邱正炎河南华电环保公司大客户关系管理策略研究.docx
《邱正炎河南华电环保公司大客户关系管理策略研究.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《邱正炎河南华电环保公司大客户关系管理策略研究.docx(43页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、河南华电环保公司大客户关系管理策略研究内 容 摘 要伴随经济全球化、全球市场一体化、商业竞争国际化的发展,产品变得日益同质化和差异化,进而使得消费者的选择日趋多样化。信息技术、互联网技术的日新月异,使得每个企业的技术知识得到快速更新。因此,那些仅通过技术革新、产品差异化的企业已经很难在卖方市场中保持领先地位。要想赢得客户、真正满足客户的需求,企业只能坚持“以客户为导向,以顾客为中心”的理念,不断与客户建立良好的合作关系。本文研究了企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户管理策略,并强化跟踪服务、信息分析能力,使企业能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一
2、关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,进而增加企业销售额,并通过信息共享和优化营销流程有效地降低企业经营成本。本文还系统分析了河南华电环保公司大客户关系管理的发展历程,通过问卷调查对河南华电环保公司大客户管理的现状及管理中存在的问题进行了探讨,调查结果显示提高大客户关系管理是企业提高市场竞争率的有效保障,并据此提出了河南华电环保公司大客户关系管理策略。本文针对河南华电环保公司大客户关系管理策略实施的实际情况及存在的相关问题,探讨公司大客户关系管理的改进策略,明确公司大客户关系管理目标制定原则,进一步明晰公司大客户关系管理中心的分类与层次管理,确
3、定了“以客户为导向、以顾客为中心”的商业模式,建立健全大客户关系管理数据库,使管理以技术为依托、以数据为基础,更好地建立与大客户之间的长期合作关系。本文的研究结果对于河南华电环保公司的客户管理具有指导作用,对于其它国内污水处理工程企业的客户关系管理具有一定的参考价值。关键词:客户关系管理,关系营销,污水处理设备CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OF HENAN CHINA ENVIRONMENTAL PROTECTION COMPANYABSTRACTAlong with the economic globalization, market globalizat
4、ion, the internationalization of business competition, the development of products become increasingly homogeneous and differentiated, which makes consumer choice has become increasingly diverse. Advances in information technology, Internet technology, the technical knowledge of each enterprise is q
5、uick update. Therefore, only those through technical innovation, product differentiation is hard to keep ahead in the sellers market. To win customers, truly meet customer demand, enterprise can only adhere to the customer oriented, customer-oriented philosophy, and continuously with customers to es
6、tablish good relations of cooperation.This paper studies the enterprises sales, marketing, service and other departments and personnel to provide comprehensive and personalized customer management strategy, and strengthen the tracking service, information analysis ability, make the enterprise to est
7、ablish and maintain a series of together with customers and business partners between productive one to one relationship, so as to enable enterprises to provide more efficient and thoughtful quality service, improve customer satisfaction, attract and keep more customers, and, in turn, increase sales
8、, and through information sharing and optimizing marketing process effectively reduce business costs. This paper also discusses the system of henan province huadian environmental protection companies of the development of customer relationship management, through the questionnaire survey in henan hu
