某客户关系管理系统业务CRM课件.ppt
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1、2023年3月10日星期五,中国电信客户关系管理系统业务CRM,主要内容,CRM背景简介CRM简介销售品关系图业务功能架构CRM解决的问题新菜单介绍功能介绍业务受理附属产品支持客户管理 产品目录管理优惠管理产品销售主动营销与交叉销售支持合作伙伴,中国电信客户关系管理系统业务CRM,目 录,目录,CRM简介,摘 要,CRM简介销售品关系图业务功能架构CRM解决的问题新菜单介绍,中国电信客户关系管理系统业务CRM,CRM简介,CRM客户关系管理,中国电信内部也叫综合营业系统。根据中国电信集团意见,CRM的建设主要分3个阶段目标进行:第一阶段客户识别阶段、第二阶段完整客户视图阶段、第三阶段全面客户关
2、系管理阶段。销售品是为了营销目的,对产品、客户服务进行定价,并根据市场需要进行包装后形成的可销售实体。定价计划在产品成本、企业回报目的以及国家相关政策的基础上,针对产品/产品包制定的价格方案,它包含了资费标准和优惠计算规则。商机销售人员感知的明确客户对于明确销售品的变更(增、删、改)意向。营销活动是市场管理部门组织的,以市场目标中的关键业务发展及经营收入指标为依据,针对特定目标销售品或目标客户群而进行的经营活动。销售活动是销售人员针对确定商机或明确的客户需求,以获得客户订单为目标而进行的经营活动。,中国电信客户关系管理系统业务CRM,5,销售品关系图,统一产品库,产品标准产品附属产品,销售品,
3、定价计划(基本套餐),基础包,可选包(插件和促销),统一营销库,购买,中国电信客户关系管理系统业务CRM,业务功能架构图,中国电信客户关系管理系统业务CRM,7,CRM解决的问题,中国电信客户关系管理系统业务CRM,新菜单介绍,1.公共管理 2.客户管理3.合作伙伴管理4.市场营销管理5.业务费管理 6.订单管理 7.帐务管理8.客户接触,9.营销资源管理 10.产品管理 11.业务流程平台 12.施工管理 13.资源管理 14.对外数据交换平台15.报表管理 16.本地综合查询,中国电信客户关系管理系统业务CRM,目 录,功能介绍,业务受理,摘 要,受理/订购流程面向销售品订购标准和非标准定
4、价受理受理界面优化分类销售品的订购操作支持一次定制多个优惠的受理方式,优惠业务限制时自动判断和业务派生增强预付、预存金优惠支持可选择不同的生效处理方式定价计划的变更查询优惠变更的情况拆机挽留,中国电信客户关系管理系统业务CRM,受理/订购流程,查询/创建客户,产品新装,是否营销受理,业务受理完毕,选择优惠方案,新装或加入产品,营销受理完毕,查询/创建客户,销售品订购,标准定价销售品,产品新装,填写订单信息,销售品订购完毕,选择定价计划,选择优惠包,新装或加入产品,IBSS业务受理,CRM销售品订购,是,是,否,否,采用优惠定价,进行营销受理,从销售品目录入口,从营销活动目录入口,从装按钮入口,
5、统一从销售品目录入口,中国电信客户关系管理系统业务CRM,11,面向销售品订购,IBSS的“产品受理”和“优惠受理”方式,在CRM中统一为销售品入口;受理时,自动筛选过滤当前客户适宜订购的销售品,便于营业员选择;支持多种销售品订购方式,如一次订购一个销售品或者批量受理同一个销售品。,IBSS只能查找优惠套餐;CRM可根据套餐所涉及的产品进行分类查找,速度较快,提高受理效率方便主动营销的开展和欠费收缴,中国电信客户关系管理系统业务CRM,标准和非标准定价受理,中国电信客户关系管理系统业务CRM,13,受理界面优化,IBSS:业务受理界面信息比较分散,不利于营业受理,新,旧,CRM:对订单要求的信
