连云港工行营业网点服务提升培训讲义-沟通与投诉技巧(1).ppt

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1、PART-1现场沟通,现场沟通-沟通技巧,沟通就是人们分享信息、思想和情感的任何过程。白金定律以别人喜欢的方式去对待他们。,现场沟通-沟通技巧-基础知识,现场沟通-沟通技巧-基础知识,现场沟通-沟通技巧-基础知识,信息发送（接收）的方法（可以理解）,向（从）何处发送（接收）信息（时间是否得当）,谁该接收（从何处）信息（注意力/观念/情绪/需要）,何时发送（接收）信息（地点/不被干扰）,WHAT?,HOW?,WHERE?,WHO?,WHEN?,信息的内容（简洁/突出重点）,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,奠定基调,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,客户想

2、要什么,正常办理业务的客户（绿色）希望受到欢迎、尊重有问题需要解决或投诉的客户（红色）希望能够体谅其情绪,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,您好，欢迎光临！有什么可以帮到您？不好意思，让您久等了。请坐，请先喝杯水。我叫XXX，您有什么问题请跟我说，我来帮您解决。,语言沟通,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,微笑目光交流身体前倾语音语调称呼对方姓名告诉客户你的名字,非语言沟通,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,体味一下这些都是什么含义？对于沟通的影响有多大？,主题：在沟通过程中，请模拟演示不同的肢体语言！,应该注视哪些部位？,何为三角地带？,可不可以注视嘴唇？,幅度应当多大？,何为适时的点

3、头？频率多大？,如何转向客户？,如何减少面对的压力？,幅度有多大？,如何向前倾身和向后倾身？,何时可以倾身？,什么意思？,什么意思？,什么意思？,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,诊断问题,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,客户想要什么,专注倾听我说话了解我真正想要什么,说出来的需求真实需求秘密需求,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,练习：,女友对你说：昨天我买了一条新裙子，特别好看。你说：是吗？回头穿给我看看。（事实）你说：是吗？你的眼光肯定不错！真想马上看看！（情感）客户告诉你：“金卡的年费太高了。”你说：金卡的功能多，收费自然会高一些的（事实）你说：像您这样的商业人士，金卡将带给您

4、最尊贵的服务（情感）,学会倾听客户的感受，而不仅是他们的语言,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,诊断问题的方法,1 听2 问3 确认,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,问的技巧,有效提问：开放式问题封闭式问题,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,某大客户陈先生（C）到银行网点想办理销卡，负责销号挽留的柜员小李（L）与其沟通。L：陈先生，请问您为什么要销卡呢？您可是我们的老客户了。您对我们的服务有什么不满意的地方吗？C：最近一个朋友向我推荐招商银行一卡通，听说是服务很好的，用着也方便。所以我想销户。L：哦，是这样。其实从专家的角度来看，这只是招商银行宣传的

5、卖点而已。不知道您有没有去过招商银行的营业网点，我们工商银行服务也非常不错，银行最重要的是安全让你信赖，工行又是市值世界第一位的，这一点您就放心好了。这正好有一份这方面的报道，您可以看一下。C：（接过阅读）是啊L：（沉默、等待中，给予客户阅读和思考的时间）L：而且您用了那么多年的卡，销掉多可惜啊！再说，销户肯定也会给您的日常代付带来很多不必要的麻烦，您说是不是？C：这个我想过了，我可以去将我在水、电、通信公司的托收更改下，不就可以了吗？L：您这个想法不错，可是您这样做，需要到水务集团，电业局、通信营业厅办理手续，而且要花很长时间到他们的营业网点亲自办理手续，现在各家办理业务的时间也会比较长，有

