酒店管理之前厅管理PPT课件模板.ppt

（1）古代饭店 远在古罗马帝国时期，酒馆（Taverns）和客栈（Inns）就是专为商旅、游学者、传教者而设立的，其设施相当简陋。而此时波斯人沿着经商的旅途设立了不少驿站（Post House）供军士或军夫食宿。直到中世纪，基督教的修道院、教堂也提供食宿给过往旅行者。但是为了防止来访者会妨碍他们的修行，于是在教堂边另建造房子作为访客夜宿的场所。查理曼大帝时期立法规定基督教堂必须免费为旅行者提供食宿，为避免旅客住太久增加教堂开销，规定只限招待3天。,这些都是出于对宗教信仰的奉献，不以商业利益收取费用。直到1282年，意大利佛罗伦萨（Florence）的客栈业主成立了类似工会的组织，从事商业活动。当时的客栈设施简陋，仅提供一个栖身之所，不提供饮食。,（2）大饭店时期这段时期饭店业已有长足的进步，特别是英国。当时长途旅行人与马需要休息与食物，因而沿着驿道的路旁兴起酒馆或客栈提供食宿。这些有能力外出旅行者大多为有钱人家，为适应其需要，客栈的设备也都比较讲究，占地宽广，四周有围墙，马车和人由唯一的出入口进入，内有庭院、卧房食堂以及车夫和马的休息场所。当时咖啡屋广受欧洲人士的喜爱，因此有些客栈还设有咖啡屋供客人聚会聊天。1788年，在英国南提斯（Nantes）有家名为“亨利四世饭店”（Hotel de Henri）开业，耗费巨资，该饭店设有60个床位，被认为是当时欧洲最好的饭店。,（3）商业饭店时期1618世纪，北美洲早期的客栈和英国客栈很类似，只是英国客栈式沿着驿道而建，而美国客栈则是设立于海港地区。美国独立革命期间，纽约市的客栈相当有名，较为有名的为“女王像酒馆”（Queen Head Tavern），不但是当时革命人士常聚会的地方，也是英国官员常驻足的地方。直到1794年，才被纽约市拥有70间客房的城市饭店（City Hotel）取代。1829年，波士顿出现一家高级饭店名为“特里蒙特”（Tremont House），是第一家有私人客房（Private Room）的饭店，每个房间都设有门锁（Room Key），客房内备有肥皂、洗脸盆。它也是第一座建有前厅并雇用行李员（Bellboys）的饭店，而且还附设一家法式餐厅。,19世纪可以说是饭店业发展的一个黄金时期，不仅在数量上，在质量上也有很多里程碑性质的变化。比如：1853年，蒸汽动力电梯（Steam Elevator）首次被采用于饭店；1875年，The Palace饭店建于旧金山，耗资500万美元，拥有800间客房，是当时最大也是最好的饭店，1906年曾毁于地震，但不久后又被重建，规模如昔。1894年，纽约The Netherland Hotel 成为第一家在客房内安装电话的饭店；1896年，纽约Waldof Astoria 饭店建成，随后20年时其独霸纽约饭店市场的时代，于1929年被铲平，在其原址上修建了闻名于世的帝国大厦。1931年重建于纽约公园大道（Park Avenue）。除了上面提到的豪华饭店，19世纪末企业出现了很多设立于车站附近、以迎合商务出差人员需要的饭店。被誉为“商务饭店之父”的斯塔特勒（Ellsworth M Statler）在1907年创设的Buffalo Statler 饭店首先在每间客房里设有私人洗浴设备。另外，他提出的所谓“连锁饭店”（Hotel-Chain）的概念，影响了随后而生的饭店集团，如希尔顿（Hilton）、喜来登（Sheraton）饭店集团等。,（4）现代化饭店时期多功能：迎合现代人求新求变的消费心理。设计呆板传统的都市饭店已经过时，取而代之的是设计高顶挑空的中庭大厅、透明玻璃电梯和新颖配备的现代化饭店，像洛杉矶的世纪广场酒店Century Plaza和亚特兰大的瑞吉斯凯悦酒店Regency Hyatt即是。汽车饭店：建于公路、机场附近。汽车饭店（Motel）原先为设立于公路附近的一层的建筑，收费低廉，客人只需登记后领取客房钥匙，把汽车停在客房前，即可进房住宿，翌日客人可在退房时间之前随时离开，非常方便。如美国的连锁汽车饭店Holiday Inn和速8（Super 8 Motel），都是以汽车饭店起家的。现代汽车饭店发展至市郊甚至是城市里，有各式餐厅、会议室、游泳池等，与其他饭店毫无二致，唯一的不同也许就是服务和免费停车吧。服务方面，汽车饭店较倾向于自助式的，例如自动售货机或制冰机里自取冰块等，收费也比一般饭店低廉。,经济型饭店（Budget Hotel）：一般饭店鉴于汽车饭店的竞争压力，也推出一种较低价位但又能享受高级设施的经济型饭店。这种饭店就是把不必要的设施加以简省，如把大厅空间改小，大会议室、宴会厅不是缩小就是省去不建，反而把客房空间加大，增加客房内用品的自助性等。