6、息做了分类,同类信息一起展现,提高了界面的可操作性界面录入的信息按域分类,提高了信息域对应界面的可重用性。,中国电信客户关系管理系统业务CRM,分类销售品的订购操作,单一销售品普通电话群组销售品-CENTREX群组合销售品受理-我的E家协议类销售品,中国电信客户关系管理系统业务CRM,单一销售品的订购-标准定价,选择普通电话销售品,点击订购进入普通电话销售品的受理界面,对于标准定价普通电话的订购直接点击新订购进入新装界面,普通电话新装完成后回到此受理单界面,在受理单提交之前可以选择新装的产品进行订单修改,对订单信息进行修改,确定保存,可以在受理单完成前进行回执打印检查受理内容是否正确,中国电信
7、客户关系管理系统业务CRM,群组类销售品的订购,以CENTREX群组的订购为例,默认为标准定价销售品,直接点击新订购进入新装界面,与以前的CENTREX群组的新装操作一致,中国电信客户关系管理系统业务CRM,单一销售品的订购-优惠定价,选择优惠定价销售品进行新订购,确定单一销售品订购的优惠定价计划,确定定价计划下订购的优惠包信息,确定优惠包后就可以向优惠包中增加产品,加入或新装产品,完成订单信息输入,完成订购,中国电信客户关系管理系统业务CRM,18,支持一次定购多个优惠的受理方式,简化了一次受理多个优惠套餐的受理模式,A优惠,B优惠,C优惠,同一产品受理多个套餐解决营业员切换多个界面,简化操
8、作提高效率,增加了客户满意度,中国电信客户关系管理系统业务CRM,19,优惠业务限制时自动判断和业务派生,定价派生业务:解决了因优惠限制的原因,需先对服务进行处理后才能受理优惠的问题。,受理优惠时自动验证加入优惠的服务条件,并作提示,优惠受理时自动派生业务提供与用户交互信息的处理,中国电信客户关系管理系统业务CRM,20,增强预付/预存金优惠支持,IBSS:预存话费的余额账本分配规则由计费系统的接口表实现实现形式比较单一 只能定义单个对象预存金,没有实现对象组预存金及合同预存金CRM:预存费用通过参数来实现,对后续扩展成对象组预存金和合同预存金比较容易。,实现方式灵活,余额账本的分配方式在CR
9、M中实现 可以设置每期赠送金额各不相同,有效期也可不同,中国电信客户关系管理系统业务CRM,21,可选择不同的生效处理方式,新增功能:生效方式定义可定义,扩展了IBSS的生效规则定义如支持竣工/受理后N天生效和自定义生效方式一个优惠包可以定制多种生效方式,允许指定默认的生效方式。业务受理时变更优惠包生效方式。,中国电信客户关系管理系统业务CRM,组合销售品受理,以我的E家(e6套餐)为例进行订购,默认为优惠定价销售品点击新订购进入定价选择界面,选择优惠的定价计划,基础包是默认必选的,可选包根据客户需求可任意组合选择,对优惠包进行新增、修改、删除,选择产品,可以设置该产品的定价参数,双击修改参数
10、值,填写订单信息,受理完成,中国电信客户关系管理系统业务CRM,协议类销售品:通过与客户签订协议而允许订购的销售品,一定 是有所属协议存在且协议通过审核,并限制签订 的客户才能订购此销售品,协议销售品受理,签订协议的客户,协议中包含的销售品,只有签订了协议的客户才可以看到协议的信息,默认显示协议中签订的条款(优惠包),加入对象后,输入订单信息即可订购完成,中国电信客户关系管理系统业务CRM,定价计划的变更,对已竣工的优惠定价销售品,可以进行:定价修改定价互改定价延期定价取消,选择已竣工的服务优惠进行定价修改,选择产品进行定价参数修改,与组合销售品中的定价修改操作一样,选择已竣工的服务优惠进行定
11、价延期,选择优惠包进行时限修改(延期),选择已竣工的服务优惠进行定价取消,直接输入订单信息,点击完成进行定价取消,中国电信客户关系管理系统业务CRM,拆机挽留,选择一个已经竣工的销售品做申请预拆机,申请预拆机受理完毕,从拆机挽留菜单进入拆机挽留界面,对预拆机的产品进行挽留处理,确定挽留措施进行挽留,登记挽留结果,中国电信客户关系管理系统业务CRM,目 录,功能介绍,附属产品支持,摘 要,NP产品移机不改号留号改号通知音,中国电信客户关系管理系统业务CRM,移机不改号、留号、改号通知音,移机不改号、留号、改号通知音已作为附属产品的方式进行处理,在订单里记录附属产品的相关实例信息。,只有主产品业务
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