纸品厂质量手册.doc

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1、纸品厂质量手册0.1 批准令0.2 管理者代表任命书0.3 主题内容0.4 企业概况0.5 质量手册的管理1. 目的、范围1.1 目的1.2 适用范围1.3 删减说明2. 方针和目标2.1 质量方针2.2 质量目标3. 组织机构和职责3.1 组织机构图3.2 职能分配表3.3 职责描述4. 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5. 管理职责6 资源管理7 产品实现8 测量、分析和改进附录 程序文件目录批 准 令 质量是企业生存之本，是企业永恒的主题。为提高公司的质量管理水平，创出品牌，经本公司全体员工的充分讨论

2、和公司管理层一致决定，导入ISO9001:2008质量管理体系，作为本公司实现管理创新，迎接企业新发展挑战的经营战略。针对本公司产品质量特性，从实际出发，根据ISO9001:2008国际标准，编制质量手册及与之配套的质量管理体系文件。 质量手册规定了本公司的质量方针，对质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述，引用了质量管理体系程序，是本公司实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的纲领性文件。现予以批准发布，自2014年06月02日开始正式实施。各部门员工务必认真学习，深入领会，切实贯彻执行。 总经理： 日 期：2014年06月01日管理者代表任命书今任命 为本公司管理

3、者代表。除履行日常工作职责外，另负责以下工作：1.负责组织建立实施和保持本公司的质量管理体系。2.定期向最高领导人及公司管理层汇报质量管理体系运行情况及改进之需求。3.在整个工厂内促进顾客要求意识的形成；4.代表本公司负责就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联系。 希公司所有员工服从协调，共同履行质量职能，确保质量管理体系有效运行。 总经理:日 期:2014年06月01日0.3企业概况0.4质量手册的管理0.4.1质量手册的适用范围 本质量手册适用于本公司的质量管理体系的全过程。0.4.2质量手册的编制、审批和发布 质量手册由行政部组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布实施。行政部归属管理。

4、0.4.3质量手册的发放质量手册分“受控”和“非受控”两种文本。受控本加盖“受控”章，接受更改通知。非受控本不加盖“受控”章，不接受更改通知。 质量手册由行政部编号发放，发放时做好发放记录。发放对象为总经理、管理者代表、各部门负责人、认证和咨询机构等。 质量手册“受控”本遗失，由原持有者到行政部进行补领。原发放号作废。质量手册不得擅自复制、更改、外借。0.4.4质量手册的修改或换版 质量手册以活页装订、换页修改。版本以大写英文字母A、B、C顺序表示。修改号以阿拉伯数字0、1、2、3顺序表示。质量手册的修改或换版由管理者代表组织，总经理批准。修改或换版后注明修改或换版日期、修改人、批准人签名，由

5、行政部发放给原持有者。发放时，收回质量手册原来修改页或原手册、“非受控”本不予换版，换版时旧版本自行作废。 当本公司组织机构或质量管理体系发生重大变化，经营环境有较大变化或质量手册修改程度较大等情况发生时，由总经理决定修改或换版，管理者代表组织实施，换版手册经总经理批准发布。0.4.5质量手册的评审每年末，由管理者代表组织相关部门，对质量手册的适宜性和符合性予以评审，以确定质量手册是否需要修改和换版。纸品厂质量手册1 目的与范围1.1目的本手册依据ISO9001：2008 版标准规定了质量管理体系要求，用于证实本企业有能力稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品和服务，及通过体系的有效

6、应用，包括持续改进和预防不合格的过程进而达到顾客满意。1.2适用产品范围本手册之内容与规定事项为适用于本公司生产和服务办公设备系列产品,从设计开发、生产至送交客户之品质保证系统. 本手册应用于本公司质量管理系统，涵盖本公司所提供产品之质量目标管理运作、日常运作、持续改善活动等，本公司的管理活动涵盖ISO9001：2008标准要求, 本公司主要依据客户提供的样板和（或）客户要求进行生产，不承担产品设计开发的责任，故7.3条款内容不适用本公司，予以删除。1.3外包过程 本公司未涉及外包。2 质量方针和目标2.1质量方针诚信服务，保质保量；持续改善，客户至上2.2质量目标2.2.1质量目标类型A 组

