绩效考评基本理论.ppt
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1、导 游 业 务,主讲:杨 光,第1章导游服务,本章学习目标 了解导游服务产生和发展的历史。掌握导游服务的性质、特点及地位和作用。了解当今世界旅游发展的趋势。1.1 导游服务的产生与发展1.1.1 导游服务的产生历史上的导游活动可分为两个阶段,一个是古代社会的非商业性的向导服务,一个是近代以后的商业性导游服务。1古代的向导服务古代的向导服务是随着旅行活动的发展而产生的。,2近代的导游服务资本主义生产关系的建立,特别是18世纪60年代英国开始的产业革命以及随后美、法、德、日等国在19世纪完成的产业革命,大大促进了生产力的发展和社会经济的繁荣。产业革命对近代旅游发展的影响主要表现在以下几个方面。一是
2、产业革命带来了阶级关系的变化,产生了一批新兴的资产所有者,扩大了有财力外出旅游的人数。二是产业革命使大量的农村人口流入城市成为雇工,生活地点和工作方式的变化刺激他们产生外出旅游的需求。三是产业革命加速了科学技术在工业中的应用,特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用,出现了速度快、运载量大的火车和轮船,使大规模人员流动成为可能。,这一切均为旅游活动的开展创造了有利条件。正是在这种背景下,英国人托马斯库克以其超人的智慧率先开始了组织旅游活动的生涯。上述情况表明,这个时期的导游服务已经分成两种类型:一种是全程陪同服务,另一种是地方游览项目的讲解服务。前者不仅起到向导作用,而且还担负了旅游团的行程和生活照
3、料工作;后者则是对当地游览项目进行导游和讲解。近代时期既是导游服务的开创时期,也是现代导游服务的奠基时期,这个时期所提供的导游服务在许多方面和现代导游服务是相同或类似的。其次,旅行社招聘全程陪同和临时雇用当地人从事导游活动,又促使社会中一些人逐渐将导游服务作为一种职业来对待。所以,这个时期又是导游服务逐步走向职业化的时期。,1.1.2 导游服务的发展1世界导游服务的发展 半个世纪以来,旅游从业人员随着旅游需求的增加而不断扩大。进入20世纪八九十年代以来,许多国家都成立了导游协会或类似组织,以规范导游服务,保障导游人员的合法权益。还有一些国家的导游协会已跨国联合,组成了区域性或国际性的导游协会,
4、如欧洲导游协会、拉美导游协会、国际旅游经历协会、世界旅游协会等。其中,世界旅游协会是将世界范围内的导游协会联合起来的唯一的全球性导游组织。,2中国导游服务的发展我国导游服务的发展经历了三个历史时期。第一个时期始于20世纪20年代,至中华人民共和国成立之前。当时中国的经济命脉控制在官僚买办和帝国主义手里,英国、美国、日本等国家先后在中国的沿海城市,设立旅游代办机构,总揽中国旅游业务,并雇用中国人当导游。第二个时期是从中华人民共和国成立到改革开放之前。新中国成立后,旅游事业有了一定的发展,国家设立了旅游管理部门,同时成立了“中国国际旅行社”,总部设在北京。此后,各城市又相继设立了分社。,第三个时期
5、是改革开放以后的时期。党的十一届三中全会的召开,特别是“对内搞活,对外开放”政策的实施,对旅游业的发展起到了极大的推动作用。国家非常重视旅游业,将它作为国民经济发展的一个组成部分,并且投入了大量的资金,用于旅游业的基本建设和发展旅游教育。1.2 导游服务的概念、类型和范围1.2.1 导游服务的概念导游服务是旅游服务的重要组成部分。导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容及标准,提供旅游接待服务。,1.2.2 导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍景区、景点的不同方式。大致可分为两类:一是图文声像导游方式,二是实地口语导游方式。1.2
6、.3 导游服务范围导游服务范围指的是导游人员向游客提供服务的领域,即导游人员的业务工作范围。在旅游接待过程中,旅游目的地向游客提供的服务是多方面的,包括行、游、住、食、购、娱及邮电通信、出入境、医疗等。导游人员所提供的服务虽是其中的一部分,但却是最重要的环节,其服务范围大致有以下两个。1导游讲解服务,2旅游生活服务1.3 导游服务的性质和特点 1.3.1 导游服务的性质1政治性游客来自世界上不同的国家或地区,长期受本国或本地区社会制度、意识形态、民族文化的熏陶,潜移默化地形成了自己独特的世界观、价值观。在与游客交往的过程中,导游人员为游客提供导游服务,必然带有不同的政治性。当然,导游服务的政治
