上半年公司客服部工作总结.doc
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1、上半年公司客服部工作总结 上半年公司客服部工作总结1忙碌的即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量,规范前台服务。自我部门提出“首问负责制”的工作方针后,是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次
2、,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。二、规范服务流程,物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全
3、,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费
4、率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最
5、频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业_号_人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这
6、样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典
7、案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况,联系了一些电
8、器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装
9、的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同
10、时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。根据计划安排,11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高
11、涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页!客服部工作计划:一、针对满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高收费率。二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行员工待客基本行为准则,提高员工素质及服务水平。四、根据公司要求,在对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。全文约:3563字,阅读时间:444秒。上半年公司客服部工作总结2上半年的时间过得很快,客服工作看上去每天就是在无限的通话,但是事实不是那么简单,去年下半年我来到的_工作,我知道这是我所擅长的
12、,我就是一直在客服岗位,因为做自己擅长的东西,感兴趣的东西,做起来就肯定事半功倍,作为一名客服工作者,我时刻的在学习,加强与客户交流的一些技巧,尽管从事电话客服已经一年时间,但是我不曾有半分的减少对自己的要求,这是电话客户的素养,严格的要求自己,学习是没有尽头的,上半年的工作结束了长期以来的迷茫,值得高兴,让我欣慰的是这也让我规划了自己一下,现在总结半年工作。一、耐心、细心没有什么诀窍,就是在一个个电话中打磨自己,耐心是首先的很多时候客户会有各种各样的问题,有些问题甚至是很简单,但是部分的客户就是不知道,需要我们为之解答,因为每天的工作很多,要接的电话很多,这样的事情会让自己有时候不耐烦,所以
13、保持让一颗平常心,让自己冷静下来,不要那么浮躁,对待每一个客户都因该是这样,因为部分的客户会一下子问很多问题,这个时候就需要保持耐心,细心,整理一下自己想要说的东西,有条不紊的表达出来,细这半年的时间我保持着细心,耐心,当然这样的心态是通过长期的工作打磨出来的,在刚刚到这个岗位当然不是这样,没有这么耐心,但是每一个优秀的客服工作者,都是在一个个电话中打磨自己,让自己克服一切的问题,我就正在发展自己成为一名优秀的客服。二、在工作中工作语自己心态是紧密结合的,工作中保持认真就需要要一个好的心态,心态是我们培养良好工作习惯的前提,所以说心态跟工作紧密相关,在工作中我认真负责每一个电话,对于每一个客户
14、负责到底,始终贯彻公司的核心思想,不管在什么时候以客户为中心,解决问题是关键,为每一个客户解决问题是我这半年的工作最大的收获,作为一名客服工作者为的就是要让客户的问题得到实质的解决,每次当我解决客户的难题时候自己往往就会多一份成就感,虽然是简单的一个成就感,但是这让我更加的充满动力。在工作中需要不断的去学习,学习一些技巧,抓重要点,所有的客服工作者都是这么认为的,如果不抓中要点,就没有一个思路,仅仅是走一步看一步,这样的情况在工作中是不允许出现的,在跟客户交流的时候我一直在抓中要点,这半年的工作,这个技巧练得炉火纯青,当然我会继续努力的,在这里就不多说了,继续为成为一名优秀客服努力。全文约:1