6、可能部分单位暂时不能托收你新的银行卡，会给您带来更多的不便的，你说呢？C：（沉默）L：再说，我行正好推出了一项理财服务，特别是您这样的成功人士，非常的合适，我向你介绍一下吧！,使用开放式问题,使用封闭式问题,技巧性的沉默,倾听技巧抓住主旨,辅助以积极的肢体语言,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,解决问题,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,客户想要什么,设身处地为我着想迅速专业（提供选择/建议）满足期望（有时要“特殊情况特殊处理”）,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,解决问题,正常情况：提供更多的信息/选择受到权限或政策限制的情况：肯定客户表示愿意灵活/尽力调整客户期望值寻求双赢的解决方案

7、,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,总结跟进,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,客户想要什么,离开时感觉良好离开后兑现承诺偶尔会有惊喜,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,总结跟进,内部协调向有关部门落实执行，确保兑现客户承诺外部跟进迅速及时将变化的情况告知客户定期与客户沟通，确保其了解进程弄清对方的满意程度就新的情况/问题进行核实顺便提到新的业务机会的信息向客户致谢,PART-2抱怨与投诉处理技巧,学习目标,1.分析你做得成功的那些方面,加强,2.分析你做得不太成功的那些方面,改善,改进我们处理投诉与抱怨的效率,引 子,附一：来自客户的声音,案例1：“未经允许私自帮我开通业务！”我是工行

8、的对公帐户客户，我并没有办理工行的电子回单箱业务，但经办行支行在没有征求我的同意就为我开办，并于2009年1月收取我业务610元的2009年年费。案例2：排队等候引发的投诉“我14：30分就开始排队，现在16：00分了，怎么还没有轮到我！你们就不会多开一个窗口办理业务吗？有那么多窗口有什么用，又没有人办业务！做秀啊！”“我排了30分钟的队，你现在说我资料没带齐，告诉你，我不会再跑一次，你办还是不办？”案例3：“卖完的产品你们还做什么宣传！”我一清早来到你们这儿来购买国债，结果还是说卖完了！没有你们还做什么宣传？！,附二：来自一线的呼声,案例1：手足无措“一发生投诉，我就很害怕，除了叫主任我不知

9、道还可以做什么”案例2：势单力薄“全网点就我一个人处理投诉，很累！”案例3：无可奈何“有些客户真的是无理取闹，难以忍受，怎么说怎么做他们都不满意，不知道该如何应对！”案例4：矛盾重重“有些业务我们也不想让客户办理，但是指标太重了，不捆绑办理，我们根本完不成任务！”案例5：流程不畅“有些投诉根本就不是一线的责任，是流程的问题，客户要投诉我们也没有办法处理！”案例6：优惠也投诉“部分理财产品很受客户追捧，我们打电话给熟客过来办理，客户来了不是系统办不了，就是已经卖光了，让我们都不好如何向客户解释，有些客户好说话的还安慰我们，不好说话的，就投诉了”,综合认知,什么是投诉？不满？抱怨？2.为什么会产生

10、投诉？没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨3.投诉有价值吗？投诉有“危”亦有“机”4.投诉处理有方法吗？投诉处理亦有“道”5.投诉管理有必要吗？避免问题比解决问题更重要！,一、认识投诉,顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。英国标准协会（BSI）在它颁布的国际标准BS8600（1999版）定义投诉客户在使用*银行的产品或接受银行提供的服务时，通过各种途径对*银行产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉。*银行对于投诉的定义,思考：服务客户的过程中客户不满有几个层次？,什么是投诉？,抱怨与投诉的定义辨析,客户抱怨：客户在办理业务/接收服务过程中出现情绪波动，

11、在肢体语言、面部表情和话语方面有较为明显的负面表现，但是此时客户的负面情绪并未影响到身边其他客户，也未明确提出投诉的要求，这种情绪表现定义为“客户抱怨”。客户抱怨的主要负面表现为：激动、动作幅度加大、嘴里有闲言碎语、找到服务人员说理。抱怨升级：当客户未得到及时的情绪安抚，或者是由于业务/服务人员应对技巧不足，问题未得到重视和解决，导致客户情绪继续恶化，产生“抱怨升级”，引发客户投诉。,客户投诉：当客户抱怨升级之后，理性客户会找到责任人明确地提出投诉要求，但是一般不会影响周边客户；感性客户会产生负面情绪的集中爆发，影响身旁客户情绪，引发围观，这两种行为表现定义为“客户投诉”。投诉升级：当客户投诉

