物流行业企业客户管理信息化建议书.doc

物流行业企业客户管理信息化建议书第一章 物流行业客户管理信息化需求分析11物流行业客户管理信息化发展环境分析12我国物流企业客户管理信息化发展现状13我国物流企业客户管理信息化发展面临的挑战第二章 物流行业企业客户关系管理战略必要性分析 2. 1客户管理信息化是物流企业自身发展的需要 22客户管理信息化是物流企业提升竞争力的需要 2. 3 客户管理信息化是物流企业管理信息化的必然选择第三章 物流行业客户管理信息化的建设31客户管理信息化应用设计基础32客户管理信息化的总体架构与应用模型33客户管理信息化应用架构模型的功能介绍34 数据库以及应用软件的支持3. 5 本客户管理信息化可行性分析 第四章 物流行业客户管理信息化建设坚持的原则以及可行性分析 4.1 物流行业客户信息化要准备充分、目的明确 4.2物流行业客户关系管理系统要战略重视、全局考虑 4.3 物流行业客户关系管理系统要循序渐进、持续发展 4.4 利用客户关系管理实施价值链的整合4.5 物流行业客户关系管理系统要做好数据挖掘工作第五章 物流行业的客户管理信息化的总结以及建议第一章 物流行业客户管理信息化需求分析11物流行业客户管理信息化发展环境分析 在物流行业客户管理信息化发展环境这部分中我们主要从两个方面进行分析。国外：由于外国的物流行业起步时间早，进程跨度快目前，在国外一些物流行业相对比较发达的国家中，很多企业已经越来越关注客户关系管理的研究，更甚的是有些企业直接将客户满意和忠诚看成为企业提高竞争力的核心环节。同时，在企业信息化的进程中客户管理信息化也得到了大力开发。许多企业把主要精力转移到对现有客户关系的维护上，力图实现科学的客户关系管理，充分利用现有客户网络，有效维护现有客户关系的同时尽可能从现有客户中获得新的商机。因此，从国外物流企业对物流行业客户信息化的重视程度之下可以看出现代的物流企业会越来越倾向于以客户为导向型之势。国内：在我国，客户管理信息化是在2000年之后才逐步开始应用的，由于慢于国外长达十几年的发展，目前我国物流企业的客户关系管理研究在管理思想和软件开发两方面都基本上还处于初级阶段。总的来说，我国物流企业在客户管理信息化还处于一个起步或转型阶段，整体水平还不高，在管理水平、技术力量及服务范围上还没有质的提高。虽说我国物流企业信息管理化的应用已经有了一定的发展，但是它依然存在着很大的发展空间。在以客户为中心的商业模式下，想在竞争激烈的物流行业继续生存和发展的话，物流行业客户关系管理系统的应用是必不可少的。12我国物流企业客户管理信息化发展现状总体而言，虽然我国物流在最近几年里信息化进程大大加快但是我国很多物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户关系管理都不甚规范。整个行业还是出于一个比较低的水平。其中具体表现为以下这些方面：（一）企业对客户数据收集不够，缺乏对客户的分析能力。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像国外一些企业专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。因此，物流企业进行客户管理信息化将更好的帮助企业获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。（二）企业和客户的沟通渠道落后目前，我国物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。这样一来，就在很大程度上对提升企业客户的满意度。进而影响公司的业绩。（三）企业不能及时为客户提供个性化的物流方案目前，大多数企业在面对不同的客户时往往采用的是同一种标准。致使很多客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，其主要原因就是得不到个性化的服务。另外，企业依据采取同一的服务标准面对不同的客户，这时获得满意程度肯定也是不同的。企业应当根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，从而从真正的意义上满足客户需要。13 我国物流企业客户管理信息化发展面临的挑战当前随着我国物流行业竞争日益激烈，越来越多的物流客户为了增强自己的核心竞争力，从而选择将一些非核心业务都外包给一些专业的物流公司，进而集中专注于自己公司的核心业务。因此这就更加加强了物流企业对客户提供的专业化和个性化服务的更高要求。例如：很多客户要求物流企业要提供全面的物流服务，如货物拆拼箱、重新贴签、重新包装、包装分类并货、产品退货管理、测试和修理等增值服务及物流信息的专业服务，而不仅停留于之前的传统运输管理和仓储管理等一些基础的服务。当今，物流服务日趋多元化；同时，随着国内市场的日益透明化，以及顾客对服务的要求越来越高，这就使下游客户对上游供应商的选择标准越来越严格，从而导致物流客户对物流供应商的要求越来越高。