湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流PPT(1).ppt
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1、转变理念、健全体系、提升能力客户投诉管理提升项目成果交流,刘敏中研博峰咨询有限公司 二零零六年四月,投诉管理项目的总体目标是:通过加强内部管理,提升投诉服务能力,促进客户服务满意度的提高,减少焦点/难点投诉总量,提升投诉处理流程效率,加强客户投诉内部管理,建立投诉预防机制前后台协同作业提高网络、系统维护能力加强SP管理用客户感知优化网络加强业务运营平台的管理,受理人员技巧培训客户投诉显性化管理加强投诉管理能力建立投诉知识库严格的绩效考核班前例会制,提高前台处理流程效率首问责任制分层授权制提高后台支撑流程效率内部责任制分层授权制,客户投诉处理满意度提高!,客户服务满意度提高!,投诉管理项目进程回
2、顾,诊断阶段(4周),方案开发阶段(5周),方案实施阶段(3周),客户研究,标杆企业研究,内部访谈,二手研究,投诉管理诊断报告,投诉管理体系文件,投诉管理组织,投诉管理流程,投诉管理制度,投诉管理培训,湘潭公司辅导,人员培训,实施总结评估优化,8月10日,9月8日,10月14日,11月8日,项目具体目标:缩短处理时限、降低投诉总量,缩短投诉处理时限,降低投诉量,投诉管理体系,目录,湖南移动投诉管理整体提升思路湖南移动投诉管理差距分析湖南移动投诉管理提升方案湖南移动投诉管理实施及下一步建议,首先,树立正确的客户投诉管理理念,加强服务理念宣贯,加强对员工服务理念的培训,树立起投诉是机会的服务理念,
3、要认识到客户投诉是企业提升服务能力的一个推动力落实首问负责制,强化任何受理部门必须对客户投诉负责的服务态度落实内部承诺制度,宣传“一线围着客户转,后台围着一线转”的服务意识公司高层领导亲自积极参与投诉管理工作,从领导层做起强调投诉服务的重要性,树立“投诉是机会,投诉是资源”的服务理念,降低投诉量不是根本目的,提高客户满意度才是宗旨,首先,系统地看待投诉服务管理架构,分别对体系、执行和基础层面进行调整和改进,整体提升投诉服务能力,投诉管理体系,组织体系:优化投诉管理的组织架构流程体系:流程梳理,搭建流程体系;流程改进,提高流程效率制度体系:完善保障机制,确保投诉管理体系有效运转,体系层面,一线执
4、行能力,后台支撑能力,服务规范化,形象统一化权限前移,提高一线服务的处理效率加强培训,提升各受理渠道的投诉处理技能,优化内部处理流程,提高投诉处理效率突出事先预防工作,减少投诉量理顺前后台的接口界面,实现信息共享、实时沟通,执行层面,基础层面,信息系统,优化信息系统,切实提高处理效率提高决策分析能力,培训体系,搭建合理的培训体系制定规范的培训制度,渠道建设,利用代办网点,拓展农村的代办服务渠道,其次,在执行层面,按照事前、事中和事后的逻辑顺序,通过建立健全制度和规范,对投诉服务传递过程进行改进,事中处理,事前预防,事后跟踪,通过推行首问负责制和内部承诺制,明确各部门职责,防止出现推诿现象建立各
5、类投诉的预防机制,从源头杜绝或减少投诉量,健全投诉处理流程,理顺重大紧急投诉的处理流程,增加外部仲裁流程调整内部授权制度,尽量实现权限前移,提高一线服务的处理效率通过建立焦点难点投诉处理流程,提高后台处理效果,强化后台支撑能力强化投诉处理监控机制,加强管理部门对投诉处理过程的事中监管,推行对重大投诉问题的问责制,惩戒责任部门和人员完善投诉服务的考核制度,合理构考核指标体系,有效发挥激励作用建立管投诉管理评体系审制度,做到持续改进构造案例分析模型,促进最佳实践的有效共享,加强基础层面工作,如建立合理的培训体系,加强代办服务渠道建设以及对电子工单系统的改进提出合理化建议等,渠道建设加强农村渠道的建
