邱正炎河南华电环保公司大客户关系管理策略研究.docx

河南华电环保公司大客户关系管理策略研究内 容 摘 要伴随经济全球化、全球市场一体化、商业竞争国际化的发展，产品变得日益同质化和差异化，进而使得消费者的选择日趋多样化。信息技术、互联网技术的日新月异，使得每个企业的技术知识得到快速更新。因此，那些仅通过技术革新、产品差异化的企业已经很难在卖方市场中保持领先地位。要想赢得客户、真正满足客户的需求，企业只能坚持“以客户为导向，以顾客为中心”的理念，不断与客户建立良好的合作关系。本文研究了企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户管理策略，并强化跟踪服务、信息分析能力，使企业能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，进而增加企业销售额，并通过信息共享和优化营销流程有效地降低企业经营成本。本文还系统分析了河南华电环保公司大客户关系管理的发展历程，通过问卷调查对河南华电环保公司大客户管理的现状及管理中存在的问题进行了探讨，调查结果显示提高大客户关系管理是企业提高市场竞争率的有效保障，并据此提出了河南华电环保公司大客户关系管理策略。本文针对河南华电环保公司大客户关系管理策略实施的实际情况及存在的相关问题，探讨公司大客户关系管理的改进策略，明确公司大客户关系管理目标制定原则，进一步明晰公司大客户关系管理中心的分类与层次管理，确定了“以客户为导向、以顾客为中心”的商业模式，建立健全大客户关系管理数据库，使管理以技术为依托、以数据为基础，更好地建立与大客户之间的长期合作关系。本文的研究结果对于河南华电环保公司的客户管理具有指导作用，对于其它国内污水处理工程企业的客户关系管理具有一定的参考价值。关键词：客户关系管理，关系营销，污水处理设备CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OF HENAN CHINA ENVIRONMENTAL PROTECTION COMPANYABSTRACTAlong with the economic globalization, market globalization, the internationalization of business competition, the development of products become increasingly homogeneous and differentiated, which makes consumer choice has become increasingly diverse. Advances in information technology, Internet technology, the technical knowledge of each enterprise is quick update. Therefore, only those through technical innovation, product differentiation is hard to keep ahead in the seller's market. To win customers, truly meet customer demand, enterprise can only adhere to the "customer oriented, customer-oriented" philosophy, and continuously with customers to establish good relations of cooperation.This paper studies the enterprise's sales, marketing, service and other departments and personnel to provide comprehensive and personalized customer management strategy, and strengthen the tracking service, information analysis ability, make the enterprise to establish and maintain a series of together with customers and business partners between productive "one to one relationship", so as to enable enterprises to provide more efficient and thoughtful quality service, improve customer satisfaction, attract