这时一个企业如果在客户管理信息化这方面跟不上客户的需求那么就很难在激烈的行业竞争中处于领先者的地位。第二章 物流行业企业客户关系管理战略必要性分析2. 1 客户管理信息化是物流企业自身发展的需要2.1.1 物流企业行业本质需要从物流企业的本质的角对看，物流行业属于服务行业，那么在服务行业的面前客户至上这永远是一个不变的真理。因此，在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。利用客户关系管理系统在收集、处理客户数据与挖掘客户价值时具有集成企业其他信息资源的能力，通过E-mail、电话、传真以及邮件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系统，财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限，它把从企业内部、外部和不同信息终端收集到的数据进行过滤、转换和整合，保证了数据形式的一致性、时效性，为有效利用客户数据提供了方便，将客户转化为公司的战略性资产为公司所利用。2.1.2 物流企业客户特征分析需要客户关系管理系统能够方便物流企业与客户的互动沟通。首先，物流企业通过广告、交易等的记录获得客户数据;其次，客户通过主动交流向企业告知他们的需求，以及对某种产品或服务的意见和建议。这些通过不同渠道发来的数据都被集成到客户关系管理系统中随时供企业内的用户查询。通过多种渠道，物流企业能够在提供客户服务时高效的与客户沟通，了解客户的个性化需求，测定客户的满意度。同时客户也可以参与企业的新产品研发和选择恰当的服务方式。这就进一步巩固了企业的客户资源，从而使企业的竞争力大幅提高。2.1.3 物流企业与客户关系特点的需要物流企业客户关系表现出来的主要特点是服务的个性化和合作的战略性，它使企业与客户之间的联系更加紧密，企业对客户的服务不仅深入到了客户的采购、生产、分销等各个层面，而且企业要为客户提供细节服务、特色服务、特殊服务、灵活服务、自选服务等。为了达到双赢的局面，除这些直接要求外，还要有能力发掘出客户的深层需求，为客户实行定制化的服务，实现客户价值，同时，使物流企业自身获利。这需要物流企业利用客户关系管理系统，在和客户加强交流，体察客户经历的基础上洞察先机，发掘客户需求，从而迅速占领市场，扩大市场份额。2. 2 客户管理信息化是物流企业提升竞争力的需要我国的物流行业还处于起步阶段市场有着对物流行业的巨大需求，物流企业市场前景有待开发，但是并不是所有的企业发展环境还很不乐观：因为我国大多数物流企业是由传统的储运企业转变而来，与国外成熟的物流企业相比，在管理机制、思想观念、物流技术和硬件设施上相对落后，还有待于进一步的改进和提高；通过促进技术平台对接，物流企业可以实现信息标准化，达到内部资源共享。一方面，客户关系管理结合了公司的各个方面，包括销售、服务以及营销团队等部门;另一方面，客户关系管理可以使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。以保证部门间和员工问的工作衔接，这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。如此一来，不仅仅保证了为客户解决好问题或提供优质服务，而且也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。 2. 3 物流企业管理信息化必然要求客户管理信息化目前越来越多的企业开始注重整体系统管理信息化，那么客户关系管理作为企业系统管理信息化的核心部分。那么，也必然引起企业的注重。在当今以网络为主体的信息社会，许多新的理论被提出，而对于企业来说，有三个要素至关重要，即ERP、SCM和客户关系管理。前面两个都是侧重于企业内部的管理与改善而客户关系管理是从以产品为中心的理念转向以客户为中心，注重的是与企业外部客户的沟通与管理。ERP、SCM比客户关系管理进入我国相对的比较早，尽管企业运用并不完善，但已经得到了普遍的认同，并在像物料需求计划、业务流程重组等领域进行了许多的实践，但这些都是以产品为中心，以企业自身为出发点进行的改造，在当今客户主导市场的时代，客户才是企业生存的根本，如果不充分考虑客户的感受，兼顾客户的利益，企业将无法赢得客户，企业的各种试图赢得市场的努力将无法取得预期的效果。因此，物流企业迫切需要营销理念的创新，而客户关系管理正好迎合了企业的这种需要，客户关系管理的应用是物流企业信息化的重要方面，它通过客户关系管理软件系统的建设，对仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理的有效整合，有效利用企业资源，优化作业流程，达到信息标准化、流程顺畅化的目的，同时，通过与客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的高效、便捷的信息平台，提高整个供应链的竞争力。为自己在物流行业激烈的竞争中占领更加有利的地位。