12、未得到及时关注和处理，或者是业务/服务人员应对技巧不足，将会导致“投诉升级”。投诉升级的表现是事态严重、影响范围大，理性客户会措辞严厉、据理以辩、威胁扩大影响范围，措辞如：“找你们最高领导来、我会找记者、我要告到消协、我会找你们上级领导部门、我要告到总行”。感性客户会情绪失控，有过激表现。这两种行为都会导致服务现场混乱，其他客户会加入其中，同声附和。,按投诉方式,电子投诉信函投诉现场投诉,按投诉原因,商品质量投诉服务人员投诉顾客原因投诉复合原因投诉,按投诉程度及影响,普通投诉升级投诉越级投诉,投诉的分类,一、认识投诉,现在的客户,要求多、选择多、见识多宽容少，耐心少,客户不再购买的原因,服务水

13、准层次图,差距1：硬件机构欠缺，覆盖面窄，人员不足，职责不清，制度不全，产品缺陷，场地环境,差距2：软件人员素质不高，处理技巧不足，沟通不良，流程走错，态度不佳，表达不清,差距3：我以为客户以为全面细致高效专业人性,差距4：决定投诉程度的大小。,服务水准层次分析,客户常见的投诉原因有哪些？,投诉！,1,2,3,4,5,客户的期望没被满足,顾客的感受被忽略,服务承诺未实现,顾客身边人的评价,顾客本人的性格问题,参考：某银行2008年关于“目前在网点服务工作中，客户投诉最常见的原因有哪些？选5项按发生频率排序？”的调研数据,备选项：A、等候时间过长B、等候时无人问候、引导和关怀C、服务人员解释不清

14、晰，沟通不畅D、业务办理流程复杂，需要客户多次往返E、有些客户无理取闹F、服务人员态度不佳G、客户不了解业务流程，造成误解H、对客户有歧视性语言I、不同银行之间规定的差异J、网点内环境和秩序影响客户情绪K、客户投诉初期未重视，矛盾激化L、业务办理出现差错,等候时间过长为投诉发生的主要原因；业务流程复杂制约服务能力；客户教育不失为规避客户投诉的方法。,思考：在我们日常的服务工作中有哪些情况会引起客户的投诉升级？,引起客户投诉升级的8大因素,案例1：排队等候引发的投诉升级,案例关键点：1、中午12：00，大堂无员工引导，网点有20名客户排队等候，仅两个柜台开放，一客户拿号办理业务，等候约1小时还未

15、轮到，不满，欲插队办理；2、柜员拒绝办理，态度较为生硬；3、客户情绪激动，大吵大闹，并扬言到媒体曝光并向上投诉，现场客户纷纷起哄，秩序混乱待续,投诉产生的原因,投诉处理关键点,排队等候客户多，开放柜台不足；客户等候时间过长；大堂无人引导，客户不满无人安抚；大堂无人开展客户分流工作；现场无人维护排队等候秩序；柜员服务态度较为生硬；,保持镇定及自控；迅速隔离投诉客户；友好热情接待投诉客户；迅速开展客户解释及引导分流工作；加开窗口或加快业务办理速度；快速控制现场混乱秩序；,案例1待续：客户不听劝阻，继续在营业网点大吵大闹，应如何处理？,可告知客户利害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客

16、户，把客户请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户。解释口径：先生（小姐），您的行为已触犯治安管理处罚条例。您还涉嫌妨碍其他客户的人身自由。您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，如您再不停止违法行为，我们将立即报警，用法律维护自身权利。,在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打110报警，然后与支行或分行相关部门联系。解释口径：先生（小姐），我们已经报110，此事交由执法人员来处理。,其他工作人员保持冷静，安排23个工作人员安抚在场的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给

