客房部实习新入职客房员工必看.docx

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1、客房部实习新入职客房员工必看第三篇 客房部实习 客房部又称房务部或管家部，其工作的重点是管理好饭店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转，客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个饭店客房和公共区域的清洁卫生，物资用品消耗的控制，设备的维修保养，等等。客房服务与管理的水平，不仅影响饭店的声誉和产品推销，而且影响成本控制和经济效益。 一客房部的组织机构与岗位介绍 (一)客房部的机构设置 根据我国旅游饭店的普遍做法，我们把客房部的组织机构形态综合分为大中型和小型两类。 1大中型饭店的客房部组织机构(图31) 客房部经理 中心主管 楼层主管 公共区域主管 洗衣房主管 楼层领班

2、夜班领班 布件房领班 洗衣房领班 中夜楼楼区打特夜布区打特夜 心班层层域殊间件域殊间 联服服勤清理清清收清理清清络务务杂洁洁洁发洁洁洁 员员员员工工工工员工工工工 图31 大型饭店客房部组织机构图 在大中型饭店里，客房部的责任范围较大，管辖的区域往往也较多，因此这类饭店客房部组织机构的规模也就较大，其分支机构和机构层次较多，工种齐全、分工细致、职责明确。大中型饭店客房部一般设有楼层、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将客房服务中心和布件房单列，从而分为五个部分。在层次上，客房部通常有经理、主管、领班和普通员工等四个层次，有些饭店在客房部只设经理、主管和普通员工三个层次。 2小型饭店的客房部组

3、织机构(图32) 与大中型饭店相比，小型饭店的规模小，配套的附属设施较少，其机构设置也比较精简。因此，在小型饭店里，往往不单设客房部，而是将客房部分与前厅部分合并为房务部，即将客房部作为房务部的一部分。即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。因为小型饭店的业务量不大，只要做好部门内部或部门之间的分工与协调，与社会上的相关单位或行业建立并保持良好的协作关系，仍然能够保证饭店的正常运行与管理。例如，小型饭店的客房部一般不设客房服务中心和洗衣房，客房对客服务电话的接待可由总台接待人员负责，饭店的布件洗涤与供应可由协作饭店或社会上的专业公司承接；另外，客房部内部的相关岗位之间可以分工

4、不分家，一专多能，便于统一调配。 经 理 楼层主管 公共区域主管 布件房主管 楼客楼流打布缝 层房层动件服清勤清理收纫务洁杂洁发员员员员工员工布件收发员图32 小型饭店客房部组织机构 (二)客房部实习岗位设置(表31) 表31 客房部实习岗位设置表 服务中部门 客房楼层 公共区域 洗衣房 心 客房中台班 卫生班 洗涤 布件 岗位 心联络清洁工 打理工 服务员 服务员 接线员 收发员 员 客房部各岗位实习指导 (一)台班服务员 1实习岗位 楼面服务台。 2管理层级关系 (1)直接上级。楼面领班。 (2)协作人员。楼面卫生班服务员 3主要业务 前厅接待处接待员、工程部维修工等。 负责楼层(面)的日

5、常服务接待及安全保卫工作。 4素质要求 (1)熟悉客房设备与清洁工具的性能和使用方法及修理保养知识。 (2)掌握客房楼面接待知识，熟悉前厅部与客房管理的业务常识。 (3)熟悉主要客源国的风土人情，宗教信仰。 (4)能用外语对客服务。 (5)熟悉本楼面开关的分布、用途，懂得安全消防知识及应急措施。 S岗位职责 (1)确保楼梯口值台的正常工作，提供楼层日常服务接待，尽量满足客人要求。 (2)验证客人住宿凭证。 (3)填写值台记事表和房态表。 (4)做好访客的登记和接待工作。 (5)向客人介绍饭店的服务设施及服务项目，办理客人委托事项。 (6)做好上下班交接及安全保卫工作。 (了)搞好值台公共区域及

6、后台区域的清洁卫生。 6工作表格及资料 (1)值台记事表。 (2)客人离店分析表。 (3)房态表。 (4)交接班日志。 (5)客房维修登记表。 7工作设备配置 工作台、电话机、楼层消防控制设备等。 8主要工作项目 (1)引领客人人房间工作(表32)。 表32 引领客人入房间工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 1.接到接待处客到的通知后，落实一下人数和房间号码 梯口迎客 2.到楼梯口或电梯口等候客人的到来 3.客人到时，按住电梯按钮，微笑相迎 4查验住宿凭证 引领客人人房 1帮助客人提运行李 2在客人左前方引领客人 3简略介绍饭店的服务设施和服务项目 4到房门前，先核对房号，再按门铃

