酒店服务心理ppt课件.ppt
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1、第二章 酒店服务心理,第一节 前厅服务心理,第二节 客房服务心理,第三节 餐厅服务心理,第一节 前厅服务心理,一、心理学在前厅服务中的应用二、旅游者在前厅的心理需求三、前厅服务策略,(一)前厅服务的首因效应,一、心理学在前厅服务中的应用,首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中的差错,当然,不好的第一印象则同样会使后续的努力大打折扣。,(二)前厅服务的近因效应,一、心理学在前厅服务中的应用,在进住饭店的知觉过程中,最后为宾客提供服务的前厅工作人员,最后在宾客脑海中的前厅的映象,都会给宾客留下深刻的印象,也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响,这是近因效应
2、。,(一)前厅服务的首因效应(二)前厅服务中的近因效应,一、心理学在前厅服务中的应用,首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来,在一个陌生的环境中,在与陌生人交往中,首因效应的作用大一些;在一个熟悉或较为熟悉的环境中,在与熟人的交往中,近因效应的作用大一些,即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人的印象。,二、宾客对前厅服务的心理需求,1. 求尊重心理,二、宾客对前厅服务的心理需求,2. 求效率心理,1. 求尊重心理,二、宾客对前厅服务的心理需求,3. 求沟通心理,2. 求效率心理,1. 求尊重心理,求沟通心理(1)饭店提供的相关服务的沟通。(2)语言的沟通。(3)个性化服务的沟通。,二
3、、宾客对前厅服务的心理需求,4. 求方便心理,3. 求沟通心理,2. 求效率心理,1. 求尊重心理,三、前厅服务的心理策略,饭店大门大厅,外在形象语言表达服务技能,(1)为宾客提供规范服务(2)为客人提供的服务需要注意细节(3)为宾客提供个性化服务,第二节 客房服务心理,一、旅游者在客房的心理需求二、客房服务策略,一、旅游者在客房的心理需求,一、旅游者在客房的心理需求,清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求,也是宾客选择饭店的第一要素;它不仅是宾客在外旅游期间生理上的需要,而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。客房的各项设施重复使用率高,所以客人特别在意客房卫生条件,尤其对同自己身
4、体直接接触的各种用具(如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感,希望得到彻底的消毒与清洁,是可以让人放心使用的,同时也希望客房环境优雅,空气清新。,一、旅游者在客房的心理需求,安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游,带有钱财和行李,最担心丢失或被盗,而给自己的生活、旅游与返家带来经济上的困难,所以希望客房他们希望在住宿期间自己的人身与财物得到安全保障,能够放心地休息和游玩。,一、旅游者在客房的心理需求,客人参观游览或进行商务活动之后回到饭店,都希望有一个安静舒适的休息环境,舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。,一、旅游者在客房的心理需求,旅游者外出旅游,酒店的客房就是他们临
5、时的“家”,他们希望客房能提供像“家”一样的方便服务。如备有常用的生活、文化用品,代客洗衣、缝补、代熬中药,代管婴儿等。而且由于时间关系,宾客希望要求一旦提出,尽快就能实现。,一、旅游者在客房的心理需求,客人在客房与在前厅一样,也希望获得尊重,希望看到服务人员真诚的微笑,听到服务人员亲切的语言,得到服务人员热情的服务,希望服务人员尊重自己对客房的使用权,尊重自己的生活习惯,尊重自己的客人。在未得到客人允许的情况下,服务人员不得擅自进入房间,以免造成客人尴尬,也不能乱翻乱动客人的私人物品,更不能未经客人同意扔掉客人东西,使客人感受到充分的尊重和关心。,一、旅游者在客房的心理需求,二、客房服务策略
6、,(一)干净整洁、营造绿色环境(二)舒适安全、打造放心空间(三)文明礼貌、充分尊重客人(四)热情周到、提供超常服务,(一)干净整洁、营造绿色环境,干净整洁是领班查房的重要标准之一,也是宾客评价客房的标准之一。,“三轻”,即走路轻、说话轻、动作轻,(二)舒适安全、打造放心空间,1、客房内所有的装饰材料,应采用非燃烧或难燃烧材料;窗帘一类的丝棉织 品,应经阻燃处理。 2、客房内除了原有电器和允许旅客使用的电吹风、剃须刀等小型电器外,禁止使用其它电器设备,尤其是电热设备。 3、凡携带易燃易爆物品进入宾馆、饭店,应及时交由服务员进行专门保管和存放。 4、客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示
7、图和旅客须知等安全指南。 5、服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、入睡后不关音响和电视人员等违反消防安全管理的行为进行劝阻,必要时可请保安进行制止。6、按照建筑灭火器配备设计规范配备相应的灭火器材,一般每四至五个标准间配备一组ABC类干粉灭火器,并定期检查,保证其完整好用。7、做好客房的财产安全,防止内盗、外盗、内外勾结盗窃。 舒适主要包括:室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、各种生活用具齐备完好,服务人员能够始终如一地提供优质服务,以保证自己能够充分休息以减轻疲劳,(三)文明礼貌、充分尊重客人,1、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰”和“请速打扫”牌,不打扰正在休息的客人,立即清扫客
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