17、您带来不便，请原谅。,执法人员过来后，请交由执法人员处理，尽量保持中立，以免给其他客户带来负面印象。客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。,处理方法,以服务厅为企业经营场所、保护客户个人稳私为理由劝阻客户，如客户不听解释，工作人员可阻止客户拍照录音，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户。：,处理方法,解释口径,先生（小姐），这里企业经营场所，未经允许不得拍照或录音，这也是为了保障其他客户的个人稳私，请配合我们的工作。,参考处理方法,上前走到客户面前说，您好先生请问有什么可以帮到您？同时用身体挡住客户的照相机。,案例1待续：有好事客户现场拍照，录音取证,第一：保持

18、镇定和自控，友好热情的接待；第二：立即请客户和记者到单独的办公室或者区域；第三、确认记者的身份，查看记者证件，弄清记者的单位和所属部门；第四、给相关领导汇报如果领导同意采访则接受采访。,处理关键点,案例1待续：记者来到现场要求采访,1、处理升级投诉之前全面的了解，做到心中有数 2、提前假设可能出现的几种情景及应对措施 3、充分了解用户投诉意图推荐可能处理客户问题的方案4、设定好最终处理原则，超出原则不予接受,总结：升级投诉处理的技巧,客户投诉时想获得什么?,在投诉处理工作中往往感性需求和理性需求交织在一起。,理性投诉者,感性投诉者,退一步说,退一步说,希望问题能够尽快简洁解决希望得到补偿希望改

19、正错误,希望得到重视、关心和尊重希望倾诉自己的不满与不幸希望在投诉中体验愉悦,即使解决不能快，但要让我感觉到尽快在做即使不能做出补偿，但要让我感觉你的诚心并已尽力同样的错误不能再犯了,让我感觉到自己得到了公正待遇让我感觉到你的同理心让我在过程中感到安心、舒心,一、认识投诉,1,投诉的定义和分类,2,客户为什么要投诉,3,投诉的“危”与“机”,这个案例给你带来什么样的启示？,投诉带来的“危”,案例2-1,1、简单的客户投诉为客户带来了哪些额外的损失？2、客户处理人员的处理有哪些优点和缺点？,思考：（股民投诉电信）的例子,案例2-2,案例2-3,思考：一次兑换残钞丢了1500万1、简单的客户投诉为

20、客户带来了哪些额外的损失？2、客户处理人员的处理方式给了我们哪些启示？,总结,客户投诉能带来哪些好处？,讨论,投诉创造利润,1,投诉带来的“机”,投诉带来商机海尔“大地瓜”洗衣机,2,这个故事给你带来什么样的启示？,麦肯锡顾问公司研究表明：有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的占9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%。提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%。提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇到问题的顾客高！会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍。（19%：9%）能迅速处理客诉的公司比不善

21、于处理客诉的公司，购买意愿大为提高。（82%：54%）抱怨是顾客对商家的信任度和期待度的表征。,投诉带来忠诚,3,客户的抱怨是珍贵的情报,1、开发一个新客户企业要提供多少资源？（1）美国可口可乐公司称，买一罐可乐0.5美元，如锁定一个客户满一年，销售额将达到500美元。试想锁定一个三口之家、五口之家（2）开发一个新客户企业至少必须做的四件事：第一，了解你的产品；第二，开展新的促销方案；第三：搜集客户的信息；第四：建立一个新帐户（渠道/通道）;（3）开发一个新顾客成本=维护老顾客成本5。2、老客户可以给企业带来什么？（1）每年只要留住5%的客户，在5年内企业利润将提高25%-85%！（2）对企业

