第十二章医疗服务管理0205.ppt

医疗服务管理Medical Service Management,卫生管理学教研室 李莉Email：Weichat：13796633243,本章内容,医疗服务安全管理,医疗服务提供过程管理,医疗服务提供准入管理,医疗服务管理概述,医患关系管理,第一节 概述一、医疗服务,（一）医疗服务的概念 medical service 各级各类医疗机构及其医务人员运用各种卫生资源为社会公众提供的诊断、治疗、康复等服务的总称。,（二）医疗服务的特征（characteristics of medical service）,（二）医疗服务的特征（characteristics of medical service）,差异性,5,6,高风险性,患者隐私权的保护执业医师法传染病防治法,2009年起，新医改政策实施，向公民免费提供11项基本公共卫生服务，在城市由社区卫生服务机构提供，农村由乡镇卫生院提供。,确诊是传染性肺结核、重症涂阴病人（新发空洞、急性血性播散型肺结核），活动性涂阴病人可以享受政府提供的免费抗结核治疗和免费管理,（二）医疗服务的特征（characteristics of medical service）,医患关系的特殊性,10,二、医疗服务管理Medical service management,（一）概念 政府卫生行政部门和社会按照国家医疗服务相关法律法规及有关规定，对各级各类医疗机构、医疗卫生专业技术人员、医疗服务的提供及其相关领域进行监督与管理的过程，以确保医疗服务质量和服务安全。,1、医疗服务管理的主体,社会各界和人民群众通过知情权、参与权和监督权行使管理，也是主体,医政管理机构的基本职能,拟订医疗机构、医疗技术应用、医疗质量、医疗安全、医疗服务、采供血机构管理等有关政策规范、标准并组织实施拟订医务人员执业标准和服务规范拟订医疗机构和医疗服务全行业管理办法并监督实施指导医院药事、临床实验室管理等工作参与药品、医疗器械临床试验管理工作监督指导全国医疗机构评审评价，拟订公立医院运行监管、绩效评价和考核制度,2、医疗服务管理的对象与核心内涵,医疗服务管理的对象是为社会提供医疗预防保健服务的各级各类医疗机构及其从业人员和执业活动。,医疗服务管理的对象与核心内涵,医疗服务管理的核心内涵是保证医疗质量和医疗安全，为群众提供质量优良、价格合理的医疗服务。因此，医政管理工作的成效直接关系到医疗服务的可及性和公平性，直接关系到卫生资源的利用效率和人民群众的健康水平。,Company Logo,二、医疗服务管理,（二）医疗服务管理的性质 Nature of medical service法制强制性依据卫生法律、法规社会公益性公益政策的实施职业人道性救死扶伤时效性同时、及时、随时,Company Logo,二、医疗服务管理,（三）医疗服务管理的原则正确处理社会效益和经济效益的关系,2012年，公立医院总收入为184,468,077万元，比2011年公立医院总收入152,478,672万元增加了21%。2012年公立医院总收入中，财政收入补助为27,029,518万元，占总收入的15%；医疗收入为15,1284,453万元，占总收入的82%。,Company Logo,二、医疗服务管理,（三）医疗服务管理的原则公平的原则可及性原则,保基本、建机制、强基层 2009年关于深化医药卫生体制改革的意见：大力发展农村医疗卫生服务体系。加快建立健全以县级医院为龙头、乡镇卫生院为骨干、村卫生室为基础的农村三级医疗卫生服务网络。完善以社区卫生服务为基础的新型城市医疗卫生服务体系。大力发展社区卫生服务，加快建设以社区卫生服务中心为主体的城市社区卫生服务网络，完善社区卫生服务功能。,中国的医药卫生总体水平被世界卫生组织排在第144位，卫生公平性排在第188位。