某客户关系管理系统业务CRM课件.ppt

2023年3月10日星期五,中国电信客户关系管理系统业务CRM,主要内容,CRM背景简介CRM简介销售品关系图业务功能架构CRM解决的问题新菜单介绍功能介绍业务受理附属产品支持客户管理 产品目录管理优惠管理产品销售主动营销与交叉销售支持合作伙伴,中国电信客户关系管理系统业务CRM,目 录,目录,CRM简介,摘 要,CRM简介销售品关系图业务功能架构CRM解决的问题新菜单介绍,中国电信客户关系管理系统业务CRM,CRM简介,CRM客户关系管理，中国电信内部也叫综合营业系统。根据中国电信集团意见，CRM的建设主要分3个阶段目标进行：第一阶段客户识别阶段、第二阶段完整客户视图阶段、第三阶段全面客户关系管理阶段。销售品是为了营销目的，对产品、客户服务进行定价，并根据市场需要进行包装后形成的可销售实体。定价计划在产品成本、企业回报目的以及国家相关政策的基础上，针对产品/产品包制定的价格方案，它包含了资费标准和优惠计算规则。商机销售人员感知的明确客户对于明确销售品的变更（增、删、改）意向。营销活动是市场管理部门组织的，以市场目标中的关键业务发展及经营收入指标为依据，针对特定目标销售品或目标客户群而进行的经营活动。销售活动是销售人员针对确定商机或明确的客户需求，以获得客户订单为目标而进行的经营活动。,中国电信客户关系管理系统业务CRM,5,销售品关系图,统一产品库,产品标准产品附属产品,销售品,定价计划（基本套餐）,基础包,可选包（插件和促销）,统一营销库,购买,中国电信客户关系管理系统业务CRM,业务功能架构图,中国电信客户关系管理系统业务CRM,7,CRM解决的问题,中国电信客户关系管理系统业务CRM,新菜单介绍,1.公共管理 2.客户管理3.合作伙伴管理4.市场营销管理5.业务费管理 6.订单管理 7.帐务管理8.客户接触,9.营销资源管理 10.产品管理 11.业务流程平台 12.施工管理 13.资源管理 14.对外数据交换平台15.报表管理 16.本地综合查询,中国电信客户关系管理系统业务CRM,目 录,功能介绍,业务受理,摘 要,受理/订购流程面向销售品订购标准和非标准定价受理受理界面优化分类销售品的订购操作支持一次定制多个优惠的受理方式,优惠业务限制时自动判断和业务派生增强预付、预存金优惠支持可选择不同的生效处理方式定价计划的变更查询优惠变更的情况拆机挽留,中国电信客户关系管理系统业务CRM,受理/订购流程,查询/创建客户,产品新装,是否营销受理,业务受理完毕,选择优惠方案,新装或加入产品,营销受理完毕,查询/创建客户,销售品订购,标准定价销售品,产品新装,填写订单信息,销售品订购完毕,选择定价计划,选择优惠包,新装或加入产品,IBSS业务受理,CRM销售品订购,是,是,否,否,采用优惠定价,进行营销受理,从销售品目录入口,从营销活动目录入口,从装按钮入口,统一从销售品目录入口,中国电信客户关系管理系统业务CRM,11,面向销售品订购,IBSS的“产品受理”和“优惠受理”方式，在CRM中统一为销售品入口；受理时，自动筛选过滤当前客户适宜订购的销售品，便于营业员选择；支持多种销售品订购方式，如一次订购一个销售品或者批量受理同一个销售品。,IBSS只能查找优惠套餐；CRM可根据套餐所涉及的产品进行分类查找,速度较快，提高受理效率方便主动营销的开展和欠费收缴,中国电信客户关系管理系统业务CRM,标准和非标准定价受理,中国电信客户关系管理系统业务CRM,13,受理界面优化,IBSS：业务受理界面信息比较分散，不利于营业受理,新,旧,CRM：对订单要求的信息做了分类，同类信息一起展现，提高了界面的可操作性界面录入的信息按域分类，提高了信息域对应界面的可重用性。