客务部客服中心培训计划.doc

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1、客 服 中 心 培 训 计 划客服中心培训大纲一、设立服务中心的目的和意义二、仪容仪表，礼节礼貌三、客服中心的岗位职责四、客服中心工作程序 1：交接班 2：接听电话 3：钥匙取还 4：房态的核对 5：宾客遗留物 6：客房租借物 7：客房物品的补给 8：贵宾通知单 9：宾客投诉处理 10：突发事件的处理 11：送洗客衣 12：客人资料查询 13：免打扰服务 14：保密服务五、总机话务 1：岗位职责 2：叫醒服务 3：留言服务 4：电话转接、控制和避免滋扰 5：电话过滤 6：电话号码查询 7：话机失灵六、SOS的操作一、设立服务中心的目的和意义客服中心中心也叫房务中心，也可以称为控制指挥中心或协调

2、中心；他是房务部的神经中枢，设立房务中心不是找几个人坐在电脑桌前、听听电话、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简单，设立房务中心是有目的意义的，运作良好的话对照不设立服务中心，可以提高部门的管理效率，降低部门的管理成本；如：省去每层楼台班的设置，减少中夜班服务在岗人数；更易于发现和控制完善前厅与楼层的运作不良，使各项信息更易于集中处理，便于横向和直向的协调沟通。房务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低，房务中心的形象也最能反映整个部门的形象；因此，一位精通房务中心业务运作的员工，可以说是部门的一笔财富，是经理的一名得力助手，一支合格的房务中心工作队伍，也是部门系统管理成功的保证；反之则可能成为

3、部门的累赘，成为经理的隐形“杀手”。因此，作为房务中心的一员要充分认识到这一点并能叩心自问：我在部门内充当什么角色？有什么作用？我能帮到对方些什么？我为部门运作做了什么贡献二、 客服中心的文明礼貌、素质修养（一）语言1、客服中心语言特征客服中心在一天的工作当中，大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递，有与楼层、前厅的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复，有外来电话的查询、留言等等，有时候的电话忙不暇接，比总机还多，有时信息处理多如牛毛，这些都需要客服中心员工具备高超的语言能力和技巧，才能应付自如、赢得客人和对方的满意；否则，如果语言发音不准、

4、用词不当、语调不顺，语句表达不清晰、不完整，或缺少应有的耐心和态度，这样不但解决不了问题，还有可能误传、讹传信息，对方误听、误解信息；致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端，使相关人员无法提供正确的服务，从而引起投诉，使问题无法解决，个别情况甚至会深化有关矛盾和不满，使事情处于恶性循环之中。作为客服中心的一员就应该充分认识到语言特性这一点。 2、语言的规范：（1）语音、语线、语调语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如

5、：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片；如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处（面谈应用手遮口，面向一边。）然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。（2）对不同性格、个体的客人语言忌讳 客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。 在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通。 （3）语调、语气忌讳 语言的声音部分是语言的

6、“物质外壳”，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。 语调的忌讳 语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。 1烦躁的语调 客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，“没有就没有啦”，语调高扬，用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。 人们有时因私事心情不好或工作

7、一时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。 2嘲讽的语调 嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见，但服务员说：“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”，这些嘲讽的说活，很容易引发矛盾顶撞起来。 如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是“马屁精”。 3傲慢的语调 有个别青年服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话： “你有什么资格跟我说活!” “我为人民服务，又不是为你服务!” “我喜欢怎样做就怎样做!” “有意

8、见，找主管去!” 像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。 此外，还有粗声粗气、流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。 语气的忌讳 语气，指说话的口气。语气和语调是不可分的。在旅游服务中，下列说话的语气是要不得的。 1反问语气 反问，作为一种修辞手段，用在文章中可以起到意思更强调，感情更强烈，加强语言鼓动力量的作用。但这种语气，如果在服务中滥用，其效果就很好。服务员一味运用反问语气，使人感到一种骄横、粗野的味道，使客人感到不快。 2命令语气 请求别人做一件事的时候，不能用命令语气，发号施令，这只会把事情弄糟，一定要用礼貌的语气。 一位客房服务员如果用命令语气对客人说：“喂!不准开那扇窗门