第三章 物流行业客户管理信息化的建设3.1 客户管理信息化应用设计基础 客户管理信息化应用设计要以客户为企业核心资源，针对企业客户管理、以及开发而开发，同时也要以面向企业市场、销售、服务及管理人员，能够帮助企业对客户资源进行全生命周期的管理为主要目的，而且还要体现支持关系营销与项目过程管理等多种业务模式，能够帮助企业建立一个规范准确即时的客户数据库，同时实现轻松、规范、细致的客户关系管理信息化的工作。提高管理效率、掌握及时准确全面的客户变化需求动态。32客户管理信息化的总体架构与应用模型物流行业客户信息化的整体架构是对客户资料统计分析、客户跟进统计分析、客户绩效统计分析以及到管理区域客户、供应代理商合作伙伴、潜在客户/准客户/VIP客户进行一体化管理和集成化的客户关系管理信息化的集合。图一、图二分别描述了信息化总体架构与应用模型图一、主要表现客户关系管理由意向客户客户、正式、所有客户、超期未联系客户、联系记录等功能模块组成。它的优点在于建立完善的客户数据库，对该客户的基本情况、信用情况、业务往来情况以及联系人信息等随时查询，最大限度地保留和管理客户资源，有效避免客户流失。同时还可以通过客户池，获取客户数据；保护客户数据；可设置客户保护时间，保护时间过后系统自动放弃被保护的客户，回收到客户池中。图二、应用模型主要包括：客户管理、客户服务、合同管理、应收管理、财务管理、办公人事、系统管理等几个主要模块。各个模块既相互独立又相互统一3.3 客户管理信息化应用架构模型的功能介绍一、客户管理：客户关系管理由意向客户、正式客户、所有客户、超期未联系客户、联系记录等功能模块组成。它的优点在于：建立完善的客户数据库，对该客户的基本情况、信用情况、业务往来情况、联系人信息等随时查询，同时最大限度地保留和管理客户资源，有效避免客户流失。通过客户池，获取客户数据；保护客户数据；可设置客户保护时间，保护时间过后系统自动放弃被保护的客户，回收到客户池中这样的好处在不仅于迅速开发有意向的客户，有效避免机会遗失而且能够强化对意向客户的各阶段跟踪，对意向客户进行一定评估、详细记录每次与客户联系的具体内容，方便查询历史信息二、客户服务：此模块可以做到随时接受售后服务请求，详细记录请求内容。并且能够指定售后服务请求处理部门及处理人，并规定处理期限同时还可以对客户投诉进行详细记录，并对每个投诉进行落实、处理。这样设计的优点在于快速响应客户的要求建立客户回访计划，登记回访情况，分析回访结果。三、客户服务：这个模块的优点主要体现在随时可以接受售后服务的请求，详细记录请求内容。能够指定售后服务请求处理部门及处理人，并规定处理期限四、合同管理：本模块主要具备的功能包括：销售人员在录入合同后，能围绕合同制定回款计划、回款提醒，以及随时监督款项的到账情况，明确企业的有效收入同时能有效的建立客户资料、应收款期限等关键环节业务管控，它的优点在于使企业灵活、快速应对市场变化，减少坏帐，规避销售风险。同时工作人员还可以详细记录每笔合同的销售收入，并可根据合同进行开票。销售人员还可以根据服务合同进行跟进记录，随时了解此合同的进展情况。五、办公管理：主要功能在于协同任务管理让工作井井有条。随时了解任务的执行情况，对未完成任务随时监控还具备知识管理不限层级设置栏目，通知、规章、制度、学习、交流、资料一应俱全。这样的好处在于可以提醒信息即时联络，定时提醒让工作有条不紊六、财务管理：财务管理模块的功能主要包括应收单、收款单、费用单等功能模块组成。这样的优点在于无须财务专业知识，就可以简单明了管理应收帐款、应付帐款、费用。达到清晰理财，收入支出一目了然以及清晰反映每一笔业务流水帐目，及时计算每笔业务利润而且还可以提供客户的往来帐务，实时查看客户应收、应收流水明细，清楚分析经营情况，帮助企业经营者轻松了解运营状况七、基本资料设置：包括对客户档案、公司信息等设置，方便于公司的统一管理。八、系统管理：系统管理主要包括：公司信息、部门信息、岗位权限、用户帐号、修改密码、系统日志、在线监控、数据备份、系统信息、系统启用、首选参数。3.4数据库以及应用软件的支持技术支持：主要是基于B/S架构在这种结构下，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，主要事务逻辑在服务器端（Server）实现，少部分事务逻辑在前端（Browser）实现。形成三层3-tier结构。优点：在于它相对于其它的架构成本也是较低的而且这种一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式。访问和操作共同的数据库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全。特别是在JAVA这样的跨平台语言出现之后，B/S架构管理软件更是方便、快捷、高效。缺点：操作是以鼠标为最基本的操作方式，无法满足快速操作的要求。页面动态刷新，响应速度明显降低。第四章 物流行业客户管理信息化建设坚持的原则以及可行性分析4.1 物流行业客户信息化要准备充分、明确目的由于客户关系管理系统本身具有复杂性的特点，以及客户关系管理与企业本身的管理及运营模式密切相关，所以，物流企业在实施的每一个阶段都必须要精心准备。