7、，里面无应声时再用钥匙开门 5请客人先进房间，将行李正面朝上放到行李架上，请客人核对行李 介绍客房情况 填 表 1向客人介绍房内设备和使用方法 2向客人道别，面对客人后退，轻关房门 填写客房状态报告表 (2)端茶送水服务工作(表33)。 表33 端茶送水服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 1根据客房部的安排，或客人的需求，准备好相应的茶具和茶叶，并记清房号 2. 客人需要送茶水服务时可电话要求。服务员应询问客人要几杯茶是红茶、花茶准备工作 还是绿茶(饭店必备的三种茶)，并记清房号 3在最短的时间内做好准备，泡好茶，要点是；茶具干净，无破损；茶叶放适量，开水冲泡， 七成满即可；盖

8、上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内 1用托盘送茶到客人房间 送茶人房 2敲门、通报，征得客人的同意 3谢谢客人开门，并说“让您(们)久等了” 1将茶杯按先宾后主或先女土后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方(视客人坐的位放置茶杯 置而定) 2从托盘内拿出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的；杯把放在右手，同时说“请用茶” 1根据客人情况，确定是否在送茶时，同时送上热毛巾 送热毛巾 2热毛巾可和茶杯放在同一个托盘内，先送毛巾再放茶杯。毛巾要用镊子夹住送给客人(毛巾温度约60) 1茶水全部放下后询问客人是否需要其他帮助 退出客房 2礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上 3看到客人送客，或是客人

9、电话要求，要及时进房收拾 (3)访客接待工作(表34)。 表34 访客接侍工作程序表 程 序 1使用敬语问候客人 微笑迎客 2问清访客的姓名和住客的姓名及房号 3办理访客登记手续，请访客稍等 1与住客联系，经同意后，请访客进入房间，并提供送茶服务 (1)将茶杯、茶叶、热水瓶送进房间 (2)为客人斟茶，放在客人易于拿取之处 联系回复 (3)观察访客与住客之间的关系，如有不正常的情况，则报告主管 2如住客不接待访客，应婉言谢绝 3若住客外出，请访客留言，弄清对方的姓名及住客的房号及时间，及时转告住客 送客服务 1探访时间超过饭店规定，要请访客离开 工 作 标 准 及 要 求 2访客走时应热情相送

10、3注意观察访客所带物品 4收拾整理房间，拿走多余的杯具和热水瓶 (4)楼面安全保卫工作(表35)。 表35 楼面安全保卫工作程序表 程 序 检查设备 工 作 标 准 及 要 求 检查房内设备有无不安全因素，对电器设备，门锁和“猫眼”等要进行重点检查 1除自己的领班或主管外，严禁把楼层万能钥匙外借或转交他人，即便是饭店的其他员工也不行 2只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人打开房间。一是管理钥匙 百分之百地肯定该客人正是某房间的住客；二是客人持有大堂副理或接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明 3实行钥匙的签领和签收制度。客房服务员上班期间必须将万能钥匙系在腰上以防遗失。万

11、一丢失钥匙，服务员必须立即向有关方面报告以采取必要的措施 上班要穿规定的制服。工作之余，客房服务人员不能穿着自己的衣服进入客房。穿规定制服 其余部门的员工，如木工或电工，只允许穿戴规定的制服、帽子进入客房进行维修保养工作，同时，客房服务员要监护其工作的完成。 1保护客人的生命财产安全。未经客人同意，不得将访客引人客房内 2客人不在或没有书面指示的情况，即使是客人的亲人、朋友或熟人，也不能让其拿走客人的行李和物品 3做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间(一般在23:30后)，访客还未注意外 来客人 离开，根据饭店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故 4对没有住客送的访客，要特别

12、留意 5对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的，如有疑点，必须打电话向保安部反映情况 6整理住客房间时，如遇客人进入房间，应请客人出示房卡或其他住宿凭证，以防止不法分子借机犯罪 替 住 客保密 替住客保密，有关客人的身份、客人携带的物品等不得告诉他人，特别是重要客人的房号及行踪更不能泄露，要严守客人的秘密。 (5)送客服务工作(表36)。 表36 送客服务工作程序表 程 序 及班次 准备工作 2制作“客人离店分析表”并及时通知前台 3检查代办事项是否完成，询问客人还有何事需帮助办理 4及时将账单(洗衣单、饮料单)在客人离店前送到前台收银处 5征求客人意见，提醒客人带好自己的物