如7天连锁（Seven Days Inn）、莫泰168（Motel 168）、快捷假日（Holiday Inn Express）、如家客栈等。由饭店业的发展史看来，没有客房的话是不能称之为饭店的，客房部是饭店最主要组成部分。,1.1.2中国饭店业的发展1.1.2.1中国古代饭店设施 中国古代饭店设施主要以官办驿站、饭店和民间客栈为主。1.1.2.2中国近代饭店业的发展 中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型。1.1.2.3中国现代饭店业的发展 国饭店业在新中国建立之后，特别是十一届三中全会之后得到了快速的发展。这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段：事业型的招待所、管理型的饭店、相对独立经营的饭店。,1.1.3饭店的等级1.1.3.1国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定，星级越高，表示饭店档次越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍，而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。,1.2前厅部的地位、任务与业务特点,1.2.1前厅部的地位 前厅部的地位体现在以下四个方面：前厅部是饭店形象的窗口前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店业务活动的中心，具有一定的经济和协调作用前厅部是建立良好宾客关系的重要环节,1.2.2前厅部的任务前厅部的任务包括：客房预定 入住登记 销售客房 控制客房状况 礼宾服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理,1.2.3前厅部的业务特点 前厅部具有自身的业务特点，表现在：综合性 复杂性 高效性 政策性 灵活性,1.3 前厅部的组织机构,1.3.1前厅部组织机构设置 依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为：大型饭店,中型饭店,小型饭店,1.3.2前厅部主要岗位 前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，员工被安排到各个岗位执行不同的任务，以确保前厅部的正常运转。主要包括：预订处 大堂副理 前厅部经理 接待处、开房处 礼宾部 问询处 收银处 商务中心 电话总机,1.4 前厅的环境,前厅（大堂（Lobby）是客人进出饭店的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供问讯、接待、结账、会客休息、大堂吧、购物、商务等服务项目。前厅地处饭店服务和管理的前沿，是饭店建筑的重要部分，是客人对饭店产生第一印象的重要空间。前厅的环境包括大厅的装饰美化及前厅的对客服务氛围等。1.4.1 前厅的分区布局 前厅按功能划分，可分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。1.4.2 前厅的装饰美化 前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。,1.4.3大厅微小气候与定量卫生 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。1.4.4前厅服务方式的创新与改良 一些饭店为形成更好的服务气氛，积极进行前厅服务方式的改良：改站立式服务为坐式接待服务 改客人走动为员工走动服务 改封闭柜台式服务为开放式服务,1.4.5 大堂设计注意事项,其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围,1.5 前厅部人员素质要求 前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高的要求。1.5.1前厅部服务人员素质要求 前厅部员工处于对客服务的最前线，所以饭店管理者会对前厅部员工的仪容仪表、语言表达、动手能力、学识智力等有着较高的要求。一般来说，在评估一位求职者是否达到前厅部任职的条件时，应特别注意以下这些方面：端庄整洁的仪表、礼貌修养、良好的性格和品德、以及基本的技能。