智能投诉管理系统培训材料.ppt
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1、Page 1,智能投诉管理系统培训材料,广东移动客户服务中心罗志华2009年9月,系统背景,提纲,Page 3,目前投诉管理系统所存在的问题一,员工角度:客服人员处理投诉过程中存在的问题1、受理方式多:三套系统,1+6+21分布。不同的前台在不同的系统上落单,有的地方(服务厅、客户经理)不落单,不能完整的包括全省的投诉。2、支撑系统多:客服人员处理投诉、查证时,系统共有50多个;需要紧记50个帐号;一天内系统间界面切换次数,无法估计。3、客服人员通过投诉向导,查证、处理流程长,判断信息分散。4、管理人员人工分派、认领工单,难以提升投诉处理效率。,OH NO!,客服系统工作流(6个),CS110
2、系统(21个),一级客服系统(1个),门户网站(1个),受理系统(1+6+21分布),查证、支撑系统(50 多个),BOSS系统,网投系统,ICD系统,工作流,彩铃内部网,SPOA,110CSS,校讯通,百宝箱,彩信冲印,彩信平台,短信营业厅,知识库,。,还有各公司、区域各自开发形形色色的数据收集、退费系统、查询系统。,目前投诉管理系统所存在的问题二,管理角度:难以对全省进行监控和管理,评估客户服务质量1、系统不统一:全省客服工作流支撑系统分为6各区域中心独立系统,各区域中心独自运营,相对独立管理和监督,基本无集中控制。2、流程不统一:各区域、市公司、各部门在操作上各自为政,管理分散;3、数据
3、不统一:接口常堵塞,分类树复杂、无法有效集中统计分析全省数据,难以对全省进行实施监控管理,无法从总体上把握全省的客户服务水平。,Page 5,目前投诉管理系统所存在的问题三,建设维护角度:系统建设维护存在困难,经验无法共享1、各区域中心的系统建设不尽相同,省公司在全局把握全省服务水平提升和系统规划上往往不得不为“现实”让步。2、分散机制还带来了全省版本控制混乱,重复建设严重、维护成本高的问题。3、目前工作流系统与CTI平台强耦合,不支持独立部署,与外系统交互能力不强。4、系统需求各区域开发实现,由不同开发商开发,各自的创新与经验难以共享。,智能投诉管理系统整体架构,智能化投诉管理=集成化系统结
4、构+信息化的数据采集+自动化的查证处理+电子化的派单提醒+模块化的业务维护,一、系统网址与登录方式,登录方式:直接登录ICD,工号:ICD工号密码:ICD密码,2、方式二:适用于前台话务员,系统操作指引工单如何生成,提纲,(方法一),适用对象:面向一线前台,二、生成工单,方法一:普通投诉填单方式,1、点击投诉填单,问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),业务树,问题
5、树,3、选择投诉类别后按“填单”,二、生成工单,方法一:普通投诉填单方式,问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),4、填写工单相关内容,完成后按“提交”,二、生成工单,方法一:普通投诉填单方式,问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选)
6、,其它按钮注释,1、在填写工单的过程中,可以将普通工单转成梦网退费工单或非梦网退费工单。,二、生成工单,方法一:普通投诉填单方式,问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),其它按钮注释,2、工单保存,(1)在工单填写的过程中,点“保存”可对当前的工单内容进行保存,二、生成工单,方法一:普通投诉填单方式,问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问
7、题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),其它按钮注释,2、工单保存,(2)如需对保存的工单继续编辑,可选择常用操作未完成请求,(3)点击工单操作状态为保存的工单,双击流水号,即可继续填写未提交工单。,二、生成工单,方法一:普通投诉填单方式,问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),其它按钮注释,3、工单撤销,在工单未提交前,点击“撤销”,可取消当
8、前生成的工单。,二、生成工单,方法一:普通投诉填单方式,问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),其它按钮注释,4、修改工单路径,可以分别对“业务树”或“问题树”进行修改,二、生成工单,方法一:普通投诉填单方式,问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选
9、,问题树可多选),其它按钮注释,5、填加中途意见,(1)点击“工单查询“,查找到相应工单,并点击流水号打开工单。(2)选择“中途意见”右侧的“新增中途意见”(3)在“详细内容”一栏写上补充内容后,按“发表意见”,(1)、点击这个图标,(2)、发表意见,二、生成工单,方法一:普通投诉填单方式,问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),其它按钮注释,6、其它功能按钮,系统操作指引工单如何生成,提纲,(方法二),适用对象
10、:面向一线前台,二、生成工单,方法二:智能受理投诉方式,问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),1、点击智能受理,2、填单切入点分“问题入口”和“业务入口”。,二、生成工单,方法二:智能受理投诉方式,问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可
11、多选),3、点击任何一个模板会展示出该模板所关联的所有问题。当前的模板类型字体会以红色区分,“当前位置”会显示当前所在的模板。系统会调用问题配置的接口自动获取答案,来判断当前问题的结果,结果显示在系统数据、系统状态灯。如果当前模板没解决,可以单击“下一步”进入下一个模版,一直引导下去。如果没有下一步模版,可以点击“结束”按钮,生成服务请求,这时候不产生工单,可以在“菜单-服务请求-服务请求查询-请求查询”里面查到对应的请求记录。,二、生成工单,方法二:智能受理投诉方式,问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选
12、择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),4、如果“系统数据”以及“系统”状态灯跟客户所描述的现象不符,可以在“人工”栏,修改客户改变状态,并填入客户所描述的问题现象。,二、生成工单,方法二:智能受理投诉方式,问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),5、确认需提交单给后台处理,点击右下角的“填单”页面,二、生成工单,方法二:智能受理投诉方式,问题树,2、选择
13、投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),6、进入智能填单页面,系统可自动生成投诉内容、绑定投诉结点、客户基本信息同步等,确认后点击“提交工单。,二、生成工单,方法二:智能受理投诉方式,问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),其它按钮注释,1、如果不
14、知道某个模板在那个类别下,可以使用搜索功能,在受理页面的右下方,输入模板名称,或名称的一部分,就可以根据模糊匹配策略查出名称相似的模板,点击模板名称即可打开模板内容。,系统操作指引受理退费,提纲,适用对象:面向一线前台,一、退费受理提交(非梦网)退费单,问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),问题树,2、选择投诉类别(业务树为单选,问题树可多选),1、点击“退费受理”进入退费,也可通过投诉填单进入后,选择非梦网退费。,2、选择投诉分类树后点击“填单”,3、填写退费信息
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