促销员培训与手册-企业培训精品课程.ppt
《促销员培训与手册-企业培训精品课程.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《促销员培训与手册-企业培训精品课程.ppt(50页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、促销员培训与手册,1,6,促销员的基本业务素养,7,派发宣传资料和促销品以及与消费者的交流,向消费者宣传本品牌产品和企业形象,提高品牌知名度。,促销员的职责,8,热爱公司、热爱岗位对所从事促销岗位充满热爱,忠诚于公司的事业,兢兢业业地做好每件事。热情主动的服务态度对顾客热情主动,充满激情,让每位顾客感受到你的服务,在接受你的同时来接受你的产品。敏锐的观察力和洞察力对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力,清楚地知道顾客购买心理的变化,能够有针对性地进行诱导。高超的语言沟通技巧和谈判技巧能让顾客接受你的产品并能在与顾客的价格交锋中取胜。良好的心理素质具有很强的自信心、能动性、忍耐性,以及稳定良
2、好的情绪和心理调节能力。广博的业务知识了解公司、行业和产品知识,熟练掌握常用术语,熟悉竞争品牌情况,了解商品陈列与卖场生动化常识等。,促销员的基本素质,9,用明朗、快活、适当的语调说话整句话从头到尾都要发音清晰尽量克服脱口而出的没有意义的口头禅用简洁的语言说话,语言措辞正确,突出重点和要点注意控制好说话的节奏和速度语气要委婉、语调要柔和能够把专业术语讲得通俗易懂做到有问必答,讲话留有余地对话题关心,用愉快的神态倾听如果有难懂之处,要反问确认不仅要理解语言,而且要理解对方的心声一直要听完所述,不要中途打断用正确的姿势说和听明确的笑颜说和听,促销员的语言规范,10,促销员的纪律,不能与顾客、卖场管
3、理人员发生争执不能看报刊杂志、剪指甲、化妆不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食不能靠在商品、货架或墙上不能远离工作岗位,到别处闲逛不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为不能无故迟到、早退、旷工等不能私自调班、代班和不按规定交接班不能在工作区或办公室内睡觉、吸烟、喝酒、打牌等不能在顾客面前使用非奥克斯品牌的手机 不能将奥克斯公司的财产、设备或材料用于私人用途。不能长时间会见亲友或打私人电话不能在未经公司允许的情况下,接受有关奥克斯的采访、发表奥克斯的文章或以奥克斯名义参加各种社会活动,11,促销员应具有积极进取的精神,不能甘于平凡工作,要激发自己的激情和潜意识,多出成绩,多向上发展。只有不
4、甘于平庸的成绩和成就才能取得别人无法取得的成就。不想当将军的士兵不是好士兵。奥克斯公司的中高层管理人员中,多数是从基层促销员做起的。,基层促销员,销售督导,区域主管,销售中心经理,时间,实践,促销员成长阶梯,促销员的职业生涯,12,促销员的工作流程,13,笑迎顾客,了解需求,介绍与释疑,促成购买,成交与送客,促销员的工作流程图,14,标准用语,“您好!有什么需要帮忙的吗”“欢迎光临奥克斯手机专柜”等。,顾客进入店铺时促销员的态度,对顾客的购买决策产生重要作用。,笑迎顾客,了解需求,标准用语,开放式问题:“请问您需要一款什么样的手机?”“您对手机功能有什么要求?”“您希望是什么价位的手机?关闭式
5、问题:“您看功能的手机怎么样?”“您看这个价位的怎么样?”,了解顾客需求是通过提问,观察顾客的特征行为,为进一步向顾客介绍本公司手机的卖点提供基础。,15,16,根据顾客的需求和奥克斯产品的特点,向顾客介绍并展示奥克斯手机,并解答顾客疑问,是促成购买的关键环节。,规范行为,针对顾客的需求,巧妙引导及时给顾客提供样机,并示范操作尽可能让顾客触摸、操作产品,以增加其购买兴趣给予顾客提问的机会,以把握顾客的需求心理动态只有当顾客问价格时,促销员才宜谈产品价格。“先价值,后价格”是处理价格问题的最基本原则。,言行禁忌,介绍无重点,影响顾客兴趣随意编造信息用过多的专业术语贬低其他型号产品或同行产品产品示