13、品 行李送别 1通知前台取行李或帮助客人提行李 2将客人送到梯口，热情道别 客人走后迅速进入房间检查 检查客房 (1)设备有无损坏，房间用品有无丢失，若有立即通知前台，要求客人赔偿 (2)客人有无遗留物品，若有按规定处理 工 作 标 准 及 要 求 1接到客人退房通知后，记住客人房号、姓名，了解客人离店时间；所乘交通工具(6)客人物品丢失处理工作(表37)。 表37 客人物品丢失处理工作程序表 程 序 安慰客人 调查事 情经过 工 作 标 准 及 要 水 用亲切的语言安慰客人，使客人情绪平复安定 1回忆最后使用该物品是何时何地 2回忆这段时间内都去过何地 3回忆是否借于他人，或房间有他人来过

14、4回忆是否放到别处 了解失物情况 详细问明物品名称、数量、价值、外观、有无保险等 帮助寻找 回复客人 记录备查 经过分析后，帮助客人寻找，请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找 1若找到物品及时交给客人 2若找不到物品，应向客人表示同情和耐心解释，若丢失原因不明，饭店不负责赔偿，请客人留下电话，以便今后联系 将整个情况详细登记，以备核查 (7)客人遗留物品处理工作(表38)。 表38 客人遗留物品处理工作程序表 程 序 及时查房 详细填单 当天上交 工 作 标 准 及 要 求 客人退房时，服务员要及时查房 1发现遗留物品后，应填写在工作单上 2详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称、客房号码、客

15、人姓名、拾获人姓名 1下班前将遗留物品交到客房服务中心或客房办公室，当天必须上交，不允许延误 2若是贵重物品或证件，发现后应立即致电客房服务中心，想方设法尽快找到失主 1客房服务中心或客房办公室应填写遗留物品登记单，做好记录 妥善保管 2将遗留物品装袋封口，在袋上注明日期、物品名称、编号等，妥善存放，以免丢失 3服装类遗留物品应先送洗衣房洗净后存放 1失主前来认领时，需验明证件，并请其在遗留物品登记单上签名 认 领 2领取贵重物品时需有领取人身份证件的复印件 3若客人要求邮寄遗留物品，邮资由客人承担，必须事先向客人说明 (8)会议服务工作(表39)。 表39 会议服务工作程序表 程 序 准 备

16、 2准备茶具、文具等 3会议开始前各项准备工作必须到位 布置会场 1根据会议的性质、人数及会务组的要求等情况确定 2会场的形式应根据客人需要布置 1茶具摆放在座位的右前方，杯把朝右，茶杯放在垫碟上 摆放茶 2文具放在座位的正前方 4台面摆放的物品要整齐划一，方便使用，台面美观整洁 迎 客 1客人抵达时，服务员微笑迎接、礼貌问候 2用正确的手势引领客人到位，尽可能为客人拉椅让座 具、文具等 3如需放烟灰缸，烟灰缸放在两个位置的中间上方，饮料可靠近茶杯摆放 工 作 标 准 及 要 求 1了解会议的性质、时间、人数、服务要求 1勤斟茶水，斟七分满 会场服务 2勤清理台面 3勤更换烟灰缸 1站在门口欢

17、送客人 结束工作 2收拾用具、用品，发现贵重物品及时交还给客人 3清理场地 (9)照料醉酒客人工作(表310)。 表3一10 照料醉酒客人工作程序表 程 序 观察醉酒 的程度 工 作 标 准 及 要 求 1发现醉酒客人要注意其醉酒的程度及形态 2重度醉酒应及时报告上级保安部门 3轻度醉酒应劝客人回房休息 1将纸巾、热水瓶、茶杯、垃圾箱等放在床边，方便客人取用 提供相应服务 2为客人斟一杯浓茶 3特别留意此房的动静 做好记录 在交班本或工作日志上作相应的记录 (10)照料有病客人工作(表311)。 表311 照料有病客人工作程序表 程 序 上 报 工 作 标 准 及 要 求 发现病客要及时向上级