1.5.2前厅部管理人员素质要求 前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识要求、能力要求、基本素质要求。,前厅部经理（FOM）大堂副理（Assistant Manager）客户管理主任（Guest Relation Officer）,1.5.2.1前厅部管理人员的工作描述,1.5.2.2前厅部管理人员的管理方法和技巧,学会“时间管理”做好客情预测管理技巧管理人员深入一线学会授权,ABC法则,把你的工作按照以下标准分成三种类型：A型：今天必须做重要并且紧急的任务B型：今天应该做重要或紧急C型：今天可以做既不重要也不紧急,马里奥特的管理哲学,一个企业的成功不是因为它的规模大或是建立的时间久，而是因为那些把全身心投入其中的人。Back,某酒店每周客房销售预测 Back,第2章 预订管理,2.1 预订的方式与种类2.1.1 预订的方式电话预订（Telephone）传真预订（Fax）国际互联网预订（Internet）口头预订（Verbal）合同预订（Contract）,携程旅行网 酒店预订,机票预订,旅游度假,商旅管理.htmFour Seasons Hotel Shanghai A Luxury Hotel in Shanghai,China.htmFour Seasons Hotel Shanghai-Rates and reservations2.htmFour Seasons Hotel Shanghai-Rates and reservations3.htm,Back,2.1.2预订的种类,（一）无保证订房（Non-guaranteed Reservation）临时预定确认类预定（二）保证订房（Guaranteed Reservation）现金支付信用卡支付 部分支付 合约保证支付（三）其他种类订房贵宾订房（VIPs And CIPs）团体订房（Tours and Groups）留佣订房（Commissionable Reservation）会员订房（Club）,【案例】1005房变成1522房 房客预定无故取消,住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。,评析,履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体现饭店信誉的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。表示歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受VIP待遇。从中可以看出培养员工的责任心是非常重要的。当班处理不了的事情要进行交接班；前台员工每同租一间房时，都要确认该房是干净的、无人占用的、可卖的。,2.2 预定渠道和收费方式,2.2.1 预定渠道散客自订房旅行社订房公司订房各种国内外会议组织订房分时度假组织订房国际订房组织订房网上订房中心,2.2.2 酒店收费方式,欧式美式修正美式欧洲大陆式百慕大式,2.3 预订业务的处理,订房作业流程图订房部细致作业流程图,Back,RESERVATION FORM（预订单）New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消,预订员Taken By 日期Date,2.3 预订业务的处理,接受预订（Accepting Request for Reservation）确认预订(Reservation Confirmation)拒绝预订(Denying Request for Reservation)等候预订（On-waiting List）,核对预订(Reconfirming)取消预订(Cancellation)更改预订（Amendment）超额预订(Overbooking),第3章 礼宾服务管理,3.1“金钥匙”服务,一、简介起源：“钥匙的保管人”、门房、守门人、金钥匙之父 FERDINAND GILLET本质,国际金钥匙组织标志,中国金钥匙组织标志,二、“金钥匙”组织三、我国“金钥匙”的产生和发展 四、饭店“金钥匙”的服务理念 服务宗旨在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。服务目标满意惊喜服务精神用心极致工作口号友谊、协作、服务（Service Through Friendship）人生哲学在客人的惊喜中找到富有乐趣的 人生,五、金钥匙的服务项目行李及通讯服务问讯服务托运及快递服务接送服务预订服务订房服务；订餐服务；订车服务；订票服务；订花服务；旅游服务；寻人服务；其他服务。