9、!”“你不能走进我们的工作间!”这样的说话肯定使客人反感。如果一个懂礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气加以表达。“先生，那扇窗门坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗?”“我们工作正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。”这样彬彬有礼的语气，客人会乐意接受这些要求。反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列，这是优质服务的要求。（三）仪表、礼仪规范补充常见仪表、礼仪请参照酒店要求，这里针对服务中心的性质特征加以补充。1、 头发：除染黑发外，不可染彩发，不可烫卷发或整怪发型，有二种发型可选，一是青春短发，二是自然发型（但必须扎好，不可散发披在肩背处。）除用来包扎头发的发饰外，不可用奇形怪状或

10、炫耀的头饰品。2、 面部：可以画淡眉，涂淡口红；绣眉、染唇、涂色油都是不允许的。也不可带耳环、项链等饰品。3、 服装：上班必须穿文员制服，戴好礼节，扣好钮扣，配带工号牌；无论是否穿外套，衬衣下摆都必须扎进裤裙内。冬天按酒店规定可穿黑色西裤。4、 鞋袜：尖高跟、铁底、非黑色、尖嘴、凉鞋、球鞋等，这些都不允许穿上班，指定的是拖鞋。不可穿花袜、白袜，应穿指定颜色丝袜，冬天穿裤子时可配深色棉袜。5、 坐姿：不可坐满椅，更不可在椅上摇摆不定或在椅上伸懒腰、打哈气。6、 礼仪：当班领导时，应起立打招呼；任何时候见到别部门经理级（含副经理）以上管理人员来我部门时都要起立和使用礼貌用语，总监级以上须等其离开服

11、务中心范围时，方可再坐下。（无论是正在工作或正在使用电脑，都要起立。）这是树立部门礼仪、形象的重要一环。（四）个人素质要求补充以上语言、礼貌、礼仪也是个人修养的一部分，其它的素质修养在房务部系统资料素质修养篇中有详细要求，这里要强调补充的三点是服务中心人员处于房务部这种特殊地位所要时刻谨记和遵守的规则。1、做好房务部代表，树好部门形象：时刻紧记我是房务部的代表，任何情况下自己的一言一动和工作态度、工作能力反映的不只是您个人素质修养及能力；对同僚部门而言，反映的是房务部的态度和能耐，反映的是房务部最高管理者的素质修养和能耐；对客人而言，反映的是整个酒店的形象，反映的是一个10010的问题。你肩负

12、房务部代表的重责，食着酒店的奉禄，承诺了我们对你的期望；你就有做好这个代表的义务，返还酒店利益的责任，实现优质服务的决心。时刻紧记每一步、每一刻我所做的都在显示着房务部的形象，败坏形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一样，只有一步之别，这一步之别，只是因你迈前迈后的选择就有了不一样的结果。2、重视职业道德、严守部门密秘客服中心一定要明白自己的职责内容、工作内容，区分开那些与自己8小时无关的东西，克制自身，为酒店、部门严守秘密。4、塑造服务中心性格、保持运作风范所谓客服中心的性格就是：谦逊、谨慎、严密、兢兢业业、防微杜渐、不骄不躁、诚实、温和；客服中心职员要紧记这些性格要求和工

13、作标准，并刻意塑造，使之成为一种文化风范。另外，要塑造成有独特性格的客服中心，还必须养成几个习惯，大家都知道性格是由习惯形成的，基本要求的习惯在员工手册内已涉述，这里只针对客服中心的特殊性作几条补充：（1） 随时记录整理的习惯客服中心负责表格、文书的事务很多，部门可追溯的档案性文件资料都存放在客服中心，特别是客服中心充当了“二传手”的功能；所有收到、发出的信息如果没有原始记录，将给部门带来很多的麻烦，让解决问题延误时间，甚至出现严重过失，使部门系统瘫痪。（2） 主动及时沟通的习惯 客服中心整个运作过程多是在沟通，要使沟通结果有效，必须主动、及时；有些问题不主动、不及时发问向对方沟通，等到下班可

14、能就得不到部门想要的信息，也可能使问题拖延到不知何时才能解决？各个部门在一个岗位上都可能设立若干个人手、几个班次，人手与班次一旦发生变化，信息也会发生变化，而且我们只能掌握自己的动向，不能把“命运”系在人家手里；因此养成主动及时的沟通习惯才是明智的做法。（3） 承认错误的习惯 酒店行业一贯奉行“顾客是上帝，客人永运是对的”，奉行：“让对方满意，是我们的天职”。这两句话说明了两个问题，一是如何面对客人的问题，二是如何面对沟通对象，面对一线员工，面对同事的问题；两个问题再仔细想想，其实是一个“做人做事”的问题；我们常讲：“未做事，先做人”，这句话尤宜客服中心，客服中心的工作：上下左右，横齐八方都是

