连锁经营管理专业毕业实习报告.doc

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1、毕 业 报 告浅析苏宁电器呼叫中心人员绩效考核现状班级姓名:10连锁经营管理实习单位:苏 宁 电 器 目 录一、 苏宁电器呼叫中心简介1二、 苏宁电器呼叫中心人员绩效考核2(一)考核内容2(二)考核方式3三、呼叫中心人员绩效考核存在的问题3(一)对绩效考核的定位模糊3(二)考核标准不合理4(三)考核方式单一4(四)考核结果反馈不全面5四、完善苏宁电器呼叫中心人员绩效考核工作建议5(一)更新员工的观念，争取全员参与5(二)制定合理的考核标准5(三)设置专业的考核部门，选择有效的考核方法6(四)建立持续有效地沟通机制及时反馈6五、结束语7参考文献7浅析苏宁电器呼叫中心人员绩效考核现状【摘 要】二十

2、一世纪企业的竞争异常激烈，企业要在竞争中立于不败之地，应加强对企业人员的绩效考核。绩效考核对于员工来说起到了引导的作用，引导员工向企业需求方向工作，告诉员工应该做什么，重点做什么。本文以苏宁电器呼叫中心人员绩效考核为例，简单阐述一些观点。【关键词】苏宁电器 呼叫中心 绩效考核【引 言】我所在的实习单位苏宁电器呼叫中心，主要从事电话回访和电话销售等工作，公司的业务范围很广，以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。在实习期间，我们主要负责主动打电话回访顾客并向顾客简单介绍我们苏宁的阳光包服务。通过回访，

3、询问顾客商品有无收到或者商品使用情况及对我公司有何宝贵建议等。通过努力，我不断在工作中学习与顾客沟通的技巧，在工作中发现问题也提出问题，不断提高自己的沟通技巧和业务处理能力。时时刻刻为公司着想，努力熟悉各项业务流程，掌握业务技巧，我用我积极主动地心态努力学习销售技巧，更加全面详细的为顾客介绍苏宁阳光包服务，更好的为苏宁的顾客提供服务，能为他们的生活带来更多的享受。百年苏宁，人才为本。苏宁电器呼叫中心对于人员绩效考核也比较重视，也有自己的考核模式，当然也存在很多问题和不足，通过分析也为以后的工作提供借鉴和帮助。一、 苏宁电器呼叫中心简介苏宁电器总部呼叫中心于2007年8月建立，负责全国所有门店以

4、及售后网点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开，全国统一服务热线4008-365-365为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。及时、准确、专业！现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是服务的有力支撑。目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。另外，系统在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不

5、凡的表现。二、 苏宁电器呼叫中心人员绩效考核 绩效考核是企业以既定标准为依据对其员工的行为表现和工作方面的情况进行收集、分析、评论和反馈的过程。是保障并促进企业内部管理机制有效运转，实现企业各项经营管理目标所必须进行的一种管理行为。绩效考核的影响因素主要有业绩考核、计划考核、能力考核。下面就简单阐述苏宁电器人员绩效考核的现状。（一）呼叫中心绩效考核的内容苏宁电器对于自己内部的员工有一个属于自己的绩效考核方案，这样的绩效考核可以使员工工作贡献对等于其既得利益，增强员工对企业的信赖感和归属感，提高工作效率，从而有利于提高企业在市场经济中的竞争力。1、语言规范也称话务考核，苏宁电器呼叫中心拥有自己的

6、一套话务规范流程，客服人员在日常工作中都必须严格按照此话务流程工作。话务质检人员每天都进行话务录音的考核，如果没有按照话务流程工作则被扣分，每月汇总一次，对于话务考核也有一定的奖惩制度。语言规范奖惩表语言规范奖惩措施老员工96分及以上91分-9588分-90分87分-80分低于80分奖励50元奖励20元不奖不罚处罚20元处罚50元新员工86分及以上81-85分78分-80分77分-70分低于70分奖励50元奖励20元不奖不罚处罚20元处罚50元2、每天都要登记个人电话接听量或者电话回访量以及制单量，据此汇总出每天的电话呼入呼出总量和制单总量，考核个人每天的工时利用率并制定出个人第二天的电话接听

7、量和回访量的最少限额，来提高电话接通率和客户有效利用率。电话量与制单量考核表 电话量与制单量考核措施（X）超出周平均量（120）平均量（100）每个奖励0.5元不奖不罚3、由于客服中心所用系统上有时间限制，因此在员工考核上要进行打字速度的测试，每天都会适当抽出一部分人员进行打字测试。4、苏宁拥有自己的知识管理系统，此系统全面支持企业知识数据的收集、编辑、保存、挖掘、搜索、展示、定制、培训、评价，实现企业级的知识沉淀与共享，加快知识的快速复制与传播。每一个苏宁人都必须熟练掌握。5、行为规范及劳动纪律、服务质量、制单规范等也在考核之列。服务质量考核表服务质量考核类别事 由处罚金额（元）服务质量未经