6、设,规范代办服务,培训体系构建合理的培训体系,制定培训机制,信息系统给出合理化建议,目录,湖南移动投诉管理整体思路湖南移动投诉管理差距分析客户层面体系层面执行层面基础层面湖南移动投诉管理提升方案湖南移动投诉管理实施及下一步建议,从总体上看,投诉处理结果和处理时限最不能让客户满意,对投诉处理结果和处理时限不满意是影响客户满意度的重要因素,同时也是引起客户升级投诉的主要原因,个人客户对投诉处理最不满意的原因分析,数据来源:个人客户调研数据统计,客户感知“他们解决问题的效率和最终的结果不是很好”“只要你找北京投诉,甚至不管你是在互联网上,还是在电话,五分钟就有个电话打过来,效率非常的高,但是如果打湖
7、南的移动1860的话,那说不定要等上好几天才有可能有一个答复”,改进建议以客户感知为导向,按不同的投诉类型客户,他们对投诉处理的期望给予满意的处理结果优化投诉管理体系,提高对投诉处理的响应速度,提高客户满意度,降低升级投诉量,在快速解决问题、服务得以改进和得到补偿上不能很好地满足客户的期望,从客户问卷调研样本统计数据可以看出,个人客户对投诉处理的最大期望快速解决问题,有88.2%客户对是否能快速解决问题最为关注在服务得以改进的方面,仍有41.2%的客户希望服务得到改进,这说明客户对后期持续的服务改进仍然很看重,期望占比,期望,数据来源:个人客户调研数据统计,客户感知“第一,要把我的问题快点解决
8、了,第二,改进一下,不要让类似的问题再次发生”“要让我知道移动公司确实在积极处理”,改进建议优化投诉处理流程,缩短投诉处理的时限,给予客户满意的处理结果以客户投诉为契机,建立信息渠道,持续改进服务质量,在投诉的问题暂时不能得到解决时,不能够很好地让客户感知到自己的问题受到重视,引起客户重复投诉及满意度不高,客户表示如果感受到受到重视,就会对移动公司表示理解,并不会重复投诉,在投诉的问题暂时不能得到解决时,客户对投诉处理的期望“感受到受重视“,主要包含三层意思:表示歉意、给予明确的时限答复、提高客户对处理进程的知情度,没有表示歉意,“首先要给我道歉”没有给予明确的解决时限的答复“给我个明确的时限
9、答复,别总是我们正在处理”没有让客户了解处理进度,存在问题,没有让客户感知投诉的问题正在受到重视,要表达歉意,安抚客户的情绪给客户一个明确的处理时限的答复在处理的过程中,加强对客户的信息反馈,让客户感知到移动公司正在积极处理,并了解处理的进程,改进建议,要从客户情绪、服务承诺、信息反馈方面让客户感知到受到重视,不同投诉类型对投诉处理最不满意的原因存在差别,支撑系统类的投诉对处理时限不满意程度最高服务质量类和话费类的对受理人员不满意程度关注程度比其它类型的投诉要高话费类的投诉对处理结果的关注程度较其他三项因素要高得多,数据来源:个人客户调研数据统计,类型,投诉类型占比,客户感知“我卡出了问题,就
10、是要快些弄好就行”“你得对我道歉,不能推托,态度要好”“不够积极,要主动服务”“问1860什么都不知道,总是请稍等”“对我个人造成经济损失的话,还是要补偿”,改进建议根据不同类型的投诉不满意的原因,从内部处理流程上,有针对性地查找原因,各种投诉类型客户对投诉处理的期望都希望快速解决问题,但其潜在的、具体的侧重点还是有一定差异,把握这种差异对提高客户满意度有很好的帮助SP类的对得到补偿较为关注支撑系统类的对快速解决问题关注程度最高话费类的对服务得到改进和得到补偿关注程度也较高网络类的对受到重视关注程度也较高,客户感知“要补偿,一条信息有时就是几块,十几块的”“要快,影响了工作,找谁,怎么补偿”“