,保险：2003年起，在农村实行新型农村合作医疗，每年中央政府，地方政府及个人各缴纳10元钱；2015年，政府筹资380，个人缴纳120元。城镇居民：一档每人90元，二档，60岁以上老人140元，其他人群200元（每年）,Company Logo,二、医疗服务管理,（三）医疗服务管理的原则分级原则不同级别的行政部门对不同级别不同类型的医疗机构进行管理；医院分为三级十等按其规模、功能、任务不同划分为一、二、三级。,按医院的技术力量、管理水平、设备条件、科研能力等，依据医院分级管理标准进行评审，确定为甲，乙、丙三等，三级医院增设特等。,Company Logo,二、医疗服务管理,（三）医疗服务管理的原则公有制主导原则多元化办医格局,2015年4月14日，财政部下发政府和社会资本合作项目财政承受能力论证指引在PPP项目实施过程中，以保障政府履行合同义务，防范和控制财政风险。这一政策的出台，可以理解为控制和规避大规模PPP模式展开的风险，也是调结构、防风险的题中之义。医院作为公共事业单位的重要组成部分，医疗服务供给仍存在巨大缺口，公立医院作为公共事业单位的重要组成部分，同样拥有大量资金投入需求。因此可以预见，2015年医院领域的特许经营和PPP模式等探索，会在各地陆续展开。,Company Logo,二、医疗服务管理,（三）医疗服务管理的原则公有制主导原则中西医并重原则整体效益原则,Company Logo,（四）医疗服务管理的方式,Company Logo,第二节 医疗服务提供准入管理,此外，医疗保障定点医疗机构及准入管理,第二节 医疗服务提供准入管理,1、医疗机构（medical service organization）是指依据国家相应的法律法规的规定，经过卫生行政主管部门认证，依法取得医疗机构执业许可证书，从事疾病诊断、治疗活动的机构。,一、医疗机构及其准入管理,医疗机构的分类,医院（综合、专科、中西医结合、民族、康复）妇幼保健院社区卫生服务中心、站卫生院疗养院门诊部,诊所村卫生室急救中心、急救站临床检验中心专科疾病防治院、站、所护理院、站其他诊疗机构,第二节 医疗服务提供准入管理,1、医疗机构（medical service organization）是指依据国家相应的法律法规的规定，经过卫生行政主管部门认证，依法取得医疗机构执业许可证书，从事疾病诊断、治疗活动的机构。,一、医疗机构及其准入管理,按所有制性质分为公立医疗机构和非公立医疗机构,按经营性质分为营利性医疗机构和非营利性医疗机构,2005-2012年公立医院与民营医院数,营利医疗机构与非营利医疗机构的区别,非营利性医疗机构指为社会公众利益服务而设立运营的医疗机构，不以营利为目的，其收入用于弥补医疗服务成本。营利性医疗机构指医疗机构所得收益可用于投资者经济回报的弥补医疗机构。,2、医疗机构的准入管理,医疗机构设置规划,根据医疗机构设置规划指导原则，以卫生区域内居民实际医疗服务需求为依据以合理配置利用医疗资源及公平地向全体公民提供高质量的基本医疗服务为目的将各级各类、不同隶属关系、不同所有制形式的医疗机构统一规划设置和布局。,医疗机构准入程序,医疗机构执业许可证,设置医疗机构批准书,医疗机构设置审批与登记,有审批权的地方卫生行政部门依据医疗机构设置规划审批设置医疗机构批准书医疗机构必须符合医疗机构基本标准筹建好的医疗机构必须经卫生行政部门登记领取医疗机构执业许可证后，方可执业,以“医院”命名的，住院床位20张一级综合医院床位：20-99张人员：每床至少0.7名卫生技术人员科室设置：临床内科、外科、妇科 医技药房，化验室，X光，消毒供应室房屋：每床建筑面积45平米,医疗机构分级管理,我国医院依据功能、任务、规模、技术、管理、医疗质量和设施条件，共分为三级十等：一、二级医院各分为甲、乙、丙三等，三级医院分为特、甲、乙、丙四等。