中国移动NGBOSS规范编写准备材料.ppt
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1、2008年“NGBOSS”规范编写启动,业务支撑系统部2008年3月,2,行业环境将迅速发生深刻的变化,中国移动,3G,资费管制,电信对广电的开放,重组,互联网公司的影响,终端设备商的竞争,3,创新发展,迎接变革,渐进式创新,突破性创新,现有的主营业务收入贡献将逐步下滑。公司要通过营销创新、服务创新等渐进式创新保持现有竞争优势,做“好”市场的深度运营,未来的全业务需要观念、技术、产品和组织等各方面进行突破性的创新,从而“快“速打造新的竞争优势。,移动语音,全业务,4,业务支撑领域的创新策略,初步形成全网统一运营能力;NGBOSS基础架构和核心应用系统研究和试点。,NGBOSS基础架构和核心应用
2、系统推广,能力建设,应用整合,全面提升业务支撑体系的标准化和适应性,2008年 2009年 2010年 2011年 2012年 2013年,在变革时期,要以科学的策略进行创新,在变革前期以”渐进式创新”为主,“突破性创新”为辅,在变革中后期反之。以NGBOSS为抓手,扎实推进,大胆探索,实现业务支撑系统使能公司新跨越的战略使命。,渐进创新为主突破创新为辅,突破创新为主渐进创新为辅,5,整合功能,形成能力,通过合理的规划,标准化的部署,先进的技术,将各个系统中的“功能”整合形成客户运营能力和产品运营能力。,F4,F1,F5,F2,F3,Fn,F6,F2,F1,F3,F6,Fn,F4,F5,C,6
3、,NGBOSS CPMA的能力和功能系统的映射,DW,DB,运营分析域,客户运营域,产品运营域,运营管理域,现有BOSS,DSMP,现有经营分析系统,现有BOMC系统,每个能力域由多个系统组成,通过集成的方式对应用、界面、数据等进行集成客户运营域由CRM、Billing等系统组成;产品运营域则由多个PBOSS系统组成;运营管理域由面向于不同管理要求的子系统组成;运营分析域由面向于不同分析挖掘的应用/集市组成。数据平台包括数据仓库与数据库,属于系统基础设施,7,08年业务支撑网建设工作,2008年是NGBOSS元年,在继承BOSS3.0、经分2.0和BOMC1.0的成果上,正式启动NGBOSS1
4、.0的项目群建设,按照NGBOSS两阶段规划积极稳妥的建设新一代业务支撑网络。NGBOSS是对现有业务支撑能力的继承和发展,采用对现有系统的改造为主、新建系统为辅的方式,不是对原有业务支撑系统的推倒重建。NGBOSS1.0项目群对应于NGBOSS规划第一阶段(08、09年)的工作。NGBOSS1.0项目群的周期是从08年3月到10年3月。其中08年到09年要完成的项目称为NGBOSS1.0 xx系统一期工程,简称NG1-xx一期。,BOSS1.0,BOSS 3.0,BOSS2.0,2001-2003年,20042005年,BOSS1.5,20062007年,20072008年,经分1.0,经分
5、1.5,经分2.0,2008年,20102012年,NGBOSS二阶段,NGBOSS一阶段,NG1-CRM,NG1-BOSS1,2009年,NG1-经分1,NG1-BOMC1,BOMC1.0,8,NGBOSS1.0项目群和既有项目的衔接,在BOSS3.0项目完成以后,08年将制定NG1-CRM规范和NG1-BOSS1规范并部署相应工程NG1-CRM工程周期为两年,NG1-BOSS1的周期为一年NG1-CRM工程要实现BOSS系统架构调整,实现BOSS和客服的深度整合以及前台和后台的松耦合NG1-BOSS1工程要满足08年市场、业务发展的需求,偏重计费、帐务等后台系统的功能建设在经营分析2.0工