11、总出错,我对计费很有怀疑”,不同诉类型对投诉处理的期望分析,投诉类型,期望占比,不同投诉类型客户对投诉处理的期望存在差别,建议按不同投诉类型客户的不同期望的侧重点来改进投诉管理,有针对性地进行投诉处理,来提高客户的满意度,有效样本量:226,数据来源:个人客户调研数据统计,不同客户品牌的投诉类型有一定差别,全球通客户品牌投诉类型相应平均,话费类、服务质量类和SP类投诉相对较多高端的客户定位,其ARPU值也相应较高,业务使用类型也较多对话费、服务质量及SP的服务提供有较高的要求,动感地带客户品牌投应相应集中在SP类、网络类及服务项目类动感地带的品牌定位决定了其客户群数据业务的服务相应较多客户群地
12、理位置也相应集中,神州行客户品牌投诉相应平均,支撑系统类、服务项目类及SP类投诉相对较多神州行所属子品牌较多,满足不同客户需求,所以一方面投诉相应平均,同时对支撑系统和服务项目类的投诉也会较多,全球通有效样本:145动感地带有效样本:67神州行有效样本:104,不同客户品牌投诉类型差别分析,0%,5%,10%,15%,20%,25%,30%,全球通,动感地带,神州行,话费类,网络类,SP类,服务质量类,服务项目类,支撑系统类,有效样本量:316,占比,客户品牌,数据来源:个人客户调研数据统计,客户对具有激励性质的投诉服务活动兴趣较大,通过个人客户问卷调研及焦点小组座谈会讨论,发现客户参与带有激
13、励性质活动的兴趣较大,主要有:抽奖活动合理化建议有奖活动(焦点小组客户)客户对媒体宣传活动的兴趣也较大公益活动树立移动公司良好的社会形象移动投诉管理专题宣传增强移动投诉管理工作的透明度,增强客户对移动投诉管理工作的了解客户其他建议:分片设置社会监督员定期举办由移动中、高层管理人员参加的“投诉面对面”活动参观1860台席活动,数据来源:个人客户调研数据统计,对活动形式表示“不在意”的客户普遍认为投诉活动的口碑宣传效果最好,通过焦点小组座谈会发现:客户对中国移动品牌认可度高,但认为投诉处理水平与中国移动品牌形象有差距,投诉处理给客户的感觉:投诉处理诚信度不够,投诉处理结果不 满意,投诉处理后台支撑
14、能力不强“投诉服务有点笑面虎的感觉,和大公司的品牌形象不相符”“我投诉了就解决,不投诉问题就又重复发生了,我就不想 再投诉了,这是服务的问题”“前台受理了,但好象就扔在哪儿了,后面就没人管了”,存在问题,客户认为投诉处理水平与移动品牌形象有差距,加强对投诉管理体系的完善,全面提升投诉管理水平,提高客户对投诉处理的满意度,改进建议,提升投诉管理水平,提高客户满意度,“我当时是义无反顾地选择了中国移动”“通信质量的话总体来说,还是比其他运营商要好”,客户感知,客户对中国移动品牌认可度高,客户投诉管理理念需要进一步加强宣贯,服务理念宣贯需要进一步加强,加强对员工服务理念的培训,树立起投诉是机会的服务
15、理念,要认识到客户投诉是企业提升服务能力的一个推动力落实首问负责制,强化任何受理部门必须对客户投诉负责的服务态度落实内部承诺制度,宣传“一线围着客户转,后台围着一线转”的服务意识公司高层领导亲自积极参与投诉管理工作,从领导层做起强调投诉服务的重要性,树立“投诉是机会,投诉是资源”的服务理念,降低投诉量不是根本目的,提高客户满意度才是宗旨,各渠道投诉受理流程没有严格遵循统一的服务标准和操作规范,投诉信息录入规范执行不到位,除了1860外,其他渠道的客户咨询/投诉信息没有完全按照统一的标准记录、收集、汇总答复口径不统一,在解答客户疑问时,各渠道受理人员没有严格按照统一的标准答,造成口径不统一投诉分