18、报告并做好记录 1对病客表示关心及乐意帮助 2礼貌询问客人生病的原因 服 务 3为客人提供必要的生活用品，如纸巾、茶杯、热水瓶、垃圾桶 4询问客人是否有代办事项，如需要去医院，立即报告主管领导 5留意此房的动静 善 后 客人退房后，此间客房要彻底清扫整理并消毒，防止病菌感染 对客租借物品服务工作(表212) 表312 对客租借物品服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 1客人电话要求或向楼面服务员要求 对客租 借物品 2仔细询问客人租用物品的时间 3将物品准备好送到客人房间 4请客人在租借物品登记表上签名 5客人归还物品时做好详细记录 1对一些电器用品，如电熨斗等，在客人租用时提醒

19、其注意使用安全 2早晚班服务员交接班时，将客人租借物品的情况及手续移交下一班次，以便继注意事项 续服务 3如过了租借时间，客人仍未归还物品，可主动询问，特别是在客人离店前，询问时要注意方式 (12)托婴服务工作(表313)。 表313 托婴服务工作程序表 程 序 接受委托 工 作 标 准 及 要 求 1客人提出托婴服务申请时，应问清照看的时间、小孩的年龄等，请客人填写“婴儿照看 申请单” 2告诉客人有关饭店的收费标准和注意事项。收费一般是以3小时作为计费的起点， 超过3小时，则每小时增收费用 1照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识。通常由客房女服务员承担此项工 2如果由客房服务员兼管，

20、只能利用工余时间，绝不能利用上班时间 3必须按客人要求照看小孩，事先了解小孩的特性以及家长的要求，不要给小孩子食物 吃，确保小孩安全。一般不能将小孩带出客房或饭店 婴儿照看服务 作 (13)擦鞋服务工作(表314)。 表314 擦鞋服务工作程序表 程 序 处，服 准备工作 务员接到电话或在房内看到后都应及时收取 2用纸条写好房号放人鞋内 3将鞋篮放到工作间待擦 4在地上铺上废报纸，备好与鞋色相同的鞋油和其他擦鞋工具 擦鞋服务 送鞋服务 1按规范擦鞋。要擦净、擦亮 2对没有相同色彩鞋油的待擦皮鞋，可用五色鞋油 1要避免将鞋送错房间 2一般半小时后将擦好的鞋送人房内，放在饭店规定的地方 工 作 标

21、 准 及 要 求 1房内均备有鞋篮。客人将要擦的鞋放在鞋篮内，或电话通知，或放在房内显眼(14)客衣收洗服务工作(表315)。 表315 客衣收洗服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 1客人电话通知或将需洗衣物袋放在门边，服务员发现后应及时收取 2楼面服务员每天9：30前进房检查客房时，留意房内有无客人要洗的衣物袋，收取客衣 发现后， 及时收取 3通知洗衣房服务员到楼层收取 1洗衣房服务员在15：00后将洗好的衣服送到楼层 送衣服务 2楼层服务员按房号将衣服送人客房，按饭店规定放在固定的地方 3收取客衣时要点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，当面向客人说清后纠正 1检

22、查衣物有无破损、特殊污点等，以免引起麻烦 检查客衣 2看衣物质地是否会褪色、缩水，若客人要求湿洗，则应向客人当面说明，出了问题，与饭店无关 (二)卫生班服务员 1实习岗位客房部楼层。 2管理层级关系 (1)直接上级。 楼层卫生班领班、主管。 (2)协作人员。 楼层值台服务员等。 3基本职责 负责客房的整理和清洁工作。 4素质要求 (1)了解客房布置，清扫标准及清扫的程序。 (2)能正确使用各种清洁剂，做好客房清扫任务。 (3)能按饭店规定，按质按量完成客房清扫工作。 (4)了解饭店对遗留物品的处理程序。 (5)熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。 (6)能用一门外语进行简单对话

23、。 5岗位职责 (1)每天打扫客房前，检查工作车上的补给品。 (2)按规定对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品。 (3)检查房内的电器设施是否完好，如有损坏或故障及时向楼面主管报告。 (4)按要求填写各种报表。 (5)如发现可疑人或事，及时向客房办公室报告。 (6)保持客房楼面安静和安全。 (7)每天整理工作车及清洁用具，下班前准备好工作车上的一切用品。 (8)完成领班、主管交给的其他工作。 6工作表格及资料 服务员日报表。 7工作设备配置 工作车、各类清洁用具和各类清洁剂等。 8主要工作项目 (1)走客房(住房)清洁工作(表316)。 表3-16 走客房(住房)清洁工作程序表 程