六、饭店金钥匙的素质要求,他刚送走一位意大利客人,现在又与德国客人用德语交谈，手里握着一封处理的用葡萄牙文写的信件，两位美国人5分钟后要求来找他解决运输一辆崭新轿车的事情，商务中心正要送一份从西班牙发来的要求安排一次重要社交活动的传真件,3.2 门童的岗位职责与素质要求,巨大的饭店，本身就是一个都市。大门是走进这个灿烂辉煌的都市的入口。在大门前，Doorman要保持着英姿和威严，以热诚和亲切来迎接贵客。大门，是决定客人对饭店第一印象的重要的脸面。,门童的岗位职责,来店客人的迎送大门前的整理店内外的介绍服务,门童的素质要求,形象高大记忆力强目光敏锐、接待经验丰富知识面广,门童的选择,由女性担任门童由长者担任门童雇佣外国人担任门童,门童工作的注意事项,行礼着盛装顾客的上下车,3.3 行李服务与管理,待命客人到达为客人充当向导团队客人的到达客人启程离开其他日常业务注意事项,客人到达房间后，工作程序如下：,打开房门、开灯领客人入室将行李放到行李架上，弄清手提包的正反面打开窗帘使阳光射入，窗纱可不必拉开检查室内照明用具及浴室询问客人室温是否合适，讲解空调使用方法给客人讲解各类设备及浴室的使用方法对常住客或经常住酒店的客人可以省略不讲，但是逃生图必需示意讲完之后，将钥匙放在写字台等显眼的地方，并让客人确认，然后寒暄退出若客人办完入住手续后立即外出，则要给行李上挂上行李签，取钥匙将行李放进房间，然后将钥匙返还总台,【案例分析】装错行李,早上8：00，某饭店大堂内，几批团队客人陆续离店，酒店大堂角落处同时堆了4堆行李，其中3堆都加了行李网，有一堆是日本团的行李，因马上就要装车走就没有加网罩。离日本团一米处的是加了行李网的美国团的行李，行李员小陈和小张根据日本团领队的意思将该团的行李装车，并清点数目为3件后，请领队签字。领队因为正忙着其他结账事宜，未仔细核对就在行李运送纪录上匆匆签了字。10分钟后，美国团也要结帐离店。小陈和小张将网掀掉后装车，共30件，与进店时的行李相符，请领队签字。可是领队却说他的团进店的时候是30件，但是刚才有一名客人又放了一包在行李堆中，所以行李件数应该是31件。小陈和小张又清点了一遍，还是30件。而且行李运到大厅的时候已经加了行李网，也没有见别人动过，因此这堆行李的件数应该不会错的。领队急忙叫刚才少了一件行李的客人来询问。客人说确实把行李放到本团的行李堆旁边了。小张又问客人有没有放到网罩内，客人说没有。小陈与小张马上明白了，客人的这一件行李一定是被误装到日本团的行李中去了。最后，大堂经理了解到情况后，马上与日本团的旅行社联系，把行李放在机场，待酒店去机场后才安全取回了行李！,案例分析：,由于客人事先没有告诉行李员，又放了一件行李到行李堆中，并且还把行李放错了地方，所以才装错行李的，责任不在与店方。但是两人也有一定的责任，由于行李没有加网罩，所以在将行李最后装车的时候，应该再清点一遍，这样也就会发现多出了一件行李。此外，如果两人再细心点，就会发现两堆行李的标签不同。当然，日本团领队也因为匆忙而没有看清，所以说责任在于对方。但是客人少了一件行李后，将会严重影响到其旅游并给以后的旅程带来许多麻烦，如果行李中有护照和其他贵重物品，那后果更加严重。,经验教训：,1.加强饭店行李员的安全意识，做到接待每件行李的时候都要细心。2.再遇到运送团队行李，或一次较多的行李的时候，要安排专人守候，做到寸步不离。3.进出店时行李一定要核对标签及件数，若发现件数有问题，应查明原因，有疑问要找领队确认。4.团队行李要严格分区摆放，加上行李网，并有明显的区分标志。5.行李员不仅自己要做好团队行李的记录，也有责任提醒领队在签字前核对行李件数，做到万无一失。,其他日常业务,寻人客房变更床铺整理投递其他返回,3.4 总机服务,电话总机（Telephone switch board）是酒店内外信息沟通联络的通信枢纽。总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其工作服务质量的好坏，直接影响客人对酒店的印象，也直接影响到酒店的整体运作,一、总机服务的主要内容和基本要求（一）店内外电话的接转服务（二）长途电话服务（三）叫醒服务（四）问询服务（五）留言服务（六）店内呼叫服务（七）紧急情况时充当临时指挥中心,二、总机服务员的素质要求（1）口齿清楚，嗓音甜美，言语规范，态度和蔼，使客人有舒适感。（2）听写迅速，反映灵敏，记忆力强。（3）有较强的外语听说能力，能用两种以上外语提供话务服务。（4）熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。