7、织的总质量目标；B 分解到相应层次的质量目标。2.2.2质量目标制定的主要依据A 质量方针确定的内容、框架；B 顾客的期望和需求；C 本公司管理及生产的实际情况；D 市场的信息及影响；E 企业的发展；F 其它有关影响因素。2.2.3质量目标的制定2.2.3.1总质量目标总经理主体负责，各部门共同参与，根据质量方针确定的宗旨，制定定本公司的总质量目标，形成文件报总经理批准后贯彻实施。公司近阶段的总质量目标为：顾客满意率为85%以上.2.2.3.2部门的分解质量目标各部门根据本公司总质量目标确定的内容以及2.2.2之相关依据确定分解目标的具体内容及考核办法，形成文件报总经理批准后贯彻实施；2.2.

8、3.3质量目标制定的注意事项各部门在总经理的领导下，根据本公司的质量方针和总质量目标的内容及框架，进行分解至本公司的各相应部门/层次，直至产品、过程和质量体系得到有效控制为止，并保证质量目标可测量性，确定考核办法并执行。2.3 质量方针和目标的宣贯与执行由总经理负责，行政、品管部协助以会议、培训、宣传资料、张贴等办法宣贯质量方针和目标，以确保全体员工能够正确理解质量方针和目标并坚持贯彻执行。3、组织机构和职责3.1组织机构图 纸品厂组织架构图总 经 理业务部工程部行政部品管部采购部生产部管理者代表财务部仓库 3.2 职能分配表职能部门体系要求总经理管代采购部生产部工程部品管部行政部业务部仓库4

9、. 质量管理体系4.2.3文件控制4.2.4质量记录的控制5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现过程的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发已删减7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量设备的控制8.1 策划8.2.1 顾客满意的测量8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进 主要职能 相关职能3.3职责描述3.3.1总经理l 负责企业发展方向的

10、确定；l 负责质量管理体系的策划，确定质量方针、质量目标，负责主持管理评审；l 负责组织结构及部门职责的确定，管理者代表的任命；l 负责质量手册、程序文件的批准；l 负责资源需求的确定与配备；l 负责质量管理体系其它有关事宜。3.3.2管理者代表 负责质量体系建立和保持的具体事宜，向总经理报告运行情况，提出改进的建议； 负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识； 负责在纠正预防和改进措施的实施过程中起组织、监督、协调作用； 负责内部审核的策划领导和组织实施； 负责质量管理体系文件的审核； 负责组织日常的质量管理活动。3.3.3采购部 负责组织对供方的选择、定期评价及控制管理； 负责原材料、外购/

11、外协件的采购； 负责要求供方做好产品防护。3.3.4生产部 负责生产的安排与实施； 负责生产的控制与管理； 负责产品的标识、搬运、贮存、包装、防护及交付的控制； 负责基础设施与工作环境的控制；3.3.5工程部 负责组织产品实现过程的策划； 负责工艺及技术要求的确定； 负责特殊工序的确定，并制定必需的工艺规程； 负责现场技术指导与监督； 负责公司新产品的设计和开发； 负责编制适用的产品样本和使用说明书，为顾客提供必要的技术咨询和培训服务。3.3.6品管部 负责产品（外购、半成品、成品等）检验和试验； 负责检验状态标识的应用实施，并对其有效性进行监控； 负责产品质量问题的追溯； 负责监视和测量装置

12、的校准及偏离校准状态时的追踪处理，以及相应的控制； 负责统筹统计技术的选用及控制，对其实施效果进行监督检查。 负责不合格品的判定，组织相关部门对不合格品进行处理，并跟踪记录处理结果； 负责组织相应的纠正预防和改进措施的实施及跟踪验证； 负责针对产品质量问题，组织制定相应部门的纠正预防和改进措施，并分别进行跟踪验 证； 负责监视测量装置的控制与管理； 配合生产部保证作业现场基础设施适用及工作环境良好。 负责文件的统筹管理，包括登记受控文件，文件的发放、回收、更改、销毁、保存及做 好相关记录。 负责质量记录的管理，规定质量记录的保存期限、汇集备案各种质量记录的样本。 负责信息资源的归口管理和内部沟