15、与人沟通、打交道；碰到问题不从自身上检查、检讨；总是用：我以为-，原来-，你为什么-，等语言去推卸责任，寻找籍口，阻击对方、漫待客人，这显然有违酒店宗旨，与部门的风格背道而驰；奉行酒店宗旨，保持部门运作风范，正确应对的方法是：无论对方是谁，只要是我的联络对象，都应该先检讨自己，多讲一些“对不起，这是我的错！”我喜欢，别人也喜欢，最终你也会高兴的。只有这样，一些问题才能很好地解决，常讲“对不起，这是我的错！”对方才会高兴，反过来，对方才会反思，也只有这样才能真正地奉行贯彻酒店宗旨和部门风范。三、客 服 中 心 岗 位 职 责1、负责客服中心的日常管理工作2、负责统一调控对客服务工作3、随时掌握和

16、控制客房状态与前台保持密切联系，如果遇到特殊事项及时上报4：负责客房物品的领用和分发工作5：负责客房钥匙的收发和保管工作6：负责各种设备用具的管理，并编写和建档定期清点7：负责客人遗留物品的登记、保存、盘点及发放工作8：负责客房租借物的发放和保管工作9:客房酒水吧的消耗量的统计工作，并及时补充库存10：妥善处理客人的投诉若无法解决则立即上报并做相关记录11：完成部门各项资料的制作、打印与保管工作12：完成客房中心各项盘点汇总报表13：完成房务部员工的建档工作、员工考勤的监督与管理工作14：负责保持与其他部门联系传送有关表格和报告15：遵守饭店规章制度，服从上司安排，并提出合理化建议四、客 服

17、中 心 日 常 工 作 程 序1、准时到岗后与前一班文员进行交接工作，仔细阅读文员交接本，清点各类物品、酒水等，前一班文员只有在本班文员清点完所有物品后方可下班。2、 文员接班后，应继续跟进上一班次未完成的工作，重大或特殊事宜应及时向上级领导反映，督促早班楼层员工查房时注意房间租借品的归还，整理所有表格。3、与楼层领班配合检查房态4、将VIP房号、姓名；长住客房号、姓名标注在白板上并告知楼层领班及楼层服务员加以关注。5、准确无误地接听各种电话并及时在电话记录本上做好记录，保证各区域及各级信息畅通。6、随时与前台保持密切联系，根据实际情况更改房态，接到各区域工程维修事宜时应及时通知工程部维修并督

18、促反馈。7、将客服中心的洗衣与客衣员交接清楚，并做好记录8、给员工签到，并将当天预定的团队名称、房号及特殊事宜告知楼层领班及楼层服务员 将当日消耗的酒水发放给楼层领班并在酒水登记本上做好详细登记。9、 对服务员交下来的客遗留物品做好登记10、将当天杂项单送至前台签字。准备放置房间内的鲜花、果盘，及时跟进。11、与前台对房态，标记坏房，并详细记录坏房原因，以便前台出售房间。12、检查员工签退，钥匙及对讲的归还情况，记录本班的特殊事宜，登记服务员上交的客遗留物品13、 检查钥匙，对讲和客服中心物品是否齐全与下一班文员交接工作。14、 晚班文员准时到岗与白班文员交接，整理表格，收齐各区域的交接本15

19、、 根据客人的需要准确设置叫醒、免打扰服务16、 为客人提供优质的服务，将夜班发生的特殊事宜及时向大堂副理汇报并做记录17、 填写各种表格，领班交待的特殊事宜及撤酒水吧的房间号。18、 填写夜审后的房态表19、 清洁客服中心的卫生，清点客服各项物品，给楼层服务员签到，配发钥匙对讲20、 贵重的客遗物品必须想经理或大堂副理汇报，以便查询1、 交 接 班 交接必须要有口头交接和书面交接；交接要按规定的格式、语言；交接内容要完整、具体、准确、及时、且有针对性；交接必须写出明确时间；每一班次的交接班内容必须要有交班人和接班人的签字；客服中心交接的内容有以下方面：当日MOD、有无客遗、楼层物品调整及酒店

