邮政投递服务规范课件.ppt
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1、山西省邮政报刊发行局,邮政投递服务操作规范,山西省邮政报刊发行局,主要内容,1,3,2,投递服务操作规范,投递规范服务,投递管理规范,4,投递营销,5,支局及班组管理,6,业务操作,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,一、投递规范服务 1、服务标准(投递人员服务标准应符合8种要求)a)真城问候每一位用户;b)主动了解用户的需求;c)保持主动热情的态度;d)提供迅速准确的服务;e)耐心解答用户的询问;f)虚心接受用户的意见;g)关注特殊需要的用户;h)主动为用户排扰解难。,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,2、服务纪律 a)严格遵守通信纪律、保密制度和职业道德,不准将邮件携带回家,严禁私拆、延
2、误、隐匿或损毁邮邮件;b)遇到法定节假日,县以上城市照常投递,对机关单位放假不接收的,应与单位签定协议;c)按相关规定进行内部处理和外部投递,认真执行定位妥投,不得擅自停投邮件,如有用户要求停投,须出具相关文字说明;d)投递人员兼开箱,应按规定开取,保持信箱清洁,开箱工作完毕后,必须办理交接班后方可下班;e)投递时要使用文明用语;f)对无法投递的邮件,应严格按照规定处理,不得随意转退;,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,g)及时处理用户来电来访及信访,详尽解答用户业务咨询,对用户查询要实行首问责任制;h)严禁违反规定乱收费。3、服务形象,服务形象,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,a)仪容
3、 男投递员:、保持头发、身体和口腔气味清洁;、保持面部清洁,不得留胡须;、保持手部清洁;、不染发、不留光头、不留长发。女投递员:、同男投递员-;、不得染浅色头发、不涂有色指甲油、保持淡妆。,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,b)仪表、按照地市邮政企业规定邮政志服换季节性换装;、工作期间,应穿邮政标志服、佩带工号牌、衣着整齐、纽扣齐全;、不得佩带装饰性很强装饰物;、手腕部除手表外不得佩带其它装饰物;、女士佩带耳钉数量不应超过一对,式样以素色耳钉为宜;、工作期间不得使用香水;、鞋帽色调应同着装协调,不应穿拖鞋,女士不穿高跟鞋;、信报兜等随身携带投递工具应整洁、不破损。,山西省邮政报刊发行局,投递
4、规范服务,c)站立、双眼平视前方、颈部挺直;、双肩自然放松端平;、双肩自然下垂、处于身体两侧;、脚跟并拢、教呈V字型分开。d)行走、目视前方、方向明确;、身体协调,姿势稳健;、步伐从容、步态平衡、步速均匀、走成直线;、不可将任何物品夹在腋下行走;、投递现场内禁止奔跑;,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,、居前引导用户行走时,投递人员应居于影虎左前方约一米位置;、行进时与用户交谈时,应将头部上身转向用户;、经过拐角、台阶或楼梯时,应及时关照用户或提醒。e)眼神、直视对方,请用双眼看对方;、交谈时,视线不要离开对方;、面对用户时,避免眼珠不停地转动和眨眼。f)微笑、注视对方;、对方进入视线范围时
5、,向对方自然微笑。,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,g)手势、与用户交谈时,除需指示用户行动外,不应使用手势;、不可用手摆弄物品、衣服、头发;、不可用手敲桌台;、传递邮件、业务单时,应双手递接,将正面向着对方;、不得使用摆手或摇头;、除非用户示意,不应主动与用户握手。h)脸部表情、面部表情应充分表现出热情、快乐、自信;、表情亲切自然而不紧张拘泥;、神态真诚、热情而不过分亲昵。,山西省邮政报刊发行局,主要内容,1,3,2,投递服务操作规范,投递规范服务,投递管理规范,4,投递营销,5,支局及班组管理,6,业务操作,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,二、投递服务操作规范 1、班前准备 投
6、递员在山岗前,应整理仪容仪表,保持头发、身体和口腔气味清洁,以饱满精神开始一天的工作,随身携带各种投递工具应整洁干净。工作前,应检查、校正各种设备,用品用具是否齐全,终端设备能否正常运行,投递信息系统、报刊系统、名址维护系统,更换投递日戳,加盖印模,检查日期、检查车辆、内部处理所需用生产工具是否备齐。2、内部操作 a)接车人员应提前到岗,趟车到达后,接车人员在封发邮件路单上批注到达时间并加盖日戳。接收人应实行点数、勾核、确认路单,等列节目是否相同,并验视所接总包、袋身、袋牌、铅志、绳扣。,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,在接收时有不合格:如袋牌接收局字迹模糊不能辨别,铅字模糊不能辨别局
7、名,有撬动、锤砸等痕迹,袋牌能从铅志中抽出,绳扣袋绳有接头、捆扎不紧、袋身有较大破洞、裂口,有二厘米以破口非机器缝补的,袋身有水湿、油污的,整袋重量缺少或超过限重的。接收不含规格在处理时,应由交方负责开拆,必须经双人当面验视内件,如内件不符合时,应保留袋牌、铅志、绳扣、袋牌并在路单和清单上批注有关情况,由收方向封发局缮发验单,交接完毕后,应检查现场有无遗漏邮件。b)开拆邮件袋、套并验视内件,保证接收邮件准确无误,剪断铅志处,把邮袋、铅志、袋牌放在固定位置,每开拆一袋应用三角开袋法,并做到一袋一清,防止出现问题责任不清。开拆给据邮件,应与封发清单核对内件数量,并按清单邮件号码逐件勾挑核对,验视邮