6、程完成以后,08年将制定NG1-经分1规范并部署相应建设建设周期为一年在BOMC1.0工程完成以后,08年NG1-BOMC1工程依据已发布的BOMC2.0规范指导下进行建设周期为一年,9,NG1-CRM重点,架构上整合和解耦能力上整合经分功能,提供智能化营销服务能力接口上实现与网络资源管理系统的互联,满足集团客户的发展需求。,10,整合和解耦【NG1-CRM】,“横向”整合是在BOSS3.0的基础上进一步深化BOSS系统和客服系统应用和数据的整合,实现统一、跨渠道的营销服务管理和支撑。“纵向”解耦是将CRM与BOSS系统中计费、帐务等模块进行解耦,通过标准化接口,实现CRM系统与BOSS后台系
7、统的松耦合,避免因后台系统进行出帐等大规模运算时降低前台的营销服务工作质量。,11,加强CRM与经分互动【NG1-CRM】,CRM基础平台作为客户关系管理的“神经传导系统”建立营销流程管理模块,实现对营销的策划、执行和评估闭环流程的完整管理;建立营销执行模块,实现根据营销规则完成营销触发、营销执行、营销结果收集;加强渠道间协作能力,完成对客户的营销服务触发。经营分析系统作为客户关系管理的“大脑”通过数据集市与分析应用,挖掘出营销规则,提供给CRM平台;根据CRM平台反馈的执行结果进行营销评估。营销数据池建立营销数据池,提高营销实时性,支持精确营销、广告营销等营销活动。,统一的CRM基础平台,数
8、据仓库,营销数据池,经营分析系统,统计分析,数据集市,数据挖掘,客户,营销资源管理,渠道管理,统一知识库,统一SR应用,统一客户管理,合作伙伴管理,统计报表,产品管理,统一渠道运营,统一权限管理,统一流程引擎,业务知识库,统一订单应用,统一营销管理,统一权限管理,统一渠道支撑,营销行动,营销结果,营销规则,12,EOMS系统,部署CRM系统和EOMS的互动,实现对集团客户类复杂业务的资源确认、开通和投诉处理等流程的电子化和自动化,全面提升面向集团客户的营销服务水平。此项工作要求在08年完成。,实现BSS和OSS互动【NG1-CRM】,集团客户资源确认流程集团客户受理开通流程集团客户投诉咨询流程
9、,统一的CRM基础平台,营销资源管理,渠道管理,统一营销管理,统一SR应用,统一客户管理,合作伙伴管理,统计报表,产品管理,统一渠道运营,统一权限管理,统一流程引擎,业务知识库,统一订单应用,统一知识库,统一权限管理,统一渠道支撑,13,NG1-BOSS1重点,满足08年市场发展的各种需求。进一步提升欠费风险控制能力,为融合计费打好基础。多管齐下,提升HLR停开机处理速度。进一步提升全网一体化业务支撑能力,14,持续增强欠费风险控制能力【NG1-BOSS1】,BOSS2.0规范对利用智能网网关实现欠费风险控制有明确要求。BOSS3.0将通过工程管理手段持续推动,积极探索实时计费方案。数据业务的
10、迅速发展,要求进一步增强企业对欠费风险的控制能力。增强欠费风险控制能力是实现融合计费的关键性探索项目。,背景,扩展业务监控范围,实现对梦网短信的业务监控。进一步提升系统实时计费能力,对特定的话音业务(如12593国际长途等)进行实时计费。细化内存数据库应用的技术要求,进一步提高系统性能,并提高系统标准化程度。进一步完善系统运行KPI指标设计,标准化各KPI指标提取接口。通过和经分系统的互动,筛选监控的用户对象,提高监控的效率。,重点工作,15,提升HLR停复机效率【NG1-BOSS1】,以基础网元厂商为单位制定HLR高速接口,推广使用效率更高的指令接口协议。优化停复机流程各环节的技术处理方案,