22、忠诚的客户也是给这家企业带来利润最多的客户！（3）忠诚的客户决定企业的规模，客户利润率主要来自老客户的寿命期限！（4）忠诚的客户服务成本最节省：维护成本比开发成本高N倍！（5）忠诚的客户更有利于企业创新：因为了解！因为信任！（6）忠诚的客户是企业的义务宣传员：良好的客户口碑创建企业品牌！总结：留住客户比赢得客户最重要！,新客户VS老客户,认识投诉投诉处理六步法,目 录,1、当你面对客户的抱怨（投诉）时有没有这些反应？,听见类似于抱怨/投诉的声音就畏惧莫名其妙地头痛惧怕电话铃声生气、胸闷、脸色难看不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然表现粗鲁、不知所措,2、为什么会有这些反应？,先问自己两个问

23、题,心 态！情 绪！业 务！经 验！,先澄清若干服务理念,谁是世界上最重要的人？你最重要？客户最重要？2.客户服务的目标是什么？就是让客户随时随地感到他最重要3.客户究竟需要什么？客户只是需要你的帮忙4.客户满意=客户忠诚？,再澄清若干服务心态,如果没有客户前来投诉，你感到高兴吗？2.你会讨厌前来投诉的客户吗？3.你认为心怀不满的客户应不应该前来投诉？4.平息客户的不满对于企业来说意味着什么？,附：一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不评说服务的好坏：我从不打断你们的聊天，只是静静等待；我从不违反你们的规矩，保证默默行事；我从不挑剔你们的产品，一贯谢主恩赐；我从不冒犯你们的权威，

24、历来息事宁人；我从不嘟囔，从不跺脚，从不厉声，我相信以牙还牙是不妥的；就算看见别的顾客在抱怨、愤怒、力争，我也不想学他们的样，因为我是一个好顾客。不过，我也想告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。,抱怨是最好的客户沟通方式 抱怨是最好的市场调查手段 抱怨是改进服务的便捷途径 抱怨者最忠实反之遗患无穷,投诉处理的意义及心理准备,所以.1、正确看待客户投诉；2、以信为本，以诚动人；3、协调个人与公司的立场；4、学会管理而不是克制自己的情绪；,特别说明：1、满意客户会将满意告诉另外的2-5人；2、不满客户会将不满告诉另外的25人；3、在竞争性行业里面，顾客具备了奖赏和惩罚的力量.,成功解

25、决一单投诉，等于自己的成长得到一次提升！,投诉处理应具备的心态,理解客户受理投诉处理问题答复客户特事特办客户回访,投诉处理六步法,技能点 投诉处理技巧,技能点 投诉处理技巧,第一步：理解客户,用心倾听，理解客户的感受充分道歉，让客户知道我们已经了解其所说的问题避免不了解情况就提出解决的办法让顾客发泄出来,保持平静，用心倾听，不去打岔专心客户所关注的事情，边听 边记录体态专注，面部表情合适与客户对视时眼神很自信有“同理心”即对客户情感的理解不时重复或总结客户所说的话，以示对客户意见的重视让客户知道所允诺的帮助是真诚的语调自信而真诚管理好自己的情绪适时沉默，适当让步，学会“暂停”让客户发泄出来,面

26、对客户口头人身攻击采取对抗 的姿态过程中不断受到其他工作和电话 的干扰使用让客户火上浇油的措辞在客户面前指责公司或同事引起了麻烦让客户等候时间过长让客户不断重复其投诉“过度”沉默/软弱/生硬打断客户直接拒绝客户,我们必须.,我们要避免.,有效的聆听准则,1作好心理准备2要有兴趣3争取和维持眼睛的接触4作笔记5注意字与词的用法6注意非语言的讯号7利用问题8听取意义不明确的字与词9检查理解的程度10暂停判断11评估所说的和所没说的12总结理解,聆听的三个层次：听清事实；听出关联；听后回应。Receive接收：认真地接受对方传递的信息；Reflect反映：积极并恰当的回应；Rephrase复述：复述

