旅行社经营管理实务.ppt
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1、高等职业教育“十一五”规划教材,旅行社经营实务,课程负责人:凌飞鸿,项目一 旅行社的设立,项目二 旅行社产品开发,项目四 旅行社产品营销,项目三 旅行社产品生产,项目五 旅行社产品运行,项目六 旅行社产品售后,项目一 旅行社的设立,【任务一:旅行社申报注册】,【任务二:旅行社部门划分】,【任务三:旅行社环境管理】,任务一:旅行社申报注册,技能训练1-1:调查旅行社经营范围与业务你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要调查旅行社经营范围与业务。,学生操练学生分小组进行课外社会调查。学生代表汇报社会调查结果,陈述分析总结报告。教师点评教师对学生的最终调查成果进行点评与分析,总结旅行社的经营范围与
2、业务。,知识说明,旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。,一、旅行社的性质,1、旅行社的服务性2、旅行社的中介性3、旅行社的营利性,根据1996年发布的旅行社管理条例,我国的旅行社按照经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型。(1)国际旅行社(2)国内旅行社,二、旅行社的类型和经营范围,2009年5月1日起施行旅行社条例。新的旅行社条例着眼于与国际通行规则全面接轨,取消了沿用22年的旅行社分类。,1、招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务,主要包括:安排交通服务;安排住宿服务;安排餐饮服务;安
3、排观光游览、休闲度假等服务;导游、领队服务;旅游咨询、旅游活动设计服务。,三、旅行社的业务,2、接受委托,提供下列旅游服务:接受旅游者的委托,代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等;接受机关、事业单位和社会团体的委托,为其差旅、考察、会议、展览等公务活动,代办交通、住宿、餐饮、会务等事务;接受企业委托,为其各类商务活动、奖励旅游等,代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务;其他旅游服务。,技能训练1-2:调查旅行社职能和社会评价你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要调查旅行社职能和社会评价。,学生操练学生分小组进行课外社会调查。学生代表汇报社会调查结果,陈述分析总结
4、报告。教师点评教师对学生的最终调查成果进行点评与分析,总结旅行社的基本职能。,旅行社的基本职能,1、生产职能 2、销售职能 3、协调职能 4、分配职能 5、提供信息的职能,知识说明,技能训练1-3:明确旅行社选址情况,对选址进行实地考查论证。你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要明确旅行社选址情况,对选址进行实地考查论证。,学生操练学生分小组进行课外社会调研。学生代表汇报作为旅行社营业地址的最终选择结果,并阐述理由。教师点评教师对学生的最终调研成果进行点评与分析,总结旅行社选址的原则和基本技巧。,知识说明,大致来说,在选址时应遵循下述几个基本原则:1、市场性原则2、便利性原则3、经济性原则
