物流行业企业客户管理信息化建议书.doc
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1、物流行业企业客户管理信息化建议书第一章 物流行业客户管理信息化需求分析11物流行业客户管理信息化发展环境分析12我国物流企业客户管理信息化发展现状13我国物流企业客户管理信息化发展面临的挑战第二章 物流行业企业客户关系管理战略必要性分析 2. 1客户管理信息化是物流企业自身发展的需要 22客户管理信息化是物流企业提升竞争力的需要 2. 3 客户管理信息化是物流企业管理信息化的必然选择第三章 物流行业客户管理信息化的建设31客户管理信息化应用设计基础32客户管理信息化的总体架构与应用模型33客户管理信息化应用架构模型的功能介绍34 数据库以及应用软件的支持3. 5 本客户管理信息化可行性分析 第
2、四章 物流行业客户管理信息化建设坚持的原则以及可行性分析 4.1 物流行业客户信息化要准备充分、目的明确 4.2物流行业客户关系管理系统要战略重视、全局考虑 4.3 物流行业客户关系管理系统要循序渐进、持续发展 4.4 利用客户关系管理实施价值链的整合4.5 物流行业客户关系管理系统要做好数据挖掘工作第五章 物流行业的客户管理信息化的总结以及建议第一章 物流行业客户管理信息化需求分析11物流行业客户管理信息化发展环境分析 在物流行业客户管理信息化发展环境这部分中我们主要从两个方面进行分析。国外:由于外国的物流行业起步时间早,进程跨度快目前,在国外一些物流行业相对比较发达的国家中,很多企业已经越
3、来越关注客户关系管理的研究,更甚的是有些企业直接将客户满意和忠诚看成为企业提高竞争力的核心环节。同时,在企业信息化的进程中客户管理信息化也得到了大力开发。许多企业把主要精力转移到对现有客户关系的维护上,力图实现科学的客户关系管理,充分利用现有客户网络,有效维护现有客户关系的同时尽可能从现有客户中获得新的商机。因此,从国外物流企业对物流行业客户信息化的重视程度之下可以看出现代的物流企业会越来越倾向于以客户为导向型之势。国内:在我国,客户管理信息化是在2000年之后才逐步开始应用的,由于慢于国外长达十几年的发展,目前我国物流企业的客户关系管理研究在管理思想和软件开发两方面都基本上还处于初级阶段。总
4、的来说,我国物流企业在客户管理信息化还处于一个起步或转型阶段,整体水平还不高,在管理水平、技术力量及服务范围上还没有质的提高。虽说我国物流企业信息管理化的应用已经有了一定的发展,但是它依然存在着很大的发展空间。在以客户为中心的商业模式下,想在竞争激烈的物流行业继续生存和发展的话,物流行业客户关系管理系统的应用是必不可少的。12我国物流企业客户管理信息化发展现状总体而言,虽然我国物流在最近几年里信息化进程大大加快但是我国很多物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户关系管理都不甚规范。整个行业还是出于一个比较低的水平。其中具体表现为以下这些方面:(一)企业对客户数据收集不够,缺乏
5、对客户的分析能力。从供应链的角度来讲,全面了解和掌握客户的需求,有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中,固定的大客户由于是长期合作,所以客户是什么类型,客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握;一些小型客户或者新客户,企业就很少主动去关心客户的偏好等问题,更不用说像国外一些企业专门建立客户档案,详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况,对本公司服务的评价,以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。因此,物流企业进行客户管理信息化将更好的帮助企业获取和记录客户的资料,通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好,了解客户消费模式及习惯的变化,培养企业
6、对客户的洞察能力。(二)企业和客户的沟通渠道落后目前,我国物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系,网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系,而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯,所以难以获取客户的反馈信息,让企业很难把握客户的满意程度。这样一来,就在很大程度上对提升企业客户的满意度。进而影响公司的业绩。(三)企业不能及时为客户提供个性化的物流方案目前,大多数企业在面对不同的客户时往往采用的是同一种标准。致使很多客户在寻找物流服务商的过程中,面对众多物流企业却找不到满意的服务商,其主要原因就是得不到个性化的服务。另外,企业依据采取同一的服务标准面对不同的客
7、户,这时获得满意程度肯定也是不同的。企业应当根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案,从而从真正的意义上满足客户需要。13 我国物流企业客户管理信息化发展面临的挑战当前随着我国物流行业竞争日益激烈,越来越多的物流客户为了增强自己的核心竞争力,从而选择将一些非核心业务都外包给一些专业的物流公司,进而集中专注于自己公司的核心业务。因此这就更加加强了物流企业对客户提供的专业化和个性化服务的更高要求。例如:很多客户要求物流企业要提供全面的物流服务,如货物拆拼箱、重新贴签、重新包装、包装分类并货、产品退货管理、测试和修理等增值服务及物流信息的专业服务,而不仅停留于之前的