and keep more customers, and, in turn, increase sales, and through information sharing and optimizing marketing process effectively reduce business costs. This paper also discusses the system of henan province huadian environmental protection companies of the development of customer relationship management, through the questionnaire survey in henan huadian environmental protection company of large customer management present situation and the problems existing in the management are discussed in this paper, the results show that improving key customer relationship management is the enterprise competition in the market rate of effective protection, and accordingly put forward the henan huadian environmental protection company customer relationship management strategy.Henan environmental protection company, China huadian corporation, the author of this paper key customer relationship management strategy implementation of the actual situation and related problems, to explore company big customers relationship management improvement strategy, clear companies with large customer relationship management (CRM) principle of goal setting, further clarify the big customer relations management center of classification and hierarchical management, determine the "customer oriented, customer-oriented" business model, set up a sound customer relationship management database, make management based on technology, based on the data, to better establish long-term cooperation relations with big clients.The results for henan province huadian environmental protection company customer management has a guiding role, for other domestic sewage treatment engineering enterprise customer relationship management (CRM) has a certain reference value.KEYWORDS: Customer relationship management，Relationship Marketing，Sewage treatment facilities目 录第一章 导言5第一节 选题背景及研究意义5一、选题背景5二、研究意义5第二节 研究框架7第三节 论文的研究方法及创新点8一、研究方法8二、创新点8第二章 大客户关系管理文献综述9第一节 大客户关系管理的含义9第二节 国内大客户关系管理研究综述10第三节 国外大客户关系管理研究综述12一、客户关系管理与数据库及挖掘技术的融合问题研究12二、客户关系管理和电子商务之间联系存在的问题研究13三、客户关系管理及管理软件ERP、SCM的研究14四、客户关系管理与知识管理结合理论研究14五、针对具体客户管理研究15第三章 