24、 序 关通知 准 备 2参加班前会。参加由当日的所属区域主管主持的卫生班班前会 3了解房态。向楼层台班领取卫生班工作日报表，了解有关房态 4拖工作车。将已准备好的工作车拖至需清洁房间门前停放，并把吸尘器摆放于工作车的右侧 1敲门 (1)敲门，面带微笑，直视门镜，手指弯曲，轻敲二次，每次三下，并报称“HOUSEKEEPING” 进房门 (2)按门铃，清晰报称“HOUSEKEEPING”，并等客人反应 2反应 (1)如客人有回音，服务员应征询能否进人，并等客人开门 (2)如房内无反应，服务员方用钥匙开门，并再次报称“HOUSEKEEPING” 3开门。用钥匙或磁卡开锁后，用左手开左边门，右手开右边

25、门，把门轻轻推开工 作 标 准 及 要 求 1领取钥匙。上班后，到客房服务中心或楼层组签到，领取楼层钥匙，并注意有至自动静止 4挂牌。打开房门后，应确定房内是否有人或有什么特殊情况，把“正在打扫”牌挂在门把手上 5开灯。开过道灯、卫生间灯 6开空调。将空调出风调至最大，温度至最低 7开窗帘。双手拉开，注意力度 8填表。在卫生班报表上填写入房时间 1撤卫生间物品。携清洁篮和小垫进入卫生间，放置在适当位置，撤去卫生间客用品和垃圾，向三缸喷洒清洁剂 2撤房间物品。沿环形线撤去客人用过的物品，置于工作车的垃圾袋，在走客房撤物品 房态下，还应检查是否有遗留物品 3撤床上用品。撤面单，毛毯、拖单、枕套、底

26、单，将脏布件置于工作车的布件袋 4撤茶具。将电热水壶、冰水壶的剩水倒掉，并清洗，洗干净后，放回吧台，再清洗烟灰缸，客人用过的杯具撤至工作车上 1准备干、湿抹布各一条 卧室抹尘 2抹尘路线门、壁橱、吧台、梳妆镜、组合柜、台灯、电视机、冰箱、矮凳、圈椅、咖啡台、落地灯、窗台、床头软板、床头柜、床头灯、挂画、空调调节器、房间节电插孔板、卫生间的门、底灯、底角线 1清洁墙壁。戴上胶皮手套，用淋浴头洗墙壁，用抹布抹干 2洗面盆。用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，然后用水冲干净，用抹布抹干面盆和云台 3洗浴缸。喷入清洁剂后用清洁剂刷刷洗浴缸，同时要刷洗浴缸上方三格内的瓷砖，然后用水冲净，用抹布抹干 4洗恭桶 清

27、 洁 卫生间 (1)换手套。换上洗恭捅专用的手套 (2)洗座板。用清洁剂和恭桶座板刷刷洗恭桶盖板、座板和恭桶底部，并用清水冲干净 (3)洗内壁。换一个恭桶刷，喷清洁剂，从上到下刷洗恭桶内壁，并用清水冲干净 (4)抹干。用专用恭桶抹布抹恭桶边、恭桶兜及底部和卫生间地面 5冲地漏。用干净垃圾桶盛水慢慢地冲洗地漏 6消毒。对卫生间的面盆、浴缸、恭桶进行消毒 补充物品 按规定要求，补充卧室和卫生间里客人用过的物品 1开启吸尘器。将电源插上，确认吸尘器设备正常及备件齐全后，把吸尘器拉人房内，打开电源开关 2吸尘 吸 尘 (1)原则从里到外 (2)吸尘路线窗户附近、落地灯附近、咖啡台附近、组合柜附近、床底

28、、床头柜附近、壁橱内、走道、卫生间、房门口 3关闭吸尘器。把吸尘器开关关上，再拔下插头，将电源线绕在吸尘器的盖上，把吸尘器放在走廊的边上，吸管斜靠在一侧的墙上 1检查卧室。检查设备设施是否完好，物品有无漏配，是否有需整理的地方，检检 查 查后喷上空气清新剂 2检查卫生间。检查物品是否补充齐全，设备是否正常，是否有未清干净的杂物，“已消毒”标签是否放好，检查后喷上空气清新剂 退 出 关窗帘，关闭房间总电源，关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成时间 (2)中式铺床工作(表317) 表317 中式铺床服务工作程序表 程 序 拉床架 整理床垫 铺底单 包底单 1将床垫拉正放平 2注意褥子卫生情况 1

