酒店管理之前厅管理PPT课件模板.ppt
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1、(1)古代饭店 远在古罗马帝国时期,酒馆(Taverns)和客栈(Inns)就是专为商旅、游学者、传教者而设立的,其设施相当简陋。而此时波斯人沿着经商的旅途设立了不少驿站(Post House)供军士或军夫食宿。直到中世纪,基督教的修道院、教堂也提供食宿给过往旅行者。但是为了防止来访者会妨碍他们的修行,于是在教堂边另建造房子作为访客夜宿的场所。查理曼大帝时期立法规定基督教堂必须免费为旅行者提供食宿,为避免旅客住太久增加教堂开销,规定只限招待3天。,这些都是出于对宗教信仰的奉献,不以商业利益收取费用。直到1282年,意大利佛罗伦萨(Florence)的客栈业主成立了类似工会的组织,从事商业活动。
2、当时的客栈设施简陋,仅提供一个栖身之所,不提供饮食。,(2)大饭店时期这段时期饭店业已有长足的进步,特别是英国。当时长途旅行人与马需要休息与食物,因而沿着驿道的路旁兴起酒馆或客栈提供食宿。这些有能力外出旅行者大多为有钱人家,为适应其需要,客栈的设备也都比较讲究,占地宽广,四周有围墙,马车和人由唯一的出入口进入,内有庭院、卧房食堂以及车夫和马的休息场所。当时咖啡屋广受欧洲人士的喜爱,因此有些客栈还设有咖啡屋供客人聚会聊天。1788年,在英国南提斯(Nantes)有家名为“亨利四世饭店”(Hotel de Henri)开业,耗费巨资,该饭店设有60个床位,被认为是当时欧洲最好的饭店。,(3)商业饭
3、店时期1618世纪,北美洲早期的客栈和英国客栈很类似,只是英国客栈式沿着驿道而建,而美国客栈则是设立于海港地区。美国独立革命期间,纽约市的客栈相当有名,较为有名的为“女王像酒馆”(Queen Head Tavern),不但是当时革命人士常聚会的地方,也是英国官员常驻足的地方。直到1794年,才被纽约市拥有70间客房的城市饭店(City Hotel)取代。1829年,波士顿出现一家高级饭店名为“特里蒙特”(Tremont House),是第一家有私人客房(Private Room)的饭店,每个房间都设有门锁(Room Key),客房内备有肥皂、洗脸盆。它也是第一座建有前厅并雇用行李员(Bellb
4、oys)的饭店,而且还附设一家法式餐厅。,19世纪可以说是饭店业发展的一个黄金时期,不仅在数量上,在质量上也有很多里程碑性质的变化。比如:1853年,蒸汽动力电梯(Steam Elevator)首次被采用于饭店;1875年,The Palace饭店建于旧金山,耗资500万美元,拥有800间客房,是当时最大也是最好的饭店,1906年曾毁于地震,但不久后又被重建,规模如昔。1894年,纽约The Netherland Hotel 成为第一家在客房内安装电话的饭店;1896年,纽约Waldof Astoria 饭店建成,随后20年时其独霸纽约饭店市场的时代,于1929年被铲平,在其原址上修建了闻名于
5、世的帝国大厦。1931年重建于纽约公园大道(Park Avenue)。除了上面提到的豪华饭店,19世纪末企业出现了很多设立于车站附近、以迎合商务出差人员需要的饭店。被誉为“商务饭店之父”的斯塔特勒(Ellsworth M Statler)在1907年创设的Buffalo Statler 饭店首先在每间客房里设有私人洗浴设备。另外,他提出的所谓“连锁饭店”(Hotel-Chain)的概念,影响了随后而生的饭店集团,如希尔顿(Hilton)、喜来登(Sheraton)饭店集团等。,(4)现代化饭店时期多功能:迎合现代人求新求变的消费心理。设计呆板传统的都市饭店已经过时,取而代之的是设计高顶挑空的中
6、庭大厅、透明玻璃电梯和新颖配备的现代化饭店,像洛杉矶的世纪广场酒店Century Plaza和亚特兰大的瑞吉斯凯悦酒店Regency Hyatt即是。汽车饭店:建于公路、机场附近。汽车饭店(Motel)原先为设立于公路附近的一层的建筑,收费低廉,客人只需登记后领取客房钥匙,把汽车停在客房前,即可进房住宿,翌日客人可在退房时间之前随时离开,非常方便。如美国的连锁汽车饭店Holiday Inn和速8(Super 8 Motel),都是以汽车饭店起家的。现代汽车饭店发展至市郊甚至是城市里,有各式餐厅、会议室、游泳池等,与其他饭店毫无二致,唯一的不同也许就是服务和免费停车吧。服务方面,汽车饭店较倾向于
7、自助式的,例如自动售货机或制冰机里自取冰块等,收费也比一般饭店低廉。,经济型饭店(Budget Hotel):一般饭店鉴于汽车饭店的竞争压力,也推出一种较低价位但又能享受高级设施的经济型饭店。这种饭店就是把不必要的设施加以简省,如把大厅空间改小,大会议室、宴会厅不是缩小就是省去不建,反而把客房空间加大,增加客房内用品的自助性等。如7天连锁(Seven Days Inn)、莫泰168(Motel 168)、快捷假日(Holiday Inn Express)、如家客栈等。由饭店业的发展史看来,没有客房的话是不能称之为饭店的,客房部是饭店最主要组成部分。,1.1.2中国饭店业的发展1.1.2.1中国