5、4、长远性原则5、关联性原则,旅行社选址的原则,美国旅游学者帕梅拉弗里蒙特(Pamela Fremont)就旅行社选址问题作了如下见解:旅行社应设在繁华的商业区,以便吸引过往行人;旅行社营业处应有足够的停车场,便于公众停留;尽量避免选择旅行社林立的地区,以便减少竞争压力;旅行社应选择中等收入家庭相对集中的地区,且附近有较大规模的企业,以吸引人们参加旅游;旅行社营业场所以底楼为好,以方便顾客。,技能训练1-4:撰写旅行社申报材料你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要撰写旅行社申报材料。,学生操练学生分组撰写旅行社申报材料教师点评教师对学生撰写的申报材料进行点评与分析,总结旅行社设立的条件和申
6、报材料撰写的要求。,一、旅行社管理条例的规定,1、有固定的营业场所和必要的营业设施2、有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员3、有符合规定的注册资本4、申请设立旅行社,应按规定向旅游行政管理部门交纳质量保证金,知识说明:旅行社设立的条件,二、旅行社条例的规定,1、有固定的经营场所2、有必要的营业设施3、有符合要求的注册资本和质量保证金,技能训练1-5:注册旅行社小王负责办理一家新旅行社的设立手续。请你根据“旅行社设立的基本程序”,告诉小王应该去何处办理这些手续,需要递交哪些材料?,学生操练学生分组讨论学生代表演说教师点评教师对学生代表的演说进行点评
7、与分析,总结旅行社设立的程序。,知识说明:旅行社设立的程序,申办者文件准备,旅游行政管理部门审核、批准、发证,向工商行政管理部门注册登记、领取营业执照,向税务部门办理税务登记、申请税务执照,申办成功,申请书内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写,设立地址,企业形式、出资人、出资额和出资方式,申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间。法定代表人履历表及身份证明;企业章程;依法设立的验资机构出具的验资证明;经营场所的证明;营业设施、设备的证明或者说明;工商行政管理部门出具的企业名称预先核准通知书。,1、准备和提交设立旅行社所必须的相关文件,旅行社管理条例的规定旅行社条例的规定,2
8、、申领旅行社业务许可证,办理注册登记申请人持旅行社业务经营许可证在60个工作日内向工商行政管理机关领取营业执照。旅行社营业执照的签发日就是为该旅行社成立日期。办理税务登记旅行社应当在领取营业执照的30个工作日内,向当地税务部门办理开业税务登记手续。,3、办理注册登记和税务登记,任务二:旅行社部门划分,技能训练1-6:调查旅行社组织结构和部门设置你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社进行组织结构部门设置的调查。,学生操练学生分小组进行课外社会调查。学生代表汇报社会调查结果,陈述分析总结报告。教师点评教师对学生的最终调查成果进行点评与分析,总结旅行社组织机构的形式。,技能训练1-7:划
9、分旅行社部门你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社进行组织结构设计及部门分工。,学生操练学生分小组课外设计方案。学生代表陈述设计方案,并说明理由。教师点评教师对学生的设计方案进行点评与分析,总结旅行社组织机构的形式以及设计的原则。,知识说明:旅行社组织结构设计,1战略目标2内外环境3规模和发展阶段,一、旅行社组织结构设计的依据与影响因素,二、旅行社组织结构设立的原则,1、统一指挥原则2、分工协作原则3、管理幅度原则4、灵活性原则5、客人导向原则6、精干高效原则,三、旅行社的组织结构,1、旅行社组织结构的模式直线制组织结构模式职能制组织结构模式直线职能型组织结构模式事业部制组织结构模