进而规避盲目的行动给自己带来风险。为了使自己客户关系管理的成功实施，企业必须对下列因素给与重视：员工的思想观念和素质的转变;企业的组织和业务流程的变革;资金和资源的配置是否到位，包括足够的项目预算、人力物力的保障及团队的成功组建;应对实施的范围、规模和层次进行有效的界定，最好不要贪大求全;要有资料的获取和隐私权的保护。只有充分重视了上述的因素，客户关系管理才有成功实施的可能。因此，物流企业在信息体统的建设过程中一定要准备充分和明确目的。4.2物流行业客户关系管理系统要重视战略、全局考虑物流企业在客户关系管理系统建设时要重视企业的长远战略，不能只看到眼前的，同时也不能因为局部而而影响整体的考虑，物流企业的客户关系管理实践只有从公司战略层面进行推动，才能规范管理营销与服务流程体系，企业在应用客户关系管理系统后最重要的是“以客户为中心的战略调整”。其次是“员工工作方式的变革”。在规划和实施客户关系管理的时候，物流企业应该首先从战略的、全局的角度进行考虑，也就是在遵循公司总体战略的前提下，将客户关系管理作为经营战略进行规划、实施，不可以仅仅将其视为一个点，而是应该将其作为一个面来考虑;另外，也不能单纯考虑其本身的最优化，还应注重与其他经营战略的联系，达到价值链的整体最优化，更不能仅仅在某个或是某些部门实施，而是应该全面实施，从战略层面推动客户关系管理系统。4.3 物流行业客户关系管理系统要循序渐进、持续发展物流企业在客户信息管理建设时，不能只急于求进要符合企业的整体发展水平和企业的长远愿望，因为客户关系管理的实际操作层面是一个不断识别、建立、维护有价值顾客关系的流程。因此物流企业只有在具体实施和应用过程中要采取循序渐进的策略以“满足企业目标需求”为基本要求。在实施过程中，需要战略的支持、营销的指导以及技术的辅助。企业只有持续不断地实施客户关系管理，才能始终做到以客户为中心。在竞争中保持优势。企业应该把客户关系管理放在关系技术的背景中，客户关系管理系统供应商要立足于行业开发专业化的客户管理系统，使客户关系管理在物流行业取得更大的成功。4.4 利用客户关系管理实施价值链的整合物流企业价值链的整合无不与公司的客户关系管理息息相关，因此注重企业的客户关系管理以提升价值链，并以此与客户关系管理整合实施，才能达到整个价值链增值的目标。由于企业价值链的跨度大包括业务流稃的整合、组织整合、人力资源整合、品牌整合、文化整合等，因此，实施的起来难度比较大，但是基本的一点就是依据客户关系管理来进行。所以，充分利用客户关系管理信息，并结合自身的资源、能力状况，抓住重点和关键环节进行价值链整合才是最重要的。4.5 物流行业客户关系管理系统要做好数据挖掘工作对于物流行业来说，数据库的管理与挖掘对企业来说有着重大的意义，重视对潜在客户的挖掘和客户群的拓展以及动态评估客户价值分析型客户关系管理系统是客户关系管理的精髓所在，物流企业可利用基于数据仓库技术的客户分析系统，建立企业级客户数据仓库，然而将所有客户进行归类和整理，并根据这些信息细分顾客，对特定的顾客提供差异化、个性化服务，获得真正的顾客满意度，进而提高企业的竞争力。第五章物流行业的客户管理信息化的总结以及建议总结：客户关系管理是正在兴起地一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。物流企业客户关系管理研究的具有重要的意义。要研究客户关系管理，首先要全面理解客户的内涵和对物流行业经营的意义。现在，众多的企业开始树立以客户为中心的思想。越来越多的物流企业已经认识到客户是企业的资源和最重要的资产，是生存和发展的命脉。对于物流行业客户的分散性大以及变动性快的行业来说，企业要想取得成功和盈利的一个关键要素就是客户满意和客户忠诚。因为只有客户满意度越高，双方的关系就越持久，关系越持久，企业能够从中获得的收益就越多。建议：通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。使企业在客户服务、市场竞争、守候支持等方面形成彼此协调的全新关系。而且还要注重物流企业对客户关系管理系统的数据的管理。因为客户数据是物流企业最重要的数据中心，它记录着企业在整个市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析决策提供支持。NCR认为，而且客户关系管理作为企业的一种机制。物流企业只有通过与客户不断的互动，提供信息和客户做交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，增加企业的利润。在客户关系管理中，管理机制是主要的，技术只是一个部分，是实现管理机制的一种过程和方法。综合上述观点，可以从理念、机制、技术三个层面来理解客户关系管理：客户关系管理是现代管理思想与信息技术相结合的产物，通过最佳业务组合与信息技术的融合，围绕“客户中心”设计和管理物流企业的战略、流程、组织和技术系统，并提供一个自动化的解决方案，从而提高顾客交付价值和忠诚度，进而实现物流行业的整体收入增长与效率的提高。