NSC满意度导读手册.ppt
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1、一汽-大众NSC满意度导读手册,营销制胜从客户满意开始,写在前面的话,敬告:本手册仅限一汽-大众及其NSC、经销店内部使用,严禁外传竞争对手、媒体,以及其他任何外部人员或机构。一经发现,必追究相关人员的法律责任。,2007年开始,一汽-大众引进德国最新关于客户满意度方面的调研问卷,即CSS(Customer Satisfaction Survey)问卷。调研问卷的改变带来了服务理念的变化:CSS体系的调研题目主要集中于客户在经销商处体验到的整体服务流程中的关键性指标,关注问题更为集中,重点更为突出:意味着提升满意度的工作更有针对性,更能得到客户的认可针对以往的一汽-大众特许经销商形象分析(DI
2、A),CSS指标的含意更加提炼和浓缩:意味着提升满意度的工作所涉及的服务流程更全面,对服务水平的要求更细致新华信很荣幸能够与一汽-大众一起为提升客户满意度作出努力。特此撰写本手册,旨在实现以下几个目标:对MOT指标含意进行解析,使NSC的满意度提升工作的内容更加明确教授掌握满意度现状的方法,使NSC人员能够主动发现满意度提升工作中存在的问题介绍提升满意度工作的思路,使NSC的满意度提升工作更加科学有效,总目录,导言 满意度调研的重要性 提升客户满意度,关键要转换观念 MOT指标解析.销售MOT指标介绍.销售MOT指标对满意度得分的影响.销售MOT指标含意解析.服务MOT指标介绍.服务MOT指标
3、对满意度得分的影响.服务MOT指标含意解析.如何掌握满意度现状.满意度分析的维度.从满意度得分角度了解满意度现状.从满意度改进角度明确满意度提升方向.满意度提升解决方案.提升满意度的工作思路.进步经销商的经验分享,4567891017181927282933414247,目录,3,2,4,满意度调研的重要性提升客户满意度,关键要转换观念,56,页码,使客户满意,很重要,“分发红利时,我告诉员工,支票是公司开的,钱却是客户的”美国著名软件公司的总裁库斯特,用“感恩的心”对待客户,关爱客户,培育客户对产品和服务的依赖感让客户满意,使客户忠诚,是我们收益最稳定、最大化的保障,客户满意:客户的体验客户
4、的期望,客户满意度不是一个绝对值,而是一个相对值。它是“客户的期望”与“客户的体验”相对比的结果客户满意度也不是一个瞬间值,而是一项需要长期进行的管理工作,他只会在踏踏实实的日常管理中不断提升,提升客户满意度,关键要转换观念,客户满意度是一种管理手段,而不是管理的终极目标从传统的角度来讲,客户满意度主要是一种事后监测的工具。但是,随着汽车市场的不断发展繁荣、竞争加剧,客户对购车和服务的期望和要求也越来越高。因此,对待客户满意度的态度也必然要发生变化:主动创造满意,更重于被动接受反馈主动创造满意的首要问题是要形成一种“经营客户满意”的意识当我们提供产品和服务时,同时也经营着一种特殊的商品客户满意
5、。这种特殊商品的影响程度远远大于提供的产品和服务的本身。海尔集团的成功,就印证了利用这种资源的无穷魅力主动创造满意的关键问题是将客户的需求和期望转化为看得见、摸得着的考核指标、服务规范和行为准则等“主动创造客户满意”不能仅仅停留在思想意识的层面,它必须要依靠管理和流程上的制度来指导、控制、评价和跟进主动创造满意需要通过“全体总动员”来实现NSC人员应将主动创造客户满意的意识要求转化为具体的方式和手段,并为员工所接受,并在实施中充分发挥员工的积极性、创造性和主观能动性,目录,3,1,4,销售MOT指标介绍销售MOT指标对满意度得分的影响销售MOT指标含意解析服务MOT指标介绍服务MOT指标对满意
6、度得分的影响服务MOT指标含意解析,8910171819,页码,CSS销售考评体系介绍,CSS销售考评体系包含7个MOT指标,销售人员态度,销售人员专业知识,主动了解配置附件需求并给予建议,主动提供试乘试驾,整个交车过程感觉愉快,交车后是否联系并询问对车辆满意情况,是否介绍售后服务人员或提供联系方式,一汽大众CSS销售考评体系,CSS销售考评体系介绍,销售MOT指标提升对总评分的影响,销售人员态度1.00.143,指标提升,总评分提升,销售人员专业知识1.00.143,主动了解配置附件需求并给予建议1.00.143,总评分=销售人员态度0.143+销售人员专业知识0.143+主动了解配置附件需