7、属性,很少体现在外在形式的宣传说教上,但却渗透于导游服务的过程之中。导游服务人员在向国内外游客提供导游服务时,无论是自然景观介绍,历史文化讲解,还是社会主义现代化建设成就的表述,自然地会有一种主人翁的自豪感和爱国主义情怀,导游讲解也无不渗透着我国社会主义物质文明和精神文明的强大魅力。所以说,导游服务具有政治属性。,2服务性旅游业属于第三产业,是综合性的服务行业,其中,导游服务不同于一般的技能服务,是创造特殊使用价值的劳务服务,是整个旅游服务的核心工作。导游服务包括机能性服务和情绪性服务。机能性服务是指可以得到游客认可的客观的存在型服务,也称硬性服务。情绪性服务是指游客对服务的感受因人而异,富于
8、情绪波动的评价型服务,也称软性服务。机能性和情绪性的结合共同构成了复合型服务。复合型服务优劣的评价以人的主观判断为前提它包括游客是否满意及满意度等。所以,导游服务是一种复杂的、高智能的、高技能的服务,是智力与体力高度结合的服务。如翻译、讲解、旅行生活服务等,都要求导游员有渊博的知识、较强的组织能力和独立处理问题的能力,需要导游员有时像导演、有时像演员,同时兼具服务员、保安员、联络员等多种功能、多重角色。因此说,导游服务是一种综合性的高级服务。,3文化性旅游活动是一项社会文化活动,是异质文化吸引现象。了解异质文化是游客的旅游动机之一。导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员的导游讲解、与游客的日常
9、交谈、甚至一言一行都在影响着游客,都在有意或无意中扩大着自己国家、地区、民族的传统文化与现代文明的影响。导游讲解的过程就是传播文化的过程。通过导游讲解,可以把旅游地的物质财富或多或少地转变成游客的精神财富。而导游人员在给来自世界各国、各民族的游客提供服务的同时,也在积极吸收各国、各民族的传统文化和现代文明。,4社会性导游活动是一种社会活动,是不同国家和地区的人们所进行的一种异地间的交流、交往活动。首先,在旅游接待中,导游人员处于工作的中心位置,接待八方游客,无形之中在推动着这一大规模的社会活动。其次,导游服务是一项社会工作,能够容纳相当数量的社会就业,它对大多数的导游人员来说,是一种谋生的手段
10、。再次,在旅游接待过程中,导游员必须同时扮演多种社会角色,理顺上下、内外、左右各种关系,解决导游服务过程中的各种问题,导游员的多重社会身份本身就具有社会性。,5经济性受旅行社指派,以经济收入为目的的商业导游具有典型的经济性。旅行社的产品通过导游服务最终被游客购买并消费掉,那么,导游人员的劳动便具有了交换价值,在市场上表现为价格,即导游服务费,它是旅行社经济收入的一种主要途径。导游人员还可通过活动项目的科学安排,为旅行社节约成本。因此导游服务具有经济属性。其经济性还表现为:(1)引导购物,直接创收。(2)扩大客源,间接创收。(3)牵线搭桥,促进经济和技术交流。,6涉外性发展入境旅游是中国旅游业的
11、长期方针,也是我国民间外交的一项战略任务。自改革开放以来,随着我国经济的快速发展,人民生活水平的不断提高,我国公民出境旅游发展势头也很强劲。不论是为海外入境旅游者提供导游服务,还是为中国公民提供出境陪同服务,都具有明显的涉外性。它具有不可低估的政治意义与民间外交的作用。导游人员既是旅行社的代表,又是中国和中国人民形象的代表,他们担负着向海外游客宣传中国的物质文明和精神文明的职责,还承担着沟通和促进两国人民之间友谊的桥梁作用。从这个意义上说,涉外导游不仅是国家的形象大使,还是不同国家人民之间的友好使者,所以人们形象称导游人员是各国人民之间的“民间大使”。,1.3.2 导游服务的特点导游服务作为一
12、种高智能的、高技能的服务工作,贯穿于旅游活动的全过程。同旅游接待服务中的其他服务相比,它具有如下主要特点。1独立性强2脑体高度结合3知识性强4复杂多变1.4 导游服务的地位和作用 1.4.1 导游服务的地位旅游接待服务是指组成旅游产品的供方(即旅游目的地),包括交通运输、旅行社、住宿、餐饮、娱乐、商品零售、邮电通信、海关等部门,共同向游客提供的行、游、住、食、购、娱等方面的服务。其中由旅行社提供的服务主要有两个方面,一是旅游活动的组织安排;二是导游服务。由此可见,导游服务只是旅游接待综合服务中的一个方面,然而它却是居于中心位置的关键环节。,可见,导游服务不仅是旅游产品生产和再生产的重要一环,而
13、且在各项旅游接待服务中始终处于主导地位。因此,日本旅游专家土井厚认为:“任何行业都有代表性的业务,在旅游行业中,就是导游服务。”1.4.2 导游服务的作用1纽带作用2标志作用3反馈作用4传播作用1.5 导游服务的发展趋势,1.5.1 未来旅游活动发展趋势1散客自主旅游成为旅游活动的主流2休闲旅游成为时尚3旅游服务设施和通信方式更加完善4旅游活动可持续发展1.5.2 导游服务的发展趋势未来旅游活动的发展趋势,必将对导游服务产生影响,同时也会提出更高的要求。导游服务工作在未来将呈现以下四种趋向。1导游知识的系统化和专业化2导游手段的科技化,3导游方法的多样化4导游服务方式的人情化复习思考题1什么是
