【教学课件】第三章关系营销.ppt
《【教学课件】第三章关系营销.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《【教学课件】第三章关系营销.ppt(32页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、第三章 关系营销,学习目标,通过本章的学习了解关系营销的产生与发展,理解关系营销的含义、特点、六大市场(关系)、目标及其实现过程,并能够区分关系营销和传统的交易营销。本章着重要求掌握实施关系营销的策略。最后,还需要了解客户关系管理中其他的营销策略,本 章 结 构,3.1 关系营销的产生与发展3.2 关系营销的概念3.3 关系营销与传统营销 3.4 关系营销的实施 3.5 CRM中其他营销策略,3.1 关系营销的产生与发展,3.1.1 关系营销理论的产生背景,社会经济的发展,消费者的变化,信息技术的发展,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发
2、展,3.1.2 关系营销观念的演进,首先来纵览一下营销观念的发展历程,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,生产观念产品观念,致力于生产优质产品,并不断精益求精,提高产品数量,降低成本,扩大销量,19世纪初20世纪末,19世纪初20世纪末,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,推销观念市场营销观念,20世纪初,以企业为中心,“以产定销”,20世纪50年代,客户需求什么,我就生产什么,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,3
3、.1.3 关系营销理论的发展,关系营销的概念最早由白瑞(Berry)于1983年出。1985年,巴巴拉本德杰克逊(Jackson)又提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说。1994年,摩根和汉特两位教授提出“关系营销是建立、发展和保持一种成功的关系交换”的概念.,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,3.2 关系营销的概念,3.2.1 关系营销的定义,白瑞(Berry)从保持老顾客比吸引新顾客的营销效率更高的现象出 发,认为关系营销的实质是“保持和改善现有顾客”,摩根和汉特(Morgan and Hunt)从经济交换与社会交换的差
4、异来认识关系营销,承诺与信任正是社会交换的本质所在,顾木森(Gummesson)则从企业竞争网络化的角度来定义关系营销,他认为“关系营销就是把营销看作关系、网络和动。”,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,塞斯和帕维提亚(Sheth and Parvatiyar)强调合作的重要性,提出关系营销是“通过合作及合作努力来与选定的顾客、供应商、竞争者为了创造价值而建立密切的互动关系的导向。”,格鲁如斯(Gronroos)对关系营销作了很宽广的定义:“关系营销就是管理企业的市场关系”,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM
5、中其他营销策略,关系营销的产生与发展,3.2.2 关系营销的特征,信息沟通的双向性,战略过程的协同性,信息反馈的及时性,营销活动的互利性,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,3.2.3 关系营销中的关系,关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整“关系”为核心,对传统营销观念进行革新的理论,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,3.2.4 关系营销的目标,关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢”。企业提供产品和服务给客户,并从中获得长期的、稳定的利润;客户则通过支付货币从企业那
6、里购买到质量可靠、价格合理的产品,享受到满意、体贴的服务,企业和消费者实现“双赢”,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,3.2.5 关系营销的实现过程,关系营销作为客户关系管理的理论基础,它的实现和客户关系管理的实施有着相似之处。只不过关系营销更强调一种营销理念的贯彻,而客户关系管理更侧重于技术的实现,分析、寻找客户,向客户提供承诺,不折不扣地履行承诺,加强与客户的交流、沟通,千方百计留住老顾客,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,3.3 关系营销与传统营销,3.3.1 关系
7、营销与传统营销的区别 关系营销是对市场营销学理论的重大突破,它将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向保留顾客;从有限地满足顾客期望转向高度的顾客服务;从有限的顾客联系转向高度的顾客联系,从只关注顾客市场扩展到“六个市场”;营销的目的从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系(1),交易营销,认为客户都是同质的,市场营销,对不同客户区别对待,80:20理论,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,(2),交易营销,市场营销,积极的卖方,消极的买方,相互独立,卖方和买方双方是互动关系,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 教学课件 教学 课件 第三 关系 营销
链接地址:https://www.31ppt.com/p-5660693.html