29、床单正面向上，中线居床的正中位置 2均匀的留出床单四边，使之能包住床垫 1包角要紧，包角角度为90 2包边要紧，无褶皱 1将枕芯装如枕套 装枕头 2将装好的枕头放在床头正中，距床头5厘米 3. 单人床将枕套口对墙，双人床将枕套口互对；两张单人床将枕套口反向于床头柜 4枕套的缝线对床头板 1将被子装入干净的被套中 装被套 2四角要端正合适 3将开口的绳子系好 1将装好干净被套的被子铺到床上 铺被子 2中线居床的正中位置 3将被头顶端反折50厘米 4使被子的其他三边均匀自然下垂，或将自然下垂的三边向下折到床面上 铺床罩 推床架 1床罩顶端与枕头平齐 2床罩的三边均匀自然下垂(用不定型床罩) 1用腿

30、部将床架缓缓推进床头板下 2检查床是否铺好整齐美观 工 作 标 准 及 要 求 站在床尾弯腰将床架拉出50厘米 (3)西式床撤床工作(表318)。 表3-18 西式床撤床工作程序表 程 序 卸下枕头套 揭下毛毯 揭下床单 收取脏布件 2留意枕头有无污渍 放在扶手椅上。禁止猛拉毛毯 1从床褥与床架的夹缝中逐一拉出 2注意垫单是否清洁 3禁止猛拉床单 点清数量 工 作 标 准 及 要 求 1注意枕下有无遗留物品 (4)西式床铺床工作(表319)。 表3-19 西式床铺床工作程序表 程 序 将床拉到容易操作的位置 工 作 标 准 及 要 求 屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约50厘米 将床垫拉正放

31、平 将第一张床单 铺在床上(甩单、 包边、包角) 将第二张床单 铺在床上 注意褥子的卫生状况 1床单的正面向上，中折线居床的正中位置 2均匀地留出床单四边，使之能包住床垫 1将正面向下，中折线要与第一张床单重叠 2床单上端多出床垫(床头)约5厘米 将毛毯铺在床上 1毛毯的商标须在床尾、商标在上 (盖毯、包边、包角) 2毛毯上端应距床头25厘米 将床单与毛毯下垂1将长出毛毯30厘米的床单沿毛毯反折作被头 部分掖人床垫与床2将毛毯和第二张床单在床尾反折15厘米 架之间 3两侧下垂部分掖入床垫后再将尾部下掖入床垫，并包好角 1将枕芯装入枕套 2注意不要用力拍打枕头 装枕(装芯、定位整3将枕头放在床头

32、的正中，距床头5-10厘米 形) 4单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人，枕套口反向于床头柜 5枕套的缝线对床头 盖上床罩 1床罩下摆不要着地(指未定型床罩) 1以腿部将床缓缓推进床头板下 2再看一遍床是否铺得整齐美观 (定位、罩枕、整形) 2床罩顶端与枕头平齐，多余部分压在枕头下面，注意两条枕线的平直 将床推回原处 (5)客房小整工作(表320)。 表320 客房小整工作程序表 程 序 进 房 撤去客人 用过的物品 整理床铺 清扫卫生间 补充物品 检 查 退 出 参照走人房进房程序 收走装有垃圾的垃圾袋，撤走用过的杯具及冷、热水壶，将客人用过的卫生间一次性消耗品和布件撤走，清洁

33、烟灰缸(清理时要注意有无客人遗留物品，如有应保留在原位) 把床铺整理的平整、美观 戴上胶皮手套，使用清洁工具和清洁剂清洗面盆、浴缸和恭桶，并抹干 按要求补充所撤走的客用品 检查有无遗漏事项，并检查设施设备是否正常 关闭房间总电源，关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成工作时间 工 作 标 准 及 要 求 (6)夜床服务工作(表321)。 表321 夜床服务工作程序表 程 序 进 房 开夜灯 撤去客人 用过的物品 开夜床 参照走客房进房程序 开床头灯 收走装有垃圾的垃圾袋，将客人用过的卫生间一次性消耗品和布件撤走，清洁烟灰缸，把报纸、热水壶带入房间 1开床罩。把床罩折好后放置于组合柜或棉被架上