14、导游服务?导游服务的性质有哪些?2为什么说导游服务是脑体高度结合的工作?3导游服务工作未来的发展趋势如何?4导游服务的纽带作用主要表现在哪些方面?,第2章 导 游 员本章学习目标 了解导游员的概念和分类。熟悉导游员的工作职责和道德行为规范。掌握导游员应该具备的素质和修养。熟悉导游员的培训方式和考核标准。2.1 导游员的概念与分类2.1.1 导游员的概念“导游”一词,在现代汉语词典中的解释一为动词,指带领游览;指导游览;解释二为名词,指担任导游工作的人,即“导游员”。我国对导游员的定义,依照导游人员管理条例中规定:指按照规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员即
15、为导游员。,在我国,习惯于将所有从事导游服务工作的人员统称为导游员,简称“导游”。1导游资格证关于导游人员的资格和行为,我国导游人员管理条例规定:具有高级中学、中等专业学校或者以上学历,身体健康,具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民,可以参加导游人员资格考试。经考试合格者,由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。2导游证取得导游人员资格证书的人员,经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务管理公司登记,方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料,向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。,3临时导游证
16、具有特定语种语言能力的人员,虽未取得导游人员资格证书,但旅行社需要聘请其临时从事导游活动的,由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。4有效期限取得了导游证并在导游证的有效期限内,导游人员才有资格从事导游活动。导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的,应当在有效期限届满3个月前,向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不超过3个月,并不得延期。,2.1.2 导游员的分类由于导游员的业务范围和工作内容不同,服务对象和使用的语言各异,决定了导游业务性质和服务方式也不尽相同。即使是同一个导游员,因
17、每次承担的业务不同,他所处的位置也随之发生改变。因此,世界各国对导游员类型的划分很不统一。目前国内外对于导游员的分类大致情况如下。1外国导游员的分类在国外,特别是旅游业发达的国家,导游员的管理体制早已进入制度化或法制化轨道。按工作性质把导游员分为国际入境旅游导游员和国际出境旅游导游员两大类。(1)国际入境旅游导游员。按职业性质划分,国际入境旅游导游员又可分为以下四种。1)专业导游员。指以导游工作为职业,受雇于旅行社或其他旅游企业,领取固定工资,专门从事导游接待服务的人员。2)业余导游员。也称兼职导游员,指不以导游工作为主要职业,利用业余时间做兼职导游的人员。,3)旅游景点讲解员。指被博物馆或景
18、点管理部门雇用,专职从事本景点导游讲解工作的人员,他们在所有导游员中水平最高、级别最高。4)义务导游员。指完全出于个人爱好和自愿,不计较报酬的导游员,大多数是旅游的爱好者。他们也须经过有关部门考核,取得从事这项工作的资格。(2)国际出境旅游导游员。国际出境旅游导游员相当于我国的领队。他们由所在国的旅行社雇用或聘请,带领旅游团出国旅游。他们代表该旅行社与接待国旅行社进行业务联系,随团活动,伴随始终。领队分为四种。1)旅行社经理兼领队。由旅行社经理兼任的领队,一般是为了熟悉接待国的情况并考察旅游线路而亲自带团出国旅游。,2)职业领队。受雇于旅行社,领取固定的工资,以此为谋生手段的专职领队。3)业余
19、领队。是旅行社临时雇用的人员,多是因为熟悉接待国的情况或语言而被临时雇用。4)义务领队。由旅游团成员中选拔产生,他们既是旅游者,又义务为大家服务,从而可享受某些优惠待遇。他们多为单位、团体的领导人或有威信的工作人员。2我国导游员的分类根据我国目前旅游市场现状以及未来发展趋势,借鉴国外成功的经验和本行业特定的运转规律,我国导游员的分类主要有以下几种。(1)按业务范围划分。导游员按业务范围划分可分为境外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员。1)境外领队。简称领队,是指受国家旅游行政主管部门批准、可以经营出境旅游业务的旅行社的委派,全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人
