市场营销案例分析(以顾客为中心).ppt
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1、15班第4小组,以顾客为中心原理案例分析,以洲际酒店为例:洲际酒店集团利用数字式营销来加强与现有和潜在客户的沟通,洲际酒店集团客户营销副总Lincoln Barrett在会上提出,对洲际酒店来说,要建立以客户为中心的营销策略依赖于各不相同、却又相互联系的以下三个方案:,1.投资技术开发2.拓展新的营销领域3.建立集中管理的客户关系组织架构,投资技术开发 洲际酒店执行此项方案的第1步,是要建立新的数据库和实时数据库(real-time data mart),让洲际酒店可以把来自酒店本身和第三方来源的数据与现有的客户信息进行匹配。这一做法也让该酒店在进行市场分析或者策划营销活动时可以获得即时的数据
2、这是对洲际酒店原系统功能的巨大升级。原来的系统只能够批量更新数据,而且客人活动(如入住)的数据也要在30天后才能提供。第2步是要扩大除电子邮件以外的其它对外营销活动。(利用Unica进行的)技术升级让内部营销活动流程变得自动化,并且让特许经营酒店可以根据当地情况和客户关系定制合适的项目,从而实现本地化营销。同时,这次升级还可以通过对外的营销活动管理来对呼叫中心数据和活动进行整合。另外,洲际酒店还通过这次升级以流水线操作的形式把之前的多重代理模式转化成单一的全球代理模式。目前,洲际酒店正在进行接下来的第3步,也就是对多渠道的协调性作进一步发展。在这项工作中,洲际酒店计划把日渐增多的渠道进行整合,
3、同时开始通过不同渠道来优化内容、产品和信息发布的时机,从而实现回报率和客户相关性的最大化。,拓展新的营销领域 这一方案的重点是学会如何“考虑预订以外的事情”。也就是说,如何让互动营销产生更多不同的方式以增加收入、提高忠诚度和提升顾客满意度?洲际酒店找到了以下几个新的营销领域:,1.适时营销(right-time marketing)意味着通过对外发布信息(如电子邮件)来跟进有价值的客户行动。Lincoln举了一个例子,就是在客人成为黄金会员时马上通过邮件祝贺他,让他意识其权益已经提高,并促进了客人日后的入住以及与洲际酒店品牌的互动程度。2.非会员营销(non-member marketing)
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