11、全面提升处理性能。完善接口的冗余备份功能,实现业务不间断运行,降低升级/优化风险。,多线程并发处理采用线程池技术工单执行优先级排序工单瘦身、剔重使用指令模板、文件的批量处理等HLR备份期间的特殊处理,开发基于CORBA/SOAP等协议标准的快速写入技术。使得指令执行效率增加近40倍,达到50条/秒。,BOSS与HLR直连、集中化改造通讯链路IP化改造双链路路冗余备份,16,协同总部网状网枢纽系统建设,完成相关配合改造,建设枢纽网络,配合总部BBOSS二期系统建设,改造订单管理模块,打通两级订单流,实现对跨省集团客户业务的支撑,集团客户业务支撑,建设总部增值业务运营平台,实现对增值业务统一运营和
12、产品优化的支撑,增值业务运营支撑,配合总部一级客服二期工程建设,继续完善客户信息结构化,统一客户投诉流程,配合总部实现客户服务的全程全网的运营管理,加强客户服务,配合总部长途二次结算和集团短信结算,改造综合结算模块,实现长途费二次结算,配合总部一级chinamobile门户网站二期建设,完成两级网站的统一认证和单点登录,加强门户建设,全网一体化业务支撑能力【NG1-BOSS1】,17,规范体系框架,NGBOSS体制,BOSS规范群,CRM规范群,BOMC规范群,经分规范群,BOSS业务规范,BOSS技术规范,BOSS接口规范,CRM业务规范,CRM技术规范,CRM接口规范,规范编制说明,规范编
13、制说明,NGBOSS规划,18,NG1.0-CRM业务功能分册提纲,范围引用文件术语、定义和缩略语总体说明功能框架系统功能指标要求(和CAPES如何映射?)编制历史,19,CRM业务功能提纲,CRM系统功能,渠道运营管理,市场营销,实体渠道,电子渠道,代理商,直销渠道,实时营销机会捕捉,呼叫中心,媒体渠道,营销执行管理,营销计划管理,营销活动反馈,销售,投标管理,协议管理,客户管理,订单管理,商机管理,客户服务,服务请求管理,投诉管理,缴费及发票管理,停开机/挂失管理,信用度管理,客户关怀及挽留,客户资料变更,统一门户,流程管理(营销服务流程统一管理),基础管理(权限、任务管理、统计报表及业务
14、KPI指标等),交叉/增量销售,资源管理,合作伙伴管理(SP/SI),产品管理,信息管理,20,NG1.0-CRM技术架构分册提纲,范围引用文件术语、定义和缩略语总体说明设计原则系统架构技术要求界面工作流业务规则数据模型主要实体描述营销数据池性能指标其它认证、鉴权、授权、审计备份部署要求业务连续性,与周边系统的接口(描述接口流程及集成方式)与BOSS之间接口与经分之间接口与一级BOSS系统之间接口与MIS之间接口与EMOS之间接口与A接口之间接口运维管理接口(根据BOMC要求制定)监控接口维护接口版本管理接口测试接口,21,CRM系统逻辑图,BOSS,经分,BOMC,MIS,集团一级BOSS,
15、A接口,CTI中间件,统一门户,SMS/WAP中间件,CRM,功能,市场,销售,服务,客户数据库,流程互动,经分互动,渠道协同,业务知识库,实时,批量,异步,应用集成接口,接口域,接口域,渠道整合接口,统一认证/SSO,营销数据池,22,CRM-基于BOSS3.0系统架构降低系统内部耦合度,接入层,界面展示逻辑,自助渠道接入逻辑,业务逻辑控制层,业务流程,业务流程,业务组件,业务流程,业务组件,业务组件,业务组件,业务流程,数据访问子层,数据,数据访问子层,数据,数据访问子层,数据,数据访问子层,数据,数据层,推进集成商内部系统架构的松耦合,提高系统分布部署能力,23,NG1.0-CRM&BO