（5）工作认真，精于业务，热爱本职工作。熟练总机房工作程序，工作内容和各项业务操作方法，熟悉酒店各种服务项目和有关问讯的知识。（6）有良好的职业道德意识，自觉遵守酒店的各项规章制度，自觉维护酒店的声誉和利益，严守话务秘密。,3.5 商务中心服务,一、商务中心的主要服务项目 商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息（一）设备出租服务（二）传真接发服务（三）复印服务（四）文字处理服务（五）租用秘书服务（六）受理票务服务,二、商务中心服务人员的素质要求（1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。（2）性格外向，机智灵活，沟通能力强。（3）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。（4）具有大专以上文化程度，知识渊博，有扎实的文化功底和专业素质。（5）英语听、说、笔译、口译熟练。（6）具有熟练的电脑操作和打字技术，熟练掌握商务中心各项服务程序和工作标准。（7）熟悉酒店设施、各项服务，了解当地旅游景点和娱乐等多方面的知识和信息。,三、商务中心职能的发展趋势,从提供商务服务转向提供商务设施出租从商务服务的主要场所转向商务技术支持和帮组的提供者服务内容发生变化服务方式发生变化,第4章 总台接待管理,4.1 总台接待服务,一、接待服务工作的内容二、接待前的准备工作,4.2接待服务流程（以散客为例）,1、识别客人有无预订2、根据客人需要介绍房间3、排房、定价4、办理客人入住登记5、确定付款方式6、完成入住登记手续7、制作客人账单，建立相关资料，存档,接待散客,欢迎客人抵店确认预订填写入住登记表排房确认付款方式及收取押金填写房卡将房卡和房间钥匙交给客人将客人的入住信息通知客房部填写和制作有关报表、单据、资料。,接待常客和贵宾,每天掌握常客和贵宾到达名单，从电脑中调出预订资料、接待规格。预先检查房间礼品、用品准备情况，准备好欢迎卡、入住卡、客房钥匙。对客人的到达表示热烈欢迎与问候，请大堂副理带客人直接到客房办理入住登记手续。同时通知客服、餐饮等部门贵宾到达和确认接待规格。对个别由总台办理入住手续的客人，登记时间不得超过2分钟。接待完成后，资料输入电脑，入账手续办理准确、确保无任何差错和人为责任事故发生。,接待团队,准备工作迎候客人填单、验证、分房感谢客人光临，送客人进房处理有关资料,VIP车队接团,接受任务、制定工作方案，每一个参加接待服务的工作人员须了解宾客的基本情况：国籍、身份、国情、政治经济概况、礼节礼貌等。落实司机名单，编排礼宾车队行车序号介绍宾客活动日程时间表检查司机仪容仪表检查车容车况，对参加接待车辆逐一检查，以确保安全。传达车队接待方案、外事纪律及现场服务要求细节。接待任务完成后，总结接待全程工作情况，有奖有惩，并将资料存入管理档案。,接待无预订客人,掌握对于无预订客人可售的房间数量、类型、位置以及房价等。客人来到总台时，同等对待，热情欢迎问候。具体询问客人所需房间类型、等级及住宿期间，有针对性的推销客房，善于灵活运用推销技巧，准确报价，介绍房间等级和设备等客人接受后，办理入住登记，时间不要超过3分钟。,4.3 提高总台服务质量,一、掌握前台接待技巧多行注目礼多说欢迎语和祝福语主动交流办事利落见面熟征求客人反馈意见经理常跟班,二、提高办理入住登记的速度,提高接待人员的服务技能和工作效率先进的科学技术手段改善工作流程,4.4 应对常见问题,一、预定麻烦1.预订单上没有客人名字2.预定客人的客房没有了3.停留天数与预定的不符4.预定客人提前抵店,二、客人不愿登记或不想写三、客人房间被占四、来访者查询住房客人五、旺季时要求延住六、离店时带走客房物品七、一次性付账的客人不愿买单,4.5 客房分配,一、分配艺术二、换房与更改离店日期,4.6 商务楼层管理,1.商务楼层员工素质要求2.商务楼层员工的工作描述3.商务楼层日常工作一般流程4.商务楼层服务程序,第五讲 总台销售管理,5.1 客房状态的控制,5.1.1 客房状态（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。（2）空房（Vacant）。（3）走客房（Check Out）。（4）待修房（Out of Order）。（5）保留房（Blocked Room）。,对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（Sleep Out）。（2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。