8、传统运输管理和仓储管理等一些基础的服务。当今,物流服务日趋多元化;同时,随着国内市场的日益透明化,以及顾客对服务的要求越来越高,这就使下游客户对上游供应商的选择标准越来越严格,从而导致物流客户对物流供应商的要求越来越高。这时一个企业如果在客户管理信息化这方面跟不上客户的需求那么就很难在激烈的行业竞争中处于领先者的地位。第二章 物流行业企业客户关系管理战略必要性分析2. 1 客户管理信息化是物流企业自身发展的需要2.1.1 物流企业行业本质需要从物流企业的本质的角对看,物流行业属于服务行业,那么在服务行业的面前客户至上这永远是一个不变的真理。因此,在竞争日趋激烈的市场状况下,谁能与客户建立和保持
9、一种长期稳定的合作关系,掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求,谁就能制定出科学的企业经营发展战略,为客户提供满意的产品和服务,谁就能迅速占领市场,提高市场份额,获得最大利润。利用客户关系管理系统在收集、处理客户数据与挖掘客户价值时具有集成企业其他信息资源的能力,通过E-mail、电话、传真以及邮件等方式收集的信息整合到一起,克服了交易系统,财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限,它把从企业内部、外部和不同信息终端收集到的数据进行过滤、转换和整合,保证了数据形式的一致性、时效性,为有效利用客户数据提供了方便,将客户转化为公司的战略性资产为公司所利用。2.1.2 物流企业客户特征分析需要客户
10、关系管理系统能够方便物流企业与客户的互动沟通。首先,物流企业通过广告、交易等的记录获得客户数据;其次,客户通过主动交流向企业告知他们的需求,以及对某种产品或服务的意见和建议。这些通过不同渠道发来的数据都被集成到客户关系管理系统中随时供企业内的用户查询。通过多种渠道,物流企业能够在提供客户服务时高效的与客户沟通,了解客户的个性化需求,测定客户的满意度。同时客户也可以参与企业的新产品研发和选择恰当的服务方式。这就进一步巩固了企业的客户资源,从而使企业的竞争力大幅提高。2.1.3 物流企业与客户关系特点的需要物流企业客户关系表现出来的主要特点是服务的个性化和合作的战略性,它使企业与客户之间的联系更加
11、紧密,企业对客户的服务不仅深入到了客户的采购、生产、分销等各个层面,而且企业要为客户提供细节服务、特色服务、特殊服务、灵活服务、自选服务等。为了达到双赢的局面,除这些直接要求外,还要有能力发掘出客户的深层需求,为客户实行定制化的服务,实现客户价值,同时,使物流企业自身获利。这需要物流企业利用客户关系管理系统,在和客户加强交流,体察客户经历的基础上洞察先机,发掘客户需求,从而迅速占领市场,扩大市场份额。2. 2 客户管理信息化是物流企业提升竞争力的需要我国的物流行业还处于起步阶段市场有着对物流行业的巨大需求,物流企业市场前景有待开发,但是并不是所有的企业发展环境还很不乐观:因为我国大多数物流企业
12、是由传统的储运企业转变而来,与国外成熟的物流企业相比,在管理机制、思想观念、物流技术和硬件设施上相对落后,还有待于进一步的改进和提高;通过促进技术平台对接,物流企业可以实现信息标准化,达到内部资源共享。一方面,客户关系管理结合了公司的各个方面,包括销售、服务以及营销团队等部门;另一方面,客户关系管理可以使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。以保证部门间和员工问的工作衔接,这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。如此一来,不仅仅保证了为客户解决好问题或提供优质服务,而且也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。 2. 3 物流企业管理信息化必然要求客户管理信息化
13、目前越来越多的企业开始注重整体系统管理信息化,那么客户关系管理作为企业系统管理信息化的核心部分。那么,也必然引起企业的注重。在当今以网络为主体的信息社会,许多新的理论被提出,而对于企业来说,有三个要素至关重要,即ERP、SCM和客户关系管理。前面两个都是侧重于企业内部的管理与改善而客户关系管理是从以产品为中心的理念转向以客户为中心,注重的是与企业外部客户的沟通与管理。ERP、SCM比客户关系管理进入我国相对的比较早,尽管企业运用并不完善,但已经得到了普遍的认同,并在像物料需求计划、业务流程重组等领域进行了许多的实践,但这些都是以产品为中心,以企业自身为出发点进行的改造,在当今客户主导市场的时代
14、,客户才是企业生存的根本,如果不充分考虑客户的感受,兼顾客户的利益,企业将无法赢得客户,企业的各种试图赢得市场的努力将无法取得预期的效果。因此,物流企业迫切需要营销理念的创新,而客户关系管理正好迎合了企业的这种需要,客户关系管理的应用是物流企业信息化的重要方面,它通过客户关系管理软件系统的建设,对仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理的有效整合,有效利用企业资源,优化作业流程,达到信息标准化、流程顺畅化的目的,同时,通过与客户的信息系统对接,形成以供应链为基础的高效、便捷的信息平台,提高整个供应链的竞争力。为自己在物流行业激烈的竞争中占领更加有利的地位。第三章 物流行业客户管理信息化的建设3.
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