16、SS接口定义分册提纲,范围引用文件术语、定义和缩略语总体说明CRM与BOSS之间典型交互流程订单流程客户管理流程产品管理流程关键数据实体的映射数据分布原则三户模型的映射产品模型用户状态支付关系,接口定义(按厂家定义)接口功能描述接口输入输出数据接口异常处理接口使用说明接口性能要求其它,24,NG1-BOSS1规范提纲,25,文档组成,NG1-BOSS业务规范描述BOSS的业务功能范围和功能框架重点强调BOSS在帐务、计费、服务开通、产品管理上的能力提升NG1-BOSS技术规范阐述系统技术架构的设计原则,关键技术,与周边系统的关系,以及运营维护的要求,26,业务规范文档结构,1、范围2、引用文件
17、3、术语、定义和缩略语4、总体说明5、功能框架6、系统功能7、指标要求8、编制历史,27,BOSS系统功能,综合采集,产品管理,融合计费,综合账务,经营分析系统,BOSS网管,CRM,NMS,MIS,DSMP,OA,RADIUS,合作伙伴系统,银行系统,国内其他运营商,SCP,VC,业务规范功能框架,产品配置,帐务管理,计费规则配置,帐务处理,信用管理,积分管理,批价,规则配置,服务开通,工单管理,服务配置,采集,预处理,综合结算,合作伙伴关系管理,基础管理(权限、统计),信息管理,28,技术规范文档结构,1、范围2、引用文件3、术语、定义和缩略语4、总体说明5、系统架构6、关键技术能力-规则
18、引擎-计费引擎-内存数据库-数据一致性保障-业务连续性-权限控制管理-运维管理,7、接口描述-接口要求(容错、安全、性能)-分类描述-与一级BOSS-与经分-与网络8、技术指标,29,目录,一,三,四,二,停复机专题,CRM专题,CRM与EOMS互动专题,欠费风险控制和融合计费专题,五,2008年全网重点新业务支撑方案,六,漫游资费调整,30,1、提供渠道协同运营能力 2、提供销售服务一体化能力 3、提供精准营销服务能力,CRM能力集:C1:整合营销服务渠道,提供一站式营销服务能力 营业厅、呼叫中心、网站等渠道同时具备服务能力和营销能力,尽可能的使客户在一个接触点能够完成所有的需求。收敛各种服
19、务号码,方便客户记忆。C2:实现客户统一视图各渠道都能看到统一的、高质量的客户资料、客户接触历史记录和客户潜在需求等统一的客户视图 配合公司区域化营销管理模式,按客户归属划分规则设置客户属地化属性。C3:主动营销能力:inbound营销:利用客户与公司接触的机会对客户进行销售/促销、客户挽留等营销行为。outbound营销:公司主动向客户发起销售/促销、客户挽留等营销行为,如外呼促销、短信促销等 交叉销售/扩展销售C4:具备渠道内各种资源管理的能力 统一管理、调配各渠道的卡、号码、赠品、终端等资源,各渠道在销售/促销过程中可以实时掌握资源现状,有效的引导和服务客户。C5:具备销售管理能力,统一
20、管理、分配、协调各渠道的营销工作,避免出现重复营销和过度营销C6:具备投诉管理能力,统一管理、分配、协调各渠道的投诉工作,避免各渠道、各部门相互推诿,避免投诉升级,提高客户满意度。C7:统一服务密码,方便客户使用。C8:实现知识库共享,解决业务知识、规则和解释口径不一致的问题C9:内部客户使用统一的、人性化的界面,提供统一的认证方式,提高工作效率,提高内部客户满意度C10:通过CRM与经营分析系统的闭环互动,提高营销服务的智能化、人性化和精细化程度,实现优质的客户体验,CRM是构建以客户为导向的营销服务体系的基石,31,分析工具,经营分析系统,客户,市场,活动计划,评估,客户数据库,服务,业务
