酒店遗留物品处理程序与标准.ppt
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1、酒店遗留物品处理程序与标准,客务部:汤振宇 20110411,案例导入情景模拟,客房服务员小李在查408房间时发现卫生间台面上有一张很旧的毛巾,小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了,于是就没有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛巾,但房间都已经换了几批客人住了,于是前台询问了当天查房和做房间卫生的小李,小李这才想起来那条毛巾早已经成为了她擦玻璃的专属抹布了。客人说那可是他过生日儿子第一次送给他的礼物他一直很珍惜!这下小李才意识到那条不起眼的毛巾的重要性,但是客人在这时已经愤怒不已。1、小李的做法是否正确。2、客人在离店时,时常会不经意地遗忘一些物品,或有一些主动丢弃的物品。客房服务员该怎么
2、来处理?,一、客人遗留物的含义以及处理的目的二、遗留物的发现 三、遗留物的分类和保存五、遗留物的认领六、员工对待遗留物的正确处置方式七、错误的处理方法八、遗留物的相关案例,培训目的:,规范酒店遗留物品处理程序、标准,防止客人遗留物品丢失、损坏,提高客人满意度,增强工作效率。,遗留物的定义:,客人在离店后留在房间的不属于酒店物品称为遗留物。,遗留物的发现,最容易发现客人遗留物的地方:(1)枕头下(2)被子里(3)衣柜或抽屉内(4)卫生间。服务员查房或保洁员做卫生时应尽量多检查这些部位,避免客人物品的遗漏或及时找回客人的遗留物品。,遗留物的分类和保管:A、贵重物品:1年半 B、未拆封的药品、保健品
3、、食品:1个月 C、已拆封的药品、保健品、食品:3天 D、衣物及日常用品:6个月 E、水果类物品:1天 以上物品逾期无人认领的,酒店将酌情统一处理 F、不健康的、反动的印刷品:请示领导后销毁 G、危险品:交保安部处理,并上报领导,物品的保管期限是怎么规定的?,贵重物品:六至十二个月一般物品:三个月食品:三天至一个月危险品:立即上交安全部,贵重物品概念,鉴定标准:A、市场价值在500元及以上的物品:包括手机、手表、钱包、香烟、手提电脑、世界名牌服饰、化妆品等;B、有价票证:集团商务卡、酒店消费卡、信用卡、储蓄卡、现金支票等;C、大量现金;D、汽车钥匙、贵重礼品等。国际一个纽扣的案例,遗留物的保存
4、,一)捡到客人遗留物1、如在查退房或转房时拾到客人的物品,应立即通知前台联系客人。2、如客人未离开酒店,前台立即与客人联系,核对客人资料无误后及时将遗留物品交还给客人。3、若客人已退房离开酒店,应将遗留物品交到前台,并在客人遗留物品登记本上记清房号、物品名称、数量、拾取人姓名及发现地点。4、贵重物品:通知前台尽量与客人联系,如无法找到失主,应立即报告上级并及时交到前台做好记录。,二)保存、处置,1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应放在前台保险柜内,前台当班员工每班交接;3、遗留物应按月份存放在遗留物品柜内,遗留物摆放应归类整齐,并保持干净、整洁
5、。4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。,遗留物的领取,1、认领方式:A、直接认领;B、请人代领;2、客人(或代理人)领取遗留物品时必须亲临前台,先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等),无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名领取。3、确认是客人所失物品无误时,请客人在失物认领单上登记,写清认领人姓名,证件号码,联系方式。如有委托人领取时,应写清委托人的姓名,证件号码,联系方式。4、注意:贵重物品酒店员工不得代领,客人领取时也必须有领班或主管在场。,员工对待遗留物的正确处置方式,1、不论是任何岗位的员工捡到客人的遗留物品,应
6、交到前台做好记录,或交给领班、主管处理(时间在1小时以内),不得疏忽、遗忘。2、员工捡到客人的遗留物应保证物品的完好无损,特别是贵重物品(如古董、首饰等),不得翻弄把玩,锁好或封好的箱子、盒子等切不可拆开。3、员工应保持正确的价值观,在客人财物面前不动心。不得将遗留物隐瞒不报、少报或私自带回家,如被酒店发现将给予50-100元处罚或依法追究刑事责任并予以辞退处理。,遗留物品处理,如客人要求邮寄 1、要分清楚哪些物品不能邮寄的(现金、易燃物、保质期短等物品);2、需询问并记录客人详细的地址、邮编、联系电话及工作单位。物品用货到付款方式寄出后,在“客人邮寄物品登记本”上进行记录,以有据可查。,认领
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