7、求并给予建议0.143+主动提供试乘试驾0.143+整个交车过程感觉愉快0.143+交车后是否联系并询问对车辆满意情况0.143+是否介绍售后服务人员或提供联系方式0.143 销售MOT指标评分,如果其它指标评分不变,该指标每提升1分,都会使总评分上升0.143,主动提供试乘试驾1.00.143,整个交车过程感觉愉快1.00.143,交车后是否联系并询问对车辆满意情况1.00.143,是否介绍售后服务人员或提供联系方式1.00.143,MOT指标含义解析-销售人员态度,销售人员态度,客户对“销售人员态度”的理解,MOT指标含义解析-销售人员专业知识,销售人员态度,客户对“销售人员专业知识”的理
8、解,MOT指标含义解析-主动了解配置附件需求并给予建议,销售人员态度,客户对“主动了解配置附件需求并给予建议”的理解,MOT指标含义解析-主动提供试乘试驾,销售人员态度,客户对“主动提供试乘试驾”的理解,MOT指标含义解析-整个交车过程感觉愉快,销售人员态度,客户对“整个交车过程感觉愉快”的理解,MOT指标含义解析-交车后是否联系并询问对车辆满意情况,销售人员态度,客户对“交车后是否联系并询问对车辆满意情况”的理解,MOT指标含义解析-是否介绍售后服务人员或提供联系方式,销售人员态度,客户对“是否介绍售后服务人员或提供联系方式”的理解,CSS服务考评体系介绍,CSS售后考评体系包含8个MOT指
9、标,正确完成维修工作,返修,服务物有所值,服务人员的友善程度,解释维修保养工作必要性,对客户要求的倾听及解答,结算清单的解释工作,一汽大众CSS售后考评体系,车辆的整洁程度,CSS服务考评体系介绍,售后MOT指标提升对总评分的影响,正确完成维修工作1.00.19,指标提升,总评分提升,返修1.00.17,服务物有所值1.00.14,总评分=正确完成维修工作0.19+返修0.17+服务物有所值0.14+服务人员的友善程度0.12+解释维修保养工作必要性0.11+对客户要求的倾听及解答0.11+结算清单的解释工作0.8+车辆的整洁程度0.8 售后MOT指标由于其权重不同,因此对总评分的影响具有一定
10、差异性,如果其它指标评分不变,该指标每提升1分,会使总评分有不同程度上升,服务人员的友善程度1.00.12,解释维修保养工作必要性1.00.11,对客户要求的倾听及解答1.00.11,结算清单的解释工作1.00.8,车辆的整洁程度1.00.8,MOT指标含义解析-正确完成维修工作,销售人员态度,客户对“正确完成维修工作”的理解,MOT指标含义解析-返修,销售人员态度,客户对“返修”的理解,MOT指标含义解析-服务物有所值,销售人员态度,客户对“服务物有所值”的理解,MOT指标含义解析-服务人员的友善程度,销售人员态度,客户对“服务人员的友善程度”的理解,MOT指标含义解析-解释维修保养工作必要
11、性,销售人员态度,客户对“解释维修保养工作必要性”的理解,MOT指标含义解析-对客户要求的倾听及解答,销售人员态度,客户对“对客户要求的倾听及解答”的理解,MOT指标含义解析-结算清单的解释工作,销售人员态度,客户对“结算清单的解释工作”的理解,MOT指标含义解析-车辆的整洁程度,销售人员态度,客户对“车辆的整洁程度”的理解,目录,1,4,2,满意度分析的维度从满意度得分角度了解满意度现状从满意度改进角度明确满意度提升方向,282933,页码,满意度分析的维度,一般来讲,满意度得分可以从以下三个维度进行分析,1,2,3,时间序列的对比,区域/全国平均水平横向对比,所辖小区、经销商纵向深入对比,
12、思路:了解MOT指标以往各月的得分状况,查看整体趋势,以及有无异常变动目的:了解以往改进活动的效果并掌握该MOT点的整体变动趋势,思路:了解本区域、其他区域、以及全国平均在MOT指标上的得分情况,掌握本区域在全国整体层面的表现情况目的:了解本区域与其他区域或全国平均水平的差距,明确区域改进的方向,思路:检查各小区/经销商在问题MOT点上的得分状况,确定各小区/经销商需要重点改进的问题点目的:判断问题MOT点是否为普遍性问题,如果是则需要在上一层面加以统一改进,从满意度得分角度了解满意度现状,查阅关键指标的数据情况,MOT指标得分,总体满意度得分,应用的分析维度,时间序列的对比,&,区域/全国平
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