非五星级客户服务.ppt
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2、每天的伙伴怕一切有毛的动物经常感冒,服务执行过程中,始终以客户的“口味”为标准了解行业动态创新服务抢占商机,服务要做到:人需我予 人无我有 人有我强,服务的特点,无形的服务;生产和消费同时进行;靠人力提供;服务是不能修理的,更没有替代品;,人性化服务:以人为本,满足人的需要、实现人的价值、充满人文关怀个性化服务:针对客户的行为习惯、偏好、特点向客户提供各种个性需求服务,小结,什么是非五星级的客户服务?服务的特点?服务的最高境界是什么?,两只小蜜蜂,面对客户,如就坐请起身如站立请上前NN理念办公室两部电话同时响你该怎么办?,顾问式服务,千万不要让客户和同行来教导我你“专家”或“顾问”式服务指经过
3、正规教育和培训的服务人员综合分析客户多方面因素,向他提出合理化建议和解决方案,一、什么是同理心,认识同理心,同理心(empathy)是EQ理论的专有名词,是指正确了解他人的感受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,一、什么是同理心,认识同理心,同理心就是将心比心,同样时间、地点、事件,而当事人换成自己,也就是设身处地去感受、去体谅他人。,良好的举止体态,通常情况下我们错误的手势手位:唤人 拇指 食指,了解客户的需求,面对客户,客户的需求,组成客户需求的五个方面迅速的找到客户需求揭开需求表层的“面纱”,一、组成客户需求的五个方面,客户有参与价格的需求客户有享受便捷服务的需求客户有感受舒
4、适环境的需求客户有请专家解决问题的需求客户有被重视、被关心、被理解的需求,2:迅速找到客户需求三步曲,第一步:用心聆听客户第二步:善用封闭问题第三步:核实客户需求,据调查显示:一个人在聆听的别人发言的时候,最多能记住发言人1/3的内容,另外1/3是语气词,最后1/3就只是听者对发言人意思的扭曲了。,为解决客户的问题提供一手资料善于归纳:时间 地点 人物 发生的事情 希望得到什么,第一步:用心聆听客户,情理事理,例:“我都来了3次了,怎么总修不好呀!”事理是?情理是?,“当时不是修好了吗?”,聆听时要注意,1、知道 什么时候不说 比知道说什么更重要2、配合积极的体态语言:点头、目光、表情、语音,
5、提问的目的,开放式提问,封闭式提问,第二步:善用封闭式提问,灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题,或可以在几个选项中进行选择的问题。,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案,记得重问一个“开放式问题”。,注意!,能直接使用封闭式问题的表示十分专业通常询问公式:开放封闭答案否定开放封闭,第三步:核实客户需求,核实需求,告之服务分清责任核实重复:“您说的是这个意思吗?”提醒客户是否有遗漏的需求,语言表达的技巧,将陈述局变成询问句言语越具体越有可信度你不愿意听到的也是你永远不要讲的给予他人
6、真诚的赞美强调给客户带来的利益,法引导顾客,“FABE”,F特,Feature,A优,特点,优点,B利,利益,Advantage,Benefit,连接词,E证,证据,Evidence,3、揭开需求表层的“面纱”,统一冰红茶,服务创新,服务创新就是“发明”一项服务。而“发明”一项服务就是寻求一个问题的解决办法服务创新也是不断满足客户要求提高客户满意度的过程,小结,组成客户需求的五个方面迅速的找到客户需求揭开需求表层的“面纱”,了解客户的需求,面对客户,判断客户的需求,客户的要求是否合理的唯一标准就是:所在竞争领域的行业标准超过行业标准不合理的期望值。,思考:如何体现你的迅速,体态语语速不被外界打
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