15、039字,阅读时间:129秒。上半年公司客服部工作总结3半年的时间过的真快,在工作的忙碌之中时间就像是奔马疾驰而过。作为一名_公司的客服人员,在这半年的时间来,我一直在努力的做好自身的客服工作,并通过学习和反省不断的加强自身的能力和管理。从年初至今,我在岗位上的已经有了不少的进步和提升。作为一名客服,我们最主要的是会说、能说、说好!要通过语言或文字来打动客户,让顾客能信任我们,更信任我们的产品。在起初的时候,我并没有这样的能力,甚至没有这样的认识。在过去的工作中,总是以为自己尽力就好。可如今,在经过了这半年的学习和锻炼之后,我从同事们的身上学到了很多,明白了作为一名客服,我们能做的东西远不止如
16、此。为此,在后面的工作中,我也一起开始了自己的学习之旅,半年来,通过各种方式我体会了很多工作的方式和方法,并通过自己的体会选择了最适合自己的技巧并努力的锻炼!这半年来,我首先是通过在领导的教导和培训中认识到了这一点!当时的我正好在工作中遇上瓶颈,那段时间里,无论是我怎样的努力,但自己的业绩却怎么都无法上来。尽管我已经严格的按照工作的要求去做,但却总是好像差那么一点。直到在领导的培训中进行了学习,我才开始意识到,尽管自己严格的完成了工作,但是的却渐渐的忘记了初心!忘记了基础中的基础!我们要做的不是圆满的完成自己的演讲,而是要去赢得客户的青睐!而将目标搞错的我显然是难以进步的。而认识到了这点后,我
17、也开始积极的去改进自己。期间我尝试了各种方式,书籍、网络。甚至是在工作中的各种尝试,但无一例都收获甚微。直到后来,在前辈的提醒下,我改进了自己的在工作中的一些习惯问题。这才让自己的工作有了不少的提升!而我也正是在这时才认识到,与其急于改变自己,不如先看看自己现在所拥有的有哪些需要改正!半年下来,我在这样边反省边改进的方式中努力的提升了自己,并且还进一步加强了对自身的管理能力!通过对自己的严格管控,我在工作方面有了更好的服务质量。如今看来,尽管在很多地方还有不足,但我的进步却是非常明显的!为此,我也会继续努力下去,让自己的工作能在今后越来越出色!全文约:935字,阅读时间:117秒。上半年公司客
18、服部工作总结4上半年已经差不多也已经到了个节点了,面对这上半年的工作,我内心也是十分感慨的。因为在这段时光里,我一直都有在努力的去完成这一份工作,也有努力的去为自己创造一些有利的条件,让我可以更加顺利的往前走,往一个更高的平台去发展。在此我想就这半年的工作好好的进行一次总结,也不辜负每一次前行和努力,为接下来的半年打气加油。一、团结集体,主动学习在这个集体之中,我们整体的动向是影响着我们个人的。所以上半年在不断的动荡之中,我们这个集体越来越团结了,并且更加有赢的欲望。不管我们是去做一件怎样的事情,我们都会先和部门同事沟通,然后商量出一些解决方案,从中选取一个最好的解决方案去处理问题。这大大的提
19、高了我们各个员工的工作效率,也让我们变得更加主动,更加有激情了。所以我也在这样大的熏陶下,成功的上了岸,和同事们一起在这样的逆流之中坚持往前,也在这样的大波涛之中收获了一些成长。二、提高业务礼节、行为规范客服部是与外界对接的第一个窗口,也是直接代表着我们公司形象的第一印象,所以作为一名客服人员,首先就是要把自己的形象树立起来,其次才是提高业务能力。很多时候,第一印象往往决定了这件事情是否还有可发展性,所以对于我们客服人员而言,首先就是要提高自己的业务礼节,保持冷静,不冲动也不放肆,维持好一个标准客服人员的行为规范,从中提升自己的品牌营造力,更加有力去解决各类纠纷问题或者是投诉问题。为公司树立起
20、一个更好的外在形象。三、配合各部门工作,内外一致配合是我们客服人员必备的一项技能,在很多工作上,我们往往只有玩好的去配合他人,才有可能取得一个更好的效果。而我们和其他部门之间也是要保持一个密切的联系的。比如说如果其他部门员工的客户出了一些问题,那么我们客服也是需要去解决这样的问题的,所以首先就是要和其他部门的同事们配合好工作,齐心协力,保持公司内外一致,这样才有可能在工作上更加顺利,也才能取得一些更加优秀的业绩,提高酒店的知名度,也提高了我们的工作能力。全文约:908字,阅读时间:114秒。上半年公司客服部工作总结5时光如梭,转眼间上半年工作即将结束,在领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本
21、完成了年初预期工作目标及各项工作计划。半年来,客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了提高和改善,员工工作积极性得到提高,业主满意率有了提高。一、上半年工作总结1.规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率加强与员工的沟通,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。2.采取多种形式和措施,巩固和提高物业收费本年度物业费累计收缴140万元,归纳
22、起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,通过短信平台及现场上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题;第二,收费措施服务化,通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,通过安排专人负责管理费催缴工作
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