,医院评审是国际上盛行的一种医院质量评估制度，国际上通称“医疗机构评审”，是由一个医疗机构之外的专业权威组织对这个机构进行评估，以判断评定这个机构满足质量管理体系标准的符合程度。评审周期为4年。新建医院在取得医疗机构执业许可证，执业满3年后方可申请首次评审。,各级医院评审结论分为甲等、乙等、不合格。不合格的医院：整改再次评审。再次评审仍不合格的医院：适当调低或撤销医院级别；有违法违规行为的，依法进行相应处理。,二、医疗机构从业人员及准入管理,医疗卫生技术人员是指受过正规化医药卫生教育或培训，掌握医药卫生知识，经过相关资格考试取得相应资质，并经注册后从事医疗、预防、保健、药剂、护理、医技、卫生技术管理等专业的专业技术人员。,Company Logo,1、医师准入管理,医师准入管理依据：中华人民共和国执业医师法医师分为四类两级：临床类别、口腔类别、公共卫生类别、中医类别（中医、中西医、民族医）。分为执业医师和执业助理医师两级。,Company Logo,1、医师准入管理,准入实施分为五个环节：报名资格审定、实践技能考试、综合笔试、医师资格认定和执业注册。医师注册内容：医师执业的地点、类别、范围,临床包括17个专业：内科；外科；妇产科；儿科；眼耳鼻咽喉科；皮肤病与性病；精神卫生；职业病；医学影像和放射治疗；医学检验；病理专业；全科医学；急救医学；康复医学；预防保健；特种医学与军事医学；计划生育技术服务；省级以上卫生行政部门规定的其他专业,Company Logo,2、护士准入管理,护士准入管理依据：护士条例资格考试制度；执业注册制度执业注册有效期5年,Company Logo,三、医疗技术的准入管理,医疗技术（medical technology）是指医疗机构及其医务人员以诊断和治疗疾病为目的，对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、延长生命、帮助患者恢复健康而采取的诊断、治疗措施。,Company Logo,三、医疗技术的准入管理,医疗技术（medical technology）是指医疗机构及其医务人员以诊断和治疗疾病为目的，对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、延长生命、帮助患者恢复健康而采取的诊断、治疗措施。,Company Logo,三、医疗技术的准入管理,医疗技术准入管理制度：国家为促进医学科学发展和医疗技术进步，提高医疗质量，保障医疗安全，促进人类健康，而制定的有一定强制性、规范性的医疗卫生技术评估、医疗卫生技术准入和医疗卫生技术应用的规章制度。,Company Logo,三、医疗技术的准入管理,应用循证医学原理和方法，对卫生技术的安全性、有效性、经济性和社会伦理适应性等方面进行系统评估，提出卫生技术应用、推广或淘汰的建议。卫生行政部门根据卫生技术评估的结果，对卫生技术做出采用、推广或淘汰的决定。,Company Logo,三、医疗技术的准入管理,第一类：指安全性、有效性确切，医疗机构通过常规管理能够保证其安全性、有效性。第二类：指安全性、有效性确切，涉及一定伦理问题或者风险较高，卫生行政部门应当加以控制管理。第三类：指安全性、有效性尚需进一步验证或者安全性、有效性确切，涉及重大伦理问题或者高风险，卫生行政部门应当加以严格控制管理。（克隆治疗技术、基因治疗技术、变性手术、器官移植技术）,大型医疗设备是指在医疗卫生工作中所应用的具有高技术水平、大型、精密、贵重的仪器设备。配置大型医疗设备原则：1.与国情和当地区域卫生规划相适应 2.技术满足先进性、适宜性和可及性 3.实现区域卫生资源共享，提高设备使用率 大型医疗设备的管理：配置规划、分类管理和配置证制度。