6、范不及时示范不认真,动作不够熟练自如直接否定顾客的疑问,语言不宛转报价时犹豫,不果断,介绍与释疑,17,促成购买即促使顾客认同奥克斯手机产品及服务,并决定奥克斯手机的过程。,节奏过快,给顾客压力过大信心不足,不敢作出应有的承诺等待顾客决定时不耐烦当顾客无购买行为时,表示不瞒或出言讥讽,规范行为,盯住顾客的眼睛,给顾客造成心理暗示和一定的压力尊重顾客得意见,使顾客觉得这个想法是他自己的而非促销员的。对顾客的看法和愿望表示理解和同情激起顾客竞争的欲望要把握对方的心态保持自然的神态,言行禁忌,促成购买,18,到了这个环节,虽然销售已经基本上成功,但是促销员还是不能松懈,应该从各个细节给顾客留下好的印
7、象,让顾客保持愉快的心情离去。,继续保持高昂的热情,表示出乐于服务的意愿根据顾客的需求介绍各项内容帮助办理各项手续向顾客讲明购机手续,如交款,填表等等参与办理手续注意细节,如:帮助填表,请顾客出示证件时要礼貌等等。协助顾客清点所购产品(手机,附件,资料,发票,保修卡)真诚感谢顾客,并礼貌请顾客代为宣传目送顾客离店,促成购买后不再保持高度热情动作忙乱露出窃喜的表情无视顾客的离店,言行禁忌,成交与送客,19,奥克斯手机促销中常见问题处理,20,问题一:价格,当一位顾客显示出对F820的浓厚兴趣,但同时又抱怨其价格太贵时,你首先要用肯定的态度,告诉客人这是实价,打消客人削价的念头。如回答:“不好意思
8、,这个价钱是公司规定的,是全国统一的定价,您先请坐下,慢慢看一下,好吗?”如果客人仍抱着侃价的希望,犹豫不决。促销员应主动向客人解释产品的优势。你可以讲:“这款F820手机的价格是贵一些,因为它是奥克斯新推出的中档手机,具有其它手机所没有的很多特点(如CMOS传感器、10M内存,可支持T-Flash卡扩充内存(最大2G)、支持MP3、3GP、MP4播放,64和弦、设计美观,等等),因此它除了能满足您对其功能的需要外,还可显示购机者的档次。”显示整体优势,强调积极一面。,21,问题二:质量,有些顾客认为“奥克斯手机价格还可以,不过质量比较差”。此时,促销员应首先肯定顾客的说法,采用“是但是”的方
9、法。“您提到的价格的确是奥克斯手机的优势,在同档次手机中,奥克斯手机的价格是很有竞争力的;但并非便宜没好货,奥克斯产品的总体战略就是优质平价,所以,质量问题您请放心。如果顾客对质量问题还有怀疑,你可从如下方面展现奥克斯手机的实力:奥克斯通讯公司是国家级博士后工作站和“368”火炬计划实施工程之一,2005年成功入选国家商务部重点扶持单位。奥克斯不断吸取韩国、美国等国的硕士、博士、博士后等科研人员加盟,并在宁波、上海、深圳等地设立3所研究院。奥克斯还聚集了世界上最先进的四条手机生产线,以及德国的RS宗测仪、日本的岩田全自动涂装线、安捷伦的全能测试设备等50余台高科技设备。奥克斯手机销量在国产手机
10、中名列前茅,其中海洋之星手机荣获“2005消费者最喜爱的手机产品”称号。如果顾客举出朋友用的奥克斯手机的某些质量问题以及返修现象时,你可从两个层面进行回答:“任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率,特别是手机,这种高科技、高集成化的商品更是复杂,这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在,摩托罗拉、诺基亚也不例外。”“您所说的奥克斯手机返修现象的确存在,主要有两个原因:第一,奥克斯在过去一年中,销量非常大,自然返修量也会大,但这并不是返修率高;其次,奥克斯手机可以说是一身名牌,配件质量都很好,生产之初的主要问题是兼容问题,但这一问题,已在06年初得到了解决。”,22,问题三:品牌实力,
11、有些顾客置疑“奥克斯手机以前没听说过,而且广告也很少,是不是公司实力不够?”你可回答:“由于政策限制,奥克斯手机的确是2005年3月刚刚取得手机牌照,但三年前,奥克斯就已经投资几个亿建立了生产线和研发中心,并开始为知名品牌手机贴牌生产,积累了丰富的经验,终于在05年状告信息产业部,取得了生产许可。”“奥克斯手机广告的确不多,但公司实力您请放心,因为我们一直遵循“优质平价”的原则,把更多的钱投入到了研发、生产和服务中。不过,为了增进顾客对奥克斯手机的了解,我们专门聘请葛优代言,并在央视投放了高密度广告,您可能没太留意。”,23,问题四:售后服务,在促销过程中,顾客经常会问道:“奥克斯手机的售后服