企业大客户关系管理现状及问题分析16第一节 企业发展现状16一、公司介绍16二、华电环保公司销售网络18第二节 企业客户特征及分类18一、河南华电环保客户的特征18二、河南华电环保公司大客户关系的分类19第四节 企业大客户关系管理存在的问题调查分析21一、调查目的21二、问卷设计21三、调查结果分析22第四章 河南华电环保公司大客户关系管理26第一节 河南华电环保公司大客户关系管理目标的制定26一、尽可能最大限度提高客户忠诚度26二、保持与客户间的良好关系，提高河南华电环保公司的市场竞争力27三、完善企业服务水平，适应激烈的市场竞争变化需求27第二节 确立“以客户为中心”的商业模式27一、建立以“客户为中心”的商业模式28二、建立以客户为中心的组织文化28三、采用客户数据管理技术29四、实施个性化服务与一对一营销策略29第三节 河南华电环保公司大客户关系管理策略29一、一般性大客户关系管理策略30二、具体客户管理策略34第五章 结论与展望36第一节 论文主要结论与研究不足36一、论文主要结论36二、论文的研究不足36第二节 论文今后研究方向36附录38参考文献40致 谢42第一章 导言第一节 选题背景及研究意义一、选题背景伴随科技的推动、信息技术的飞速发展、产品同质化的加剧以及市场竞争的日趋激烈，市场管理者们越来越深刻的体会到市场的竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要想有所发展必须争夺客户市场，要想在激烈的竞争中保持长期稳定的客户资源，就必须重视客户关系管理。 客户的价值创造与企业的价值创造紧密相连，企业的发展必须建立在客户收益的基础之上。这就要求企业的经营模式要从原来的“以产品为中心”的经营模式逐步转向“以客户为导向”的经营模式。所以，在全世界范围内的所有企业都在经历着一场前所有未有的变革，企业所关注的重点逐渐从改进内部运转到更多地关注客户上来。国外研究表明：一家企业百分之八十的利润由百分之二十的客户创造，由此看来企业的大部分价值是由一小部分客户创造的。由于每家企业的资源有限，致使对每位客户的服务不到位，造成了老客户的流失，同时企业又要发展新的客户，而维护一个老客户的成本比发展一个新客户的成本要低4-5倍，降低5的客户流失率就会提升70左右的利润。因此，目前企业对客户进行管理和发展客户与企业关系，急切地需要一种新的理念和技术，于是在这种背景下产生了客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)张维作·海尔集团客户关系管理研究J,万方数据库，2007.12。二、研究意义经历三十多年的发展，我国污水处理设备行业取得了长足的进步，在这整个发展过程中，客户关系管理始终占有重要地位。无论是从商城开元环保公司大客户政策的衰落，还是从北京碧水源、河南华电环保、南京中电环保的自营销售来看，无不体现出客户关系管理的重要性。在客户关系管理方面，河南华电环保有着其自身成熟的经验。公司自成立之日起始终坚持“以客户为中心、提高产品质量”为宗旨，尽量满足每位大客户的需求。在不足十年的时间里，河南华电环保从一个面临破产的企业做到国内污水处理设备行业的前列。随着公司向集团化、国际化的方向发展，更凸显出大客户关系管理的重要性和迫切性。同时，随着公司集团化的实施，目前公司的大客户关系管理也出现了一些管理问题。针对以上问题和在河南华电环保工作的亲身体验，把“河南华电环保客户关系管理策略研究”作为毕业论文的选题，围绕这一选题，借鉴国内外的客户关系管理理论的研究和亲身实践的经历，基于河南华电环保公司现有成功的大客户管理经验和目前所面临的问题及原因，对河南华电环保公司大客户关系管理进行探究，以期为河南华电环保公司大客户关系的科学管理提供借鉴。中国是世界上最大的环保产业国家，环保产业投入资金每年以百分之十五到百分之二十的速度增长，“十二五”规划期间环保产业产值将达到三万亿元人民币国家十二五环保产业预测及其政策分析，2011年1月。面对如此巨大规模的污水处理设备市场，研究及运用适合该市场的客户关系管理理论就显得尤为重要。当下正处于中国入世后逐步退出市场保护期，企业所面临的不单单是国内同行的竞争，同时国外的企业挟着先进的经营管理理念、充足的资本、高水平的市场管理手段直入国门。我们可以想象得出，未来企业市场的竞争是激烈的。然而，国内大多数企业缺乏将西方先进客户关系管理理论应用到企业客户关系管理的实践上来，在销售、服务及行销工作中，无法采用一个完整而有效的整合手段，这充分说明了企业内部管理需要客户关系管理的原动力。其行为主要表现为：（一）客户资料信息不全、比较零散，客户服务效率低。（二）企业内部没有一个管理有效客户信息的管理系统用来处理客户信息的采集、存储及更新和输出工作，在信息的实用性、准确性、完整性等方面做的较差，从而使企业营销活动的针对性和成功率达不到预期的效果。（三）营销人员在营销活动中掌握的客户资料往往视为自己的私人资源，不愿意用来与公司分享，从而影响了公司的的长期发展。