,四、大型医疗设备及准入管理,Company Logo,四、大型医疗设备及准入管理,国务院卫生行政部门审批,省级卫生行政部门审批,质量是其适用性(Fitness for use)，产品在使用时能够满足顾客需要的程度。（朱兰）质量（quality）是指产品和服务的优劣程度，它是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特征总和。（ISO）,第三节 医疗服务提供过程管理,一、医疗服务质量,（一）涵义美国医学会（AMA）：有益于改善或保持患者健康，给予患者及时的医疗服务，患者能够参与与其自身诊断、治疗相关的活动，医院提供的服务应具有人性化且关心病人的心理感受。美国医学研究所（IOM）：医疗服务质量是利用已有的最新医学技术和知识，为个人和居民提供医疗服务，并达到理想医疗结果可能性的程度。医疗服务质量（quality of medical service）：是指医疗机构及其医务人员所提供的医疗服务与医疗服务利用者的需要和需求的符合程度。,医疗服务质量的涵义,医疗质量,医疗的安全性；诊断的正确性和及时性；治疗的合理性；护理的周密性；患者心理满足程度；医疗工作效率和效益性,工作质量,机构设置与人员配合的合理性；医院文化的正面引导和促进性；医务人员的技术培训和提高；各项规章制度健全并落实；设备齐全、完好和先进性；后勤保障及时有效,（二）医疗服务质量的结构,（二）医疗服务质量的结构,1、基础质量：又称为结构质量，是指与医疗服务提供相关的硬件质量，是保证医疗服务质量正常运行的物质条件和必备条件。,基础质量管理,医务人员的职业道德、医疗工作作风、事业心、责任感和服务态度；基础知识、基本技术、基本操作的熟练程度；医疗药品、医用试剂、一次性医用消耗材料、卫生被装和生活物资供应保障的程度；诊断治疗设备、医疗器械、后勤机械装具、管理仪器装具的保证程度；诊疗处理观察的及时性、准时性的时限保证程度；各项医疗文书书写的及时性、准确性、科学性与规范性的程度。,2、环节质量,门急诊服务：挂号、候诊、就医检查、取药、治疗,根据服务组织结构划分,住院服务：就诊、住院、诊断、治疗、疗效评价、出院,又称为医疗服务过程质量，是指某项医疗服务提供全过程的具体步骤和经过。,2、医疗服务环节质量,根据医疗服务过程和不同工作部门及性质：诊断质量治疗质量护理质量医技科室工作质量药剂管理质量后勤保障质量,3、终末质量,是指病人经过全部或阶段性疗程的最后医疗质量，是整个医疗过程质量的全面综合反映，也是医疗服务效果优劣的最后评价。常用评价终末质量的指标有：入院与出院诊断符合率、三日确诊率、平均住院日、医疗费用、治疗结果（治愈率、好转率、抢救成功率、病死率）、医院感染率、有无并发症，以及医疗缺陷等。,（三）医疗服务质量的评价,二、医疗服务质量监管,三、医疗服务质量控制,质控网络质量考评单病种质量控制行政督察行政处罚质量评价社会公示,前馈控制实时控制反馈控制,医疗质量管理,医疗质量管理的重点：强调病人受益重视前瞻措施关注实际效果技术力量整合与群众参与运用内力和借助外力共同促进,当前医疗质量管理的突出问题,三级查房与病史质量问题过度服务与诊疗行为的合理性问题 药品生物制品的不合理使用；不合理检查；无效住院日；手术指征掌握与术式选择的问题等。医疗纠纷与安全管理问题“四多一难”，即纠纷多、赔偿多、诉讼多、暴力维权多，处理难。经济政策与分配导向问题“利益挂钩型”的导向医疗服务质量监督管理的有效性问题 质量控制未能正常化；监管力度不够。,一、医疗安全（一）医疗安全的含义 医疗安全（medical safety）是指医疗机构在向患者提供医疗服务的过程中，不发生允许范围以外的心理、机体结构或组织器官功能障碍、缺陷或死亡。（二）医疗安全的影响因素1.医源性因素医疗缺陷 2.