（3）请勿打扰房（DND）（4）双锁房（Double Locked）,客房差异状态,前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种，一种叫逃账房“Skippers”，另一种叫沉睡房“Sleepers”。前者指前厅部显示为住客房，而客房部查房报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。,5.1.2 房态的控制,（一）房态控制的表格1、客房状态表2、客房状态的差异表,（二）房态信息的沟通1、做好销售部、预订显示系统的正确性2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性,5.2 总台销售艺术与技巧,前厅部的主要任务之一就是完成销售任务，也就是销售饭店客房和其他设施使用权及相关服务。其目标是通过前厅部工作人员的共同努力，尽可能地提高饭店现有产品的销售量或销售额，实现饭店的收益最大化。,一个前提,明确销售内容：饭店的地理位置饭店的设施设备饭店的形象饭店的气氛饭店的服务,一、表现出良好的职业素质。总台员工良好的职业素质才是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方，因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。,二、把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。,小思考：前厅部员工在销售客房时，重点像客人讲解的内容应该是（）A.客房的价格 B.客房的特点C.客房的等级 D.客房的种类三、销售客房，而非销售价格即销售时要突出客房产品的价值，而非价格 四、从高到低报价五、选择适当的报价方式（1）“冲击式”报价。（2）“鱼尾式”报价。（3）“夹心式”报价。,六、注意语言艺术七、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观八、利益引诱法九、避免把客房置于不利位置,第6章 收银业务管理,前厅客账管理是一项很重要的工作，它主要是由总台收银负责，是整个总台业务的有机组成部分，它和接待处、问讯处有着密不可分的业务联系。但从组织隶属、业务直接领导来讲，总台收银归属于饭店的财务部。但是随着饭店业的不断发展，将总台收银划归前厅部管理的越来越多。,6.1 收银业务,（一）账户的建立（二）记账与转账,6.2 结账业务,6.2.1 结账流程检查留言退保险箱加收日租自动转账账户平帐打印账单结账打印发票退房致送别辞,6.2.2 办理结账业务的注意事项,（一）散客结账时的注意事项（1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（“Hotel Passport”）。Ps:案例（2）通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。（3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。（4）注意做好“验卡”工作。,信用卡是由个人申请，银行发卡，银行根据个人经济状况定一个信贷额，持卡人可以持卡去特约商户住宿、吃饭、购物，先消费后付钱，也就是说凭信用卡可以赊购。国内卡（内卡）：中国银行：长城卡（great wall card）中国农业银行：金穗卡（*kingsui card）中国建设很行：龙 卡（*dragon card）中国工商银行：牡丹卡（*mudan card）交通银行：太平洋卡（pasific card）光大银行中信银行兴业银行长沙商业银行邮政储蓄银行农村信用社,外卡（1）美国运通公司的运通卡（American Express Card）；（2）香港汇丰银行的东美卡（签证卡，Visa Card）和万事达卡（Master Card）；（3）香港麦加利银行的大来卡（Diner Club Card）；（4）日本JCB国际公司和三和银行的JCB卡（JCB Card）,受理牡丹卡消费时，应认真审核以下内容：,1、牡丹卡是否有剪角、打洞、涂改、数字大小不一等；2、牡丹卡是否在有效期内；3、是否为止付卡；4、持卡人身份证的照片是否与本人相同，牡丹彩照卡卡片上的照片是否与本人相同；5、持卡人身份证上的姓名与牡丹卡背面签名条上的签名及卡片凸印的姓名是否一致，与彩照卡背面签名条上的签名、卡片上印刷姓名是否一致。