13、通的组织实施。3.3.7行政部 负责人员的选择和安排，编制相应的岗位职责和任职资格要求； 负责培训计划的制定及监督实施，组织对培训效果进行评估； 负责公司公共设备设施的管理。3.3.8业务部 负责顾客要求的识别，组织产品要求的评审，与顾客的沟通和联络； 负责组织、协调产品的服务工作，组织处理顾客投诉； 负责进行市场调研和分析、组织对顾客满意度的调查，编制相应的调查和分析报告； 负责顾客退货的处理；3.3.9财务部 负责财务收支工作； 负责成本核算和分析工作； 负责财务票证的管理； 负责有关资料的统计与传递。3.3.10仓库 掌控仓库全面运作，遵照及服从物料部经理的指示，并向其负责； 贯彻和落实

14、公司各项决策，并监督其执行和完成状态； 出席公司相关会议，并负责向本部门下属传达会议精神； 建立、执行和完善仓库各项规章制度； 合理规划仓库，有效利用空间、提高作业质量和效率； 采取有效措施，确保仓存数据准确性和及时性； 沟通和协调仓库内部及仓库与相关部门之间的关系； 负责分管物料的进、出、存工作，确保进出物料数量的准确性； 严格执行“先进先出”原则，确保库存物料不会产生品质变异；3.3.11员工 积极参加教育培训，不断提高自身的操作技能与质量意识； 严格遵守劳动纪律，执行操作规程及有关文件规定； 做好有关质量记录，参加对不合格品的原因分析和纠正预防和改进措施活动； 积极参与对生产过程中的自检

15、活动，防止不合格产品的发生和再发生。4、质量管理体系4.1 总要求本公司依据ISO9001：2008标准的要求建立质量管理体系，形成文件，各相关部门应依据文件化的质量管理体系加以实施与保持，并在实施过程中依据相关程序要求持续改进质量管理体系。本公司应按ISO9001：2008标准规定的要求，实施和管理下列活动：4.1.1 对质量管理体系所需要的过程进行识别，并根据需要编制相应的程序文件；这些过程可以是从顾客要求到顾客评价的过程，也可以是具体的质量活动的过程；4.1.2 明确过程的顺序与控制方法以及过程与过程之间的接口关系，通过识别、确定、监视、测量以及数据分析等对过程进行管理；4.1.3 通过

16、编制和实施程序文件和三级文件以及对具体质量活动的过程进行策划来确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；4.1.4 由相关职责部门鉴别及获得相关的资源，必要时由管理者协调并督导必要资源的获得，在相关程序中规定内外部信息的获得及传递到相关职责部门的途径，以确保相关职责部门可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视；4.1.5 在相关的程序文件中规定对过程的测量、监视和分析方法以及发现不合格、显在问题、潜在问题和满足持续改进要求而需要采取的必要措施；4.1.6 如果涉及到外包过程，则应对之进行有效识别，并实施控制。4.2文件要求4.2.1总 则本公司的质量管理体系文

17、件包括：A.质量手册（含质量方针和质量目标）；B.程序文件；C.作业指导书；D.质量记录等。4.2.2质量手册管理者代表组织，行政部协助编制质量手册，经管理者代表审核，总经理批准后予以发放实施，质量手册的内容包括：A.质量方针和质量目标；B.企业组织机构和部门主要职责描述；C.质量管理体系的范围，对ISO9001标准裁剪的具体内容和理由说明；D.对质量管理体系程序文件的概括说明或引用；E.质量管理体系过程及其相互关系的描述；F.有关手册评审、修改和控制的规定等。4.2.3文件控制本公司编制文件和资料管理程序，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件（如相关的法律法规和产品标准

18、等），以确保：A.文件在发放前由授权人签字批准，确保其内容的准确性和适宜性；B.由行政部组织每年底对现有的体系文件定期进行全面评审，因评审或其他原因需对文件进行修改时，发布前应再次批准；C.行政部编制受控文件最新状况一览表，记录文件的名称、编号、版本、实施日期等内容，以识别文件的现行修订状态；D.确定受控文件的分发范围，行政部负责按要求发放文件，确保与质量管理体系相关的各部门现场可获得相关文件的有效版本；E.集中、分类、有序的存放文件并标识清楚，保持文件（包括质量记录）的清晰、易于识别，并方便检索；F.确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并记录；G.所有作废的文件及时撤离现场