9、adian environmental protection company of large customer management present situation and the problems existing in the management are discussed in this paper, the results show that improving key customer relationship management is the enterprise competition in the market rate of effective protection
10、, and accordingly put forward the henan huadian environmental protection company customer relationship management strategy.Henan environmental protection company, China huadian corporation, the author of this paper key customer relationship management strategy implementation of the actual situation
11、and related problems, to explore company big customers relationship management improvement strategy, clear companies with large customer relationship management (CRM) principle of goal setting, further clarify the big customer relations management center of classification and hierarchical management
12、, determine the customer oriented, customer-oriented business model, set up a sound customer relationship management database, make management based on technology, based on the data, to better establish long-term cooperation relations with big clients.The results for henan province huadian environme
13、ntal protection company customer management has a guiding role, for other domestic sewage treatment engineering enterprise customer relationship management (CRM) has a certain reference value.KEYWORDS: Customer relationship management,Relationship Marketing,Sewage treatment facilities目 录第一章 导言5第一节 选
14、题背景及研究意义5一、选题背景5二、研究意义5第二节 研究框架7第三节 论文的研究方法及创新点8一、研究方法8二、创新点8第二章 大客户关系管理文献综述9第一节 大客户关系管理的含义9第二节 国内大客户关系管理研究综述10第三节 国外大客户关系管理研究综述12一、客户关系管理与数据库及挖掘技术的融合问题研究12二、客户关系管理和电子商务之间联系存在的问题研究13三、客户关系管理及管理软件ERP、SCM的研究14四、客户关系管理与知识管理结合理论研究14五、针对具体客户管理研究15第三章 企业大客户关系管理现状及问题分析16第一节 企业发展现状16一、公司介绍16二、华电环保公司销售网络18第二
15、节 企业客户特征及分类18一、河南华电环保客户的特征18二、河南华电环保公司大客户关系的分类19第四节 企业大客户关系管理存在的问题调查分析21一、调查目的21二、问卷设计21三、调查结果分析22第四章 河南华电环保公司大客户关系管理26第一节 河南华电环保公司大客户关系管理目标的制定26一、尽可能最大限度提高客户忠诚度26二、保持与客户间的良好关系,提高河南华电环保公司的市场竞争力27三、完善企业服务水平,适应激烈的市场竞争变化需求27第二节 确立“以客户为中心”的商业模式27一、建立以“客户为中心”的商业模式28二、建立以客户为中心的组织文化28三、采用客户数据管理技术29四、实施个性化服
16、务与一对一营销策略29第三节 河南华电环保公司大客户关系管理策略29一、一般性大客户关系管理策略30二、具体客户管理策略34第五章 结论与展望36第一节 论文主要结论与研究不足36一、论文主要结论36二、论文的研究不足36第二节 论文今后研究方向36附录38参考文献40致 谢42第一章 导言第一节 选题背景及研究意义一、选题背景伴随科技的推动、信息技术的飞速发展、产品同质化的加剧以及市场竞争的日趋激烈,市场管理者们越来越深刻的体会到市场的竞争就是企业争夺客户的竞争,企业要想有所发展必须争夺客户市场,要想在激烈的竞争中保持长期稳定的客户资源,就必须重视客户关系管理。 客户的价值创造与企业的价值创