10、式,2、旅行社的组织管理岗位责任制目标责任制承包责任制,任务三:旅行社环境管理,技能训练1-8:调查旅行社功能布局,感受经营环境氛围你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社经营场所功能布局和经营环境进行调查。,学生操练学生分小组课外走访学校所在地或家乡所在地经营较成功的一家旅行社,了解其经营场所环境管理情况,感受经营场所环境氛围。,技能训练1-9:设计旅行社经营场所功能布局你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要设计旅行社经营场所功能布局,构建经营场所硬环境。,学生操练学生分小组课外设计布局方案。学生代表演说布局方案,展示布局成果。教师点评教师对学生代表的演说和展示进行点评与分析,
11、总结旅行社经营场所功能布局设计和硬环境构建的要求和技巧。,知识说明:旅行社经营场所功能布局和硬环境构建,经营场所作为旅行社CIS系统中重要组成部分VI(视觉识别系统),直接体现着旅行社的产品特色和经营理念,具有很强的直观性。经营场所设计要遵循以下四个主要原则:1、体现旅行社的企业文化2、具有鲜明的特色3、能为服务人员与旅游咨询者的沟通提供便利4、能够唤起潜在旅游者的旅游动机,一、设计原则,1、门市陈列物品的种类图片、图册资料影像资料景观实物模拟景观2、门市陈列物品的方法分类明确选取方便陈列架上的物品要充足,二、经营场所物品陈列,三、门市图片张贴,在粘贴图片应注意:1、满足本行业、本旅行社对张贴
12、图片的基本要求2、符合所在地潜在旅游者的审美偏好3、主题鲜明、突出、有吸引力,符合旅游产品特征4、符合市场营销学的原理5、符合旅游广告学原理6、能够迅速抓到潜在旅游者的需求点7、常换常新,结合季节及时更新8、与门市装潢设计风格相协调,技能训练1-10:设计营造旅行社经营场所氛围你负责筹备一家新旅行社的设立。请你为旅行社经营场所温馨、亲切的软环境营造设计方案。,学生操练学生分小组课外设计方案。学生代表演说设计方案,展示成果。教师点评教师对学生代表的演说和展示进行点评与分析,总结旅行社经营场所软环境营造的要求和技巧。,知识说明:旅行社经营场所软环境营造,1、主动微笑2、真诚微笑3、善于微笑4、天天
13、微笑,一、通过微笑拉近与客人的距离,旅行社服务人员在工作中必须掌握的基本语言:1、“您好”2、“请”3、“谢谢”4、“对不起”5、“再见”,二、使用礼貌用语建立沟通的桥梁,三、利用赞美赢得客人喜爱,1、习惯赞美2、寻找赞美点3、练习和提升赞美,四、凭借诚信赢得最终信任,诚信就是诚实守信,讲信用、守诺言、办实事。服务人员在解答和说明旅游产品时,应该真实、准确地向咨询者进行陈述,不能隐瞒、欺骗顾客,凭借诚信服务赢得顾客的最终信任。,项目二 旅行社产品开发,【任务一:旅游市场调研】,【任务二:旅游产品设计】,任务一:旅游市场调研,技能训练2-1:旅游市场调查问卷设计 大学生旅游市场以其鲜明的特色成为
14、一个不可忽视的目标市场,不少旅行社甚至将其定位为自己的主要客源市场。假设你是某旅行社的工作人员,该旅行社的主要客源是大学生市场,为了更好地了解该市场并向其提供适销对路的旅游产品和服务,请设计一份有关于大学生旅游市场状况的调查问卷并付诸调研实践,以获得宝贵的第一手资料,为旅行社进军该市场创造有利条件。,学生操练学生分组讨论并设计调查问卷检查调查问卷教师点评教师对学生设计的问卷进行点评与分析,总结调查问卷设计的相关知识。,知识说明:问卷设计,指根据调查的目的,制定调查问卷,由被调查者按调查问卷所提的问题和给定的选择答案进行回答的一种专项调查形式。,一、问卷调查的概念,二、调查问卷的结构和内容,问卷