非医源性因素药源性不安全因素和医院环境不安全因素,第四节 医疗服务安全管理,二、医疗安全管理,（一）医疗安全管理的含义 医疗安全管理（management of medical safety）是指围绕医务人员在实施诊疗行为，患者接受医疗服务过程中不受任何意外伤害所进行的全部管理活动。医疗安全管理的意义医疗安全是实现优质医疗服务的基础医疗安全是保障患者权利的重要条件医疗安全关系到医院的信誉和健康发展,医疗安全管理的主要内容,患者在接受服务时不受任何意外伤害所进行的全部管理活动,医院感染管理是指各级卫生行政部门、医疗机构及医务人员针对诊疗活动中存在的医院感染、医源性感染及相关危险因素进行的预防、诊断和控制活动。医院感染（hospital infection）是指住院病人在医院内获得的感染，包括在住院期间发生的感染和在医院内获得出院后发生的感染。医院感染分为外源性和内源性感染两类,医院感染的控制,临床用血安全管理,输血是抢救和治疗病人的有效手段之一，在临床被广泛运用。血液是一种特殊的生命物质，现阶段还没有功能完全相同替代产品，只能从人体采集。全世界每年采集的血液超过1亿单位，但仍不能满足临床用血的需要。输血治疗同其他治疗方法一样存在风险，除了能引起如溶血反应、寒颤、发热以及移植物抗宿主病等免疫和非免疫反应外，血液还可作为传染性疾病的载体，肝炎病毒、梅毒、艾滋病等很多病原体都可以通过血液进行传播。因此，提高输血的安全性，一直是政府和卫生部门努力的方向，也是医政管理的重要内容之一。,（一）安全的血液 安全的血液是指不含有任何病毒、寄生虫、药物、酒精、化学物质或其他能给受血者带来损害、危险或疾病的外来物质。献血者必须身体健康，没有也未曾患过任何严重的疾病。受血者不应因受血而受到损害，献血者也不应因献血而招致风险。（二）安全输血 安全输血不仅要求血液产品本身具有良好的安全性，同时还包括血液的采集、加工、保存和临床使用全过程都是安全的；不仅对受血者是安全的，对献血者也是安全的。,安全血液与安全输血,随着艾滋病等经血液途径传播疾病在全球的流行，血液安全工作得到了我国政府和卫生行政部门的高度重视。1992年，卫生部颁布实施了采供血机构和血液管理办法；1995年，卫生部在全国开展了采供血机构和血源整治；1996年，国务院颁布实施了血液制品管理条例；1997年刑法对血液领域的犯罪做出了明确的刑事处罚规定；1998年全国人大颁布实施了中华人民共和国献血法。我国已经建立了较为完整的血液管理法规和政策体系，血液管理工作也走上了法制化管理的轨道。,我国血液管理工作概况,血液管理的主要任务是通过制定政策和立法，提供和有效配置采供血资源，建立和完善采供血服务体系，依法监督管理采供血和临床用血，保护献血者和受血者健康，并为临床提供足够、安全的血液。其主要内容包括：打击非法采供血（浆）活动 采供血机构准入管理 依法推动无偿献血 血站的执业活动和血液质量监督检查 临床用血的监督和管理 单采原料血浆的管理,血液管理的主要任务,第五节 医患关系管理,（一）医患关系的定义医患关系（doctor-patient relationship）是指医务人员和医疗组织与患者及有关人群为维护和促进健康，在医疗活动中结成的一种人际关系。,（二）医患关系的模式,1.医患关系的双向性 2.医患关系的平等性 3.医患关系的直接性 4.医患关系的主动性 5.医患关系的稳定性,（三）医患关系的特征,医患关系管理（doctor-patient relationship management）,医患关系管理的含义 医患关系管理是指为建立和谐的医患关系，运用沟通、协调等管理手段，对医患双方关系实施优化管理的过程。,医患关系管理主要内容,1.成立医患关系管理相关组织机构 2.传播医患关系的相关知识 3.明确医患双方的权利和义务 4.传播改善医患关系的方法和技巧 5.提高医德修养，改善服务态度，提供优质服务,Thank You!,