工作文稿_客户部工作总结与计划十篇.doc
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1、客户部工作总结与计划十篇 客户部工作总结与计划1八月我感到真正做了客服以后,才知道,要做好一个客服并不是自己想象的那么简单,它需要很多方面的技巧。对待每一位顾客都要付出最真诚的热心。做网店肯定最重要的就是自己的信誉以及顾客给出的最真诚的评价。真正的做好客服,需要深入的做好以下几点:一定要第一时间回复。当很多顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下,可以设置添加的短语。比如说:您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话,就可以以最快的速度回复顾客哦。一定要注意服务态度。尽量使用亲切和尊敬的词语,让顾客觉得这个店,很有亲和力,感受到温馨,
2、即使顾客没有当时没有购买您的产品,但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦,不仅仅是这样,同样可以带来回头客,经常会有顾客说,卖家的服务态度很好,产品质量也不错。下次一定会再来的。对待顾客一定要有耐心。任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息,然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的,这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化,最终的决定权虽然在顾客手上,但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。还要有一个谦和的态度,保持良好的心态,把每个顾客当成是你的朋友,微笑面对,耐心回答顾客提出的问题,不急躁。一定要具备专业的知识,要对公司的产品了如指掌,只有这
3、样,你才能给顾客一个满意的回答,如果你自己都模模糊糊,不确定,那又怎么奢望顾客会相信你的产品呢。当顾客和你讲价时,要做出正确的决策,前提是保证交易的完成,尽可能的赚取更多的利润,要能为自己所说的话承担一定的责任和风险,最后达到一个双赢的效果。对待顾客一定要有细心。跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求,比如说,衣服的尺码,颜色或者要求的快递,答应顾客赠送的小礼物等等,任何一项都要很细心的备注下来,因为出错的话,会造成很严重的后果,没有备注快递的话,也许顾客会收不到货,尺码和颜色发错,会造成一些列的严重后果,顾客会很不满意,接踵而至的是中差评的降临,你要更多的时间和精力去处理,要记得好记性永远都
4、抵不过烂笔头,呵呵。对待顾客一定要用心。人与人之间的交流,尤其是网上购物,只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候,一定要用心去回答,我有个小案例哦,有一位顾客是给自己的老婆送生日礼物,我们会用心的帮他包装和附上精美的贺卡,加上贴心的花语,顾客收到后觉得很满意,他没有想到的,我们帮他做到了。我们赢得的是,顾客的好评和下一次的光临。当然交易成功以后,就是给顾客发货了,这是很重要的一个环节,要保证质量,并且发货及时,不要延期,产品质量,包装质量等都要做到最好,尽量的要让顾客满意,按时发货,如不能及时发货,一定要打电话或是通过其他的方式,向顾客解释,说明没有及时发货的原因,以求得顾客的谅
5、解,也是留住老顾客的一个很重要的环节。没有天生的金牌客服,都是经过不断的慢慢摸索,才找到的可以做的。一定要把顾客加为好友。不要因为有时候遗漏,仅和顾客聊上几句,就把对话框关掉,忘记添加为好友,这样会有很大的损失,任何一个顾客都是我们的前潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况,查看聊天记录,都会有很好的帮助。任何事情都要从细节做起,这样你才能有所收获。不是每个人是天生的金牌客服的,都要细心和努力,才可以做到的,以上是我对八月飞客服工作自己总结的几点,希望能给大家一些帮助!客户部工作总结与计划2对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个
6、字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近五年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享
7、受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就
8、没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、区队长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深
9、刻。细细回忆9月份之前的工作过程,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力,在中心领导的倡导和鼓励下号召全话务中心参与客服好声音等尝试。尽管从9月份以后工作性质发生了一定的变化,我也不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服性格上的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永
10、不会变。我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。客户部工作总结与计划3我很高兴,自己顺利的度过了试用期,正式的成为了_公司的一名客服。但是凡事都还是要总结的,有所总结才会有所进步,所以我决定,对我在实习期的工作做如下一个总结,也为我转正之后的工作积累下更多的经验。刚来公司的时候,我的内心里面是有些胆怯的,因为之前从来没有做过客服的工作,也不知道自己是不是能够做好,更不知道自己能否完成公司交给的任务。可是当我开始做的时候我才发现,很多事情真的就像是“小马过河”的故事中所指一样,需要自己亲自尝试
