快递业务操作与管理38.ppt
《快递业务操作与管理38.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《快递业务操作与管理38.ppt(26页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、快递业务操作与管理,快递企业客户服务管理,本 章 主 要 内 容,客户服务概述,快递企业呼叫中心管理,快递企业客户服务管理概述,快递客户服务工作标准,1,2,3,4,快递企业客户服务部门管理,5,客户服务质量管理,6,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,客户服务部门不仅是快递企业的重要组成部分,而且是企业对外宣传和形象展示的窗口。部门员工的素质和精神状态、部门工作的计划与推进、部门管理的水平和层次从一定程度上反映了整个企业的管理能力。因此,快递企业的客户服务部门管理显得尤为重要。,快递企业客户服务管理,客户服务部门工作管理,本节主要内容,客户服务部门工作职责,客户服务部门例会及培训
2、,快递企业客户服务部门管理,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,1客户服务部门工作计划,制订一个系统的可行的工作计划,是部门管理者组织部门各种活动有条不紊进行的保证。详实的部门工作计划需要整个客户服务团队的一致努力工作来实现,因此,客服部门的团队建设非常重要。在制订客户服务部门的执行计划时,不仅要考虑整体层面,还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制订当中。只要秉承客观、公正、科学、以实际情况为基础的原则,就一定能够制订出可行的工作计划。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,1客户服务部门工作计划,与此同时,还必
3、须注重对整个计划的分解,将具体的目标分解到各工作岗位,形成具体的实施方案,确立执行的具体步骤,便于监控与考核。另外,必须定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整,要不断改进客服中心整体及各岗位的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住以上关键点,以确保整个客服中心对计划的执行力度。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,2客户服务部门工作制度,一个部门的工作要想做出成效,还需要规范严格的工作制度做保障,它包括各项工作的标准工作流程、各岗位的工作职责、各项信息渠道沟通的机制等。,信息渠道沟通机制的建立,对于客户服务这样以沟通为主要方式的部门尤为重要,具体包括如下方面:,(1)员工意见的反馈
4、机制;(2)每周月例会制度,有条件的情况下还可以建立早会制度;(3)客服中心内部沟通机制(如员工智囊团、各部门内部每周例会制度等);(4)及时的内部信息发布及规范系统;(5)良好的信息共享系统及辅助制度;(6)迅速、及时的报告制度(如日报、突发事件报告、周报、月报、季报、年报等)。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,3客户服务部门对外工作管理,客户服务部门是一个以对外协调沟通为主要工作方式的部门。然而,在对外工作处理中,部门需要有一定的管理制度。比如,什么样的服务份格是可以由客户服务人员直接报给客户的,而什么样的客户或业务是必须由主管或经理权衡多方面后才能进行报价的,这都需要严格
5、的规定。再比如,并不是所有客户在投诉中提出的处理意见或客户服务人员自己提出的补救意见都是可以执行的,而需要经过部门管理者的决策。另外,对公司内部的其他运作部门的工作协调,不是所有的客户服务人员都可以解答或处理的,这需要有一个清晰的授权约定或程序文件指导。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,1客户服务代表工作 目标与工作职责,(1)工作目标成为客户与公司间的纽带和联络人,通过履行岗位职责,兑现“一站式”解决问题的服务承诺。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,1客户服务代表工作 目标与工作职责,(2)工作责任在合理范围内,
6、以灵活方式满足客户需求。主动抓住商机,善于将客户咨询转化为预约取件。恰当处理客户提出的异议,成功促使客户产生购买行为。探询增值服务的需求,挖掘增值服务的潜能,为公司创造新收益。处理快件查询,记录客户要求及建议,协调“无法派送件”的二次派送。在不违背服务条款的前提下,采取一切可行方法,使问题得以解决,让客户满意。以专业举止和自信态度,正确答复客户咨询,包括:限制规定、转运的时间、报关单证、清关延误、价格异议等。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,2部门经理工作目 标与工作职责,(1)工作目标利用现有的人、财、物资源,有计划有组织地为公司内部及外部客户,提供满意的标准化服务。有效地控
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 快递 业务 操作 管理 38
链接地址:https://www.31ppt.com/p-2337848.html