美莱美容中心流程.doc
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1、美莱皮肤美容中心 现场接待流程图前言现场接待的范围 从顾客进入美莱美容医院的范围,就应该算做接待的开始。而从这一刻,顾客对美莱的印象已经产生,专业、尊崇还是一般、敷衍,从我们每一个接待的环节表现出来。现场接待的原则 原则“5S”铂金服务品质。5S:微笑、诚信、专业、安全、超值。铂金品质:真诚、周到、尊崇。新顾客接诊流程 新顾客接待1-1、主班护理师立即起身迎接,注意仪表仪容,礼节礼貌。“您好,欢迎光临OS美肤中心 ” 2、配合咨询师将顾客安置在休息候诊区,递上一杯水,注意水的温度; 顾客接受治疗前准备 3、简单询问了解顾客的基本情况,包括:治疗项目、经治医生等; 4、接受顾客病历档案并登记记录
2、,内容要按相应的表格正确填写,要清晰明了;顾客接受经治疗医生治疗咨询5、严格按轮牌制度安排责任护理师。6、主班护理师为顾客服务责任人,如7、顾客投诉服务不满意的,询问事项及填写内容不清晰的导致其他工作不畅,流程受阻或违规安排责任护理师而内部工作人员投诉的,主班护理师为责任人,承担相应的责任。顾客接受治疗疗2-1、责任护理师带顾客到护理区进行清洁面部妆容,面部清洁彻底干净;“您好,我是您的责任护理师xx,很高兴为您服务”。顾客接受治疗后的冰敷等护理 2、面部清洁完毕后带到医生办公室准备接受治疗咨询,如医生不在办公室要及时通知医生,并与顾客解释。3、责任护理师为责任人,承担相应的责任。顾客离开医院
3、3-1、将顾客引领到医生办公室,同时介绍:“xx医生, xx小姐/先生,这位是您的主治医生,xx专家。”医生进行治疗咨询要耐心细致,要充分了解顾客心理及需求,给顾客感觉有专业的权威和信任,同时要平衡顾客的治疗期望;2、 咨询完毕后,经治医生根据实际情况可以安排治疗技师,责任护理师配合经治医生(或技师)引导顾客进行相应的护理和治疗,并将治疗通知书附在档案袋上交给经治医生(或技师)。由技师治疗的需向客户介绍技师的姓名。 3、经治医生和责任护理师均为责任人,共同承担相应的责任。 4-1、经治疗医生(技师)治疗时要认真、负责,严格按照医疗技术操作规范流程进行治疗;2、要随时了解关心顾客的治疗感受,消除
4、顾客的紧张感,及时调整治疗参数等。3、顾客在接受治疗过程中,其责任护理师应全程陪同,协助经治医生完成治疗,该责任护理师还需要为其他顾客进行护理等特殊情况除外,但如果在5分钟内不能结束顾客护理的需主动告知经治医生。4、治疗后马上要向顾客详细交代术后注意事项,并及时、详细完成病历书写。5、如责任护理师为其他顾客进行护理等特殊情况不能协助医生为顾客治疗时,治疗完毕后,主治医生把顾客交给主班护理师,主班护理师及时通知责任护理师。6、经治医生(技师)为责任人,共同承担相应的责任。如发现责任护理师在其顾客治疗时非特殊原因而没有协助医生为顾客治疗的承担连带责任。5-1、责任护理师为顾客进行冰敷等治疗后处理要
5、及时,冰敷或吹风降温时间要充足,尽量做到全程陪伴顾客,如其它紧急工作需要离开要向顾客解释,并注意冰敷或吹风降温时间(或交接其它护理师)2、若治疗后无需护理,则协助顾客整理妆容。3、责任护理师为责任人,承担相应的责任。6-1、顾客离院前责任护理师要准确、清晰地填写顾客的复诊卡,发放注意事项并请要顾客签收,口头强调离院后要严格按医嘱和术后注意事项执行,并预约复诊时间;2、责任护理师送顾客离开医院:“谢谢光临,请您慢走”。3、责任护理师为责任人,承担相应的责任。责任护理师如果交待其他护理师帮忙的,责任护理师要跟交待事项,主要责任仍然为责任护理师,其他护理师承担连带责任。注:1、如无特殊情况,在医生咨
6、询时责任护理师需要全程陪同顾客在旁倾听,了解和熟悉医生对顾客皮肤问题的诊断及选用护肤品的要求和禁忌,以方便在护理期间进行合理的护理品销售; 2、若遇到治疗室有医生正在使用,应将顾客带回休息区等候,并进行安抚,(责任护理师应对治疗科室的使用情况充分了解,诊断完毕后,护理师必须马上告诉顾客及医生治疗科室的使用情况,特别是使用时间),等待期间若该责任护理师有其他顾客需要直接进行护理,应该将该顾客移交给前台副班护理师,移交内容包括:顾客的下一步治疗项目、主治医生等,副班护理师应主动为该顾客提供服务; 3、顾客治疗后,如该责任护理师正在工作中,当值副班护理师应及时为顾客进行冰敷等处理(包括该责任护理师其
7、它应做的事情)4、如顾客需要购买护理产品,责任护理师在顾客离院帮顾客完成交纳费用和领护理产品给顾客。5、当主班护理师离开后,副班人员自动升为主班按以上流程接待来访顾客,同时通知后台待命人员及时补上,保证前台始终有两位护理师在岗,其他护理师无特殊情况不得在前逗留。 6、 纹绣师在没有顾客的情况下,需参加前台接待工作的轮班,如有事情离开须告知主管人员,以便及时安排其他人员进行接待。 问责及负激励:1、 顾客投诉服务不满意:一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评;累计两次全院通报警告批评并负激励100元;累计三次全院通报严重警告批评并负激励200元;累计四次以上给予劝退并负激励500元。(如投诉事
8、件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理)2、 内部工作人员投诉:类似同一个错误第一次由主管给予纠正教育;累计两次给予科室例会上通报警告批评;累计三次全院通报批评并负激励100元;累计四次给予劝退并负激励200元。3、 上班期间皮肤科前台不得空岗,如发现,护理主管承担主要责任,主副班护理师承担连带责任。一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评;累计两次全院通报警告批评;累计三次全院通报严重警告批评并负激励100元;累计四次以上全院通报严重警告批评并负激励500元。(如事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理)4、连带责任:第一次由主管给予纠正教育;累计两次科室例会上通报警告批评;累计三次全院
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