17、造紧密相连,企业的发展必须建立在客户收益的基础之上。这就要求企业的经营模式要从原来的“以产品为中心”的经营模式逐步转向“以客户为导向”的经营模式。所以,在全世界范围内的所有企业都在经历着一场前所有未有的变革,企业所关注的重点逐渐从改进内部运转到更多地关注客户上来。国外研究表明:一家企业百分之八十的利润由百分之二十的客户创造,由此看来企业的大部分价值是由一小部分客户创造的。由于每家企业的资源有限,致使对每位客户的服务不到位,造成了老客户的流失,同时企业又要发展新的客户,而维护一个老客户的成本比发展一个新客户的成本要低4-5倍,降低5的客户流失率就会提升70左右的利润。因此,目前企业对客户进行管理
18、和发展客户与企业关系,急切地需要一种新的理念和技术,于是在这种背景下产生了客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)张维作海尔集团客户关系管理研究J,万方数据库,2007.12。二、研究意义经历三十多年的发展,我国污水处理设备行业取得了长足的进步,在这整个发展过程中,客户关系管理始终占有重要地位。无论是从商城开元环保公司大客户政策的衰落,还是从北京碧水源、河南华电环保、南京中电环保的自营销售来看,无不体现出客户关系管理的重要性。在客户关系管理方面,河南华电环保有着其自身成熟的经验。公司自成立之日起始终坚持“以客户为中心、提高产品质量”为宗旨,尽量满
19、足每位大客户的需求。在不足十年的时间里,河南华电环保从一个面临破产的企业做到国内污水处理设备行业的前列。随着公司向集团化、国际化的方向发展,更凸显出大客户关系管理的重要性和迫切性。同时,随着公司集团化的实施,目前公司的大客户关系管理也出现了一些管理问题。针对以上问题和在河南华电环保工作的亲身体验,把“河南华电环保客户关系管理策略研究”作为毕业论文的选题,围绕这一选题,借鉴国内外的客户关系管理理论的研究和亲身实践的经历,基于河南华电环保公司现有成功的大客户管理经验和目前所面临的问题及原因,对河南华电环保公司大客户关系管理进行探究,以期为河南华电环保公司大客户关系的科学管理提供借鉴。中国是世界上最
20、大的环保产业国家,环保产业投入资金每年以百分之十五到百分之二十的速度增长,“十二五”规划期间环保产业产值将达到三万亿元人民币国家十二五环保产业预测及其政策分析,2011年1月。面对如此巨大规模的污水处理设备市场,研究及运用适合该市场的客户关系管理理论就显得尤为重要。当下正处于中国入世后逐步退出市场保护期,企业所面临的不单单是国内同行的竞争,同时国外的企业挟着先进的经营管理理念、充足的资本、高水平的市场管理手段直入国门。我们可以想象得出,未来企业市场的竞争是激烈的。然而,国内大多数企业缺乏将西方先进客户关系管理理论应用到企业客户关系管理的实践上来,在销售、服务及行销工作中,无法采用一个完整而有效
21、的整合手段,这充分说明了企业内部管理需要客户关系管理的原动力。其行为主要表现为:(一)客户资料信息不全、比较零散,客户服务效率低。(二)企业内部没有一个管理有效客户信息的管理系统用来处理客户信息的采集、存储及更新和输出工作,在信息的实用性、准确性、完整性等方面做的较差,从而使企业营销活动的针对性和成功率达不到预期的效果。(三)营销人员在营销活动中掌握的客户资料往往视为自己的私人资源,不愿意用来与公司分享,从而影响了公司的的长期发展。在这样的情况之下,探讨、运用科学的客户关系管理理论来提高企业管理水平,无论是对理论研究者,还是对企业来说都具有迫切而重大的意义!本世纪80年代末期,西方的学者将市场
22、营销的重点转向了对客户关系管理研究上来,这种新型的经营模式以“客户为中心”,侧重于建立并维持企业与顾客、供应商、分销商、竞争者和影响者等多方良好的合作关系。近年来,客户关系管理理论流入中国,我国的学者和企业开始不断的研究客户关系管理,并吸收西方客户关系管理理论和实践研究成果,探寻适合我国企业客户关系管理和实践的道路。目前我国的客户关系管理和实践的研究水平还比较低,很少有企业将客户关系管理放在战略的高度上来,在污水处理设备市场中也是一样,没有很好的把企业管理理论与决定企业命运的客户关系管理结合起来。在实践中如此,在理论研究上更是如此,客户关系管理方面的工作也不尽人意,虽然很多专家、学者对客户关系
23、管理这一新生事物做了大量的研究工作,翻译了很多国外的著作,但对污水处理设备市场中客户关系管理方面研究甚少。客户关系管理是把人力资源、业务流程与专业技术进行合理的组合,最终在学习型关系的基础上与客户建立起了一对一的营销形式,从而大大地提高了客户的满意度和忠诚度。客户关系管理的核心理念就是在以客户为中心的整个客户生命周期中实行“一对一营销”模式,它揭示了企业发展与客户之间的永久合作关系。客户关系管理的有效实施在提高企业管理水平和竞争力方面有如下几点帮助:(一)较好的客户关系可以在同等条件下保持较高的市场份额,降低企业的交易成本,在控制成本上独占上风,从而使企业获得强大的竞争优势。(二)通过客户资源
24、管理,在保证为客户提供更为快捷与周到服务的前提下,对客户信息进行全面整合,充分实现信息共享。(三)公司发展离不开客户关系管理创造的资源。大客户管理在分销渠道的构成上都有自己的规划目标、方针策略和发展战略,公司要想获得协同效应就必须得到这些成员的积极配合。(四)要想建立起自己的竞争优势,就要从客户那里争得更多有关竞争对手的信息,以便对本企业的产品进行更好更合理的市场定位。第二节 研究框架本文主要以河南华电环保公司客户关系管理为研究依据,借助管理学中的相关理论,深入企业进行实地考察,对河南华电环保公司客户关系管理的发展历程、现状、优缺点以及现行客户关系管理中存在的不足作了系统探讨,全文内容可以分为
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 邱正炎 河南 环保 公司 客户关系 管理 策略 研究
链接地址:https://www.31ppt.com/p-1676271.html