27、重点内容，检验理解。注：除了听清客户言语表达的内容外，还要理解客户话中隐含的真实意图。在听的过程中，客服人员如何回应客户？语言简洁明了地讲出对方意图，让他知道你明白他的想法听客户的感受，并作出形体姿态或者语言的回应，让对方知道你明白他 的感受。,上帝给我们一张嘴巴，两只耳朵，是为了让我们多听少说,倾听的技巧,倾听的禁忌,经常打断别人说话经常改变话题抑制不住个人偏见生对方的气不理解对方评论讲话的人而不是事贬低讲话的人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实不注意讲话人的感情,使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之显得不耐心思想开小差假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙不停的抬腕看表,主

28、动倾听讲话有重点要善于用运用比喻和打比方的表达方式善于运用赞美的技巧,问问题 有话也要少讲，倾听要用心。不要急着去否定别人.不要打断。集中精神，注入自己的情感。站在对方的立场 让对方轻松。控制自己的情绪,倾听致胜,1、迅速隔离：避免不良情绪扩散,换地点可以让客户在心理上得到安慰换地点可以让服务人员有充分的准备换地点可以让现场的秩序避免受到破坏换地点可以让投诉处理人员在心理上更加占据主动换地点可以避免让客户的不良情绪蔓延,一定要隔离,第二步：受理投诉,2、安抚情绪：先处理心情，后处理事情,当用户不满时只想做两件事情：表达情感；解决问题“先解决心情，再解决事情”。面对用户的高声抱怨，你仓促的说话可

29、能把事情搞得更糟：,心平气和，自信肯定；称呼客户的姓名；表现重视；听与说的比例约为7：3；尊重客户的感受你应该适时点头,不时说“是啊”、“对”并保持关注的眼神和倾听的姿态。,糟糕的做法及表达,防御、争辩；急躁，表现出反感；称之为不常见事件；问不相关的问题；不适当的面部表情你不明白/你肯定弄混了/你应该；我们不会/我们从没/我们不可能；你弄错了/这不可能的/你别激动嘛；,合适的做法及表达,安抚客户的情绪,3、充分道歉：缓和客户的情绪,让客户知道你已经了解他的问题,边听边记录可以使他感觉被重视；要用最精练、准确的语言重复和总结他的话，让他感觉到你完全理解了他。,抱歉的方式,即使你发现问题有解决方案

30、，也不要在客户开口时打断他；当你认为他的心情开始平息和趋于理智，再开始讨论处理办法；注意当他提出的抱怨缺乏合理性时，要表示理解，切忌立即反驳或拒绝。,我们很遗憾,我们很抱歉,真的非常抱歉,对不起,有时候，道歉=理解,4、搜集信息：做到有的放矢,搜集足够的信息,注意：在搜集信息的时候，应该有效使用开放式问题和封闭式问题。,1、搞清楚客户到底要什么？2、立即了解客户资料。3、判断问题的根本是什么？4、尽快判定形成解决方案的要素！5、问什么问题呢：了解身份的问题、描述性问题、澄清性问题、有答案可选的问题、结果问题、询问其它要求的问题。,语气、语调、语速38%,肢体语言55%,语气诚恳、语调柔和、语速

31、适中,目的在于让客户知道：你将负责他的问题，真到满意为止。说“我”而不说“我们”告诉客户你的姓名表示明确的承诺,主动承担责任,运用“feel-felt-found”技巧：Feel:先表达客户的反对意见，表示理解；如：“我完全能够理解您对此事的不满”Felt:再引用别人已有经验的说法，其中包括了对客户反对意见的反驳;如：“上个月也有位客户反映同样的问题，不过他”Found:站在客户立场，正面提出解决方案；如：“我建议”,如何推翻对方的反对建议,向客户征求对问题的看法或建议；让客户参与到解决问题的过程中来；表现出诚意和公正的样子；积极地倾听；鼓励对方提出建议；如：“陈小姐，我知道这件事让您很心烦，

