电话营销2.ppt

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1、电话营销,电话营销培训,课程介绍,学习电话营销的定义,电话营销的基本流程,电话营销的规划与准备,电话营销分析判断与记录,电话营销流程讲解,现场模拟演练,电话营销接触与沟通,一、学习电话营销的意义,1、通过使用电话、传真 等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高 效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾 客等市场行为的手法。2、是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新 员工，在客户的需求发展中寻找机会，运 系统的、标准的、规范的技巧和方法，实现资源突破，走向事业成功的有力武 器。,二、电话营销的基本流程,1、问好2、确认对方身份3、自报家门4、表明来意，与客户拉近距离5、了解需求，创造需求6、解除抗

2、拒，满足需求7、尝试成交8、正式成交9、有效结束电话10、后续跟踪,三、电话的规划与准备,规划的重点：日计划是必须做的计划目标和计划视觉化养成有效管理时间的习惯同一类电话最好同一个时间段内打不要在打电话黄金时间过度做准备充分利用黄金时间打电话！相信自己，坚持不懈，直到成功正确的打电话心态有助于电话量的提高,三、电话的规划与准备,A：电话的准备：1、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础2、基础资料和沟通目标3、充分的知识要素4、做好详细的电话记录5、灵活运用5W1H技巧,三、电话的规划与准备,电话的准备,良好心态 尊重客户,调整好声音、语调、语速,完美的态度,尊重对方，增强自信,注意自己的身体语

3、言,战胜电话营销的恐惧心理,三、电话的规划与准备,注意自己的身体语言,三、电话的规划与准备,三、电话的规划与准备,三、电话的规划与准备,战胜与一切恐惧心理,三、电话的规划与准备,战胜与电话营销有关的一切恐惧心理,三、电话的规划与准备,战胜与电话营销有关的一切恐惧心理,三、电话的规划与准备,B、基础资料和沟通目标客户资料话术、记录纸、统计表、笔、热情-这些进行电话营销的基础资料是否完备？您缺什么？我的沟通目标 了解需求？传递信息？成交？客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？客户可能提出的异议？解决异议的策略和应对,三、电话的规划与准备,3、充分的知识要素你了解你此次活动的亮点信息吗？此次活动

4、的优惠力度以及对比其它活动的差异有哪一些？哪些问题会成为沟通的异议和障碍？,4、做好详细的电话记录-电话营销工作表,二、电话的规划与准备,三、电话的规划与准备,When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。,5W1H,三、电话的规划与准备,三、电话的规划与准备,小结：机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么，打电话之前你需要进行哪些准备呢？本段全面、清晰地指明了应事先做好以下准备：（1）树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户；（2）完整的客户的基础资料和明确的沟通目标（3）充分的知识要素,灵活运用5W1H技

5、巧（4）电话角色和讲稿的准备（5）做好详细的电话记录（6）电话营销的硬件准备（7）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理；（8）完美、动听的声音、语调和语速；你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？每一次成功的电话销售都是从百分之百的充分准备开始的。,四、电话营销的接触与沟通,营销常见问题的问答,接触与沟通,如何介绍活动亮点,异议处理方法和技巧,沟通的基本方法和技巧,客户信任关系建立,电话语音语调运用技巧,电话寻问需求的话术,电话的礼仪,四/1、电话礼仪,1.不要用免提拨打顾客号码，超过40秒之后未听可以先挂断。2.挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒3.尽可

6、能不要让客户在电话中等待4.适当要询问对方时间是否方便5.随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！6.随时准备接听电话（接听电话开场白）7.接听电话时自报家门，问有什么可以帮助到他8.听不清楚时，应马上告诉客户，不要捂着话筒大声说话9.微笑（你的微笑客户看得见）！10.合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面11.在电话中不要喝水或者吃东西12.无论如何，要礼貌地结束电话。一般情况下不要打断客户13.尽量少用或不用家乡话跟顾客沟通交流。,四/1、电话礼仪,好习惯一：让电话响两声再接,四/1、电话礼仪,好习惯二：拿起电话说“您好”,四/1、电话礼仪,好习惯三：微笑着说话,四/1、电话礼仪