20、相关调整信息、VIP在店信息、钥匙及其它物品的交接等所有特殊情况的交接。口头交接时必须语言清晰，不产生歧义，或让对方完全明白所交接内容为止；交接班本上要字迹清楚，尤其是数字；交接本上的语言要书面化，且要用酒店述语；交接班内容要条款清晰，每条之间空一行；特别重要事件序号前面加三角号标识；2、 电 话 的 接 听1)、听到电话铃响后立即应答，铃响不得超过三声。每一位文员的声音都代表着酒店的形象，对于未在三声内接通的电话，接通后不用报线，代替报线的是要表示对来电者久等的歉意，同时询问客人的需求。2)、必须使用问候语。如经过报线，说明电话已接通和再次与对方确认电话已接通深航国际酒店后对方仍没回应方可挂

21、断电话。（在对方环境嘈杂或由于电话信号不好导致文员无法工作的情况下与对方说明实质客观原因后方可挂断电话）3)、礼貌、热情地问候客人或其他部门工作人员并清晰报上部门岗位名称、个人姓名。应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须持有耐心。4)、向客人表示愿意提供帮助，仔细聆听对方陈述，复述主要细节，以获得对方通话人的确认。5)、迅速简洁、准确地解答客人提问，解决不了的问题及时报告上级并给对方通话人满意的答复。6)、把接听电话的时间、房间号码、部门、事情概况记录在电话记录本上。7)、立即把客人的要求和需要跟办的事项准确地通知领班、服务员或有关部门人员，将跟进结果回

22、复对方。8)、电话占线时不可将电话直接挂断，要向来电者提供其它帮助，如有其它分机的，要询问来电者可否转接其他分机或请他稍后再拨。9)、在客人或其他部门提出要求及问题不能解决时，不要自作主张，必须征得部门经理的意见方可答复。10)、对客房及客人的资料要绝对保密。11)、文员必须能够辨别酒店管理人员的声音，做到听到他们来电话时给予适当的尊称12)、转接之后，如对方没有人接听，话务台会在铃响六声后自动将电话返回，话务员接通后必须向客人说明：“对不起，电话没有人接听，请问您是稍后拨还是做留言？”13)、来电者挂机后，方可挂机。备注：1、保持良好工作状态，准备好工作单、资料、记录本、笔等，随时准备为客人

23、提供高效快捷的服务。2、话铃响后三声内接听，报所在部门、地点、姓名，根据时间，使用不同问候语，语气委婉亲切。3、听到客人电话，如对方讲话不清楚，可婉转请对方重复一遍，态度谦和，边听边记录要点，必要时重复部分重要细节，以获得客人确认。4、接到客人要求服务电话，立即通知相关服务员并记录通知时间，服务员应在35分钟内赶到客人房间，服务员在完成服务后回电客服中心完成任务，如五分钟如仍无回复，应通知领班前去查看。5、接听电话时，认真聆听对方事由，作好记录，回答完客人问询应确认对方是否明白自己的意思。7、如接到客人需开门的电话，为确保客人财产安全及个人隐私，应婉转告诉客人到前台重新制卡或说“先生/女士，实

24、在对不起，为了减少不必要的误会和麻烦，请您到前台核实完身份后再给您开门，好吗？”如前台通知此房客人身份已确认可以开门，文员应以最快速度与服务员取得联系给客人开门并做好记录。8、如接听到电话投诉，首先听清客人投诉内容并记录好，有必要时重复客人问题，找出问题关键并付出行动，如问题确实是酒店造成的，应向客人道歉并以最快速度解决客人问题（必要时求助经理），以确保让客人最终满意。3、钥 匙 的 取 还1、客服中心设有专门的钥匙柜和对讲柜，将钥匙和帝江集中挂放，随时保持关闭。2、所有员工因工作需要领用钥匙，必须在钥匙领用本上签名领取。3、 如因工作关系需要领取非本职工作地段的钥匙，必须事先征得客房部经理同

25、意方可领取。4、 钥匙不能代领或代签名。5、 钥匙由服务人员专人使用和保管，必须随身携带，不能随意转借他人。6、 除因工作需要进入客房的维修工、行李员和送餐员外，不能随意为他人开启客房房门。7、服务员下班后，必须将工作钥匙和对讲完好交还客服中心并由客服中心文员检查是否有破损或丢失，如有破损、丢失应及时通知主管或经理。8、为了更好的发放工作钥匙和对讲，客服中心文员应每日检查在对讲和钥匙上注明楼层号的标识，如发现有磨损应及时更换、重贴。9、各区域领取工作钥匙及对讲必须严格按照规定领取，不是同区域的人，不可随意让员工领取，如有特殊事宜，必须有相关区域主管同意后方可领取并在钥匙领用本上签名领取。4、房

