基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理.ppt

《基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理.ppt（93页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、,基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理,营业厅服务工作现状营业厅的16个接触点服务指引,目录,服务工作面临的挑战,客户期望值在不断地提升；服务失误导致客户的投诉；超负荷工作的压力；服务技能不能应付实际的需要；客户期望值千差万别，难以把握,一线服务执行,管理导向的服务规范显得教条化；前后台的配合脱节；资源配置不合理；工作一层一层往下压，一线员工不堪重负；为了达到公司的考核指标而“努力”服务客户,后台服务管理,问题的根源在哪里？,管理制度和服务行为规范是以内部管理为导向的；没有从客户的角度和实际情况出发制定服务的标准。,突围之路,站在客户的角度思考服务的问题；找到服务客户的关键点；针对这些关键点提

2、出有针对性的解决方案；前后台密切配合，共同服务客户。,关注服务过程中的关键时刻,营业厅服务工作现状营业厅的16个接触点服务指引,目录,真实瞬间的意义：不能忽视对真实瞬间的管理,服务过程聚焦：顾客接触关键时刻（真实瞬间）,指导此项目从真实客户的服务接触出发研究问题,“真实瞬间”意味着一种机会或时机的“关键时刻”。只有在“客企接触”这一“瞬间”内企业才真正有展示自己的机会。企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务,树立自己良好的形象,“真实瞬间”：客企间的每个“相互作用或服务接触”，即“客企接触”,每一次“客企接触”就是一个“真实瞬间”,真实瞬间,“真实瞬间”既是成功点,也是失败点。一旦“真

3、实瞬间”出了质量问题,在这一瞬间内往往存在着无法挽回的后果。如果真的要补救,也只能在下一个“瞬间”。而后果是,企业可能付出了很大的代价却未必能收到好的功效,对服务过程的聚焦首先是将客户体验的过程分解为不同的关键时刻（真实瞬间），从每一个节点满足客户的需求。,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有

4、等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,1

5、6,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便

6、,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,客户接触点1寻找,客户核心需求:10086热线咨询；营业厅网点分布图,1、传播部门可以考虑在人口流动较多的区域，如车站、码头、步行街等区域设立营业厅网点分布图,服务要点指引,2、服务热线咨询是客户最常使用的寻找途径，因此客户与10086热线之间的互动是该触点较重要的服务，后台要及时把营业厅分布信息变更情况上挂到客服工作平台,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,

7、12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具

8、保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,客户接触点2到达,客户核心需求：有醒目的户外标识；位于繁华地段交通方便,服务要点指引,1、对有条件的厅制作当期宣传主题的大幅广告吸引客户；在适当的位置制作大幅广告画面，例如品牌形象、近期的主题营销宣传、新品推荐、服务专题等,2、新厅选址时考虑交通便利等因素,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志

9、,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单

10、据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,客户接触点3厅前,客户核心需求：门前整洁、秩序良好；标识牌和营业时间标识清楚；门敞开或悬挂营业标志,2、厅前的卫生保持整洁、车辆及其他物料摆放有序，严禁商贩等闲杂人员拦截客户,3、厅前的沟通100、营业时间等标识清楚明白,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员

11、主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,客户核心需求：主动问候并询问需求；明确的业务指

12、引,客户接触点4进厅,1、导办或咨询岗主动问候客户需求，建议统一问候语“您好，请问您办理什么业务！”,服务要点指引,2、在厅入口立明确的业务指引牌,厅内导办人员明确指引，初步判断客户身份和业务方向、明确指引客户业务办理的区域,附：导办岗业务预处理工作要求,业务预处理，导办岗（有时是保安）在分流的同时对一些业务进行预处理，如填写表格、复印证件等，减少前台办理业务的时间，提高前台效率,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能

13、区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道

14、别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,客户核心需求：人员精神饱满礼仪形象好；功能区和设备使用的标示清楚,客户接触点5环境,服务要点指引,1、人的精神面貌是营业厅的软环境，客户对此感知较高，营销代表要注意形象,4、软件管理主要工作：利用宣传单页开展业务推介；客流高峰期间，利用营业厅名片、自主终端进行客户分流；利用报刊、体验设备、茶水等安抚等候服务的客户；主动为客户提供业务体验指导、自助设备使用指导服务工具：片区营业厅名片、分布图、报刊、体验设备、茶水；,3、6S现场管理，简单地说，整理即分类处理，腾出空间；整顿即定位标示，秩序井然；清扫即净化环境，维持品质；清洁即建立规范，维持成果；素养即提

15、高认识，养成习惯；安全即未雨绸缪，防患未然,5、营业厅细节管理需要做好以下几点工作：每天通过服营厅营业前检查表、现场循环检查表、营业后检查表检查发现并解决问题；晨会、周例会、巡检均要有规范的文本记录；通过板报通告每月服务短板，制定服务短板整改计划，并监督跟踪检查,案例,31,6、宣传管理,附：营业厅传播管理要求,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/

16、专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,客户核心需求：客户在营业厅无

17、目的闲逛时，希望流动营销代表主动问候并提供帮助；其他服务营销代表工作认真、各司其职,客户接触点6徘徊,1、对于无目的来厅内闲逛的客户，导办要主动询问并提供帮助，条件允许的情况下深入挖掘客户需求，让客户的模糊需求显性化，让人流转化为业务流,服务要点指引,2、厅内工作人员的工作状态对客户的感知影响很深刻，即使在空闲的情况下一定要保持好形象,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主