7、,好习惯四：请给对方更多的选择,四/1、电话礼仪,好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间,四/1、电话礼仪,好习惯六：多用条理性1、2、3的方式介绍活动亮点,四/1、电话礼仪,好习惯七：肯定客户的“疑惑”，多用“是的、您说的对”，BA过渡。,四/1、电话礼仪,好习惯八：信守对通话方所做出的承诺,四/1、电话礼仪,好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话,四/1、电话礼仪,好习惯十：等对方挂断后再挂电话,作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”,四/2、电话沟通的基本方法和技

8、巧,电话沟通的基本方法步骤,AIDA-电话销售技巧 A-Attention 引发注意I-Interest 提起兴趣 D-Desire 提升欲望 A-Action 建议行动,行动起来：大家根据以上原则设计一个电话场景，写在纸上。,电话营销话术讲解,范例一：早上好，先生，您好！我这里是友邦家居喜临门软品卧室旗舰店，我叫这边有个非常好的资讯想要第一时间跟您分享一下，咱们家里的卧室家居应该还没买对吧！那太好了，28号我们喜临门组织了一次前所未有的工厂采购活动，省掉了中间的商家利润环节，还可以到工厂参观我们的制造工艺，真正的真材实料货真价实，买的更安全更放心，我们想要邀请您到我们门店来了解，您这边时间是

9、怎么安排的呢！喜临门祝您生活愉快天天开心！,电话营销话术讲解,范例二：早上好，先生，您好！我这里是合肥万家美居家具，我是客户经理这边有个非常好的资讯想要第一时间跟您分享一下，咱们家里的客厅家具应该还没买对吧！那太好了，本月17-18号我们万家美左右沙发组织了一次前所未有的领跑行业26年的一个感恩盛典，全场惊爆价，省掉了中间的商家利润环节，抽奖拿红包，还有百万大奖等你中呢！您是我们邀请的贵宾，所以第一时间跟您分享，您这边时间安排上面是没有问题的吧！万家美左右沙发祝您生活愉快，天天开心！,电话营销话术讲解,范例三（邀请函客户）：上午好/您好，*先生/小姐，我这里是XXX家居广场，相信之前您有收到我

10、们给您派送的贵宾邀请函是吗？（若未收到：可能是您的家人收到了，简单告诉您一个好消息）太感谢了，相信您对我们的活动也有一些的了解了，那您到时候会过来的对吗？（）那太好了，到时期待您活动的光临好吗！祝您,电话营销话术讲解,范例四（活动当天回访确认）：上午好/您好，*先生/小姐，我这里是XXX家居广场，是这样的，我们的活动正在火爆进行当中，您是我们的贵宾，怕您忙会忘了，所以给到您一个温馨的提示，请问您大概什么时候会到活动现场呢？那期待您的光临，祝您,四/3、电话异议处理方法和技巧,异议的实质-冰山原理,四/3、电话异议处理方法和技巧,5、出差,4、打几折？,3、你怎么知道我号码？,2、不需要、不要打了,抗拒点,1、太忙，没时间,四/4、电话语音语调运用技巧,1、完美动听的声音、语调,方法一：录音对照自检法,四/4、电话语音语调运用技巧,2、语速、语调要与对方恰当的配合,四/5、电话调查的三个关键,顾客有无了解居然之家丽泽店。顾客有无近期购买/添置家具的需求。顾客对活动的优惠是否感兴趣。顾客是否确认活动期间过来,四、电话营销分析判断与记录,总A类：A+、A A+：有明确需求且确定会来的 A：需求不明确但一定会来的顾客 B：可能来可能不来的顾客 C:不来的顾客 其他类：例如关机、无人接听、停机等都用文字表示）,演练：（下午安排）一、现场模拟演练二、实战演练,因为专业 所以传世,