PPT餐厅服务用语.ppt

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1、餐厅服务用语 礼仪礼貌其他礼仪,1、基本服务用语 2、餐厅服务用语(1)当客人进入餐厅时(2)为客人订菜时(3)为客人上菜时(4)餐间为客人服务时(5)餐后为客人结帐并送客时,基本服务用语,(1)欢迎！或 欢迎您!您好!客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。(2)谢谢！或 谢谢您了 用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。(3)好、明白了 或 听清楚了，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。,(4)请您稍候 或 请您等一下 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。(5)让您久等了!或 劳您等了!用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。(6)实在

2、抱歉！或 真对不起！用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。(7)再见 或 请再次光临!用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。,餐厅服务用语,当客人进入餐厅时 早上好，先生(小姐)，请问共几位?请往这边走。请跟我来。请坐。请稍候，我马上为您安排。请等等，您的餐台马上就准备好。请您先看一看菜单。先生(小姐)，您还坐在这里吗?对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗?对不起，这里有空位吗?对不起，我可以用这把椅子吗?,为客人订菜时,对不起，先生(小姐)，现在可以为您点菜吗?您喜欢用什么饮料，我们餐厅有。您喜欢用些什么酒?您是否喜欢。您是否有兴趣品尝今天的特菜?饭后您喜欢用茶还是咖啡?饭

3、后您喜欢吃些甜品吗?请问，您还需要什么吗?真对不起，这个菜需要-定时间，您多等一会好吗?真对不起，这个莱刚刚卖完。好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐。如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗?您订的菜是。,为客人上菜时,现在为您上热菜可以吗?对不起，请让一让。对不起，让您久等了，这道菜是。真抱歉，耽误了您很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。实在对不起，我们马上为您重新做。先生，这是您订的菜。,餐间为客人服务时,先生(小姐)，您的菜上齐了，请慢用。给您再添点饭好吗?您是否还需要些饮料?您喜欢再加点别的吗?您的菜够吗?对不起，我马上问清楚后告诉您。先生，您是吗?您的电话

4、。小姐，打扰您了，这是您的东西吗?我可以帮助您分一分菜吗?我可以为您服务吗?我可以撤掉这个盆子吗?对不起，打扰您了。我可以清理桌子吗?谢谢您的帮助。谢谢您的合作。,(5)餐后为客人结帐并送客时,先生，您的帐单。对不起，请您付现金。请在这里签上您的名字和房间号。请付元。谢谢。先生(小姐)，这是找给您的钱和收据，谢谢!希望您晚餐吃得满意。希望您对这里的菜看多提宝贵意见。非常感谢您的建议。十分感谢您的热心指教。谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。,礼仪礼貌,礼貌是一个国家和民族文明程度的标志。对员工个人而言，则是衡量道德水准和教养的尺度。优良的服务状态和规范的礼仪礼貌是酒店经营成功的关键。酒店历

5、来被看作是“殷勤待客”的场所，礼仪、礼貌则显得更为重要，它可为所有宾客创造一种文明、礼貌的酒店氛围。,常用礼节：,1、言谈礼仪2、打招呼3、自我介绍4、介绍他人5、握手礼仪6、致意7、对待业主或客户8、名片礼仪9、引导礼仪10、电梯礼仪,言谈礼仪,礼貌习语：征询用语：您有什么事情？需要我帮您做什么事情？您还有别的事情吗？如果您不介意的话，我可以做什么吗？请您慢点讲好吗？你的联系方式是？理解用语：深表同情、深有同感、所见略同。道歉用语：实在对不起。请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我们的过错，对不起。谢谢您的提醒。我们立即采取措施使您满意。我们一定尽力/尽快答复等。应答用语：没关系。不必客气。照顾

6、不周的地方请多指正。非常感谢。谢谢您的好意。问候用语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？好久不见，您好！拜托用语：请多关照、承蒙关照、拜托。祝福用语：上帝保佑、您真福气，祝您平安、顺意、健康。祝您全家幸福/工作顺利！,言辞礼仪：,谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体；要注意听取对方谈话，不时地目光交流，以耐心鼓励的目光让对方说完，但不要一直盯着对方眼睛看，眼睛要望着对方前额中下方，自己不时应以“噢唔是吗”等语陪衬；对上级、长辈说话，要分别注意以相宜的礼貌，表示尊重，用尊称，保持人格平等，对下级、晚辈、则要注意平等待人和平易近人；如果你同时与几个业主或客户在谈话办事，要当