8、古代饭店设施 中国古代饭店设施主要以官办驿站、饭店和民间客栈为主。1.1.2.2中国近代饭店业的发展 中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期,中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型。1.1.2.3中国现代饭店业的发展 国饭店业在新中国建立之后,特别是十一届三中全会之后得到了快速的发展。这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段:事业型的招待所、管理型的饭店、相对独立经营的饭店。,1.1.3饭店的等级1.1.3.1国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度,有的是各国政府部门制定,有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级
9、标准外,还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度,按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定,星级越高,表示饭店档次越高。星级用五角星表示,用一颗五角星表示一星级,依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍,而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。,1.2前厅部的地位、任务与业务特点,1.2.1前厅部的地位 前厅部的地位体现在以下四个方面:前厅部是饭店形象的窗口前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店业务活动的中心,具有一定的经济和协调作用前厅部是建立良好宾客关
10、系的重要环节,1.2.2前厅部的任务前厅部的任务包括:客房预定 入住登记 销售客房 控制客房状况 礼宾服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理,1.2.3前厅部的业务特点 前厅部具有自身的业务特点,表现在:综合性 复杂性 高效性 政策性 灵活性,1.3 前厅部的组织机构,1.3.1前厅部组织机构设置 依据饭店的接待规模,前厅部的机构形态分为:大型饭店,中型饭店,小型饭店,1.3.2前厅部主要岗位 前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工,员工被安排到各个岗位执行不同的任务,以确保前厅部的正常运转。主要包括:预订处 大堂副理 前厅部经理 接待处、开房处 礼宾部 问询处 收银处 商务中心 电话总机,1.
11、4 前厅的环境,前厅(大堂(Lobby)是客人进出饭店的必经之处和活动汇集场所,主要为客人提供问讯、接待、结账、会客休息、大堂吧、购物、商务等服务项目。前厅地处饭店服务和管理的前沿,是饭店建筑的重要部分,是客人对饭店产生第一印象的重要空间。前厅的环境包括大厅的装饰美化及前厅的对客服务氛围等。1.4.1 前厅的分区布局 前厅按功能划分,可分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。1.4.2 前厅的装饰美化 前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计,努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来,把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来,并与
12、大自然紧密联系,与饭店规模、目标市场相适应,与饭店整体建筑相和谐,从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围,这是现代饭店对客人产生形象吸引力,提高竞争能力的一种独特的资本。,1.4.3大厅微小气候与定量卫生 为保持大厅舒适的环境和气氛,还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系,运用现代科学技术的手段,通过定量监测与控制,确保大厅环境的质量水平。1.4.4前厅服务方式的创新与改良 一些饭店为形成更好的服务气氛,积极进行前厅服务方式的改良:改站立式服务为坐式接待服务 改客人走动为员工走动服务 改封闭柜台式服务为开放式服务,1.4.