26、 态 的 核 对客服中心进入电脑房态后，使用的权限一般可以修改OC住客净房、VD房、OOO房、VC房、切忌修改C/I房或把上述房态修改成C/I房态，个别情况：前收有暂挂房（即客人离店却未结算的房）时，可通过服务中心把C/I房态修改成VD，但要做好记录；平时更要注意房态的变化，发现房态自动变化的或已报C/O，房态仍是C/I的要询问前台原因，并提示楼层核实房态实情。客人打来的电话，首先征询客人的房号、贵姓、重述一遍给客人听，以防听错，如发现客人所说的房号与电脑房态不符时（如：客人说是1315房，但电脑上显示是VD或VC）应再次重述一遍客人所讲的房号，然后立即通知领班前去服务并证实情况。提示楼层每天

27、三次核实房间实情。提示领班和服务员在此三个时段一定要对VD、VC、OOO房间敲门进去核实房间情况；检查卫生、物品、设施问题；杜绝不良人员利用VD房，公司帐房已退不报。或利用OOO房、自用房在酒店过夜或趁机作案。有些客人C/O后，不交钥匙然后又趁机入住的情况也时有发生。 因此，在这三个时段内核实房情是杜绝此类问题发生的重要手段。5、 宾 客 遗 留 物 品 的 保 管1）、详细记录失物名称（品牌、颜色、数量及形状等），准确记录捡拾地点（包括房号、各区域等）。2）、清楚记录捡拾者的姓名，捡拾者的部门最好用汉字表明，不要用英文缩写。3）、在“客遗本”上参看序号并标注清楚，让拣拾者在失物记录表上签字确

28、认。5)、将客遗品归类放在客遗品柜内，同时“客遗本”上登记好捡拾日期、地点以及客人姓名，客人抵离日期、物品名称、捡拾者姓名、客遗品编号、文员姓名等。6)、交接班时告知下一班，今日客遗放在何处，以便下一班次文员在客人或前台询问时能时归还客遗品。7)、客服中心定期整理、清点客遗品。8)、如接到前台或客人询问客遗品时，首先应问清客人姓名、何时在何地丢了何物，同时迅 速查找，若有，询问客人何时领取如客人即刻，通知礼宾员将客遗品和客遗本一同送去并让客人在“客遗本”上签字确认，同时，在文员交接本上注明物品已领走的详细信息；若没有应婉转告诉客人，请客人留下联系方式，等查询核实完后再给客人答复，同时以最快的方

29、式询问当职领班、服务员是否见过，以便快速答复客人，请客人谅解，让客人感到你很重视他。9)、如捡拾者交到客服中心客遗品属贵重物品或现金，应立即与大堂副理联系，将贵重物品 或现金交放到大堂副理处，并通知当值领班、主管，同时在文员交接本上做好记录， 以便客人问起，给客人最快答复。10)、如捡拾者交到客服中心的物品属食品、饮料和其它保质期短的物品，应在三天内经过部门经理许可，将物品进行处理。同时，客服中心文员于每月对客遗品进行盘点，首先将客遗本上的物品登记用电脑打一份清单交经理处，如留存三月的一般物品，客服中心在征得上级领导允许的情况下进行处理。备注：1)、客服中心设有专用客遗品储存柜，由文员负责登记

30、保管。2)、客遗品储存室或储存柜每月由文员清点、整理一次。3)、员工在捡到客遗品后五分钟内电话通知客服中心并于下班前交文员处登记保管。4)、听到客人询问后，必须及时给予答复。5)、贵重物品需向大堂副理汇报，必要时交大堂副理处保管。6、客 房 租 借 物 品 的 管 理1)、问清客人的姓名和房号以及所借物品的名称。2)、楼层服务员负责让客人填写租借单，客服中心文员负责在电话记录本、以及物品租借本上登记清楚，以便提醒服务员客人用完后收回。3)、物品借用登记表一式三联，一联留存客服中心，一联留存楼层服务员处，一联给客人。4)、接到客人退房通知后，客服中心文员负责通知楼层服务员检查房间及查看租借品是否

31、完好并收回。5)、如发现租借品被损坏，向当值领班报告，尽快维修，如果是客人原因造成损坏或遗失，应由主管出面处理。6)、客房免费租借品如下：熨斗、熨衣板、剪刀、指甲刀、墨水、水果刀、胶水、胶布、多功能插线板、开瓶器、多用插头、网线、无线键盘、体温计、冷风机、热水袋、鞋油鞋刷等。7、 电器用品租借由客服中心文员通知楼层服务员到房间给客人演示操作方法，如果客人租借麻将，可婉转推荐客人到棋牌室。备注：1)、听清客人要求，保证所租借物品完好并做好记录，在接到电话后5分钟内将客人所借物品送到。2)、熟悉租借物品种类以及性能和操作方法。3)、请客人填写物品借用登记表。7、客 房 酒 水 吧 1、如酒水到货，