7、好主角，不要把注意力只集中在一两个人身上，冷落了任何一个人都是失礼的，要分别言语简要招呼，并礼貌地请其他人稍等或者奉上茶水等；遇有业主投诉或者同时相处，应以和为贵，无论原出何因，不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后议论人，忌粗话、野蛮话及恶语伤人；,办公室谈话礼仪本着一个“谦”字和一个“诚”字，时时以团队利益为重；谈话时尤其与业主谈话时，避免夸大“我”及“我的”用语，切不可常用；冒失、胡乱的称呼领导或长辈的姓名是绝大的错误，也不要在社交场合中当众批评别人，注意言语，不褒一贬一，顾此失彼；不要打断人家的交谈，要静静地等待你发言的机会；言谈尊重他人民俗习惯，个人生活方式。不

8、用命令式肯定句如：“你等一等”，要用请求式肯定句：“请您稍等。”；用请求式疑问句：“请您等一下行吗？”；不用请求式否定疑问句如：“热面包就要出炉了，你不等一下吗？”；少用否定句，不直接说“不”；要用请求式语句说出拒绝的话“请您原谅，我们这里不能退款，实在对不起”。,打招呼,早晨上班第一次见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。再见面，点头致意即可。因公外出应向部门的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行，介绍的内容：公司、职位、姓名。给对方一个自我

9、介绍的机会。,介绍他人,先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的男士给女士自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,握手礼仪,何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时握手时要注意：握手：手要干净，先问候再握手，伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，不要用左手握手，不要交叉握手。更不可戴着手套握手。顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先力度：不宜过大，但也不宜毫无力度时间：3-5秒为宜握手时，应目视对方，不可旁视,致意,点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言

10、来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,对待业主或客户,接待拜访业主、客户、领导或长辈：,接待,要热情相迎，称呼准确，理解称呼对于唤起注意和引起好感的作用；通用性称呼“先生”、“女士”、“太太”或“小姐”；要有意识的记下已经交往过的业主和有关人士的姓名和职务；但不可随意过问业主的私事。问候客人要得体；使用礼貌用语；多倾听，了解业主需求，坚持以礼相待的原则，不太过于奴颜婢膝；如需要业主等候，要说“请您稍等”或奉上茶水，不能忽视等候着的其他人，或迟迟不能放下手中的事务，坚持原则，灵活处理。,拜访业主、客户、领导或长辈：,访问业主步骤.事

11、先约定时间；步骤.做好准备工作；步骤3.出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发；步骤须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去。,名片礼仪,递名片：双手，文字方向面向对方，接受他人的名片时，应当恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢，仔细地看一遍，不懂之处当即请教，以示敬仰，并仔细收好。将左上角向下折，然后回复到原来的位置表示由本人亲自送来；以名片代替便条，往往显得比较郑重。用铅笔在名片左下方书写具有特定含义的法文小写字母：p.f.表示谨贺 p.r.表示谨谢 p.f.n.a.表示恭贺新年；拜访生人或长辈时，可先请人递上一枚名片，

12、作为通报之用，让对方考虑一下能否见你；拜访相识的人而未能相遇，在深感遗憾时留张名片，上面写一句“很遗憾未能一见”、“很遗憾来访未晤”等，是很友善的表示，在社交名片上还可短短写上几句，作为非正式的舞会、茶会的请帖，或者是作为引见朋友的介绍信；,引导礼仪,在走廊引路时在楼梯间引路时手势指引礼仪,在走廊引路时,应走在客人左前方的2、3步处，手势指引正确优雅；自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；与客人的步伐保持一致，并适当作些介绍。,在楼梯间引路时,让客人走在右侧，自己走在左侧；与拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等；上楼梯时，客人走在前；下楼梯时，客人走在后面；上

13、楼梯：原则上应女士靠右侧走在前面。,手势指引礼仪,手指指点：谈话时，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动，也不要用手指直指他人；指路引路手势：无论遇到业主还是其他人向我们问路，如果清楚都应热情指引，不能言辞不清、方向不清的随便比划，手势应掌心向上，五指并拢前伸，明确地指向地点方向配以言语；要用手掌而不是手指指明方向；接待时的引路手势规范：当指引客人从你的A方向向B方向水平走时，你的右手当是手心向上且五指并拢前伸，手臂弯曲从你的A方向优雅地水平地向B方向划一直线；上下楼梯时手势要从A方向指向将要前往的B方向，手势指引从A方向划到B方向的直线（略带弧度）应与从A到B的路线平行；挥手招呼人：高抬手