13、5 大堂设计注意事项,其一,不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二,大堂要强化文化氛围,1.5 前厅部人员素质要求 前厅部的业务特点,对前厅部的服务人员的素质提出了较高的要求。1.5.1前厅部服务人员素质要求 前厅部员工处于对客服务的最前线,所以饭店管理者会对前厅部员工的仪容仪表、语言表达、动手能力、学识智力等有着较高的要求。一般来说,在评估一位求职者是否达到前厅部任职的条件时,应特别注意以下这些方面:端庄整洁的仪表、礼貌修养、良好的性格和品德、以及基本的技能。1.5.2前厅部管理人员素质要求 前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线,直接指挥、督导并参与前厅服务和客房销售工作,是前厅部正常运转,保
14、证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质:知识要求、能力要求、基本素质要求。,前厅部经理(FOM)大堂副理(Assistant Manager)客户管理主任(Guest Relation Officer),1.5.2.1前厅部管理人员的工作描述,1.5.2.2前厅部管理人员的管理方法和技巧,学会“时间管理”做好客情预测管理技巧管理人员深入一线学会授权,ABC法则,把你的工作按照以下标准分成三种类型:A型:今天必须做重要并且紧急的任务B型:今天应该做重要或紧急C型:今天可以做既不重要也不紧急,马里奥特的管理哲学,一个企业的成功不是因为它的规模大或是建立的时间久,而是因为那些把全身心投入其中
15、的人。Back,某酒店每周客房销售预测 Back,第2章 预订管理,2.1 预订的方式与种类2.1.1 预订的方式电话预订(Telephone)传真预订(Fax)国际互联网预订(Internet)口头预订(Verbal)合同预订(Contract),携程旅行网 酒店预订,机票预订,旅游度假,商旅管理.htmFour Seasons Hotel Shanghai A Luxury Hotel in Shanghai,China.htmFour Seasons Hotel Shanghai-Rates and reservations2.htmFour Seasons Hotel Shanghai
16、-Rates and reservations3.htm,Back,2.1.2预订的种类,(一)无保证订房(Non-guaranteed Reservation)临时预定确认类预定(二)保证订房(Guaranteed Reservation)现金支付信用卡支付 部分支付 合约保证支付(三)其他种类订房贵宾订房(VIPs And CIPs)团体订房(Tours and Groups)留佣订房(Commissionable Reservation)会员订房(Club),【案例】1005房变成1522房 房客预定无故取消,住店客人毛先生通知前台,他们公司有几间房都在10层,明天他们的老板到店,订的套
17、房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后,答应客人没有问题,房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住,订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005,查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来,先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时,前台给客人分了RM1522房,毛先生当时很是不解,讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人,于是毛先生由于无法向自己的老板交代,很是生气,马上要求找饭店负责人投诉。,评析,履行自己向别人并许下的诺言,这是人与人之间交往的最基本的原则,在饭店服务当中,这点尤为重要,它可
18、以体现饭店信誉的高低。一旦答应客人的事情,就应当尽全力去办。由于员工的责任心不够,而将已答应给客人的房间又出租给其他客人,这将使饭店失信于客人。表示歉意,部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉,并免费为客人升级换高级套间,享受VIP待遇。从中可以看出培养员工的责任心是非常重要的。当班处理不了的事情要进行交接班;前台员工每同租一间房时,都要确认该房是干净的、无人占用的、可卖的。,2.2 预定渠道和收费方式,2.2.1 预定渠道散客自订房旅行社订房公司订房各种国内外会议组织订房分时度假组织订房国际订房组织订房网上订房中心,2.2.2 酒店收费方式,欧式美式修正美式欧洲大陆式百慕大式,2.3 预