16、类标准不统一,由于对分类标准没有充分细分,受理人员有时仅凭经验对客户描述现象进行判断,时常出现差错咨询/投诉的界定不统一,后台反映许多投诉完全可以在前台处理,没有必要转成投诉,加强后台支撑部门和前台的沟通,按照客户现象对投诉进行分类,制定统一的分类标准严格统一要求对所有咨询/投诉受理信息的收集,明确咨询转投诉的临界标准,存在问题,改进建议,统一受理规范,提升客户感知,各渠道操作规范和服务标准不完全统一,统一操作规范严格分类标准数据集中管理,投诉处理流程没有充分体现以客户为导向,总体上看,处理流程按照内部管理需求而设计,没有完全体现以客户为导向,例如,很多投诉处理无需流经后台即可处理,但是一旦派
17、单,就得经过后台的签单、核实、处理、回复等环节,从处理效果看,没有增加价值投诉处理的透明度不高投诉处理没有完全体现差异化,增加前台处理权限,规定投诉处理向后台派单的临界标准,减少类别判断的环节。改变先查明原因后回复的处理定式,要提前预防,现场解决,事后纠偏强化后台人员对前台处理的支撑服务,增加对前台处理流程的监控机制流程模块化,增强灵活性,建立分类分级的处理通道,存在问题,改进建议,以客户为导向,优化处理流程,处理流程需要进一步优化,后台处理环节前移后台强化内部服务流程模块化,投诉处理过程的透明度不高,引发客户对处理时限的不满,投诉处理过程,客户,主动联系投诉,被动接受回复,等待,?,投诉处理
18、过程不透明无限期等待产生不满情绪88.1%的客户希望能快速解决问题,在处理时限不变的情况下,增加处理程序的透明度,有利于提高客户对处理时限的满意度,大部分受调查客户对处理时限期望较高,也是表达对处理过程的不满。在处理效率不能得到很大提升的情况下,提高投诉处理程序的透明度,会改善客户对时限的敏感度。,目前对客户投诉分级处理,仅实现了对处理环节时限要求的差异化,没有实现处理流程差异化,目前不同品牌客户的投诉基本依附于正常的处理流程,仅设置了更快的处理时限要求,整体上对客户的感知没有太大改善建立不同投诉处理流程,实现投诉处理流程的差异化,提高客户对投诉处理的感知,受理,后台支撑,管理层/应急小组,品
19、牌客户,品牌客户,品牌客户,集中处理,升级处理,投诉管理流程需要进一步健全,管理流程欠缺,健全相关管理流程,存在问题,改进建议,健全相关流程,完善内部评审,缺乏促进投诉管理体系持续改进的管理流程,如管理内部 评审流程、决策分析流程、纠正和预防措施管理流程及外部仲裁流程等,健全相关流程,如外部仲裁流程,有解决不了的投诉可请消协等行业协会进行仲裁,在考核机制方面,投诉量作为结果指标缺乏可控性,“客户投诉所占比”和“客户投诉改善程度”不具有可操控性,客户投诉所占比,数据来源几乎均来自1860渠道,其他渠道数据收集欠缺。由于各地区对投诉渠道的认知存在差异性,不能完整反映投诉管理绩效各地区的客户期望值、
20、维权意识等消费心理存在差异性,客户投诉比例也差别很大。如,长沙的投诉所占比据高不下,客户投诉改善程度,根据不同类型的投诉趋势分析,全省的投诉量增长率的波动较大,各市州的情况更加具有不可控性。,例 网络投诉月度增长率比较,如右图:17月份,全省网络投诉增长率、总投诉量增长率、用户数增长率对比,可以看出目前影响网络投诉量的主要因素不是系统原因。客户投诉量受系统因素影响,如营销方案不完善,BOSS系统不稳定,网络基站停电等,市州不可控的因素较多,所以此指标不能准确反映市州公司在改善投诉状况方面的绩效程度。,在考核机制方面,考核指标体系粗放,对部门注重结果指标的考核,忽视了过程指标的考核,造成投诉服务