14、臂，使之与身体之间的角度不小于 90，手心朝下，轻挥手腕，招呼人时手心向上显示着轻视无礼与蛮横；捻指：捻指就是用手的拇指与食指弹出“叭叭”的声响，这是一种很随便的举止，意义复杂，表高兴、赞同亦表轻浮，正式场合慎用为好；手势不宜过多，令人眼花缭乱。,电梯礼仪,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下；电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先；当电梯内乘客已满时，应主动招呼后边的客人，“对不起，已满员了，请稍候。”；操作电梯时，关门要轻，开门要慢，启动平稳，停靠要平，确保客人物件的安全平稳，对老弱病残者应给予必要的帮助。,电话礼仪,电

15、话是岗位上最常用的沟通工具，也是公司最直接展现形象的主要方面之一，希望每一个员工都能给外界一个好的印象，让别人知道我们是善于沟通、亲和、懂礼貌、有修养的人。,接电话,铃声响起三声内，除专人或专用功能电话，接线员或本部门员工协助接听，必须二-三声内接起；问候及简洁报出单位/部门名称；确认对方单位、名字；转接电话前询问清楚来电事项，确定是否有必要为其转接；留下联系方式，如要拒绝来电者，仍需礼貌婉转回绝；礼貌地结束电话；挂电话；转达来电者的必要事项给相关人员；记录并详细向有关人员转达电话内容。,接听电话注意事项,所有电话必须在三声内接起，三声内没人接的电话给客人的印象是：你不想接他的电话；如果电话响

16、时你正和其他人忙于其他事，那么，征得对方谅解后，马上去接电话；或许电话响时，你正非常匆忙地赶到，那么在你拿起听筒前屏住呼吸，这样，客人才觉得受到了欢迎，因为，如果你听起来有压力和非常匆忙，那客人也觉得着急；确保让客人听到自然，清晰和愉快的声音；当你和客人谈话时，千万不要把坏情绪通过声音传给客人；每个人在接电话时，一定要专心与对方谈话，不要对着听筒同时与身边的人说话；听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话；接电话时的开头问候语要有精神；电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；讲电话的声音要清脆、洪亮、语言

17、要有亲和力，说话不可吞吞吐吐或含混不清若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言；接听让人久等的电话，要向来电者致歉；电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；接到投诉电话，千万不能与对方争吵，要礼貌告知其受理投诉部门的电话号码；如代接投诉，处理后续告知处理投诉的专人或部门。,打电话技巧,拨出电话；确定对方及问候，找能够传话到位、能办事的相关人员；自我介绍；简明说明来电事项；再汇总确认；礼貌地结束谈话；先挂电话者应该是打电话的一方或长辈、上级、女士，如果在通话过程中发生断线、中继等情况，也应打电话方重新拨打。,电话打错,自己打错了，要主动道歉

18、；别人打错了，要有耐心解释或转接，礼貌道再见。,其它礼仪,1、接待宾客2、上下级之间的交际礼仪,接待宾客,迎宾礼仪送宾礼仪接待业主、客户的七种常用语检查团及考察团的接待礼仪,迎宾礼仪,宾客光临，应主动上前彬彬有礼地亲切问候，表示热忱的欢迎；宾客乘坐的车辆抵达时，要热情相迎，等车辆停妥后，应一手拉开车门，一手为客人遮顶；凡遇老、弱、病、残、幼的客人，特别要主动搀扶，倍加关心；宾客的行李物品要轻拿轻放，对贵重的和易碎的物品，切忌毫不在乎地随地乱丢或重压，要主动热情，但凡宾客自己要提的物品，不要过分热情地去强行要求帮助提携；接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，如遇宾客先致意，要及时还礼；为了使每一

19、个宾客都能听到问候语，应不厌其烦，连续多次重复，问候时要目视宾客，不得东张西望、注意力不集中；天下雨时要撑伞迎接，以防宾客被雨淋湿；,送宾礼仪,安放好客人行李物品后，不要立即转身离去，而应向宾客作一交代，并施礼感谢光顾和致告别语：“祝您旅途愉快，欢迎下次再来！”；轻关车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关不上，太重而惊吓客人；车辆启动时，应面带笑容，向客人挥手告别，目送离去。,接待业主、客户的七种常用语,（1）“欢迎、欢迎。”（2）“我知道了”（3）“请您稍微等一下。”（4）“让您久等了。”（5）“谢谢、谢谢”。（6）“实在对不起。”（7）“抱歉、抱歉”。,检查团

20、及考察团的接待礼仪,了解客人的基本情况：单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等；了解来访的目的和要求：要安排哪些会面、要参观哪些地方等；了解客人在食宿上和日程上的安排打算：客人来访多少天，希望住在什么档次的宾馆，客人到达的日期，所乘车次、航班和到达的时间等，及时向主管领导汇报；制定接待方案计划，组织相关部门、人员共同实施；高级团组的接待工作，应由企业一位领导亲自主持，必要时召开接待筹备会，根据企业的实际情况，客人的意图、要求制定接待方案方案，方案包括：介绍客人的基本情况，让每个接待人员“心中有数”；确定接待工作的组织人员和分工；一般应确定一名主管领导全权负责，1至 2名的主陪接待人员；其他