19、订业务的处理,订房作业流程图订房部细致作业流程图,Back,RESERVATION FORM(预订单)New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消,预订员Taken By 日期Date,2.3 预订业务的处理,接受预订(Accepting Request for Reservation)确认预订(Reservation Confirmation)拒绝预订(Denying Request for Reservation)等候预订(On-waiting List),核对预订(Reconfirming)取消预订(Cancellation)更改预订(Amend
20、ment)超额预订(Overbooking),第3章 礼宾服务管理,3.1“金钥匙”服务,一、简介起源:“钥匙的保管人”、门房、守门人、金钥匙之父 FERDINAND GILLET本质,国际金钥匙组织标志,中国金钥匙组织标志,二、“金钥匙”组织三、我国“金钥匙”的产生和发展 四、饭店“金钥匙”的服务理念 服务宗旨在不违反法律和道德的前提下,为客人解决一切困难。服务目标满意惊喜服务精神用心极致工作口号友谊、协作、服务(Service Through Friendship)人生哲学在客人的惊喜中找到富有乐趣的 人生,五、金钥匙的服务项目行李及通讯服务问讯服务托运及快递服务接送服务预订服务订房服务;
21、订餐服务;订车服务;订票服务;订花服务;旅游服务;寻人服务;其他服务。六、饭店金钥匙的素质要求,他刚送走一位意大利客人,现在又与德国客人用德语交谈,手里握着一封处理的用葡萄牙文写的信件,两位美国人5分钟后要求来找他解决运输一辆崭新轿车的事情,商务中心正要送一份从西班牙发来的要求安排一次重要社交活动的传真件,3.2 门童的岗位职责与素质要求,巨大的饭店,本身就是一个都市。大门是走进这个灿烂辉煌的都市的入口。在大门前,Doorman要保持着英姿和威严,以热诚和亲切来迎接贵客。大门,是决定客人对饭店第一印象的重要的脸面。,门童的岗位职责,来店客人的迎送大门前的整理店内外的介绍服务,门童的素质要求,形
22、象高大记忆力强目光敏锐、接待经验丰富知识面广,门童的选择,由女性担任门童由长者担任门童雇佣外国人担任门童,门童工作的注意事项,行礼着盛装顾客的上下车,3.3 行李服务与管理,待命客人到达为客人充当向导团队客人的到达客人启程离开其他日常业务注意事项,客人到达房间后,工作程序如下:,打开房门、开灯领客人入室将行李放到行李架上,弄清手提包的正反面打开窗帘使阳光射入,窗纱可不必拉开检查室内照明用具及浴室询问客人室温是否合适,讲解空调使用方法给客人讲解各类设备及浴室的使用方法对常住客或经常住酒店的客人可以省略不讲,但是逃生图必需示意讲完之后,将钥匙放在写字台等显眼的地方,并让客人确认,然后寒暄退出若客人
23、办完入住手续后立即外出,则要给行李上挂上行李签,取钥匙将行李放进房间,然后将钥匙返还总台,【案例分析】装错行李,早上8:00,某饭店大堂内,几批团队客人陆续离店,酒店大堂角落处同时堆了4堆行李,其中3堆都加了行李网,有一堆是日本团的行李,因马上就要装车走就没有加网罩。离日本团一米处的是加了行李网的美国团的行李,行李员小陈和小张根据日本团领队的意思将该团的行李装车,并清点数目为3件后,请领队签字。领队因为正忙着其他结账事宜,未仔细核对就在行李运送纪录上匆匆签了字。10分钟后,美国团也要结帐离店。小陈和小张将网掀掉后装车,共30件,与进店时的行李相符,请领队签字。可是领队却说他的团进店的时候是30
24、件,但是刚才有一名客人又放了一包在行李堆中,所以行李件数应该是31件。小陈和小张又清点了一遍,还是30件。而且行李运到大厅的时候已经加了行李网,也没有见别人动过,因此这堆行李的件数应该不会错的。领队急忙叫刚才少了一件行李的客人来询问。客人说确实把行李放到本团的行李堆旁边了。小张又问客人有没有放到网罩内,客人说没有。小陈与小张马上明白了,客人的这一件行李一定是被误装到日本团的行李中去了。最后,大堂经理了解到情况后,马上与日本团的旅行社联系,把行李放在机场,待酒店去机场后才安全取回了行李!,案例分析:,由于客人事先没有告诉行李员,又放了一件行李到行李堆中,并且还把行李放错了地方,所以才装错行李的,
25、责任不在与店方。但是两人也有一定的责任,由于行李没有加网罩,所以在将行李最后装车的时候,应该再清点一遍,这样也就会发现多出了一件行李。此外,如果两人再细心点,就会发现两堆行李的标签不同。当然,日本团领队也因为匆忙而没有看清,所以说责任在于对方。但是客人少了一件行李后,将会严重影响到其旅游并给以后的旅程带来许多麻烦,如果行李中有护照和其他贵重物品,那后果更加严重。,经验教训:,1.加强饭店行李员的安全意识,做到接待每件行李的时候都要细心。2.再遇到运送团队行李,或一次较多的行李的时候,要安排专人守候,做到寸步不离。3.进出店时行李一定要核对标签及件数,若发现件数有问题,应查明原因,有疑问要找领队
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