11、才会知道结果。当我坐在我的工位上的时候,我默默地为自己加油,让自己相信自己一定可以的。就是这样的一个开始,我每天鼓励着自己去做好工作,也渐渐的能很好的完成工作了。其实很多事情都会是自己一开始没有想过的,就拿做客服这个工作来说,我自己一开始也是没有想过自己会成为一名客服的,更没有想过自己居然做的还是很顺的。试用期的这一段时间中,使我对客服的工作也有了更深一些的了解,并且也觉得自己在做客服的这一段时间里面得到了很多的锻炼,还有一些是成长。我们客服是作为公司面向客户的服务岗位,我们的目的是要为客服们提供很好的服务,更是要把客户想要传递的东西传递给公司,同时也为公司与客户之间搭建一个很好的沟通桥梁。形
12、成一个客户促进公司发展吧,公司为客户提供好的服务的场面。面对客户,我们很多的时候都是在电话里面接触到了,但是也存在面对面的接触,不过更多的还是在电话中,因为现在每个人的时间都是宝贵的,要是问题能够通过电话解决那也是好的。不过电话中沟通却也是需要很多的技巧的,我们不仅是要向客户很好的表达出我们的意思,更是要让客户明白我们的意思,还要让客户满意。这看起来并不是特别的难,可是却也并不简单,而且因为电话沟通有很多的局限性,所以也会出现和客户意向不同意,然后发生一些争执的时候,然而面对这种情况,我们不仅要想着约到客户见面详谈,还要尝试着平息客户的情绪。自从进入了客服工作,我开始体会到了“话不能乱说”了。
13、我们因为大部分的时间是和客户们在电话里面交流的,所以我们说话的时候是要经过考虑的,不能够随口就说出来,因为万一说错了,不仅会对公司造成一定影响,还会让客户质疑的专业程度,这将会是让人很尴尬的一件事情。所以在试用期中,我对说话的技巧是积累了不少,也对自身的一个说话能力得到了提升。也为之后在公司更好的发展打下了一个不错的基础。客户部工作总结与计划4迄今为止,到公司已2年多了。回首望去,思考亦多,回忆亦多,感慨亦多,忙并收获着。对我个人而言,_年的工作是最难忘、印记最深的一年。由于工作的转换,内容的增加,压力带来累的感觉,累中同时也融进收获的快乐,现对过去一年的工作做出总结如下:这一年,由于原主管的
14、晋升,客服部在管理上存在一定的问题,需要进一步加强和完善。内勤工作需要加强:要具备一定的职业操守、执行力、强烈的责任心、相关政策的保密性、良好的服务意识;应培养对客户的驾驭能力,正确的理解并按公司的要求去执行相关销售政策,对市场的投入报销程序要做到有据可依,按程序报销;同时新品推广流程需要进一步明确与落实。这是客服部今年工作中的不足,也是_年的工作重点。综上所述,客服部存在很多不足之处,特别是在管理上,所以在未来的_年,本部门重点工作就是加强管理和学习,与时俱进,本着积极向上的精神随公司发展而发展_年计划如下:1、人员配备俗话说:打仗不能没有人,打枪不能没有子弹。为了完成_年的目标销售量,建议
15、客服部在人员上应做好一定的储备。2、专业知识当经销商提出关于品质方面、技术方面的问题时,都哑口无言,作为一名专业的内勤人员,应对自己所做的行业知识和相关信息了若指掌,在工作过程中,应带着多学习、积极主动的态度,深入到车间、技术部门等,了解学习更多的专业知识,从而更好的服务客户。3、增强服务意识、责任感、团队精神内勤在与客户沟通时,不能大声说话,应使用文明用语,诚信为本,不轻易承诺客户,承诺的事必须办到、办好,不可忽视细节问题。要积极主动的把工作做到点上,落到实处。当接到客户投诉时,应立即处理,不可怠慢,减少经销商因我司质量问题而产生抱怨。应尽量减少不必要的损失,从而为经销商和公司带来更大的利益
16、,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度。部门内部加强合作,发扬团队合作精神,便于更好的服务客户。4、岗位职责系统分工,明确岗位职责,各岗位人员努力完成并以负责任的态度完成本职工作,为公司的发展做出应有的贡献。5、积极性、主动性建立一只和谐的团队,怎样调动员工积极性、主动性是很重要的一个环节。否则会造成上班没有积极性、做事拖拖拉拉。随着无锡人均消费水平的提高,部门的特殊性,就我个人觉得,我认为本部门各岗位的待遇偏低。大环境比较:行业内各电动车厂客服部各岗位的待遇,小环境比较:公司各部门的待遇。虽然本部门人员都很敬业,实际上大家内心都有一些意见,敢想不敢言。时间一长,相对人员流失的可能性就很大。客
17、服部是公司对外的窗口,若公司认为该部门是一个重要部门,欣赏该部门员工的工作态度、能力,同时也认可这个观点,那么我建议公司在待遇上要做相应的调整,毕竟失去一位勤勤恳垦、兢兢业业能做事的员工损失太大。以上是我对_年的工作计划,某些方面也是我个人之见,火车跑的快还要车头带呢,希望领导给予指正,同时也希望通过_年,我们部门的员工都能成为一位独挡一面的人才。客户部工作总结与计划520_年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,
18、客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度1、主要从内强素质、外树形象着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过
19、加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20_年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的
20、学习,也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自
21、觉性。三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿1+N服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不
22、仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发,一切为了客户着想,不断创新服务内容1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系,为VIP客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,
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