在这样的情况之下，探讨、运用科学的客户关系管理理论来提高企业管理水平，无论是对理论研究者，还是对企业来说都具有迫切而重大的意义！本世纪80年代末期，西方的学者将市场营销的重点转向了对客户关系管理研究上来，这种新型的经营模式以“客户为中心”，侧重于建立并维持企业与顾客、供应商、分销商、竞争者和影响者等多方良好的合作关系。近年来，客户关系管理理论流入中国，我国的学者和企业开始不断的研究客户关系管理，并吸收西方客户关系管理理论和实践研究成果，探寻适合我国企业客户关系管理和实践的道路。目前我国的客户关系管理和实践的研究水平还比较低，很少有企业将客户关系管理放在战略的高度上来，在污水处理设备市场中也是一样，没有很好的把企业管理理论与决定企业命运的客户关系管理结合起来。在实践中如此，在理论研究上更是如此，客户关系管理方面的工作也不尽人意，虽然很多专家、学者对客户关系管理这一新生事物做了大量的研究工作，翻译了很多国外的著作，但对污水处理设备市场中客户关系管理方面研究甚少。客户关系管理是把人力资源、业务流程与专业技术进行合理的组合，最终在学习型关系的基础上与客户建立起了一对一的营销形式，从而大大地提高了客户的满意度和忠诚度。客户关系管理的核心理念就是在以客户为中心的整个客户生命周期中实行“一对一营销”模式，它揭示了企业发展与客户之间的永久合作关系。客户关系管理的有效实施在提高企业管理水平和竞争力方面有如下几点帮助：（一）较好的客户关系可以在同等条件下保持较高的市场份额，降低企业的交易成本，在控制成本上独占上风，从而使企业获得强大的竞争优势。（二）通过客户资源管理，在保证为客户提供更为快捷与周到服务的前提下，对客户信息进行全面整合，充分实现信息共享。（三）公司发展离不开客户关系管理创造的资源。大客户管理在分销渠道的构成上都有自己的规划目标、方针策略和发展战略，公司要想获得协同效应就必须得到这些成员的积极配合。（四）要想建立起自己的竞争优势，就要从客户那里争得更多有关竞争对手的信息，以便对本企业的产品进行更好更合理的市场定位。第二节 研究框架本文主要以河南华电环保公司客户关系管理为研究依据，借助管理学中的相关理论，深入企业进行实地考察，对河南华电环保公司客户关系管理的发展历程、现状、优缺点以及现行客户关系管理中存在的不足作了系统探讨，全文内容可以分为以下几个部分：第一部分，选题的背景、研究意义，研究的结构框架，研究的方法及创新点。 第二部分，大客户关系管理的文献综述，主要内容有大客户关系管理理论的基本概念及其含义，国内大客户关系管理研究现状综述，国外大客户关系管理研究现状综述。第三部分，针对河南华电环保公司大客户关系管理中存在的问题进行分析。第四部分，主要探讨河南华电环保公司大客户关系管理的提升策略，其内容包含大客户的确认、大客户关系管理策略及目标的制定、大客户关系管理中的分类以及层次、河南华电环保公司客户关系管理的改进策略及大客户关系管理的具体实施方案。第五部分，阐述了论文的主要研究结论以及研究中存在的不足和未来的研究方向。 具体的研究思路如图1-1。图1-1 论文的研究框架第三节 论文的研究方法及创新点一、研究方法本文的写作主要采用了以下两种分析方法：（一）问卷调查法：本文通过问卷对企业在大客户关系管理中的全过程进行调查、了解客户关系管理的详细资料数据并加以分析和总结，使企业充分的认识到了对客户关系管理的重要性。（二）文献分析法：本文通过大量的文献资料阐述了客户关系在企业发展中的重要性，并通过在实际工作中的具体例子对客户关系管理策略进行了详细的阐述。二、创新点（一）论文运用了大客户关系管理的核心基础理论和重要思想，对客户价值进行细分，改善了河南华电环保公司的客户价值评价体系；针对不同的客户细分群实行不同的客户管理模式，培养、保持并拓展忠诚度高的客户，以提高企业的核心竞争力，从而达到利用公司资源以及实现公司利润最大化的目的。（二）论文根据河南华电环保公司的实际情况，提出了实施客户关系管理的可行性方案及改善客户关系管理措施，对于河南华电环保公司在营销、市场以及客服等方面的管理做了更好的完善。第二章 大客户关系管理文献综述第一节 大客户关系管理的含义在理解大客户关系管理的内涵之前，先要把握什么是大客户。大客户，也称重点客户、关键客户、超价值客户、KA（key Account），是市场上卖方认为具有战略意义的那部分客户。具体包含两层含义：其一指客户不仅包括一般的普通消费者，同时也包括企业的批发商、代理商、分销商及经销商，它的范围非常大；其二指对企业产生较大价值的客户，企业80%的利润是由20%的大客户贡献的，由此可见，企业盈利大小的差异是由一小部分客户决定的。所以，企业对具有高价值和高价值潜能的客户必须高度重视。大客户关系管理通常指某一领域细分的客户对企业的发展具有战略意义的客户关系管理，是不断理解他们内心真实的需求和保持一对一的交流沟通，不断对我们的产品及服务进行完善和创新，持续满足他们需求的一种新的营销方式。实际上大客户关系管理的观念是大客户关系管理市场细分的一种自然延伸，是市场经济发展到一定程度的必然结果。