20、员。2)全程陪同导游员。简称全陪,是指受组团旅行社委派,作为组团社的代表,在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划,为旅游团(游客)提供在本国境内全程陪同服务的工作人员。,3)地方陪同导游员。简称地陪,是指受接待旅行社委派,代表接待社实施接待计划,为旅游团(游客)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。4)景点景区导游员。亦称讲解员,是指在旅游景区景点,如博物馆、自然保护区等为旅游团(游客)进行导游讲解的工作人员。(2)按职业性质划分。导游员按职业性质可划分为专职导游员和兼职导游员。1)专职导游员。专职导游员是指长期受雇于某旅行社的专业导游人员。这类导游人员一般为旅行社的正式在编职
21、工,按现行工资制度领取固定工资。他们大部分受过高等教育或受过专门训练,是目前我国导游队伍中的骨干力量。2)兼职导游员。兼职导游员亦称业余导游员,是指不以导游工作为其主要职业,仅利用业余时间从事导游工作的人员。,(3)按使用语言划分。导游员按使用的语言可划分为中文导游员和外语导游员。1)中文导游员。中文导游员是指能够使用汉语普通话、地方话或者少数民族语言,从事导游服务的人员。目前,这类导游人员的服务对象主要是港澳台同胞、海外华侨、外籍华人及国内旅游者。2)外语导游员。外语导游员是指能够运用外语从事导游服务的人员。目前,这类导游人员的服务对象主要是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。(4)按
22、技术等级划分。导游人员按技术等级划分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。1)初级导游员。获导游人员资格证书一年后,就技能、业务和资历对其进行考核,合格者自动转为初级导游员。2)中级导游员。获初级导游员资格两年以上,业绩明显,经考核、考试合格者晋升为中级导游员。他们是旅行社的业务骨干。3)高级导游员。取得中级导游员资格四年以上,业绩突出,水平较高,在国内外同行和旅行商中有一定影响,经考核、考试合格者晋升为高级导游员。4)特级导游员。取得高级导游员资格五年以上,业绩优异,有突出贡献,有高水平的科研成果,在国内外同行和旅行商中有较大影响,经考核合格者晋升为特级导游员。,2.2 导游员的
23、职责2.2.1 导游员的基本职责根据当前我国旅游业发展的现状和各类导游员的服务对象情况,导游员的基本职责可概括如下。1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。2)负责为旅游者导游、讲解,介绍中国文化和旅游资源。3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等事宜,保护旅游者的人身和财物安全。4)耐心解答旅游者的问询,处理或协助处理旅途中遇到的问题和事故。5)反映旅游者的意见、要求和建议,协助安排旅游者会见、座谈等活动。,2.2.2 境外领队的职责境外领队作为有资格组织出境旅游的旅行社的代表,是出境旅游团的领导者和代言人,在团结旅游团全体成员、组织旅游者完成旅
24、游计划方面起着全陪、地陪难以起到的作用。其主要职责如下。(1)介绍情况、全程陪同。出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项,全程陪同旅游团参观游览,积极提供必要的旅途导游和生活服务。(2)落实旅游合同。配合和监督旅游目的地国家或地区导游的工作,全面落实旅游合同,安排组织好旅游活动,保证服务质量和旅游者在境外旅游的安全。(3)负责沟通联络。负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通,转达旅游者的意见、要求与建议乃至投诉,维护旅游者的合法权益,必要时出面斡旋或帮助解决。(4)组织和团结工作。全面关心旅游者,做好旅游团的组织工作。维护旅游团内部的团结,调动旅游者的积极性,保
25、证旅游活动顺利进行。,2.2.3 全程陪同导游员的职责 其主要职责如下。(1)实施旅游接待计划。按照旅游合同或约定,实施组团旅行社的接待计划,并对各接待单位的计划执行情况和接待服务质量进行监督。(2)联络工作。全陪应负责接待方旅行社和派出方旅行社之间的联络工作,并负责各地方接待社特别是上下站之间的联络,做好旅游团移动过程中各环节的衔接工作。(3)组织协调工作。协调领队、地陪、司机等接待人员之间的合作关系;配合、督促地方接待单位安排好旅游团(旅游者)的行、游、住、食、购、娱等旅游活动,照顾好旅游者的旅行生活。(4)维护安全、处理问题。保护旅游者在旅游过程中的人身和财物安全。处理好各类突发事件,转
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