19、或加盖作废印章予以保存。4.2.4记录控制本公司编制质量记录管理程序对质量记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置等作出规定，保存必要的记录为产品符合规定要求和质量管理体系的有效运行提供客观证据。4.2.5本公司质量管理体系过程组织系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。基于以上质量管理的原则，以下分“5.管理职责”、“6.资源管理”、“7.产品实现”、“8.测量、分析和改进”等四大章节，对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用进行描述。四大个章节既可作为质量手册的一部分，也可单独使用。5.相关文件：5.1文件和资料管理程序 5.2质量记录管理程序 5、管理职责1

20、 目的明确最高管理者的职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改进。2 适用范围包括管理承诺的证据，以顾客为关注焦点的原则，方针、目标、组织结构、管理者代表的确定，质量管理体系的策划，管理评审的组织等相关内容。3 职责3.1总经理负责质量方针、目标、组织结构的确定及质量管理体系的策划，负责管理者代表的任命及管理评审的组织实施。3.2管理者代表负责体系建立和保持的具体事宜，负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识。3.3行政部负责统筹内部沟通活动。3.4各部门负责质量目标的适宜分解和质量方针、目标的贯彻实施。4工作程序4.1管理承诺总经理必须承担建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相

21、关活动的开展为其承诺提供证据：A.不断加强自身质量意识，采取培训，宣传资料或会议等方式，向全体员工传达满足顾客要求及相关法律法规要求的重要性；B.制定质量方针；C.制定质量目标；D.为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）；E.组织开展管理评审等。4.2以顾客为关注焦点A.总经理必须遵循并向全公司贯彻以顾客为关注焦点的原则，以实现顾客满意为最终目标，责成业务部通过市场调研、预测或与顾客直接沟通的方式，统筹确定顾客的需求和期望，转化为具体的要求（包括对产品、过程、质量管理体系等方面的要求），并在公司内部各个层次进行沟通，调配全公司的整体资源予以满足。B.主管业务的副总经理

22、负责本公司重大合同的审批，业务部经理负责一般销售合同的审批，必要时应得到总经理的认可，主动了解与顾客要求有关的各类信息，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。4.3质量方针总经理以质量管理原则为基础，针对本公司的实际情况，适当的考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时应确保质量方针：A.与公司经营的宗旨相一致，相适应；B.适合本公司的经营性质和规模；C.对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺；D.为建立和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标依此逐层分解； E.在制定特别是实施的过程中，与各部门及管理、执行、验证和作业等各层次的人员充分

23、沟通，达到上下理解一致； F.在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审。4.4策划4.4.1质量目标4.4.1.1总经理负责制定公司的质量目标，并责成本公司相关部门对目标进行分解，直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制；4.4.1.2质量目标应建立在质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，应高于现状、具体、可测量，适当时可体现分阶段实现的原则，经过努力后可实现；经分解后，在作业层次上的质量目标应是可测量的；4.4.1.3质量目标的内容可涉及产品的具体特性，及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等方面，并反应出对持续改进的承诺。4.4.2质量管理体系策划总经理必须对质

24、量管理体系进行整体策划，以实现本公司的质量目标；A.确定与质量管理体系相关的过程（条款）及对应的活动，确定对管理体系要求（条款）所进行的裁剪及充分的理由；B.确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总体资源；C.不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进；D.应对本公司的组织结构、体系文件、过程、资源等的变化作出判断，必要时确定计划，进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。4.5职责、权限和沟通4.5.1职责和权限总经理在征询各部门意见的基础上，以书面形式，确定本公司的组织结构及各部门的职责和权限

25、，下发相关部门；部门负责人在征询各岗位人员意见的基础上，以书面形式，确定部门的组织结构及各岗位的职责和权限，向部门全体成员公布，以促进有效的质量管理，行政部组织协调。4.5.2管理者代表总经理在公司的管理人员中任命一名管理者代表，赋予其直接向总经理及公司最高管理层反馈信息的权力，同时具有以下方面的职责和权限：A.确保按照ISO9001：2008标准的要求建立、实施和保持质量管理体系；B.向总经理及时报告质量管理体系的运行情况，以及需要改进的方面；C.促进公司全体员工形成满足顾客要求的意识；D.负责就质量管理体系相关事宜与认证、咨询机构等相关方的联络。管理者代表密切关注与顾客有关的信息，主动的与