32、客服中心文员点清数量，按标准摆放在酒水柜内并在酒水本上做记录，同 时告知下一班文员2、文员上下班必须将酒水交接清楚，尤其是当天消耗的酒水，必须记录清楚，上一班文员如有特殊情况未发或漏发，下一班文员继续发放并将已发的酒水在酒水记录本上做好登记。7、 客服中心文员接到领班或服务员报酒水消耗，应及时将酒水消耗的房号、名称、数量以及收银员姓名、服务员姓名登记清楚并在酒水盘点表上做好记录。8、 当天消耗的酒水，一般由当日领班领取，然后发给各楼层人员并补入房间；其余时间消耗的酒水可随时由领班或服务员到客服中心领取补入房间（注：房间未配酒水而客人要求补酒水的房间，客服中心文员必须将客人房号，所需酒水时间、名

33、称、数量，登记清楚并问清前台收银此房间是否可以挂帐，如可以挂帐，直接通知服务员补入，如是团队房不能挂帐，则婉转告诉客人：“先生/女士，实在对不起，因您的房间不能挂帐，所以，您所需酒水需付现金。”如果客人同意，则迅速通知服务员将酒水补到客人房间并将现金收好到前台收银处入帐。）5、酒水发放完后，夜班文员将当天24：00之前消耗的酒水在酒水本上做好登记包括酒水消耗数量、名称、结余数、酒水消耗房号、领货、发货人姓名等，然后由夜班文员将24：00之前的酒水盘点表一式两联一联交财务部核算，一联留存，由客服房中心领班于当月最后一天盘点使用。6、客服中心文员每月底对酒水进行盘点（过期酒水应及时告知领班更换）。

34、7、客服中心领班应不定期的对酒水进行清查。备注：1、客服中心设有专门的酒水柜，以便酒水备用存放。2、按标准将各种酒水分类摆放在酒水柜内。3、酒水柜钥匙由客服中心文员专管，如有消耗，客服中心文员负责发放并做好登记。8、贵 宾 通 知 单接到贵宾通知单后应仔细阅读，宾客的预抵时间，房间号码，要求以及注意事项。如有不明及时和前台沟通、核对、确认。按照通知单上的要求准备物品，发放给楼层服务员。需要撤销酒水吧的房间，预先将房号告知楼层领班和楼层服务员。9、 处 理 宾 客 投 诉1、聆听：a) 仔细聆听客人投诉问题的内容，不要打断客人的说话。b) 有礼貌地向客人道歉，即使投诉不是因自己而产生的。2、解决

35、问题：a) 提出解决问题的方法，征询客人的意见，联系有关部门做出补救措施。b) 如客人对投诉问题的处理存在疑问，须立即请示上级，以便尽快地解决并回复客人。c) 应热情为客人解决问题，不应推卸责任或拒绝提供帮助。3、 汇报； a) 向上级汇报客人投诉情况、处理方式和结果。b) 对客人的投诉事由详细记录，以方便做案例分析10、 免 打 扰 服 务1、 所有提出“免打扰（DND）”要求的客人及外出的客人，其姓名、房号都应由接到通知的文员记录在记录本上，同时注明接到客人通知的时间。2、要询问该客人的房号及姓名及需要“免打扰”服务的时限。3、将所取得的资料与客人再核实。4、在话务台上将其房间电话做上DN

36、D的功能，检查、确认操作正确，把所有的资料（如房间号码、客人姓名、当时时间等）写在白板上，告知其他同事。5、客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的文员经过确认客人姓名及房号后，立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在记录本上写上通知取消时间和擦掉白板上的“DND”记录。6、在“免打扰”服务期间，如果来电人要求与房间的客人讲话，话务员应告诉来电人：“客人不在房间，请留下留言”，并将留言定期派送到客房。7、将留言输入电脑，方便各岗点查询，留言单由行李员派送上房，同时打开留言灯。8、通知前台在客人资料栏上备注为“DND”，以避免前台转接电话至客房。11、客 人 资 料 查 询酒店规