,中国电信客户关系管理系统业务CRM,分类销售品的订购操作,单一销售品普通电话群组销售品-CENTREX群组合销售品受理-我的E家协议类销售品,中国电信客户关系管理系统业务CRM,单一销售品的订购-标准定价,选择普通电话销售品，点击订购进入普通电话销售品的受理界面,对于标准定价普通电话的订购直接点击新订购进入新装界面,普通电话新装完成后回到此受理单界面，在受理单提交之前可以选择新装的产品进行订单修改,对订单信息进行修改，确定保存,可以在受理单完成前进行回执打印检查受理内容是否正确,中国电信客户关系管理系统业务CRM,群组类销售品的订购,以CENTREX群组的订购为例,默认为标准定价销售品，直接点击新订购进入新装界面,与以前的CENTREX群组的新装操作一致,中国电信客户关系管理系统业务CRM,单一销售品的订购-优惠定价,选择优惠定价销售品进行新订购,确定单一销售品订购的优惠定价计划,确定定价计划下订购的优惠包信息,确定优惠包后就可以向优惠包中增加产品,加入或新装产品,完成订单信息输入，完成订购,中国电信客户关系管理系统业务CRM,18,支持一次定购多个优惠的受理方式,简化了一次受理多个优惠套餐的受理模式,A优惠,B优惠,C优惠,同一产品受理多个套餐解决营业员切换多个界面，简化操作提高效率，增加了客户满意度,中国电信客户关系管理系统业务CRM,19,优惠业务限制时自动判断和业务派生,定价派生业务：解决了因优惠限制的原因，需先对服务进行处理后才能受理优惠的问题。,受理优惠时自动验证加入优惠的服务条件，并作提示,优惠受理时自动派生业务提供与用户交互信息的处理,中国电信客户关系管理系统业务CRM,20,增强预付/预存金优惠支持,IBSS：预存话费的余额账本分配规则由计费系统的接口表实现实现形式比较单一 只能定义单个对象预存金，没有实现对象组预存金及合同预存金CRM：预存费用通过参数来实现，对后续扩展成对象组预存金和合同预存金比较容易。,实现方式灵活，余额账本的分配方式在CRM中实现 可以设置每期赠送金额各不相同,有效期也可不同,中国电信客户关系管理系统业务CRM,21,可选择不同的生效处理方式,新增功能：生效方式定义可定义，扩展了IBSS的生效规则定义如支持竣工/受理后N天生效和自定义生效方式一个优惠包可以定制多种生效方式，允许指定默认的生效方式。业务受理时变更优惠包生效方式。,中国电信客户关系管理系统业务CRM,组合销售品受理,以我的E家（e6套餐）为例进行订购,默认为优惠定价销售品点击新订购进入定价选择界面,选择优惠的定价计划,基础包是默认必选的,可选包根据客户需求可任意组合选择,对优惠包进行新增、修改、删除,选择产品，可以设置该产品的定价参数,双击修改参数值,填写订单信息，受理完成,中国电信客户关系管理系统业务CRM,协议类销售品:通过与客户签订协议而允许订购的销售品，一定 是有所属协议存在且协议通过审核，并限制签订 的客户才能订购此销售品,协议销售品受理,签订协议的客户,协议中包含的销售品,只有签订了协议的客户才可以看到协议的信息,默认显示协议中签订的条款（优惠包）,加入对象后，输入订单信息即可订购完成,中国电信客户关系管理系统业务CRM,定价计划的变更,对已竣工的优惠定价销售品，可以进行：定价修改定价互改定价延期定价取消,选择已竣工的服务优惠进行定价修改,选择产品进行定价参数修改,与组合销售品中的定价修改操作一样,选择已竣工的服务优惠进行定价延期,选择优惠包进行时限修改（延期）,选择已竣工的服务优惠进行定价取消,直接输入订单信息，点击完成进行定价取消,中国电信客户关系管理系统业务CRM,拆机挽留,选择一个已经竣工的销售品做申请预拆机,申请预拆机受理完毕,从拆机挽留菜单进入拆机挽留界面,对预拆机的产品进行挽留处理,确定挽留措施进行挽留,登记挽留结果,中国电信客户关系管理系统业务CRM,目 录,功能介绍,附属产品支持,摘 要,NP产品移机不改号留号改号通知音,中国电信客户关系管理系统业务CRM,移机不改号、留号、改号通知音,移机不改号、留号、改号通知音已作为附属产品的方式进行处理,在订单里记录附属产品的相关实例信息。