34、2开床 工 作 标 准 及 要 求 (1)在床头处把床单和毛毯拉出 (2)将靠近床头柜一侧的毛毯按30折出 (3)整理好毛毯开口处，将余下部分塞人床垫和床架之间 (4)整理枕头 清洁卫生间 补充物件 检 查 退 出 戴上胶皮手套，使用清洁工具和清洁剂清洗面盆、浴缸和恭桶，并甩抹布抹干 按要求补充所撤走的客用品，将裕衣从衣柜中取出，挂在卫生间门后的衣钩上 检查有无遗漏事项，并检查设施设备是否正常 关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成工作的时间(不要关闭房间总电源) (7)客房小酒吧服务工作(表322)。 表322 客房小酒吧服务工作程序表 程 序 布置小酒吧 账单等 2清洁冰箱使其无异味 1服

35、务员上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核 每天核查 填写账单 补充饮料 2对照客人填写的饮料单核对无误 3如客人没填写饮料单，则由服务员如实填写 4客人退房时应立即检查，开好账单，请客人签字 按饭店规定的数量和种类添加冰箱内的饮料 工 作 标 准 及 要 求 1按饭店规定的品种、数量、摆放位置布置小酒吧酒水、饮料、小吃食品、杯具、(8)吸尘器的维护和保养工作(表323)。 表323 吸尘器的维护和保养工作程序表 程 序 安装吸尘器 工 作 标 准 及 要 求 在使用前，应首先阅读使用说明书，按说明书介绍的方法将吸尘器安装好 1每次使用首应检查集尘箱(筒)内是否清洁干净，电源及电线有无破损 2.吸尘

36、器附件要保持清洁如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净，然后在空气中自然干燥，切忌用含有苯、汽油等溶剂擦洗 检查吸 尘器附件 3有集尘指示器的吸尘器，不能在满点上工作。若发现指示游标接近满点，应立即停机清理灰尘 4检查机体和附件上的螺钉是否有松动现象，如有松动应立即紧固 5随时将刷子上的毛发及绒线头清理干净。若发现刷头磨损偏大，应及时更换，否则会影响吸尘效果 1每次使用完毕，应先切断电源，然后将集尘袋(箱)中的灰尘清除干净。集尘袋(箱)可定期用温水清洗，然后在阳光下自然干燥，最后将配件拆开并清理干净收好 用后保养 2定期更换轴承润滑油。可根据吸尘器使用次数的多少，一年或半年更换一次。润滑油必须采用高

37、速复合钙基脂或复合钠基脂 3吸尘器不用时，应放在干燥的地方 (9)酸性清洁剂的使用范围(表324)。 表324 酸性清洁剂的使用范围 品 种 醋酸、柠檬酸(pH3) 盐酸稀释液(pH1) 渗色、退色。 清除卫生洁具上的石灰斑迹，清除瓷砖面上新积的水泥和石膏 用 途 金属除锈、中和碱性剂，清除材质上的轻度污迹和粘着物，防止洗涤过程中的硫酸钠(pH5) 草酸(PH2) 浓盐酸(pH1) 清除轻度的水垢 清除顽固的水垢 (10)碱性清洁剂的使用范围(表325)。 表325 碱性清洁剂的品种及用途 品 种 碳酸氢钠(小苏打，细粉状，pH8) 硼酸钠(硼砂、粉状，pH8) 氢氧化钠(苛性碱，PHl4)

38、氨水(pHll) 次氯化钠漂白剂(pH8) 过硼酸钠漂白剂(pHl0) 过氧化氢漂白剂(pH3一pH4) 硫化硫酸钠(海波pH7) 用 途 清除织物及光滑表面上的酸性污迹，清洁电冰箱效果特佳 碳酸钠(纯碱，粉状或结晶，pHl0) 加在洗涤剂中可以软化水，可清除轻度油污、清洁下水道 清除凝结的油脂，疏通堵塞的下水道 清除残留的油污，可作为地毯香波的添加剂，味很浓 清除软硬物体表面的斑迹并漂白、消毒，不能用于真丝、羊毛及快干防皱织物的洗涤 清除软硬物体表面的斑迹并漂白；40以内无活性，其活性随温度提高而增强 清除软硬物体表面斑迹并漂白 去除碘迹 (三)客房中心联络员 1实习部门 客房服务中心。 2