37、定在没有经过客人同意的情况下，不得对外泄露任何有关住客的资料，如客人的房间号码、姓名、行程等资料，即使问询者是从内线电话打来咨询。1、对于客人电话通知或自办理入住时要求的信息保密情况，当客服中心文员得到消息后，应立即通知楼层主管、领班和服务员，并将客房电话设置免打扰服务，在白板和交接班本上做好记录。遇到此类情况时，要求客服中心文员确保不论客人在店或是离店时，都要保证不论任何人查询时，都要婉转告之没有客人的信息。2、对于只是报对房号的来电者，当其要求转接到客房时，要求文员对电话进行过滤后再转接。3、对于只是报对客人姓名的来电者，当其要求告之客人房号时，要求文员婉转向来电者说明酒店规定，在未经住店

38、客人同意的情况下，不允许将房号告之，请其谅解。4、电脑内的信息只作为文员的参考之用，未经客人本人同意，不得将任何信息外泄给他人。12、可 以 送 洗每天上午进所有的在住房检查是否有衣服送洗，或接客服中心的通知指定房间有衣服送洗；按规范程序进房收取客衣，要仔细检查所有衣物有无破损脱线、有无特别污渍或掉色痕迹，检查洗衣单有没有填写完整和填写是否准确，尤其是房间号码、客人签名、衣物数量等项；如果客人在房间，检查时一定要注意方式，同时不要拖延太久，要顺便告诉客人送回时间；将收出的洗衣在规定的时间内送到洗衣房（制服房），并告知客服中心该房间有客衣送洗，服务中心提醒前台将此信息输入电脑，以便客人提前退房时

39、能够提醒客人是否已经收回；洗衣房（或制服房）在收到客衣时要认真检查确认，并在客衣收洗登记表上做好登记，并由送衣的楼层服务员和自己一同签字确认；楼层早班要将有客衣送洗的房间做好交接班，尤其是有特殊要求的客衣要交接清楚；制服房（洗衣房）要将集中起来的所有客衣连同洗衣单与手工填写的客衣送洗登记表做好核对，确认无误后将每一份洗衣单的第一联留下，将后两联连同衣物一起交给洗衣公司，并要求洗衣公司收取人在客衣送洗登记表相应的位置签字确认；如果洗衣房自己进行洗涤，则三联洗衣单就不需要分开；由客衣组按照洗衣单对衣物进行打码并划价；第一联洗衣单（白联）由制服房留下是为了方便洗衣送回客衣时逐一房间核对，避免不同房间

40、的客衣弄混；洗衣按照后面两联洗衣单对衣物进行打码，洗好后将第三联（黄联）留下，以便结帐时对帐；将第二联（红联）随同衣物一起送回制服房；制服房将送回的洗衣单（红联）与事先留存的洗衣单（白联）中的第一联再合并，并且认真核对相应的衣物，查看是否有错混现象，是否有质量问题等；在确保每一份洗衣单对应的房间的衣物无误后在洗衣房的送衣单上签字确认；制服房将所有洗好的衣物在17：30前送到客服中心，并附上相应的洗衣单；客服中心要核对洗衣单与实际衣物的数量是否一致，并签收，并临时做好保管；制服房将送回的洗衣单（红联）与事先留存的洗衣单（白联）中的第一联再合并，并且认真核对相应的衣物，查看是否有错混现象，是否有质

41、量问题等；在确保每一份洗衣单对应的房间的衣物无误后在洗衣房的送衣单上签字确认；洗衣房将所有洗好的衣物在17：30前送到服务中心，并附上相应的洗衣单；客服中心要核对洗衣单与实际衣物的数量是否一致，并签收，并临时做好保管；客服中心在每一份洗衣单上进行划价，要注意计算准确，然后将洗衣费用输入相应的房间帐务中，并在洗衣单上注明“已入帐”字样且要签名；如果此房间预付款不足，或是不允许挂房帐的房间，则要在洗衣单上注明“需收现金”字样；做好以上处理好后将本日全部的客衣记录在客服中心专用的客衣送记录本上，要填写好如下项目：日期、房号、洗衣单号、洗衣费、是否收取现金或入帐者签名、楼层送衣回房者姓名、送回房间时间

42、共七项；填写好后立即通知楼层相应的服务员将衣物送进客房，并附上提示卡片；并提醒服务员对需收现金的房间收取现金；客服中心将已经送回衣物的信息告知前台，前台将事先输入电脑的洗衣提醒取消。客服中心留存洗衣单第一联（白联），中班下班前将所有洗衣单第二联（红联）和收到的现金转交前台收银或直接交财务；13、 保 密 服 务1、保密就是客人不想公开或透露他们的行踪给别人。2、文员收到客人的要求时应注意核实客人的姓名和房号，了解清楚保密的有效期和在保密期间是否有特别的电话需要接听。3、接通知后告知其他同事（前台）将“保密”的字样打在电脑上，并通知楼层服务员。4、如有其他客人查询，一律回答说没有此客人的资料。5