,只有主产品业务单,针对附属产品生成相关的施工工单，可以进行相关施工信息的配置,在线订单主产品的附属产品信息,主产品的附属产品信息,NP由产品改为附属产品，解决了以前作为产品时，和固话直接流程同步和先后顺序控制导致用户电话不通等问题,中国电信客户关系管理系统业务CRM,目 录,功能介绍,客户管理,摘 要,强大的客户查询功能资料竣工归档效率提高,中国电信客户关系管理系统业务CRM,29,强大的客户查询功能,查询静态信息IBSS的客户信息优惠信息产品信息,查询动态信息消费信息欠费信息(调计费信息)投诉信息-(从ODS取)10000号信息-(从ODS取),客户全视图展示,中国电信客户关系管理系统业务CRM,30,资料竣工归档效率提高,由于优惠资料变更时只记录发生过变更的资料，归档时对于没有变更的资料保持不变，只对变更的资料进行处理，可以解决如下问题：竣工归档效率得到提高减少了优惠对象的数量，加快了大数据量的优惠变更操作。在竣工归档时已经对分期充值进行完全地处理，易于监控，减少错误。在竣工时对优惠期限业务进行处理，避免了由于前台业务反复变更或者撤单而导致的期限业务错误。,中国电信客户关系管理系统业务CRM,目 录,功能介绍,产品目录管理,摘 要,增加销售品目录管理产品目录管理界面优化增加附属产品的全程受理和开通,中国电信客户关系管理系统业务CRM,32,增加销售品目录管理,销售品管理增加品牌概念，方便优惠套餐的管理和发布。如：我的E家、商务领航一个销售品对应多个优惠方案，便于销售品的定价。,中国电信客户关系管理系统业务CRM,33,产品目录管理界面优化,根据新的产品模型，重新开发产品管理界面。提高易用性提高执行效率,旧,新,中国电信客户关系管理系统业务CRM,34,增加附属产品的全程受理和开通,附属产品与产品的比较附属产品的优点业务申请与办理可以将依赖与其他产品才存在、同时具有独立资费、开通平台的新功能作为附属产品实现，配置、开通简单，应用开发量小，实现迅速业务流程管理如果将附属产品作为产品实现，必然要求在各产品间配置复杂的流程协调、控制点，很容易导致各种流程错误；通过附属产品实现，流程简单、不需要控制多个产品间的流程关系。,中国电信客户关系管理系统业务CRM,目 录,功能介绍,优惠管理,摘 要,模型优化新优惠方案配置示例定价计划关系完善优化套餐受理模式新优惠受理示例定价参数控制,中国电信客户关系管理系统业务CRM,设计思路:以基础包吸引客户,客户根据需求自由选择可选增值包提升客户价值目标客户群：以固定电话为主，同时拥有小灵通（含灵通无绳、超级无绳）的中高端家庭客户,营销方案模型示例（以家庭客户品牌套餐为例）,SAMPLE,基本套餐,插件,办理套餐给予积分回馈享受营业厅专区服务,促销,拆帐,集团下发关于家庭套餐拆帐的补充通知,中国电信客户关系管理系统业务CRM,37,新优惠方案配置示例,一个优惠包对应一套定价计划，提高了优惠包的复用性。无须依赖于定价计划。,由优惠包组合成不同的定价计划，减少了IBSS定价计划的配置数量。,支持不同优惠包之间对象共享资费的配置,新的优惠模型：优惠包类似定价的插件，可以被多个定价计划重复使用一个定价计划可以有多个优惠包，使优惠表达清晰。,中国电信客户关系管理系统业务CRM,定价计划关系完善,定价计划关系包括依赖、互斥，目前IBSS尚定价计划关系只能定义到定价计划层次，不能再细分到定价计划内的产品，例如A定价与B定价存在互斥关系，但这种关系只是在A定价和B定价中的小灵通产品上成立。能够更深层次定义定价计划关系，如定义某种定价计划关系的适用产品。能够支持更深层次的定价计划关系的验证。,中国电信客户关系管理系统业务CRM,优化套餐受理模式,定价计划内同一个产品受理多笔业务支持对于同一个参与优惠的对象受理多笔业务，如普通电话参与定价计划时，可以受理普通电话改功能、固话七彩铃音开户。,定价包分层展现按照基础包和可选包的方式展现定价计划，与定价计划的设计思路一致，受理清晰。定价包对象适用关系处理支持定价包之间的对象适用关系，如受理E家时，基础包和本地特惠包参与服务必须一致，通过配置这种关系，系统自动完成服务加入。