26、高层领导、内部员工及外部相关方进行沟通，了解有关顾客要求的各方面信息，及时整理、分析和汇总，以书面形式呈报高层领导或下发各单位，促进顾客要求意识的形成。4.5.3内部沟通必须确保在不同的部门之间，不同的岗位之间，有关质量要求、目标及其完成情况等信息得以传递和沟通，管理者代表负责统筹策划，品管部组织实施，提供适宜的沟通工具，如公告栏、专题会议、简报、互联网、声像设备、质量记录等促进公司内部的沟通。4.6管理评审4.6.1管理评审的计划编制年度管理评审计划，按计划由总经理定期主持召开管理评审，评价本公司的质量管理体系（包括质量方针和目标）的绩效及是否有变动的需要，以确保质量管理体系持续的适宜性、充

27、分性、有效性和效率。4.6.2管理评审的输入一般包括：A.质量管理体系的审核结果（包括第一、二、三方的审核）B.顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息；C.重大质量事故的处理过程及产品质量趋势；D.质量方针、目标以及纠正预防和改进措施的实施的情况；E.以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；F.可能影响质量管理体系的变化（如法律法规的变化等）；G.对改进的建议等。4.6.3管理评审的输出要反应出对以上输入进行分析和评价的结果，一般包括：A.质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；B.质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新；C.是否需要进行相关的过程、产品审核或改进；D.管

28、理体系各项活动，配备的资源是否适宜；E.对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价等。4.6.4品管部对管理评审的内容进行总结，形成书面报告，经总经理批准后发放相关部门采取相应的措施，并组织跟踪记录措施实施情况及有效性。5相关文件5.1 管理评审管理程序 6、资源管理1 目的确定并及时提供建立和改进质量管理体系所需要的资源，用于组织、过程和项目的管理，以达到顾客满意。2 适用范围适用于人力资源、基础设施、工作环境和信息等资源的管理。3 职责3.1行政部负责人员的选择、安排和能力的考评，负责培训计划的制定及组织监督实施，负责组织对培训的有效性进行评估。3.2品管部、业务部、行政部分别负责对内、

29、对外相关信息的传递和处理，保存和管理相关的信息。3.3生产部负责确保装配作业现场的基础设施及工作环境良好；4 工作程序4.1资源的提供为了实施和改进质量管理体系的各个过程，为了满足顾客的要求，达到顾客满意，本公司各级管理人员应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境、供方及财务等各方面。4.2 人力资源管理4.2.1 人员安排行政部组织各部门确定相应岗位的任职要求，明确每一个岗位工作人员学历、培训、技能及工作经历的具体要求，经总经理审批后，作为人员选择、安排和考评的主要依据。4.2.2 人员培训需求行政部负责确定各类人员的基本培训需求，包括新员工，转岗人员，品管人员

30、，采购，业务，仓管人员，内审员，特殊工种人员，技术人员等；通过对各类人员能力的考评，以培训计划的形式，明确需要实施的相应培训。4.2.3 培训计划及培训的实施A.每年底行政部考虑各部门的培训申请及企业发展方向，制定下年度的培训计划，下发各部门，并组织、督促各部门按计划执行，确保与质量体系有关的所有人员都有经过相应的教育和培训，具备所从事工作必须的能力（资格），同时意识到每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性；意识到应积极寻求工作质量的改进，为企业的持续发展作出贡献。B.每次培训应形成相应的培训记录，培训后相关部门将培训相应记录送交行政部，由行政部负责进行相应记录。连同该员工学历、资格证书及工

31、作简历等相关资料，放入员工档案内保存。C.计划外培训可由相关部门以书面的形式提出申请，由行政部组织实施。4.2.4培训有效性的评估由行政部组织相关部门进行培训效果的评估，以确定培训绩效及更好的制定下年度的培训计划，开展培训工作。4.2.5有关人员安排及培训效果评估的详细内容见能力、意识和培训管理程序。4.3信息资源管理4.3.1行政部负责信息的分类，明确本公司需要保存的内、外部信息的具体类别，并负责督促各部门进行相应职责范围内各类信息的收集、传递与处理。4.3.2行政部负责不断汇集各方面反馈的信息，提供适宜的贮存环境，分类整理存放，制成适用的索引，便于相关部门查阅，并确保已获取信息的完整性和可