,信用卡根据卡号识别方法：,威士卡：卡号有两种：一种是16位卡号，一种是13位卡号。卡号以4开头。万事达卡：卡号为16位卡号以5开头运通卡：卡号为15位，以4-6-5格式排列卡号以37或34开头，*特约商户编号以988开头大莱卡：卡号为14位卡号以30或36或38或39开头jcb卡：卡号为16位卡号以35开头,信用卡防伪特征的检查：,威士卡（visa）l卡面的漆印卡号四位数字与户口号码首四个凸印数字是否相同？l环绕visa标志之微型印字是否清晰，蓝白金三色visa商标。l卡面右方是否有一只飞鸽的立体防伪反光标志？l卡面到期日旁是否有凸印的“v”字？l持卡人签名栏印满倾斜visa字样。万事达卡（master card）l卡面右方是否有一个立体防伪反光标志。“地球”立体防伪反光标志。l如果卡面上有独特的凸印字母“k”，签名栏必定有与卡面相符之卡号及一组保安密码。l标志红黄相迭圆圈印有mastercard字样l持卡人签名栏印满倾斜mastercard字样。,大莱卡（diners club）l 大莱卡的商标l international 字样表示全球通用l limited to prc region only 只适用于中国地区l limited to hongkong region only 只适用于香港地区l valid only in japan 只适用于日本运通卡（ae）l有通卡的标志（其中字母有american express）l在紫光灯下，请检查运通卡有amex字样l一般情况下，运通卡的正面上有一个大卫的图象jcb卡l卡号下有一组小数字，与卡号的前四位是一致的；l有jcb卡的标志即“j”或“jcb”可“jcb g”,（二）团客结账时的注意事项（1）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。（2）收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。（3）团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。（4）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。（5）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。,6.2.3 一些特殊情况处理,1逾时离店 2结账时出现变更情况 3住店宾客的欠款不断增加 4账单由其他人代付,6.3 防止客人逃帐技术,一、收取预订金二、收预付款三、对持信用卡的客人，提前向银行要授权四、制定合理的信用政策五、建立详细的客户档案六、从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留七、加强催收账款的力度八、与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向九、不断总结经验教训,案例,1206房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是与酒店有业务合约的客人，来店后无需交预付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。但总台发了书面通知后，陈先生没来清账，甚至连打电话也没来一个，因为为老客户，且以前一直是配合的，所以部台也只是例行公事地发了一封催款信，礼貌地提醒了一下，可催款信放在陈先生的台上后，犹如石沉大海，还是没回音，消费额还在上升。总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：“我这么多业务在你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年叫呢，明天一定来结。”可第二天仍依然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，闪烁其词。这样一来，引起酒店的注意，经讨论后决定对他的业务单位作侧面了解，了解的结果，使酒店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与他“这么多业务在本市，”“还要在这里扎根住几年”显然不符，这里面有诈。酒店当即决定，内紧外松，客房部以总经理名义送上果篮，感谢陈先生对本酒店的支持，此次一别，欢迎再来。陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。