在连续满足顾客需求的同时，它还需要不断提高与顾客交流的能力、不断了解顾客心里所需和不断对产品及服务进行改进和提升的过程。大客户关系管理的核心是 “以创造超值价值的客户为中心的发展战略”，通过满足每一位大客户差异化的需求，来提高客户对公司产品的满意度及对公司的忠诚度，从而实现缩短销售时间、降低销售成本、提高销售收入、开拓市场、全面提高企业利润竞争优势的目的。大客户关系管理的含义主要包括客户价值、关系价值和信息技术三个方面的内容，其管理的实质就是在现代的信息技术管理的帮助下，协调、平衡企业价值链和大客户价值链。企业需要把公司的战略目标和大客户战略的制定和具体措施的实施放在一个有机的整体内，形成大客户动态的价值定位。企业只是实现发展战略的一种手段，需要有一种理念，一种文化来引导企业内部员工和大客户进行一对一的交流沟通，不断满足客户各种合理需求的结果，实现业务战略及目标。公司以一种低成本为顾客创造了高感知价值的方向选择，大客户关系管理需要包含以下四个方面：第一、经营理念，为了实现客户价值的最大化，企业应尽最大能力发展价值客户与本公司的关系。第二、商业模式，通过有效的使用大客户的信息，培养与现实的内在大客户之间的良好关系，为企业创造最大的盈利。第三、战略方法，企业利用完整、稳定的大客户关系来传送产品和服务。第四、用大客户关系管理理论来支持企业整体战略方针，在大客户之间建立长期有效的关系。同时更大限度的利用所了解客户的爱好与需求来增加客户价值，进而成为大客户关系管理的主要目标。大客户关系管理的概念模型如图2-1。图2-1 大客户关系管理概念模型第二节 国内大客户关系管理研究综述客户关系管理理论起源于美国，受国外先进管理理念的传入和信息时代的影响，我国的客户关系管理发展迅速。关系营销和业务流程重组（BPR）的发展充分利用数据库、网络媒体、图形图像、人工智能等技术促进了客户关系管理的发展，把领先的业务流程、管理理念、信息技术融为一体，形成了符合实际信息平台的一种管理系统。在客户关系管理内涵和管理思想上，陈旭（2008年）重点剖析了客户关系管理与SCM、ERP的重要关系，并探究了客户关系管理的发展趋势；中国人民大学著名学者成栋、宋远方（2007年）为了证明客户关系管理理论与其他管理理论的关系，借助当前各种客户关系管理的理论进行研究，并在该基础上提出了客户关系的理论框架体系；安实（2009年）对客户关系管理价值创造机理进行了分析，指出客户关系管理项目的理念基础和人的因素被忽略的原因是目前对客户关系管理的研究所造成的。学者在进行“企业管理机制”的课题研究中，改善企业与客户关系管理被认为是客户关系管理的一种新型管理机制。在中国研究客户关系管理理论较有代表性的机构是中国铁道建筑总公司（简称CRCC），针对中国企业的实际情况，运用整合与创新的客户关系管理的理念和管理模式及应用方法，设计出了适合中国的客户关系管理传统体系和“全流程先进管理”框架下的“三层制定”客户关系管理结构的“中国客户关系管理方法论”及中国企业应用客户关系管理的“双e主导结构”。其含义有两种：一是电子化对完整客户关系管理应用系统的关键表现为保持与客户交互的同步性和强化Internet在客户关系管理中的主导地位；二是以网络为中心全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案，为所有企业提供中立、完整的客户关系管理应用方法。在研究我国企业客户关系管理实施过程中，王炳雪（2008）针对客户关系管理作用的发挥与客户关系管理推广的影响，提出了在观念、技术和方法等方面存在的问题。对软件的选取和引入有效的管理机制需要有一位高层领导负责对其需求进行分析、合理规范、从现实出发、分期实现。路晓伟、张欣欣、将馥（2007）等人的研究认为可以对客户关系的发展进行阶段性和周期性的研究，马尔可夫过程模型就是通过客户关系阶段的发展进行定义在各个阶段状态之间转移构建客户的，为了保持客户，就要利用客户管理手段尽可能的减少客户资源的流失。所以将管理机制分两方面进行研究：首先，建立新型企业管理系统、实现信息分享、提高客户所需快速响应机制、提高客户服务为中心的工作流程，需要“以客户为中心”的客户关系管理理念来构建；其次要吸引并保持更多的客户资源，构成一套运行方法体系，需要发挥客户关系管理的理念，建立客户驱动的产品服务设计和为客户提供更便捷、周全的良好服务，并使企业与客户维持一种高效的“一对一”关系的观念。客户关系管理被许多研究学者认为是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和解决方案的集成，因此在管理软件及技术方面的研究将客户关系管理推向了一个新的研究高度。在这方面主要分成两个方面研究，第一，如何利用数据库和数据挖掘等技术发现、建立、优化客户关系、强调发现知识；第二，客户关系管理系统的信息技术构建，人们关注的焦点转移到了客户关系管理系统同企业现有的应用系统（供应链管理、企业资源计划）的整合及应用外包问题上来。