32、那么您对此有何建议呢？”,征求建议,可能是您听错了应该是您的手机问题我们不可能我们不会这不是我们的责任，您应该去找对不起，我们的规定就是这样的现在肯定不行，您得等几天有这样的事儿？/不可能！您激动什么呀还有比您更倒霉的呢您冲我发什么火呀这种问题我们见多了,服务忌语,正确的语言表达,可能是我没有表达清楚！非常抱歉，给您造成了这样的不便！不要着急，让我来帮您.这是我们的责任我们一定会尽快解决您的问题我们会及时告诉您处理情况您看这个解决方案如何？感谢您给我们提出的建议！您还有别的什么要求吗？,要热情、真诚、耐心；把握好语气、语音、语调；措辞要简洁、专业、文雅,索取资料控制过程挖掘需求制造兴趣检查对方

33、理解程度鼓励参与建立形象,?,发问的好处,旨在约束对方话题，使其就某些细节/事实用“是”、“否”或类似简明用语回答的询问方法，称为封闭式询问。例如：客户我需要邮寄账单和发票客户我是你们的贵宾客户啊，怎么还需要排队呢？客户我已经取消了短信通知功能，怎么这个月我还有短信 通知的费用呢？,封闭式询问,开放式询问,让对方展开话题的询问方法，称为开放式询问。例如：客户拿着身份证“赶快赶快！”“看得出您很着急，到底有什么事？”客户“我是你们的老客户了，十年了，怎么你们提供的服服务越来越差，总是多收我的钱，你知不知道，要是我不用中行的卡了，我们全家几十号人都不会用的，你们走着瞧！“先生，我需要多了解些情况，

34、能不能具体谈谈您说的多收费用指的什么意思？”客户：“莫名其妙收我短信通知的费用，你们系统是猪脑子啊？”“能不能跟我谈谈您遇到的问题？”“我理解您此时的心情，这种问题以前是否出现过？”,第三步：处理问题：给出合理的解决方案,关键点,1、是谁的问题，你能否解决？你不能解决怎么办？2、有无替代方案？3、不要踢皮球；4、注意转移问题的技巧；5、注意掌控跟踪。,参考：清空原则,第四步：回复客户征询意见-合作性双赢,猜猜客户会怎么说？,提供的信息要明确、全面、有联系，讲清人物、事件、地点、时间、原因和方式，确保客户明白了解。例如：“您的短信通知功能在星期五早上8点准时开通。”“我已经将用户资料更改了。”,

35、提供信息,注：1、避免使用“大概可能也许是，马上应该就快好”；2、在您不确认的情况下，在中途一定要像客户告知事情处理的进展情况,如何对客户说“不”,“三明治法”就是告诉我们如何不说“不”，这种方法适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。“三明治法”就是两片“面包”加拒绝：第一片“面包”：“我可以做的是”告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户，虽不是他想要的，但可以减少他的沮丧心理；第二片“面包”：“您能做的是”告诉客户，您已经控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议，供客户参考。,立刻告知客户；解释不能满足客户要求的原因；承担应任的责任

36、；强调正面的补救办法。直接告知：“对不起，昨天我向您解释*业务时出了个差错，由于我的失误给您带来不便，我对此深表歉意。”先好再坏：“为了节省您的时间，我已设法在今天下午帮您丢失的卡挂失了，抱歉的是，我给您解释*业务时有错误，对此我表示歉意，并希望这不会给您带来不便。”,如何告知客户坏消息,第五步：特事特办,当我们面对我们的处理意见客户仍然不满意的时候，我们要特事特办，在自己的权限内尽量为客户解决！,第六步：跟踪服务：处理过程中和处理结束之后,1、及时总结2、及时通报3、及时回访,最后：投诉处理完毕应该思考,我本来还可以做什么应该让处理更顺畅？我说的哪些话以后应该少说了?学会不计较得失；不要把负