15、的名称被调查者的基本情况。a 年龄b 性别c 文化程度d 职业e 住址f 家庭人均收入,(1)人们的行为。(2)人们行为的后果(3)人们的态度、意见、感觉、偏好(4)作业证明的记载(5)问卷说明(6)编号,三、调查问卷的主题内容,(1)根据调查目的,确定所需的信息材料,然后再次基础上进行问题的设计与选择(2)确定问题的顺序。(3)问卷的测试与修改。,四、问卷设计的步骤,在问题设计时应避免的主要问题有:(1)避免肯定性语句(2)避免使用引导性语句(3)避免使用模糊语句,五、问卷设计中应避免的问题,教师展示大学生市场调研问卷参考范本学生完善旅游调查问卷并上交,技能训练2-2:旅游市场需求调查(课后
16、实训)假设你是某旅行社的工作人员,该旅行社打算开发大学生旅游市场。为了更好地了解该市场并向其提供适销对路的旅游产品和服务,请你对该市场进行市场调查与分析,以获得宝贵的第一手资料,为旅行社进军该市场创造有利条件。,学生操练 分组实地调查 学生对调查问卷进行统计分析 学生撰写调查报告教师点评,任务二:旅行产品设计,技能训练2-3:分析比较旅行社产品 走访市内校企合作旅行社,了解该社的旅游产品的分类,了解该社的市内游、省内游、国内游及出国旅游线路,了解该社的常规旅游线路、精品旅游线路和新开发的旅游线路。,学生操练 1、与校企合作旅行社联系,请求做好接待事宜。2、学生走访市内校企合作旅行社,了解该社主
17、要的市内游、省内游、国内游及出国旅游线路,了解该社的常规旅游线路、精品旅游线路和新开发的旅游线路。3、填写调查表格并上交。教师点评,1、旅行社产品的含义,我们可以从两个角度对旅行社产品进行定义:从旅行社的角度出发,旅行社产品是指凭借旅游吸引物、交通和旅游设施,为满足旅游者在旅游过程中的物质需要和精神需要而提供的所有有偿服务的总和;从旅游者的角度出发,旅行社产品是指旅游者花费了一定的费用、时间和精力所换取的一项经历与体验。旅行社产品主要是服务,有时也称为旅游服务产品。,知识说明一、旅行社产品的内涵,2、旅行社产品的内涵包括以下三个方面,(1)旅行社经营的目的是通过满足旅游者在旅游过程中的食、住、
18、行、游、购、娱等多方面需求,从而获取利润。(2)旅行社产品的形态是服务,而非物质产品。即使旅游者在旅游过程中消费了物质产品,也不过是旅行社用于达到服务目的的工具,其产品的核心和灵魂是服务。(3)旅行社提供的各种服务是有偿的。,3旅行社产品的层次,根据现代产品的概念,旅行社产品由核心产品、形式产品和延伸产品三个层次组成。(1)核心产品。(2)形式产品。(3)延伸产品。,4旅行社产品的特征,旅行社产品的核心是服务,因此,它除了具有一般物质产品的基本属性外,还具有自己独特的产品特性。(1)综合性。(2)生产和消费的同步性。(3)不可转移性。(4)时间性。(5)脆弱性。(6)公共性。(7)差异性。,1
19、按照旅游者旅游动机的不同,旅行社产品呈现的形态,根据旅游动机分类法,旅行社产品被划分为观光旅游、度假旅游、商务旅游、会议旅游、奖励旅游、探亲旅游、修学旅游、宗教旅游、探险旅游等几种类型的产品。,二、旅行社产品的形态,2按照旅游活动包含的内容不同,旅行社产品呈现的形态,(1)包价旅游产品。团体包价旅游。散客包价旅游。半包价旅游。小包价旅游。零包价旅游。(2)组合旅游产品。(3)单项服务旅游产品。,技能训练2-4:旅游线路设计 A:市场调查发现,来自全国各地的大学校园新生,他们对长沙的历史、文化非常感兴趣,想参观长沙最具代表性的景区,想品尝长沙的风味小吃,想体验长沙的夜生活,请根据该市场的具体要求
20、,设计一条长沙一日游旅游线路。,学生操练 1、要求学生以组为单位,收集长沙的旅游资源(主要包括景点、酒店、餐馆、交通等方面的信息)和长沙一日游的常规旅游线路(课前进行)。2、要求学生根据大学生旅游需求设计一条长沙一日游旅游线路 3、代表陈述小组设计的旅游线路教师点评 教师对学生代表的演说进行点评,总结旅行社产品设计的相关知识。,1旅游线路的概念,旅游线路是旅行社根据旅游者的需求,以旅游点或旅游城市为节点,以交通路线为线索,为旅游者设计、串联或组合而成的旅游过程的具体走向。对于旅行社来说,不少产品更多地直接表现为旅游线路,尤其在包价旅游产品中。旅游线路包含了旅游者从离家出门到旅游活动结束整个旅游