第二天，自己到总台结清了所有的账目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来，给陈先生足够的面子，下了台阶。,6.4 夜间稽核,（一）夜审 夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。夜审工作应有明确的截止时限，各个饭店会根据自身的因素来定这个截止时限，旅游景区的观光、旅游饭店一般设置在午夜零点，大城市的商务类饭店则更多的设置在凌晨的3：00到5：00，时限后的账务均计入新的一天的账务。,（二）营业日报表的编制 1统计出当日出租的客房数、在店宾客数及客房营业收入 2统计出当日离店宾客及其用房数、当日抵店宾客及其用房数,6.5 贵重物品保管,酒店通常为客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免费寄存贵重物品。它是一种排小保客箱的橱柜。小保管箱的数量，一般按酒店客房数的15%20%来配备，若酒店的常住客和商务散客比较多，可适当增加保客箱的数量。客用安全保管箱通常放置在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间，由收银员负责此项服务工作。保管箱的每个箱子有两把钥匙，一把由收银员负责保管，另一把由客人亲自保管，只有这两把钥匙同时使用，才能打开和锁上保险箱。保管箱的启用、中途开箱、退箱，一定要严格按酒店规定的操作程序进行，并认真填写有关保管记录，以确保客人贵重物品的安全，防止各种意外事故的发生。,第7章 总台信息沟通,7.1 客情预测表的传递一、近期预测一般是指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量、每天所需房间、重要客人或会议等。二、每周预测预订处提前一周将客人人数、日期、所需房间、团体或重要客人等统计出来，做成每周预测，一式多份，分送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门，请他们做好准备。三、翌日抵达客人预测翌日抵店客人预测表比近期预测和每周预测内容更详细，包括客人姓名、房号及等级、房租、优惠条件等，提前一天通知各部门，客房部可以提前安排好人员，及时腾出和清理良好房间，总服务台接待处可以准确分房，前厅部服务人员可以对客人以姓氏相称，以提高服务质量。,7.2 有关报表的制作,一、表格设计的原则二、前厅常用表格客房销售报告（Room Sales Recapitulation）（一）客房收入报告（Rooms Revenue Report）客房收入报告是详细反映酒店每间客房收入情况的报告。（二）当日取消订房表（Cancellation List）该表一式三份，分送前台经理、前台接待处和预订处，预订员要据此修订预订控制记录。（三）未到客人报表（No-show List）（四）预订更改表（Amendment List）（五）提前退房表（Unexpected Departure）（六）延期退房表（Extension List）（七）入住房数出（Differences）（八）房租折扣及免费表（Discount&complimentary List）（九）次日客人退房表（Expected Departure List）（十）今日住店VIP报告（Todays VIP Stay over Report）（十一）次日VIP离店报告（Expected VIP Departure Report）,7.3 前厅与其他部门的信息沟通,7.3.1 前厅信息传递沟通的渠道,在饭店运行过程中，信息传递沟通的渠道很多，在一些规模小的饭店里，往往是经理以口头形式下达指令，亲自检查执行情况。但在大中型饭店内，大量的信息是靠书面形式传递的。常见的形式有：1各类表单与报告；2饭店服务内容的简介；3各类口头、书面通知、通告与备忘录、对客“宾客意见调查表”；4各类交接班日记与记事簿；5各类协调会、例会、班组会；6计算机系统。,7.3.2 前厅部与有关部门之间的信息沟通,（一）前厅部与总经理室（二）前厅部与客房部（三）前厅部与销售部（四）前厅部与财务部（五）前厅部与餐饮部（六）前厅部与其他部门,7.3.3 信息沟通的主要障碍及纠正方法,（一）阻碍信息沟通的障碍在酒店，阻碍信息沟通的障碍主要有以下几个：（1）个人主义严重，互相拆台。（2）彼此缺乏尊重与体谅。（3）本位主义，缺少团队意识和集体主义精神。（4）感情、意气用事。,（二）克服及纠正的方法（1）抓紧对管理人员及服务人员进行有效的在职培训。（2）在日常工作中，注意检查部门与内部之间信