,中国电信客户关系管理系统业务CRM,40,新优惠受理示例,支持快速查找销售品,提供多个定价计划选择,支持销售品订购时选择具体的优惠基础包、定价可选包。,能够自动列出当前客户已经订购的销售品实例信息，便于订购录入。,自动判断订购或待订购销售品的互斥、依赖关系，立即提示营业员优惠限制信息,可一个产品加入到多个优惠包中,受理时随时切换选择优惠项目,使用一版本设置优惠参数，并可同时设置多个优惠参数，操作简便,中国电信客户关系管理系统业务CRM,定价参数控制,定价计划参数控制扩展了定价参数定义，支持参数定制类型(如常量、客户化)、参数换算规则及验证规则一起配置，简化了参数规则配置。支持定价参数的多种生命周期控制方式，并能够动态扩充生命周期的控制方式。控制方式包括：基于时间（绝对时间、相对时间）等。支持定价参数对应多个可选值配置。支持定价参数的采集，如某些参数是从外系统采集来的ARPU值，订单受理时需要动态加载参数值。支持定价参数与定价参数之间的换算，如有A、B、C三个参数，其中A参数的值是由B参数和C参数换算得来。支持定价参数有不同的验证规则，如可以用SQL直接验证或者通过某些条件表达式验证，并提供验证提示信息的配置。能够设定定价参数有相关的业务规则进行解释，如分期赠送时，可以设定定价参数的分期赠送规则等。,中国电信客户关系管理系统业务CRM,目 录,功能介绍,主动营销与交叉销售支持,摘 要,基于规则的交叉营销商机管理及客户接触交叉销售,中国电信客户关系管理系统业务CRM,43,基于规则的交叉销售,灵活配置不同条件下的主动营销规则灵活定制主动营销规则的提示类型、提示信息、提示场合根据客户已有信息进行主动营销。,设置主动营销规则,设置营销规则条件,支持按多种条件配置主动营销策略，能根据主动营销任务进行主动提示，对客户进行主动营销。,在办理业务，推销产品方面扩展了IBSS主动提示规则的配置主动营销更加灵活,中国电信客户关系管理系统业务CRM,商机管理及客户接触（1）,商机记录生成能够录入商机信息或从客户的相关信息中自动发现商机，生成商机记录。商机审批支持重大商机的审批。商机分派按照一定的方法和原则将商机分派给营销人员。商机执行对商机或者特定客户而策划的一系列销售活动。,发现商机,产生主动接触任务单,设置主动营销规则,中国电信客户关系管理系统业务CRM,商机管理及客户接触（2）,被动接触管理被动联系请求接收与识别功能实现被动接触事件的接受、订单生成。如咨询、建议、查询、投诉。被动接触事件处理提供被动接触事件产生的订单流程管理、详情查看、处理、分派。主动接触管理记录主动联系请求实现主动接触任务的订单生成。如主动营销、客户回访、拆机挽留。主动接触事件处理提供主动接触事件产生的订单流程管理、详情查看、处理。主动接触事件执行支持人工或自动的方式从各类交互平台获取主动联系的结果，能够同步更新客户联系记录的内容及状态等。,中国电信客户关系管理系统业务CRM,交叉销售,产生交叉销售主动动接触任务,交叉销售详细内容,主动接触流程,主动接触交叉销售处理情况,中国电信客户关系管理系统业务CRM,目 录,功能介绍,合作伙伴管理,摘 要,合作伙伴申请和退出管理,中国电信客户关系管理系统业务CRM,合作伙伴申请和退出管理,合作伙伴申请管理支持合作伙伴资格申请信息、证件信息、产品信息等资料录入。合作伙伴资格审批管理支持对合作伙伴资格进行审批，并记录审批相关信息。合作伙伴产品注册登记支持调用产品管理模块，将合作伙伴产品在产品目录中注册。提供对合作伙伴产品信息的维护，其中产品信息包括产品代码、合作伙伴、产品状态、产品有效期、产品说明合作伙伴合同签订支持合作伙伴合同的签订，能记录合作方式、合作范围、双方权利义务、违约责任、结算规则、合同终止条件、有效期等。合作伙伴退出管理支持调用系统管理功能模块，收回分配给合作伙伴的系统操作工号。支持记录如下合作伙伴退出的相关内容，包括：退出原因、退出分析结果、挽留动作等。,中国电信客户关系管理系统业务CRM,