12、务有保障吗?”你可回答:“您知道目前家电行业是售后服务最完善的,奥克斯是空调行业中销量前三甲的企业,具有完善的售后服务体系和强大的售后服务能力,奥克斯通讯公司成立后,这些已很快被复制了过来,所以售后服务您不必担心!”你可进一步说明奥克斯售后服务的有关政策和程序。,24,顾客为几个人一齐时。应付一个客人要坚持“一对一”的服务,两个店员要有主次之分,不可随便插口,其他人员只能充当助手,协助销售。例如:帮找配件,递交包装盒等。客人太多时。不可只顾自己跟前的客人,同时和其他围观的客人打招呼,如:点头微笑说“欢迎光临,有什么可以帮到您。”如短时间可以搞定的买卖,先搞定,或通知其他店员先招呼。手机颜色缺货
13、或其他产品缺货。建议客人用其他颜色的手机或其他型号的手机。如客人坚持要求缺货的手机,我们可以给同型号的但不同颜色的手机代用,或留下客人的联系电话,手机一到就通知他。当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时。不能有冷落客人的感觉,我们同样要热情招待。主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动,推销我们优质的服务,让顾客买不买东西都是一个样。派送一些资料给客人带来,让他帮我们做广告宣传。当遇到一些很不讲道理的客人时。不能跟顾客争吵,依然耐心热情向客人解释,尽量与顾客沟通多一点。特殊事情,特殊处理,及时向上一级反映此问题。,问题五:促销中的应变,25,节假日是手机促销的黄金期,因此,你员应充分重视
14、,积极准备,周密组织,认真总结。促销前的准备店门外布置醒目的促销信息(如大幅手绘POP)店内货架上有促销信息告知(货架吊挂告知牌)促销点上有明晰简洁准确的告知信息(T形架+手绘POP+奖品、促销品陈列)店内外有明确的方向指示标志收款台是必经之地,是告知重点区域(手绘POP)临时促销人员培训(礼仪、活动内容、促销技巧、促销心态等)促销活动执行促销开始当天促销人员要到现场整理陈列和广宣品及标价,主管人员需巡场跟进以备调整和改善 促销人员需周期性询查,确保活动期间的陈列效果促销员应严格按培训内容积极主动地介绍产品和活动信息,主动理货,及时反馈活动效果和数据 促销人员需注意库存的检查,确保库存安全 主
15、管人员不定期巡场,检核活动落实情况 每天开销售会议,统计销量和出现的问题并及时互动,寻求改进措施 促销后总结活动结束后应与卖场负责人沟通,通过照片、数据等工具传输:此活动是双方受益,能给店方带来销量、利润和店头形象的改善(增进双方合作关系)促销活动总结需注意:费用汇报、活动效果汇报、活动前后销量对比、活动中发现的问题及改良建议。,问题六:节假日促销,26,奥克斯手机售后服务,27,售后服务,服务理念:全心全意、全天全国、全程全面服务宗旨:网络健全、高效快捷、服务增值、顾客满意服务目标:服务零距离服务网点:共408家,其中省级特约服务中心31家,省级换机中心58家,二级特约服务中心136家,一级
16、特约服务中心183家覆盖范围:覆盖全国28个省份、4个直辖市,168个地级市服务金三角:售后服务部、营销中心售后服务、各级特约服务中心,28,售后服务的规范程序,仔细聆听顾客申诉,如果是顾客心理问题(如手机听筒声音小),尽量说服顾客不要换机,根据售后服务的有关规定分析,让顾客满意离开,了解情况,试机并作出判断,分析是否人为原因,记录并反馈信息,解释清楚,按规定处理,是,否,29,售后服务承诺,奥克斯顾客服务严格依据国家移动电话商品修理更换退货责任规定,对所有在中华人民共和国境内销售的维科移动电话用户,在正常使用过程中如果由于产品质量原因而导致出现如移动电话机商品性能故障表所列的性能故障,凭有效
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 促销 培训 手册 企业 精品课程
链接地址:https://www.31ppt.com/p-6083685.html