32、用性。4.3.3行政部负责组织相关部门对各类信息进行归纳、分析，寻找体系持续改进的机会，各部门应极力配合。4.3.4有关信息资源管理的具体内容详见数据分析与持续改进管理程序。4.4设施和工作环境的管理4.4.1生产部负责确定和提供作业现场和为实现产品的符合性所必需的（基础）设施，（如设备、技术、计算机和配套的软件、水电的供应等），并配合行政部进行适当的维护；负责确定工作环境中相关的人和物的因素（如工作方法、人体工效、温湿度、清洁度等）并创造良好的工作环境等。4.4.2有关基础设施和工作环境管理的具体内容，详见设施和工作环境管理程序。5相关文件5.1能力、意识和培训管理程序 5.2设施和工作环境

33、管理程序 7、产品实现1 目的 确定产品实现所必须的过程，并予以有效控制。2 适用范围包括产品实现过程的策划，与顾客有关的过程，采购过程控制，标识和可追溯性，顾客财产，监视和测量装置的控制等相关内容。3 职责3.1工程负责组织产品实现过程的策划。3.2工程负责编制相关作业指导文件。3.3业务部负责顾客要求的识别，组织产品要求的评审及与顾客的沟通。3.4采购部负责组织对供方的选择和定期评价，并实施采购，包括外购件和外协件。3.5品管部负责产品的监视和测量及不合格品控制。3.6品管部负责检验状态标识和质量追溯的统筹管理，负责监视和测量装置的控制。3.7仓库负责库存品的防护，负责职责范围内的标识。4

34、 工作程序4.1产品实现过程的策划 本公司之产品实现过程的策划已反映于本公司质量管理体系之各项文件中。由工程负责组织对实现产品所要求的过程及子过程的顺序和相互关系进行策划。这种策划必须与质量管理体系的其他要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致，并且必须以适于企业操作的方式形成文件，工程根据策划的结果，必要时组织编制相应的质量计划。策划结果确定以下适用内容：A.产品、项目或合同应达到的质量目标或技术要求；B.针对某一具体产品所需建立的过程和子过程；C.过程实施的阶段，有关人员的职责、权限，所需配备的资源；D.应采用的工艺流程、特定程序、方法和作业指导书；E.具体的试验、检验方法和监控方法以及

35、相应的验收准则；F.证明过程和产品的符合性所必需的质量记录，如工艺参数及其监控记录；G.为达到质量目标而采取的其它措施和方法。4.2与顾客有关的过程4.2.1产品要求的确定业务部负责确定顾客明示的和识别顾客潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求。必须履行的与产品有关的义务，相关质量法律法规、国家和行业标准对产品的要求；产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、支持性服务、对自身的健康、安全、环境等方面的要求。针对以上内容予以记录或明确。4.2.2产品要求的评审4.2.2.1业务部负责组织本公司相关部门对已识别的顾客要求和本公司自行确定的附加要求进行评审。4.2.2.2合同评审应

36、在合同签订之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，本公司有能力满足；在协调过程中，变动事项及解决情况需予以书面记录。4.2.2.3合同评审后，由经授权人代表本公司与顾客签订合同，将相应的信息以书面形式传递到本公司相关部门。业务部负责跟踪并记录合同执行情况，并根据需要及时反馈给顾客。4.2.2.4对于合同条款的任何修改，都需征求原评审部门和顾客的意见，由业务部将更改的信息及时传递到本公司和顾客的相关单位或人员。4.2.2.5当合同的修改涉及产品要求的变更时，文件控制及使用部门应确保相关的文件已得到修改。4.2.3与顾客的沟通4.2.3.1传递产品信息（售前）不定期采用适当的

37、方式，主动向顾客介绍本公司（新）产品新项目，提供宣传资料及相关的（新）产品信息。4.2.3.2问询和咨询（售中）业务部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况），应及时有效的解答并记录。4.2.3.3顾客信息反馈和投诉（售后）各部门接获顾客反馈的有关信息投诉，按顾客满意度的测量和监控管理程序进行处理。4.2.3.4 产品召回4.2.4有关顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客沟通的详细内容见合同评审管理程序。4.3设计和开发本公司不涉及产品的设计/开发,故本章节不适用已删减4.4采购4.4.1采购控制4.4.1.1本公司对构成外供产品一部分或直接影响其质量的采购产品供