43、、不论客人是即将到店还是已经离店，只要已要求信息保密，那么任何时候都要回答无此客人的资料。五、总 机 话 务1、总 机 话 务 员 岗 位 职 责1、接听电话。2）、把进店电话转接到酒店各相关部门。3）、受理出店电话。4）、负责接受电信局送来的话费账单。5）、记录所有叫醒服务的要求，提供电话和人工叫醒服务。6）、为宾客接受、分发留言。7）、向宾客提供对客服务信息。8)、回答酒店内举办的各种活动的有关询问。9）、懂得电话总机的操作方法。10）、为宾客和员工提供寻呼服务。11）、负责酒店背景音乐的播放。12）、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动。13）、在工程维修部下班后，负责监管包括迪昂设备

44、在内的所有自动操作系统（电话）。14）、完成上级分发的其他任务。15）、做好本岗位的工作卫生，并认真填写交班记录。2、电 话 转 接1、首先问候客人，询问客人的需求。2、当客人要求转接至某间客房找人的时候，话务员必须礼貌地询问：“请问客人姓名？”3、当客人回答以后，话务员要同时迅速查看电脑系统或住客资料名单，以确定是否有要找的人或房号。然后，礼貌的让客人稍等片刻“请您稍等”，然后转接去房间。4、当遇到客人所说姓名与电脑或资料不符的情况时，我们可通过其他信息确认房号，例如询问开房人姓名客人从何处来，何时住店等信息。5、未经客人允许，话务员不得将客人信息资料告之来电人。3、叫 醒 服 务 1、话务

45、员对每一个来自酒店内部的叫醒要求须重复、确认。2、 如果客人要求叫醒，首先根据话务台的来电显示与客人确认房号：“先生/女士，您的房号是XX？”3、当得知客人的房号、叫醒时间，迅速查看房间资料，该房是否住有这位客人，然后说：“XX先生/女士，您的房号是XX，我们将会按时叫醒您”，在放下电话以前一定要说：“祝您晚安”或“祝您有个愉快的一天”等礼貌语言。4、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间、记录时间及员工姓名等。5、及时将叫醒输入电脑，检查屏幕是否正确。6、话务员接到其他区域通知的叫醒时，需电话与相关区域人员核对房号、叫醒时间、通知人；如是多间房的团队叫醒，话务员需检查团单上接待员是否

46、签名，叫醒时间书写是否清晰，房号是否无误，确保无问题后，在相关栏目内签名。7、夜班话务员须将叫醒记录按通知时间顺序清楚地整理到叫醒记录表上，认真核对后签名。然后将所有叫醒时间输入话务台操作系统内。8、在当日最早叫醒时间前，检查叫醒机是否正常运作。如果发现问题，应及时进行人工电话叫醒并通知机房维修人员查明原因。9、对VIP客人，话务员可采用人工叫醒的方式，在客人指定的时间叫醒客人，此时声调要柔和、清晰，可随后提供当日的天气情况。10、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知楼层服务人员查看，如房间有异常及时将这些房号及信息通知当值大堂副理，并记录在交接本上，需做到叫醒结果清楚无误。4、留

47、 言 服 务 1、转接后的电话无人应答返回话务台或电话占线时，话务文员应礼貌地对来电人说：“对不起，电话无人接听/电话占线，请问您是稍后拨还是做留言？”2、当客人确认要留言时，必须再次确认在店客人的姓名、房号以及来电人的联系电话，听清楚来电人留言的内容。3、重复以上资料，让客人确认资料正确。4、详细在留言单上记录下留言的内容、时间，及时将留言单送如客人房间。5、在电脑中输入留言并设置房间留言灯。6、视时间情况，注意与在店客人确认是否收到留言。7、备注：非工作时间或管理人员办公室无人应答时，所有给酒店管理人员的留言，一律由话务员清楚地记录下来（重复、确认）通过其它有效方法尽快将留言转达给酒店管理人员。5、电 话 过 滤1、 首先应从住客处取得可以转接电话的客人姓名及此特别服务的有效期。2、通过话务台将房间电话设置为“DND”。3、询问来电客人的姓名。4、若是住客指定