《餐饮服务管理》PPT课件.ppt
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1、第九章 餐饮服务管理,学习目标掌握餐饮服务质量控制的方法;掌握零点餐厅收银控制方法,服务魅力 根据有关资料,试分析客人流失的原因 15%其它酒店有更好的产品15%其它酒店的消费更便宜 20%感到不受重视 45%服务太差 5%其它显而易见,留住客人最根本的原因就是服务质量,第一节 餐饮服务质量管理,一、餐饮服务质量的含义(一)服务和质量 服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益,它本质上是无形的,并且不产生对任何东西的所有权问题,它的生产可能与实际产品有关,也可能无关。国际标准化组织对质量的解释是:反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。,第九章 餐饮服务管理,(二)餐饮服务质量
2、,服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。,餐饮设施设备质量,餐饮实物产品质量,服务环境质量,劳务服务质量,安全卫生质量,二、餐饮服务质量的内容,案例一,某四星级的大酒店,有一天,一位老人过寿,在这家酒店订了餐,过寿这天,客人们围桌而坐,都很高兴,菜都上齐后,他的儿子女儿都为老爸祝寿,儿子和女儿一脸的笑容,首先,要求服务员把蛋糕放在餐车上当生日快乐歌响起时推进来,就在这时,客人们都站起来,等餐车推进来,并要求唱生日快乐歌,客人等了很久,不见把餐车送来,便催服务员快点.服务员说:不好意思正在为您找餐车去了.等了好大功夫,还没见送来,气氛一下子冷淡了下来,儿子和女儿便喊起了服务员,你们这是什
3、么服务吗?,分析,问题出现在服务员没能及时的服务,服务程序混乱,没事先把准备工作做好,客人有一个求快速的心理,服务员应快速的为老人把餐车送到,这样才能满足客人,能更好的为客人服务.,案例 二小王是刚从一所高职院校毕业的学生,被分配到了一家2星级酒店实习.但她对这份工作不满意,觉得自己的能力应该在更好一点条件的酒店里工作.所以在工作中,小王从来不注意为客人服务时要有微笑的表情.,分析,管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中,酒店服务者惟有用心去体会客人的感受,为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去
4、,才能赢得更多的客人。部门经理在例会上做出指示:1、主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟;2、对服务员加强培训,提高服务质量,通过考核优胜劣汰;3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”,在至少五步之内面对客人时,必须对客人报以真诚的微笑,致以亲切的问候。,案例三,某市一四星级酒店西餐厅,星期二晚上八点,在靠窗较偏僻的一张桌子上.服务员小李正在为一对情侣点餐,期间男士说:“给我来份牛排”.小李问:您要几分熟的.男士说:七分熟的点完餐后,小李请他(她)们稍后,餐一会就上.一会儿,小李为他们上餐,服务他们就餐.男士切下牛排吃了一口之后,眉头皱了起来,小李忙上前问道:请问您有什么不满意吗?男士道
5、:这个牛排还有些生能帮我在烤一下吗?小李说:您不是要七分熟的吗?这正是七分熟的.男士说:我吃着很不舒服,难道就不能帮我再烤一下吗?你们不是说顾客就是上帝吗?你这是什么服务态度,叫你们经理来.很快,经理来了,问道:您好,请问您有什么需要吗?男士说:你们的服务员是什么态度?食物的味道不好难道就不能在做一下吗,分析,关于服务员的分析:服务态度:客人说什么只需要回答客人而不应该反问客人,客人已经要求的事情因尽快为客人办,不该与客人起冲突关于饭店管理的分析:要加强对服务意识和服务态度的重视.,案例四,一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口:我要点菜,你们一定要将味调
6、得浓些,样子摆得漂亮一些。同时转身对同伴说:这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。菜点完后,服务员拿菜单去了厨房。再次上来时,便礼貌对客人说:先生,对不起,今天没有这道菜,给您换一道菜可以吗?客人一听勃然大怒,你为什么不事先告诉我?让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了。发了脾气,客人仍觉得在朋友面前丢了面子,于是,拂袖而去。,分析:,这位服务员犯了两个错误,一是在班前未了解厨房备货、菜式情况,致使客人点这道菜时未即时指出无货;二是在语言上用词不恰当,未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货,可换个方式向客人说明,像先生,这道菜是这里的特色菜,今天点这道菜的人特别多,已经卖完了,您能不能
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