21、考核指标与部门KPI存在差距,职能管理部门,后台支撑部门,服务提供部门,职能部门是行使管理、协调、控制、监督、考核其他业务单元的管理机构,在构建和改进投诉管理体系的策划者,后台支撑部门提供后台系统保障,技术支持,维护和完善业务平台,直接服务于前台部门,为投诉处理提供支援,构成服务界面系统,直接面向客户,受理和处理投诉。服务态度、处理技巧等诸多因素都会影响客户满意度,投诉管理的持续改进管理体系的审核评估,系统维护质量内部服务水平,服务质量处理效率,职责定位,考核要点,投诉相关KPI,客户满意度重复投诉率,类投诉增长率处理及时率,客户质量满意度咨询/投诉比,考核指标均与“投诉客户满意度”挂钩,且比
22、重较大,可控性指标比重较小。在内部调研过程中,普遍反映“考核指标不合理”考核指标没有体现顾客价值导向,也没有突出内部服务导向。在现有基础上,应该增加内部服务效率和效果相关的指标比重,后台支撑部门需要细化考核指标,与投诉相关KPI密切结合,突出内部服务导向,投诉管理过程中的事前预防机制不完善,没能做到对引起投诉的潜在因素进行实时监控,快速反应采取预防措施,投诉预防机制的建立是基于“投诉处理,预防第一”的思想,具体包含了网络投诉预防机制、SP投诉预防机制、支撑投诉预防机制三大方面。,网络投诉预防机制,通过对网络类投诉的分析,找出重复投诉的热点问题,分析原因,纳入到网络规划和优化的安排中,SP投诉预
23、防机制,整合SP资源,建立协同机制,共同采取措施预防投诉对定制SP业务的用户,及时短信告知,收费标准、退定方法等,支撑投诉预防机制,成立联合小组建立与业务部们、营销部门、合作伙伴、设备供应商等相关单位的沟通机制,及时派查问题,缺乏对投诉服务过程的有效监控,包括对前台服务质量的监控,对投诉处理过程环节的监控,以及对组织、流程界面的监控等,投诉受理,派单处理,后台处理,结果回复,情况反馈,跟踪回访,界面监控欠缺对环节之间的衔接界面的管理,比如沟通方式、沟通效率等,绩效监控对个环节的输入输出进行管理需要设计有效的监控指标,规范监控通过检查,对个环节的处理规范进行监控,发现问题,及时纠正,需要建立健全
24、对投诉管理体系的评审机制,促进投诉管理的持续改进,由于组织所处的客观环境不断变化,包括法律法规、市场、技术创新、竞争对手、客户期望值等,客观上要求管理体系要不断变化以适应外部环境的变化。没有100完善的投诉管理体系,在运作过程中会暴露出一些和客户要求与组织现状不相适应的地方,可能存在一些未考虑的过程和活动,管理评审就是发现这些不充分性,重新补充和策划新的过程和方法。,组织承诺,策划,投诉方针,实施与运作,管理评审,持续改进,投诉与咨询的界定有待进一步明确,进一步明确投诉与咨询的界定,按照客户的感知进行投诉量的统计,根据客户投诉处理结果进行客户原因及非客户原因的二次细分考核,制定相应考核标准,英
25、国标准协会(BSI)在其颁布的国际标准BS8600(1999年版)的定义:“投诉:顾客的任何不满意的表示,不论正确与否。”,一线员工对客户在SP方面的投诉和咨询界定存在混淆对于一线员工可以向客户解释清楚的,并让客户满意的投诉可以做为咨询进行处理,这要求一线员工的投诉处理技能强,投诉的标准定义,SP投诉与咨询界定,有些客户对网络的投诉是我们移动公司暂时不能解决的,这样投诉仍是客户对我们服务的一种不满如实统计这种投诉,有利于网络整体规划,但在内部考核方面可以进行一步细化考核指标,网络投诉的界定,一线服务部门:重复投诉和疑难投诉处理规范需要进一步完善,对重复投诉和疑难投诉处理规范进一步完善,提高一线
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