21、过程中的全部需求,即食、住、行、游、购、娱等各个方面。因此,在研究旅行社产品时,有必要掌握关于旅游线路的知识。,知识说明一、旅游线路设计,2旅游线路设计的类型,根据不同的分类标准,旅游线路可以有以下几种形式。(1)以旅游线路的起止点为标准划分流线型。环型。辐射型。(2)以旅游活动持续的时间长短为标准划分(3)以旅游线路的品质等级来划分,3旅游线路设计的内容,旅游线路设计的内容主要包括:(1)确定旅游线路名称(2)策划旅游线路(3)计划活动日程(4)选择交通方式(5)安排住宿餐饮(6)预留购物时间(7)筹划娱乐活动,1、市场原则,4.旅游线路设计的原则,市场原则是指旅行社在产品的设计与开发中,始
22、终坚持以旅游者需要为出发点,了解旅游者现实需求和潜在需求,以为旅游者服务为宗旨来设计产品。旅行社产品设计的市场原则具体体现在以下三个方面。,(1)根据市场需求变化的规律来开发产品(2)根据旅游者或旅游中间商的要求开发产品(3)创造性地引导旅游消费,2效益原则,效益原则是指旅行社产品在设计时要注重以同等数量的消耗,获得相对较高效益;或以相对较低的消耗,获得同等的效益。效益原则同时要求把近期效益与远期效益结合起来考虑,全面策划,加强成本控制,尽量从合作部门获得优惠价格,实现经济最优的产品设计和组合。,3丰富性原则,旅行社产品应该围绕一个主题安排丰富多彩的旅游项目,时间紧凑、内容详实,让旅游者通过各
23、种活动,从不同的侧面了解旅游目的地的文化和生活,领略美好的景色,满足其求新、休息、娱乐和求知的欲望。在同一线路的旅游活动中,力求形成高潮,加深旅游者的印象,提高旅游者的满意感。,4时效原则,旅游者选择目的地时,很重要的一个心愿就是要看到目的地最美的季节和最动人的景观。因此,旅行社在产品设计时,必须对该产品在何种阶段投放最为合适进行考虑。时效原则的另一个意义,体现在对社会信息和旅游资源信息的即时采集和即刻推出上。要迅速把握商机、果断决策,充分体现产品的主动性,这样才会赢得良好的市场声誉。,5新颖原则,新颖原则要体现“人无我有,人有我优,人优我新”,这是许多旅行社的产品战略目标。遵循新颖原则,要求
24、策划者既要客观冷静,又要热情洋溢,要在对客观现实认真分析之后,努力寻找产品的亮点和能够吸引游客眼球的地方。新颖原则应贯穿整个产品的设计制作过程。与产品相关的所有因素,无论是产品名称、广告语、线路产品宣传单,还是产品的销售场地、销售手段、范围营造等许多方面,几乎都可以用新颖原则进行新的架构,均能在新颖原则的整体贯穿中,产生出奇制胜的效果。,6特色原则,特色原则是指旅行社产品应具有鲜明的特色和个性,即具有“新”、“奇”的特点。越是优秀的、传统的、民间的、独一无二的,就越具有特色和吸引力。因此,旅行社既要开发出独有的旅游产品,又要开发具有中国特色的旅游产品,并充分考虑各国、各地区的文化、价值观念的差
25、异性以及他们的变化趋势,如哈尔滨的冰雪节、潍坊的国际风筝节等都符合特色原则。,7优化原则,在设计旅游产品时,旅行社应对各交通路线和旅游点进行科学、合理的优化组合。要努力做到:(1)尽量避免重复经过同一旅游点,保证旅游者的需求效应和满足程度;(2)各旅游点之间的距离不宜太远,以免在旅途中耗费大量的时间和金钱;(3)一条旅游线路不宜选择过多的旅游点,以免使旅游者过度疲劳而体力透支;,(4)游览顺序应由一般的旅游点逐步过渡到吸引力较大的旅游点,使旅游者感到高潮迭起;(5)同一线路上的各游览点应各有特色,丰富多彩,主题突出,以免影响旅游产品的质量;(6)旅游线路途经各旅游点的各种服务设施必须得到完全保
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