8、领导同意,将公司其它部门电话转告顾客20员工工作不热情、情绪低落20晚班人员将电话挂起、退出、打私话100正常班的员工无故将电话挂起20对其他部门人员态度差、服务不周到20上晚班人员转天休息未做好交接记录50培训后，员工对相应工作流程和工作规范不能百分百掌握 50电话接听记录本记录内容不详细、错、漏记信息20未经过领导同意私自乱承诺顾客要求 50受理顾客投诉持消极态度20不按照公司操作流程解决问题50报一次工号和二次工号不清楚、不报工号、不使用语言规范20-50与顾客争吵，挂断顾客电话100不能按时完成部门安排的工作任务20对顾客态度生硬、语言粗鲁50说行业忌语50（二）考核方式 1、服务明星

9、考核，由上级按语言规范、电话受理量等每周对员工进行考核。连续四周排名第一者，将被评为月度服务明星。服务明星将以大字报的方式张贴在每个部门的公示栏。也会在公司LED上滚屏。连续3月的服务明星会制作个人海报悬挂在坐席。 2、薪资考核，电话量、话务标准与知识库以“季”为考核周期。分为初级、中级、高级和资深四个等级。每个级别最低工资保障为：初级每天80元，中级每天120元，高级每天160元，资深每天200元。 3、晋升考核，与自身能力，业务水平等相挂钩，分为笔试和面试两部分，每年进行考核两次。三、呼叫中心人员绩效考核存在的问题 员工绩效考核之所以效果不佳，主要存在以下问题，现在分析如下：（一）对绩效考

10、核的定位模糊员工绩效考核之所以达不到良好效果，原因是通过考核解决什么、达到什么目的，缺乏清醒认识。而仅仅定位于一种管理手段，为了考核而考核。 （二）考核标准不合理考核标准在制定中存在主要的问题是：1、考核标准太笼统、死板不灵活。就拿话务考核来讲吧，苏宁严格要求受理员按照话务流程与顾客沟通处理问题，列如，“您好，我是苏宁电器回访员，请问是xx先生（女士）吗？您在我们苏宁易购购买的xx商品已经为您送到”，当顾客称未送到时要对顾客核实地址，询问师傅未送到原因。在根据当地配送方案再次预约送货时间。在要求顾客对送货师傅服务态度评分。询问对苏宁的改善建议，这是一同话务中必须要有的。当顾客货未收到时，顾客最

11、关注的就是最快的配送时间，就不需要再次询问征求改善意见。这样不但起不到关键作用还会使顾客反感。再者话务考核奖惩制度也不合理，标准划分太多，处罚严格。2、考核标准设定的不合理。列如，每天都强烈要求要达到既定的工作量，回访部门要求每人每天打到100个工作量，包括电话回访成功量和制单量，由于每天不定因素太多几乎无法达到标准。达到的员工可以正常下班，未达到的则要留下加班。这样做的结果虽然会对员工带来一定的激励作用，但也会加大员工心理上的负担，久而久之使员工对考核产生逆反心理。3、考核标准的可衡量性太差。不管是绩效考核还是晋升考核，知识库的掌握为必考内容且占70%的比列。但是知识库的掌握程度并不能代表个

12、人能力。服务质量考核内容太繁琐复杂，好多都是没有关系的。（三）考核方式单一考核使用的方式过于片面单一，在员工绩效考核中，往往采用上级对下级进行的单一考核及评定。但是考核者本身又容易造成偏差，简而言之，考核者作为员工的直接上级，其和员工的私人友情或冲突、个人的偏见、喜好等主观因素，在很大程度上影响考核的结果。考核者的一家之言由于相关信息的欠缺，难以给出令人信服的考核意见，还会引发上下级关系的紧张。（四）考核结果反馈不全面考核者与被考核者缺乏有效地沟通，绩效沟通不仅指绩效考核完成后的绩效反馈，还指在绩效考核的整个过程中，考核者和被考核者相互交流、共同沟通以分享有关信息的过程。这些信息包括员工工作进

13、展情况、工作中存在的问题、解决问题的措施以及如何才能帮助员工提高工作绩效等。一旦缺乏有效沟通，考核的结果反馈就会不全面，为使考核真正有效，考核的结果一定要及时反馈给被考核者本人，这是绩效考核的基本原则之一。但很多考核者缺乏这种反馈意识，在苏宁知识库的考核中，分为理论知识考核与应景考核两部分。理论知识部分的答案员工都可在知识库中查询，但是应景考核部分就不一样了，员工看到的只是最后得分。考核以后按考核的级别进行加薪其他的也就不了了之了。关于应景考核部分的扣分点，答题要点员工是完全不了解的，下次考核如果再次遇到同样的问题可能答案也是同样的。这样的考核是缺少反馈的。在反馈过程中，就考核结果向员工进行说