38、方，进行评价和选择，把合格的供方作为供货来源，确保采购的产品符合要求，合格供方的评定依据采购物资对产品的最终影响程度及对生产过程的影响程度采取不同的方式进行，经评定合格的供方列入合格供方名录。4.4.1.2本公司对合格的供方进行定期评价，采购部负责建立供方档案，由品管部记录其每批供货质量状况，采购部每年一次对供方进行业绩评价（综合考虑质量、交期、服务等方面因素），根据评价结果对供方采取相应的措施，并对供方措施的执行及有效性进行跟踪记录。4.4.2采购信息4.4.2.1采购部依据采购需求，按照采购物资技术标准进行采购。第一次向合格供方采购产品时，可与其签订相应的采购合同或协议，明确质量要求、技术

39、标准、验收条件、违约责任等相关内容，以及对供方的质量管理体系、组织结构、程序、过程、资源等方面的要求，必要时提供相应的技术标准或图纸，作为合同的附件。4.4.2.2具体采购作业由采购员以执行，采购资料一般包括采购产品的名称、型号（或规格等级）、数量、交期、验收标准等事项，采购资料应由授权人员核准后，才能发放进行采购。4.4.3采购产品的验证采购产品的验证按合同或有关文件规定进行，顾客或本公司需要在供方货源处对采购产品进行验证时，应在采购合同或文件中说明验证的具体事项，以及产品放行的方式。4.4.4有关采购过程的详细内容见采购管理程序。4.5 生产和服务的提供4.5.1生产和服务提供的控制 本公

40、司通过以下方面控制生产过程和服务的实施：A.通过已有的产品特性要求或顾客要求评审的结果，明确本公司相关产品的特性；B.为了确保生产和服务的质量，编制并实施必要的作业指导书；C.为生产和服务的正常开展配置适当的设施、设备并进行必要的维护保养；D.根据测量任务的要求，配备并使用适宜的监视和测量装置；E.对生产过程和产品的特性进行适当的监控和测量；F.规定产品放行的方法，交付的条件、方式和相关的手续，规定交付后如何开展相应的服务工作。有关生产和服务控制的详细内容见生产策划和运作管理程序以及国家、行业标准、规范及本公司有关文件规定执行。4.5.2生产和服务提供过程的确认4.5.2.1特殊工序按下述原则

41、设置：该工序的产品质量不能通过后续的监视和测量加以验证或需经过破坏性实验或采用复杂、昂贵的方法才能测得；或质量特性无法测量，或不合格的质量特性要在产品交付使用之后才能显露出来等。经识别本公司的特殊工序为：喷漆和涂胶。4.5.2.2对特殊工序公司应实施确认，并作出有效的安排，适用时应包括：A. 为过程的评审和批准所规定的准则，即规定与过程能力相关的要素应符合的评审条件；B. 设备的认可和人员资格的鉴定；C. 编制相应的作业指导书；D. 进行和保存相关的鉴定记录和证据；E. 每年或在出现异常情况时实施再确认，以证实该工序持续实现预期结果的能力。4.5.2.3生产部对特殊工序予以明确标识，并进行严格

42、的连续质量监控，按要求填写相关类记录。具体执行对应的作业指导书。4.5.3标识和可追溯性4.5.3.1标识分为产品标识和状态标识。本公司对采购产品、半成品、外供产品，分别使用标识卡、质量记录等标识其名称、型号（规格），避免不同类型的混淆，并使用标签、标识牌、区域划分等明确相应产品“待检”、“待定”“合格”、“不合格”的检验状态。4.5.3.2生产部根据顾客、相关法律法规的要求及产品的安全性能等因素并考虑公司自身追溯性的需求，明确追溯的具体内容、途径，如涉及的部门、记录、唯一性标识等相关事项。4.5.4顾客财产4.5.4.1顾客财产包括顾客提供的原材料、包装材料、检测设备、维修工具、运输工具等，应进行验证或验收，接收后应将其放置于专门指定的区域，或在其本身或产品标签、随行资料上注明相应的内容，如顾客的名称，使其有明确的标识，并进行适当的保管和维护。此外顾客财产还包括顾客的知识产权，如技术资料、专利技术、管理决窍或商业机密等，需进行保密控制，未经顾客允许，不得向外界泄露。4.5.4.2在贮存、维护和使用过程中发现顾客提供的产品有异常现象，未经顾客同意，不得直接进行处理，应统一收集暂存，做相应标识，同顾客商定解决办法后，方可做进一步处理并予以记