21、工作也要分工到人，并明确工作的要求；,食宿的地点及房间的安排，应考虑接待工作的方便，以及客人生活、工作、旅游的方便，房间的安排要与客人的身份相符合，伙食标准和用餐形式，可根据客人的要求，尽量照顾大多数人的生活习惯；根据活动日程安排车辆，费用预算应本着实效、节约的原则；接待方案一旦制定，应及时报企业领导审批，组织实施；正式接待时根据情况的变化，随时采取应变措施，重要客人应安排职务相当的有关领导前往迎接，主动问候。如“欢迎您的到来”，“一路辛苦了！”客人住下后，应将就餐的时间、地点告诉客人，并向客人介绍宾馆的各项服务设施，宾馆附近的公共服务场所、交通情况等。然后，离开客人的房间，到大厅等候客人。待

22、客人梳理洗换好以后，陪客人去用餐；客人食宿等安排好后，可派与客人身份相当的接待人员或领导出面与其商议活动日程，将最后确定的活动时间、方式、内容等及时通知各部门，做好接待准备工作；,精心按日程组织好各项活动。如果接待对象是检查团，接待人员要围绕检查团的工作内容，通知有关部门准备好文件、材料、认真地、实事求是地汇报工作，尽力提供各种工作之便。如果是考察团，除了介绍本企业情况外，还要边看边问，这就要求接待人员必须熟知本单位的情况，随时随地的介绍情况和回答各种问题。组织活动还应包括各种游览、参观、会餐、联欢会等活动。接待人员应将第二天的活动安排、出发的时间等告诉客人，并安排好交通工具及陪同人员；听取意

23、见活动全部结束以后，要单独安排时间，请单位领导与客人会面，听取意见，交换看法，特别是上级派来的视察团、检查团，这项活动是必须安排的；,安排返程安排返程的准备工作应提前进行。按当地预定车、船、机票的时间，提前登记，并派专人办理购票事宜，并及时将票送到客人手中，结算各项费用；安排好送行车辆及送行人员，适时地将客人送到车站、机场、码头、并友好话别，欢迎客人再次光临；总结收尾。客人托办的事，一定要妥善办理。如通知客人单位接站时间及所乘（机、船）班次，邮寄一些资料或照片等，不要让人有“人走茶凉”的感觉。,上下级之间的交际礼仪,如何与上级交往如何对待下级,如何与上级交往,要尊重领导；要注意小节，开玩笑要适

24、度；要热情帮助领导；与领导矛盾时，要多从自身找原因，方才容易解决矛盾，正确地处理好领导者与被领导者的关系；友谊不靠讨好换取，扎实地工作与协作；最好不越级上告；不背后评价领导，与领导交往，要注意有话最好说在当面，哪怕是自己的烦恼、委屈。,如何对待下级,要有风度：仪表稳重，举止大方，办事有板有眼，能让下属感到心里踏实、信服；敢于承担责任，代群众受过：不可推过揽功，毛病一推六二五，如此群众不会与上级同心协力的；肯于倾听群众意见：谁都不能先知先觉，谁也不是圣人，反复多次地听取群众的意见，不主观地作出任何决定；主动热情地与下属接近：下属的心理是希望与领导多交往，越能主动热情地接近群众，越会受到群众的欢迎

25、。领导不讲过头话：作为部门或中心的主心骨，讲话落地就响，说了不做就会失去威信；领导不要搞“山头”主义：凡是我这个“山头”的人，我就亲近重用；凡不是我这个“山头”的人，你再有才我也不用；,不要虚荣心太强，死要面子：应当是胸怀宽阔一些，对部下一些非原则性的问题，特别是同志之间的问题还是“难得糊涂”一些好，不要在一些小事上求全责备；不要太教条：领导者与部下交往中，要灵活一些，特别是对部下能主持的工作，要尽量地由部下独立完成，要多发挥别人的长处、积极性，不要按照死教条要求你的部下，把部下当做机器人一样是不行的，人的潜在能力在于他有思想，能发挥主观能动性；坚持原则：坚持原则是领导者与部下交往的基础，只有坚持原则，领导者才能结交更多的朋友，有效的工作；不要有嫉妒之心：作为一名领导者应虚心地向身边同志学习，特别是向那些有特长的同志学习，这是人的美德，而不应产生嫉妒之心，嫉妒之心是领导者与部下交往的大敌。,