21、数据,客户接触,服务受理,工作分派,解决问题,分析,销售执行,销售计划,渠道管理,业绩考核,销售活动,客户选择,执行,跟踪,CRM,对现有的和潜在的客户进行的观察和分析,客户体验,客户价值,客户细分,通过价值管理和个性化增加客户价值,闭环的市场营销,销售和客户服务等业务流程,观察和分析现有的和潜在的客户,CRM基础平台改造完成后可以使能闭环的营销服务流程、统一的客户体验管理和智能化的业务运营,32,基本技术能力,基本技术能力,服务,业务能力,技术能力,销售,市场,集成能力,技术能力扩展,市场销售服务,2008-2009,构建CRM基本技术能力通过较为成熟的业务流程构建CRM基本业务能力,覆盖C
22、RM市场、销售、服务三大流程;,推进CRM集成能力丰富整体技术能力配合NGBOSS整体架构演进基于CRM基本技术能力的构建推进市场营销、销售、服务业务流程整合、互动及优化,业务能力:服务:以提升客户满意度指标为契机,市场部门流程标准化的基础上,推动投诉处理流程电子化。销售:以集团业务为切入点,推动端到端销售能力的构建。(目前移动业务主要为即开即通,可依赖集团业务的特点为下一步全业务的支撑打下基础)市场:以提升及标准化一线人员营销执行能力为契机,以营销执行能力为核心构建CRM市场营销能力。,技术能力:以BOSS3.0架构为基础通过整合和解耦方式,逐步构建CRM基本的技术能力,推动集成商CRM系统
23、的产品化基础架构的完善:根据技术特点及数据耦合性将现BOSS解耦,提高整体架构的分布部署能力,进一步细化BOSS3.0的三层架构之间关系及各层内部设计原则。技术能力的提升:引入工作流、规则引擎、界面配置等基础技术能力。运营管理能力的提升:提升系统架构每一层的可配置能力及快速部署能力,缩短业务上线时间;提升系统架构每一层的可管理能力,便于系统的监控及问题的快速定位。,2010-2012 全业务竞争,CRM建设思路:CRM的建设是一个过程,要用两年的时间打好技术和流程基础,做好迎接新竞争的准备,33,“横向”整合是在BOSS3.0的基础上进一步深化BOSS系统和客服系统应用和数据的整合,实现统一、
24、跨渠道的营销服务管理和支撑。“纵向”解耦是将CRM与BOSS系统中计费、帐务等模块进行解耦,通过标准化接口,实现CRM系统与BOSS后台系统的松耦合,避免因后台系统进行出帐等大规模运算时降低前台的营销服务工作质量。,整合和解耦,34,客户,营业厅,网站,SMS/WAP,代理商,自助终端,其它,呼叫中心,市场营销,销售,客户服务,运营分析,为各渠道协同提供营销服务能力打下基础,提高客户感知及体验加速电子渠道的发展,提高用户自助服务能力,促进客服、营业前台从服务向营销服务一体化转型,基于BOSS3.0营业、客服整合的基础进一步深化渠道整合,35,接入层,界面展示逻辑,自助渠道接入逻辑,业务逻辑控制
25、层,业务流程,业务流程,业务组件,业务流程,业务组件,业务组件,业务组件,业务流程,数据访问子层,数据,数据访问子层,数据,数据访问子层,数据,数据访问子层,数据,数据层,推进集成商内部系统架构的松耦合,提高系统分布部署能力,以集成商为单位,基于BOSS3.0系统架构降低系统内部耦合度,36,界面技术、工作流技术、面向客户侧的各渠道接口技术统一部署;面向网元侧的技术、话单级大批量实时批价技术、出账技术等技术统一部署;,三户信息、用户状态及订购关系,主要的客户信息统一管理;账务数据、使用记录等面向后台网元侧的计费账务数据统一管理;,资费优惠灵活度:资费优惠灵活性由计费账务的灵活性支撑,产品定购逻
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