39、管理层级关系 (1)直接上级。客房中心主管。 (2)协作人员。卫生班服务员、前厅接待处接待员、工程部维修工等。 3主要业务 负责接听客人的电话，及时向有关人员或部门反馈客人的服务要求并督促落实。 4素质要求 (1)口头表达能力强，语言流畅、清晰、准确，具有两种以上外语的听说能力，能说比较标准的普通话，能听懂国内的一些主要方言。 (2)熟悉饭店的设施、服务项目、营业时间、电话号码等，能快速准确的回答客人的询问。 (3)工作认真、反应敏捷。 (4)具有一定的客房部工作经验，熟悉客房服务的程序和标准。 (5)能适应客房服务中心的排班要求。 (6)身体健康。 5岗位职责 (1)受理住店客人的服务要求并

40、安排落实、跟踪检查。 (2)及时准确的传递有关客人进店、离店和结账的客情信息。 (3)与有关部门沟通协调。 (4)掌握客情，为部门人力调配和工作安排提供依据。 (5)与总台和楼层相互通报核实客房状况，确保客房状况的准确性 (6)发放、回收和保管员工的工作单。 (7)监督员工上下班时的签到和签出。 (8)登记、保管和处理遗留物品。 (9)负责客房服务中心的清洁管理，完成主管安排的其他工作。 6工作表格和资料 (1)值班记事表。 (2)客人离店分析表。 (3)房态表。 (4)交接班日志。 (5)客房维修登记表。 7工作设备配置 工作台、电话机、楼层消防控制设备等。8主要工作项目(其他内容与台班服务

41、员相同) (1)VIP客人的接待工作(表326)。 表326 VIP客人的接待工作程序表 程 序 一遍 工 作 标 准 及 要 求 1应将贵宾的房号首先通知有关楼层的服务员，以便服务员将这些房间再打扫2然后将贵宾的房号、抵店时间、客房布置的规格标准等通知有关领班、主管接受通知 和经理 3若贵宾非当日抵店，则应将接待通知单保管好并转给夜班服务员。夜班服务员在贵宾进店的前一天将贵宾抵店时间及客房布置要求转抄在次日的客人进离店通知单上 1楼层服务员从中心联络员处或客人进、离店通知单上得知贵宾抵店时间及房号后，应立即将这些房间的家具打上蜡、擦亮钢器、清除地面污迹 准备房间 2并配合楼层领班和“room

42、 service”的服务员，将应增放的物品放人客房 3贵宾房需增放下列物品：鲜花、水果、洗手盅、礼卡、总经理名片、饭店宜传册、盆景、果盒，或按贵宾接待通知办理 1领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行复查，如发现问题，立即让服务员去处理。一般提前两小时进行检查 2以上任务完成后，中心联络员即可通知大堂值班经理前往检查 3楼层服务员在大堂值班经理检查后，需再进房巡视一遍，以确保万无一失 1客人较多时，带房及其他服务要预先安排 2客人第一次用餐应带客人到餐厅，将客人介绍给餐厅迎宾员 检查房间 引领服务 (2)客人投诉的处理工作(表327)。 表327 客人

43、投诉的处理工作程序表 程 序 让座赠茶 工 作 标 准 及 要 求 当客人找到饭店员工，“面对面”地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水或免费饮料 接受客人投诉时，要做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号、投诉认真记录 时间及客人投诉的要点等，以示对客人投诉的重视，同时也是饭店处理客人投诉的原始依据 1在听完客人投诉后，首先表示歉意 表示同情 2要对客人表示同情和理解，可以说“如果我是您，我也会感到不平和不满意”等。使客人感觉受到尊重，自己投诉并非无理取闹，同时也使客人信赖饭店的工作人员，从而减少对抗情绪 1要为客人排忧解难，为客人利益着想 维护双

44、方利益 2不可在未弄清事实前，盲目承认客人对具体事实的陈述轻易表态，以免引起纠纷和赔偿事件，给饭店造成经济损失 解决问题 1如果是自己能够解决的问题，应迅速回复客人，告诉客人处理意见 2对一些看来明显是我们服务工作中的失误，应立即向客人道歉 3在征得客人同意后，做出补偿性处理。所有客人的投诉，应尽量在客人离店前得到圆满解决 4如果超出自己的权限，则须请上级处理 5如确属暂时不能解决的，也要耐心向客人解释，取得谅解，并请客人留下地址和姓名，以便日后告诉客人最终处理结果 (四)公共区域清洁工 1实习部门 公共区域。 2管理层级关系 (1)直接上级。公共区域主管。 (2)协作人员。 所负责清洁区域内各岗位的工作人员。 3主要业务 负责制定区域的日常清洁保养工作。 4素质要求 (1)掌握有关公共区域清洁