搭建客户智能交流空间以及相关企业的生产平台被李显君首先提出；凌云峰、万晓在客户关系管理的基本原理上利用ERP基础引入了三种当前流行的三层B/S开发模式，通过对三种开发模式好坏的比较，提出了适合国内客户关系管理商业形式的开发。王军强、韩光臣、孙树栋等人根据制造企业客户关系管理与企业资源计划系统信息集成问题提出了一种客户关系管理与ERP系统信息集成模型，通过扩展标记语言（XML）表述的数据，使企业可以充分利用内外部资源，实现利润最大化， 实现XML的CRM与ERP之间的信息共享。桂良军、薛恒新、黄作明对BPR、ERP、SCM与客户关系管理进行了比较，也相继提出了几种有效的集成方法。当代客户关系管理的研究主要集中在从市场营销的角度来分析系统的搭建，或者是企业客户关系管理软件系统的设计。然而作为一种管理理念，在营造适应客户关系管理的企业文化环境方面，客户关系管理战略就显得格外突出。技术的落后被我国很多人认为是与国外著名企业存在差异的主要体现，很多企业受高科技、新技术的吸引对客户关系管理软件系统进行了大量的研发和改建，缺少对软件环境的培养，多数收效甚少。第三节 国外大客户关系管理研究综述客户关系管理是现代企业营销理论的发展和创新，是企业管理的热点。客户管理理论是1993年由美国Gartner Group提出并得到了迅速发展，它是世界上最早提出客户关系管理理论的国际咨询机构，并认为客户关系管理是一种商业模式。王峰·企业大客户关系管理综述J,河南科技大学报,2010年19期国外学者关于客户关系管理的研究成果较为丰富。Gartner Group 认为，客户关系管理就是站在企业的角度为企业提供全面的管理方位，完善企业客户的交流能力和为客户提供最大的收益率；演讲家弗列德·威尔斯马在客户联盟中证明了享有国际盛名的企业成功运用并对此做了细致的调研。有效的、新型的商业运作模式-客户联盟深入阐述了客户关系管理和客户联盟的概念及关系；罗杰·卡特怀特的掌握顾客关系中指出：企业的最终目标已不单单是让顾客满意，而是让顾客带来回头客生意的同时让顾客感到愉悦，这才是客户关系管理理论中最重要的；在品牌打造、企业发展和管理方面有杰出贡献的世界顶级专家保罗·唐波拉, 马丁·特鲁特，他在与客户亲密接触: 通过客户关系管理实现品牌价值最大化一书中,阐述了成功品牌的获得，要以客户为中心，把全部精力都放在客户身上，对其进行结构思维的变化，建立以客户为中心的管理模式，充分授权员工为客户提供优质的服务，这就是品牌建设中的客户关系管理原理。一、客户关系管理与数据库及挖掘技术的融合问题研究 在客户关系管理形成之前，数据库及数据挖掘的名词概念就已经产生，并将该技术应用于各个行业中，并引起了人们的普遍重视。如果没有丰富的客户信息资源，客户关系管理的客户数据也就没有实施的基础，客户关系管理就是无源之水、无木之舟。数据库是目前国际上解决客户关系管理问题比较成熟，应用较为普遍的技术。数据库的目标在客户关系管理中起到了决策支持的作用，在改善交易系统方面数据库技术取得了显著成效。Chris.Todman认为，要建立起以“客户关系为中心”的数据库并满足其需求，必须要有具有特色的销售方式，并对有关客户的详细情况及行为信息进行了解，然后对这些信息进行提取、转换、装载。伴随着数据库技术的应用，众多的企业把拥有的客户数据变成了“批量数据”，结果就使数据挖掘技术成为了必然。在过去和今天企业对客户信息的获得都无从把握和适从，原因在于过去对客户信息了解太少而今天却对客户数据获得的太多。因此，在当今数据繁多的年代里，单单只靠人力没有办法做到。数据挖掘就是从繁多的客户数据中挖掘出内在的、不为人知的信息趋势或模式，从而使企业能对客户关系进行更好的管理。Alex Berson等人提出，市场营销人员要想更好更准确的定位销售策略，并更紧密的结合现有客户和潜在客户的需求、意愿，它离不开数据挖掘。数据挖掘软件能自动的从繁多的数据中找出品质优越的客户，预测购置行为的模式。他们认为客户盈利能力分析、客户获取及保持、客户细分、交叉营销等方面可以通过统计、邻近、聚类、决策树、神经元网络、规则归纳等数据挖掘技术来体现重大的营销价值。Michaei JABerry和Gordon SSwift和William GZikmund等人的观点认为在客户管理中数据库和数据挖掘是不可缺少的主要内容，客户关系管理系统如果没有二者的组合，它的所有功能将不可能发挥作用。虽然上述的观点都在不同程度上说明了客户关系管理中数据库及数据挖掘技术的紧要性，但他们要想真正实现二者与商业的完美结合就必须要坚持以商业目标为指导。二、客户关系管理和电子商务之间联系存在的问题研究电子商务的发展将客户关系管理推向一个新的研究高度。根据Forrester的研究，“电子客户关系管理（eCRM）”是Internet平台和电子商务策略下的客户关系管理系统的统称。他们认为，eCRM是一个完整统一的网络中心方法，它将跨通信渠道、跨通信功能、跨事务功能和跨客户关系进行有效整合。