14、明和解释，在肯定成绩的同时，也说明不足之处，并为其今后努力改进的方向提供一个参考意见，是非常有益的。四、完善苏宁电器呼叫中心人员绩效考核工作建议 针对以上问题，应采取以下对策：（一）更新员工的观念，争取全员参与。在考核上，员工是作为主要承受者来进行的，更新他们的观念，提高他们的认识是做好考核的基础。然而在考核上，大多数员工都存在这样误区，认为“考核都是针对他们的”。不论考核标准多么客观、多么合理，他们也认为“是针对他们的”，总认为“是在找毛病”、“是故意找茬”，这也是导致员工产生抵触情绪的根源所在。所以要通过广泛的宣传和教育，使每个员工都懂得考核真正的意义。更重要的是让他们懂得考核还是满足他们

15、较高层次需要的一种有效手段提高认识是前提。 （二）制定合理的考核标准1、灵活使用话务，就回访而言，根据顾客实际情况来进行沟通交流。当顾客货物收到时进行满意度调查，询问对苏宁的改善意见。当顾客货物未收到时，主要解决顾客的问题，安排再次送货的时间，其他的调查就没有必要再询问了。客服的主要职责就是为顾客解决无问题，提高顾客满意度调查，为公司带来最大的效益。只要顾客满意了，其他的问题就不算是问题了。话务的奖惩标准可以改为：每月定期进行考核，注重人性化管理，调动员工的工作积极性。考核的目的并不是为了对员工进行处罚。新的奖惩制度如下老员工96分以上91分-95分81分-90分低于80分奖励100元奖励50

16、元不奖不罚处罚20元新员工91分以上81分-90分71分-80分低于70分奖励100元奖励50元不奖不罚处罚20元被处罚的员工如果下个月话务成绩提高了，被处罚的钱将会退还。这样更加可以体现考核的目的，增强员工的考核观念。2、不管是薪资考核还是人员晋升考核，知识库的掌握程度都占有近70%的比例。知识库的考核固然重要，但是不能仅凭对知识库的掌握程度来评定一个人的能力。要全面考核员工的能力，比如与顾客沟通处理问题的能力与提高顾客满意度应该作为重点考核内容。3、对于服务质量考核，考核的内容太过复杂繁琐，可以稍作修改。重点考核以下相关内容：保留的事由处罚金额晚班人员将电话挂起、退出、打私话50上晚班人员

17、转天休息未做好交接记录20培训后，员工对相应工作流程和工作规范不能百分百掌握20电话接听记录本记录内容不详细、错、漏记信息30受理顾客投诉持消极态度，与顾客争吵，挂断顾客电话30对顾客态度生硬、语言粗噜10新增的事由上班时间不工作，与同事聊天嬉戏20和顾客瞎扯聊天，不认真工作10随便敷衍顾客，承诺的事情不做30未经过领导同意私自乱承诺顾客要求30未经领导同意,私自将公司信息透露给顾客20（三）设置专业的考核部门，选择有效的考核方法。设置专业的考核部门进行对员工的考核，用来避免直接上下级造成以偏概全 ，过宽偏误与过严偏误，对比效应，个人偏见等矛盾。作为企业的领导者，特别是主管考核的领导一定要了解

18、和掌握所使用的考核方法的优缺点及适应性，然后再结合企业自己的具体情况来选择有效的考核方法。目标管理法（MBO）是一种非常有效的考核方法。主要是依据企业及部门所设定的目标，来建立其个人的目标，并依据该目标来制定计划，控制工作过程及业绩评估的标准。建立健全日常考核记录，坚持“用事实说话” 注重日常原始记录的积累，坚持用事实说话，并使之与最终考核结果相结合，才能从根本上解决考核过程中的形式主义。（四）及时把考核结果反馈给员工 考核者应采用积极主动的方式与员工进行沟通。其次，要重视与员工之间的面谈。面谈是一项技巧性很强、又很经济有效的工作。这里可采用以下方法：1、通知和说服法 ，这种方法最常用。考核人

19、员根据考核的结果，及时把员工的优缺点都告知其本人，并以实际的事例说明考核工作的正确性。同时还要激励和帮助员工发扬优点，改正不足之处，以促使他取得更好的绩效。2、解决问题法 ，员工在上级的帮助下进行自我考评，把重点放在寻求解决问题的途径上，使员工充分认识和理解考绩的目的，不在意结果，主要是提高他们的绩效。五、结束语现在企业的竞争异常激烈，要在竞争中立于不败之地，就应加强对企业人员的绩效考核。所以苏宁电器应尽快健全绩效管理系统，逐步实现由绩效考核向绩效管理的过渡。只有具有完善的绩效考核制度，使员工团结一致，完全发扬苏宁的各项精神，苏宁才会在未来的发展中立于不败之地，才会在激烈的市场竞争中获得巨大优势，实现最终的目标。参考文献1武欣.绩效管理实务手册M.天津：机械工业出版社，2010.03.2徐媛.有效动起来绩效考核M.武汉:电子工业出版社，2011.01.3王昆.绩效量化考核方法M.北京:北京化学工业出版社，2010.03.4王媛.绩效考核管理中沟通技巧M.上海：上海电子出版社.2011.05.5李敬元.绩效考核管理M.北京：人民邮电出版社，2011.09.