37、面的情绪带给同事；,建立问题储备仓库第一次是突发事件，第二次是依例行事,案例：通过视频进行思考,这个案例客户投诉哪些内容？这个案例对于你今后的投诉有哪些启示？,周瑜断案,投诉处理常见错误,1、忽视客户抱怨 为抱怨现象少或满意度高而沾沾自喜 缺乏引导客户主动抱怨的机制 设定目标以减少客户抱怨2、抱怨处置不当不理解表面陈述与潜台词怀疑客户抱怨动机未站在客户立场看问题（争辩、推诿）轻率切断客户行为链未区别“可弥补”与“不可弥补”,3、准备不周到相关的业务知识不熟悉相关的流程制度不熟悉相关的政策法规不了解相关的技能技巧不过关4、过分谦虚不够自信太过事故5、轻易承诺,6、过分紧张7、推诿8、与客户发生争

38、论,其中重点强调的两个问题（之一）,不要对客户产生负面评价（贴标签）特别是当错误是由于客户个人的原因造成时：误操作理解错误忘记了注意1：“贴标签”会产生对立！注意2：“贴标签”会激怒自己！,其中重点强调的两个问题（之二）,站在客户的立场（移情）意识并明白到客户的感情自己代表着中国移动而不是个人道歉没有什么大不了的真诚能使客户平静注意1：不是要事事赞同！注意2：是“移情”而不是“同情”！,现场报怨与投诉处理技巧-情景化应答,情绪的基本形式：痛苦、愤怒、恐惧、快乐、爱,世界卫生组织宣称：每个人的健康长寿，10%取决于社会因素，8%取决于医疗条件，7%取决于气候因素，75%取决于自己。而在这75%当

39、中有35%是取决于个人的情绪因素。,员工对待情绪的方法：,压抑、放纵、合理的宣泄,投诉中的情绪处理技巧,3、自我激励,2、自我管理,4、感同身受,5、社会技能,情绪智力,1、自我意识,了解情绪智力,自我意识：体味自我感情的能力自我管理：管理自我情绪和冲动的能力；自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力；感同身受：体味他人情感的能力。社会技能：处理他人情绪的能力。,表达自己情绪的原则：,负性情绪的表达要注意一个原则：就事论事，对事不对人。二要学着引导过度情绪。任何情绪都有其适应价值,只要适度就好。一旦产生过度的情绪反应，要及时警觉并为情绪找一个恰当而安全的宣泄渠道。三对自己处理不了的情绪，要懂

40、得寻求心理医生的帮助。心理医生有一套成熟、有效、健康的助人方法，必要时向他们求助，可以使我们在最短的时间里走出情绪低谷。,投诉中常用的情绪调节技巧,认知调控法数颜色法此情此景法合理的自我宣泄对比法,移情法建立心锚记情绪日记法注意力调控法（把你的注意力放在事物的好的方面）,个人情绪调节方法,一、外部调节法：环境调节法 二、内部调节法：,如何帮助客户调节情绪,一、减速法二、切断客户的行为链法,组织中情绪调节的方法：,幽默房 瑜伽室心理咨询“炮铳一家亲”,瑜伽室,心理咨询,炮铳一家亲,勇于面对投诉，客观正视投诉：对于一线员工来说，工作中最大的挑战莫过于处理各种各样的顾客投诉与抱怨。但如果我们能够把握住顾客给予的第二次表现机会使他们迅速“转怒为喜”的话，事实证明，这些客户会变得更加忠诚，而且他们宝贵的反馈更有利于我们不断的改进和完善产品及服务，让企业迈上新的台阶。灵活运用技巧，做到对症下药：客户投诉就跟病人就诊一样，当病人发现自已生病了以后，就会到医院里进行就诊，这时医生就会通过望、闻、问、切，对病人进行诊断，然后对症下药，解决病人的痛苦,甚至带给他快乐。,结语：,谢 谢,在压力中不断成长在挑战中奋勇前行,