电子商务与客户关系管理从表面上看似乎没有任何联系之处，甚至不属于同一层次上的两个问题，但电子商务与传统商务模式又存在着许多不同之处，电子商务是以现代信息技术为基础的“非接触经济”，交易双方非接触越多，客户关系管理就越显得重要。而电子商务环境下的客户关系管理由于没有了地理位置为界限，客户数量就远超过了传统商业模式下的规模。电子商务模式下24小时的企业访问，使客户不再以某个地域日出日落为作息时间，这就说明要想对客户规模和及时对客户行为作出反应就必须要求电子商务企业有良好的客户关系管理系统支持。从某种角度来讲，在那些电子商务企业成功的背后，电子商务模式自己的作用要小于客户关系管理的作用。因此，客户关系管理是否能取得成功直接导致电子商务的成败与否。美国著名学者布赖恩.伯杰龙认为，客户关系管理与电子商务的整合能达到高效、低廉、广泛、可造性及自动记忆、低边际成本及个性化等优点，其他接触点无法达到的程度，而网络和企业的业务流程组合却能达到。RHTerdeman和Mark Sweiger等人认为客户关系管理在电子商务模式下缺少数据库支持很难取得成功，客户关系管理中电子商务与数据库两者是不可分隔的，它是未来发展的趋势。三、客户关系管理及管理软件ERP、SCM的研究正走向成熟的客户关系管理理论在商业的应用中逐渐广泛，人们开始注意客户关系管理与ERP、SCM集成问题的相关研究。企业和客户关系成为客户关系管理改进的重点，客户关系管理的内部作业流程成为ERP的侧重点，企业之间的协调和上下游的供应链的关系成为SCM的主要侧重点，企业的核心竞争力在三者的结合下得到了有利的提高。（一）客户关系管理和ERP的集成问题研究。很多北美大型企业在客户关系管理诞生之前就已经实施了ERP，客户关系管理之所以在这样的一些国家盛行，是因为依靠ERP已经无法取得独特的竞争优势。Alex Berson等人认为，相互融洽的关系对于客户关系管理与ERP具有十分重要的意义，任何资源的分配任务最后都以重要的约束条件融入客户关系管理系统，优化了客户的利润。世界著名的管理咨询公司Yankee Goup认为，客户关系管理与ERP通过不同的方式把企业前台与后台融为一体来实现客户价值，从而取得最后的成功。（二）客户关系管理与SCM的集成问题研究。客户关系管理与SCM的集成范围有多个方面包括营销管理、客户管理、采购管理等，它可以实现需求和供应链上的资源配置、实现长久的竞争优势、实现成本的节约及服务的改善、使大规模定制成为可能，从而使企业成为更好的管理供应链。DinitridN Chorafas认为，企业实时响应客户的需要和创造企业更高的利润，需要客户关系管理与SCM进行整合张庆伟. 客户关系管理的内涵研究J. 科学之友，2011 年12 月。四、客户关系管理与知识管理结合理论研究Michael Gibbert探讨了客户管理知识的概念、比较知识管理、客户关系管理和客户知识管理，在此基础上提出了五种不同的客户观点实践，具体为：参与产品制造行业的消费群体、团队之间的相互学习、互动创新、创新团体和智联资产。供应商知识、产品知识、员工知识、操作知识、客户知识、竞争对手知识和产业知识等构成了企业内的知识，客户知识主要包括客户目前所具有的与实际想买的产品或服务相关的知识，以及企业所应该具有的知识用以帮助客户做出购买决定的相关知识。客户知识资源包括企业在交易过程中的结构化数据以及与客户的交换过程。对后者来说，MGarcia Murillo和HAnnab提出了客户知识的产生是从与客户交流的过程中获得的，它分为知识启发、知识分类、知识平衡等“三步走”的概念模型，该模型描绘了企业与客户之间的交流过程。上海大学丁乃鹏教授给出了结构客户数据如何转换成为客户知识的方法。把采用客户的个性化信息通过现代信息技术如电话、传真、网络等沟通方式来实现；客户的信息需要经过数据库对客户的档案及有关信息需进行关联、聚类及趋势等方法进行分析才能实现，从客户的相关知识中通过准确性的营销计划和运营数据的测量找出产品成本和利润的变化趋势，对价值市场进行分析等。东北大学管理学院副院长、博士生导师樊治平教授把知识的管理过程看做是客户关系寻求的建立过程，客户资料的收集分析需要加强、创造、传播、共享与利用，有经济价值的客户需要利用客户相关信息的分析才能通过数据挖掘来发现，从而使显性知识与隐性知识在不断进行转化的过程得到凸显。五、针对具体客户管理研究丁兴良根据客户需求将客户分为三种类型：价格敏感型、服务敏感型、技术敏感型丁兴良. 项目型销售经典案例剖析M. 经济管理出版社，2009年，159-160P 。（一）价格敏感型客户：此类客户比较注重经营成本，对他们应采取紧跟市场、项目实行短期的定价机制即价格有效期时间不能太长，“一单一报价”的方法，我们凭借价格优势来留住客户。（二）服务敏感性客户：此类客户对企业服务的要求很高，在对其销售时可适当提高产品价格，指定专业技术人员与其共同制定供应方案，从项目工艺的设计、施工、安装、调试、收款等环节全过程包干负责到底，完全可以凭