8、件规格,无误后,在清单上加盖日戳和经手人名章。,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,c)投递员领取给据邮件时,应清点邮件数,核对投递邮件清单,然后逐件核对种类、号码、收件人地址、姓名,登记节目一致加盖名章接收。如有不在本段,请封发部或班组及时按邮件清单上批注并加盖有关人员名章。投递员领取邮件后,应按投递行走路线对邮件进行分堆、细排。d)报刊袋、捆开拆及内部处理 开拆报刊袋、捆,应通过报刊系统接收订户数据和当日报刊变动数据,打印用户数据变动清单、增减卡。开拆捆时,要核对报签上所写数量和报纸分发上应到总份数是否相符,并登记收到日期、报纸开拆后按先整后零的原则过总数,相符后接收分发。如开拆后总数
9、不相符,发现有多发少发,应在报刊系,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,统向上一级部门缮发验单,并填写短缺通知单,一份留存,一份下发投递道段。全部报刊分发后,打印报刊投递清单与投递员交接。3、外部投递 a)投递时限 邮件报刊投递时限按规定频次实行投递。b)投递深度 单位应投在地面层收发室或其他接收邮件场所;设有信报箱,应投在信报箱,没有信报箱可投物业部门或与用户商定地点;对住宅平房应按街、巷、门牌号按址投递。c)交接手续 投交单位平信,应投交给单位指定人员,住宅平房、楼房按址投交;,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,投交单位给据邮件,应投交给单位指定人员,核对姓名、单位名称,在清单相
10、关栏内加盖名章或收发专用章,并批注关系;投交给住宅用户,应由收件人在投递邮件清单上签章或签字,并批注收件人关系和有效证件号,字迹必须写工整;有信报箱给据邮件的投递,可与收件人签定给据邮件插箱投递协议;投交银企对账单时,应投交到单位财务主管人员手中,并请收件人签章、加盖财务公章;对投交物业、收发室邮件超出规定时限未领取的要按规定办理改寄、改退,并由物业、收发人员签章,批注原因,粘贴改退批条,在邮件、邮编、收发人地址双线划销,加盖单位公章或收发章。4、归班处理 投递部检查各投递道段清单是否如数交回并加盖投递人员名章,审核收件人签章是否正确,代收邮件是否批注,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,
11、代收关系,未投出的给据邮件件数与清单登记栏是否相符,批注手续是否齐全。对于当班未投出再投邮件,应粘贴再投批条,注明原因,加盖日戳、名章(投递员),并在投递清单上相关栏内加盖再投戳记或局内投交,连同清单交指定人员签收。对于改寄或退回邮件,应将邮件上原书写邮编、收件人地址用双线划销,在左上角粘贴改退批条,批注原因,加盖经手人主管人名章、日戳。改寄邮件,应在改退批条上写明改寄的详细地址;退回邮件,应写明退回省、市、县名称。投递主管人员应认真审核邮件改退原因和退回手续,防止邮件误退。归班手续处理完毕后,在投递信息系统中录入当班邮件反馈信息,如再投、下班投递、妥投等信息,转、退按批注原因录入,最后进行平
12、衡扎帐。,山西省邮政报刊发行局,主要内容,1,3,2,投递服务操作规范,投递规范服务,投递管理规范,4,投递营销,5,支局及班组管理,6,业务操作,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,三、投递管理规范 1、基本要求 投递人员及所有人提前十分钟到岗,检查加减报、各种车辆、设备、组织召开班前会。2、作业现场管理 投递作业现场应封闭作业,并实施明确用品、用具、邮件、私人物品的存放位置,场地、台面、墙面、门窗、设备整洁干净,投递部应在指定位置悬挂投递区域图、作业时限计划表、投递服务规范、人员岗位职责、“5S”管理制度、五条禁令。“5S管理”的目的:环境清洁、提升效率、提高品质、提高素质、提升形象、降低
13、成本。,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,“5S”管理内容 a)整洁:要与不要,一留一弃,要和不要,进行区分;b)整顿:科学布局,取用快捷,把需要人事、物定量、位;c)清扫:清除垃圾,美化环境,无垃圾、无灰尘、干净;d)清洁:洁净环境,贯彻到底,实制度化,管理公开化;d)素养:形成制度,养成习惯,养成能够正确执行事情习惯。,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,五条禁令 a)严禁私拆、隐匿、毁弃邮件报刊;b)严禁擅自扣留、停放邮件报刊;c)严禁积压、延误邮件报刊;d)严禁乱投、乱放邮件报刊;d)严禁泄露邮件和客户信息。3、基础资料管理 综合台帐:用于记录投递生产机构,综合基础资料管理册,基础数
14、据,生产用品用具配发表,住宅楼房表,投递人员信息表,投递机构各种信息变动。生产原始记录:日戳打印簿,邮件报刊妥投协议,进出口验单。,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,报刊短缺:赔偿,平衡合拢表,原始记录统计投递量,邮件清单。管理日志:人员出勤,班组生产作业,监督检查,来信采访登记,晨会记录,学习记录,会议记录。4、用品用具及设备管理 a)人员离开操作台席时,应将邮政日戳、夹钳放回抽屉或锁入柜内,钥匙随人走;b)袋牌、袋绳、铅志、业务单式应按类别分开存放指定位置;c)作业终了对各废弃的路单、清单、色带、袋牌应及时的入废物箱;d)报废的用品、设备应加注明显标识以示报废。,山西省邮政报刊发行局,投
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