18、动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,客户

19、核心需求：营销代表热情主动乐意提供帮助；沟通技巧好能迅速把握需求；业务知识熟练能迅速准确回应,客户接触点7客户主动咨询,我们的客户需要什么？我们能为他们做什么？,39,办理沟通,案例,40,服务要点指引,1、对于主动咨询的客户，营销代表态度要积极主动，对于客户主动寻求帮助的，建议统一问候口径：“您好，请问有什么可以帮您！”,2、其次要有良好的沟通技巧，准确抓住客户的需求并提供服务,3、对于咨询岗要熟悉业务知识，准确、快速回应客户，提升客户的感知,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业

20、时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/

21、专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,客户核心需求：电脑网速较快；有专业人员指导；营销代表主动准确推荐业务,客户接触点8数据业务体验,1、数据业务硬件管理：上网速度快；标准的功能区指示标牌；业务体验电脑屏蔽外网、密码保护提示、体验网址告知、彩玲目录；,服务要点指引,2、数据业务服务管理：功能区使用指引；流动咨询人员及时指导需要帮助的客户；流动咨询人员及时将客户体验后的电脑恢复主界面；保持体验设备开启和正常使用，出现故障及时张贴故障提示,3、数据业务精确营销：向需要的客户准确推荐数据业务,附：“沟通100”营业厅数据业务管理要

22、求,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指

23、引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,客户核心需求：设备不出故障；设备操作简单,客户接触点9自助服务,1、后台部门要督促代维公司提升设备维修水平和响应速度，保障设备高效运行，对于一般营业厅在资源允许的条件下安排2台以上自助设备；,52,服务要点指引,2、自助设备要有详细的使用说明，便于客户使用；后台部门尽量优化设备操作的界面，便于客户理解,移动营业厅服务过程的触点及客户核心

24、需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导

25、办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,客户核心需求：销售人员专业热情服务；完善的售后服务说明；可靠的手机质量,客户接触点10购机,我们的客户需要什么？我们能为他们做什么？,56,客户购机,57,1、销售人员提升产品知识、沟通技巧和服务技巧，准确把握客户需求、准确推荐产品,服务要点指引,2、明确产品售后服务说流程，销售人员提醒、售后服务书面文件呈现、要点提示等,3、加强对供应商的考核，对于终端产品合格率和返修率等

26、指标量化考核,附：“沟通100”服营厅终端营销管理要求,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位

27、于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,客户核心需求：导办岗分流；有等候时长的通知,客户接触点11排队等候,服务要点指引,1、休息等待区管理硬件管理：标准的功能区指示标牌；茶几放置笔、便笺、营业厅名片、干花、月主推业务宣传单页、报架,2、排队等候服务管理时间预知，客户等待时间控制在10分钟内主动关怀，对等候10分钟以上的客户

28、进行至少一次关怀较多客户等待服务时，为客户提供茶水、报刊阅读等安抚服务，降低感知时间,努力减少排队时间:渠道分流,等候关怀的经验推广,努力减少排队时间:加快办理速度,通过移动业务办理指引卡的使用,可以有效减少前台人员的询问时间,以更高效率进行业务办理.缩短客户等候时间.,等候关怀的经验推广,努力减少排队时间:告知客户避开忙时,营业厅一般都有客流高峰期,通过告知客户使其能避开此期,就达到了节省客户时间,同时也能在一定程度上使客流平均一 些.减轻厅内忙时压力.,等候关怀的经验推广,清晰的办理指引,意见收集,指引卡,电子渠道,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8

29、,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设

30、备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,客户核心需求：营销代表能耐心倾听客户的问题；专业解答客户的问题；主动热情问候,客户接触点12办理沟通（峰值触点）,服务要点指引,1、客户走人前台，营销代表主动问候：“您好，请问办理什么业务？”,2、在询问客户办理业务时要耐心倾听客户的需求，准确理解客户需求,3、营销代表掌握好专业知识，快速准确解答客户的问题,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,

31、14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完

32、好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,客户核心需求：营销代表能快速准确处理业务；在处理过程中与客户有互动,客户接触点13办理等待,服务要点指引,1、业务办理区硬件管理：悬挂标准的功能区指示标牌；给所有工作资料进行定位摆放，方便拿取，提高服务效率，提升客户感知；保持所有工具的清洁卫生,2、业务办理区服务管理简单沟通，微笑和眼神交流快速准确定时关注多说一句话,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、

33、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物

34、品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,客户核心需求：营销代表仔细审核资料和单据；递交单据物品时细致礼貌,客户接触点14办理结果(峰值触点),我们的客户需要什么？我们能为他们做什么？,81,办理结果,案例,82,服务要点指引,1、办理结束后，营销代表仔细核对资料和单据，以免贻误,2、递交单据物品时，注意礼仪并唱收唱、双手递接钱物；客户告别时注意礼貌道别：再见，好走!,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标

35、识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听

36、您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,客户核心需求：快速解决问题；耐心解释说明；承诺认真查证并约定时间主动回复,客户接触点15投诉争议（峰值触点）,我们的客户需要什么？我们能为他们做什么？,87,客户争议,案例,88,服务要点指引,加强后台联动，快速解决投诉问题，同时，建议给予一线人员一定的权限，让快速一些简单的问题；客户投诉时，一线人员态度要好，耐心向客户解释；对于不能及时解决的问题，派单后要按承诺的时间向客户回复,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13

37、,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,客户核心需求：交通工具和伞具保留完好；提示拿好携带物品,客户接触点16离开,服务要点指引,保安人员人员维护好厅内外的秩序，以免客户的交通工具被盗，同时注意伞具保管，有条件的地方可以设带锁的便民伞架；流动岗或保安提示客户拿好携带的物品,感谢聆听！,