[信息与通信]新进员工培训材料.ppt
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1、新进员工岗前培训材料,2009年第二批新员工培训安排,中国移动,中国移动通信作为全球最大的通信运营商,秉承“正德厚生,臻于至善”的企业文化理念,争做“移动信息专家”,提纲,总结,移动市场概况,市场基础知识,1,2,3,达州市下辖通川区/达县/大竹/宣汉/开江/渠县/万源,总人口643万(非农业人口105.50万,占总人口的16.4%),,电信、联通(G网C网)、网通、铁通、卫通。目前我公司在市场竞争中处于领先地位,经营移动通信业务,包括话音业务(即通话)和新业务(如短信、彩信、手机上网、彩铃等业务)两大类,公司采用的网号有:139、138、137、136、135、134、159、158、157
2、、147、188、187、182联通公司采用的网号有:130、131、132、133、153、156,移动市场概况,4,用户,竞争对手,经营范围,号码资源,移动市场概况,提纲,总结,移动市场概况,市场基础知识,Contents,客户品牌,资费产品,营销渠道,名词解释,品牌定义,什么是“品牌”?品牌是消费者体验、感受、认知一个产品的全过程的总和,是理性和感性,自觉和思考的总和。品牌让产品更有价值。产品本身只提供某种使用功能,而品牌则提供更多的东西,如质量承诺、个性彰显、社会阶层区分及价值观的表达等。有品牌的产品可以比没有品牌的产品为消费者带来更多的价值 举例:体育用品(耐克,阿迪达斯)、轿车(宝
3、马,奔驰)、手机(NOKIA,MOTO)等,中国移动通信,全球通GoTone,神州行Easyown,动感地带M-Zone,品牌介绍,企业品牌,客户品牌,“全球通”是中国移动通信的旗舰品牌,知名度高,品牌形象稳健,拥有众多的高端客户。“全球通”品牌代表着成功、自信、高品位,被众多高锻客户依赖。,“神州行”是中国移动通信推出的三大客户品牌之一,面前大众市场。“神州行”品牌客户规模庞大,是三大品牌中用户数量最多的一个品牌,成为中国移动通信客户品牌体现中极其重要的一部分。,“动感地带”是中国移动专门为15-25岁的年轻人设计,以新业务和资费为品牌主要驱动因素的客户品牌“动感地带”的推出为中国移动通信企
4、业形象注入了年轻的朝气和创新精神。,移动品牌,为实现销售潜力最大化,中国移动通信依据客户的消费能力、习惯、价值取向等因素细分市场,将客户分成不同的消费族群,提供满足他们各自需求的业务和服务。因此,在中国移动通信企业品牌下,划分出三个客户品牌:,品牌形象,产品/业务,客户服务,目标客户,3,4,1,2,品牌核心价值:自我实现、追求,品牌口号:“未来在我手中”,中国社会的中坚力量,具有很强的成长性,年龄在26-45岁之间的中产阶级,品牌标志:,全球通品牌,品牌核心理念:“我能”,“全球通”向客户提供功能最全的语音服务和增值业务,按照客户的月消费等级,“全球通”将客户分为钻石卡、金卡、银卡(持卡用户
5、即为全球通VIP客户)和普通全球通客户,各等级客户分别享受不同的服务。,手续:入网时,个人客户需凭有效身份证件或军官证 等,单位用户需凭单位证明(盖有与单位户名 一致的公章),如是他人代办,还需代办人的 身份证件,然后打印电子免填单,请用户签字确认费用:SIM卡60元/张(全球通128k智能芯卡)预存话费 50元 全球通适用于通话需求量大,对网络质量要求高,经常在国内漫游,且还有国际漫游需求的客户。,全球通智能芯卡,电话簿容量:1000条(超级号簿:750条,普通号簿250条)短信容量:50条;(加密短信:30条;普通短信:20条)品牌显示:用户开机时显示“全球通,我能!”;用户待机时显示“中
6、国移动全球通”(该功能需手机支持);用户可通过SIM卡内菜单中“我的身份认证”功能查询自己归属品牌,查询结果为“您是中国移动全球通(钻/金/银卡)客户。电话簿远程备份:用户可将SIM卡中存储的电话簿备份到后台服务器,用户手机遗失或SIM卡损坏时,换新的SIM卡后,可将备份的电话簿恢复到新SIM卡中。客户密区:用户可将部分短信收藏到“客户密区”中,用户必须输入正确的密码才能阅读此区域中的短信。(初始密码:12345678)内置集团业务:用户可通过菜单完成所属集团通讯录查询、集团短信群发、集团短号码下载等操作,免去记忆复杂业务代码的麻烦。丰富的资讯娱乐类业务。,全球通资费,全球通奥运88,全球通A
7、+新经典套餐,全球通新锐卡,新锐卡,新锐卡100保底,新锐系列,全球通商务卡商旅28套餐全球通2009商旅套餐,全球通标准资费,资 费月租 50元/月(按天计收)来电显示 6元/月市话 本地主叫:0.40元/分钟 本地被叫:免费漫游费 0.60元/分钟 被叫0.40元/分钟国内长途 0.07元/6秒国际漫游 漫游国家移动运营商话费标准的 115%+国际长途话费(IDD),奥运88套餐,全球通A+新经典套餐,全球通新锐卡,资 费月租 22元/月(按天计收)来电显示 6元/月市话 本地主叫:0.30元/分钟 本地被叫:免费漫游费 主叫:0.60元/分钟 被叫0.40元/分钟国内长途 直拨:长途费用
8、0.07元/6秒 IP(17951):长途费用用:0.30元/分钟国际漫游 漫游国家移动运营商话费标准的 115%+国际长途话费(IDD),全球通新锐卡保底100,资 费月租 22元/月(按天计收)来电显示 6元/月市话 本地主叫:0.20元/分钟 本地被叫:免费漫游费 主叫0.60元/分钟 被叫0.40元/分钟国内长途 0.07元/6秒国际漫游 漫游国家移动运营商话费标准的 115%+国际长途话费(IDD)适应人群 月消费达到100元以上,全球通新锐系列,业务说明:(1)生效时间:新入网用户办理的第一个月不设保底限制,保底限制从用户办理的次月开始;取消为当月申请,下月生效;由其他资费转为新锐
9、系列客户,当月办理次月生效,生效当月收取保底费用。(2)用户使用该资费需签署保底协议(协议模版参见附件),保底费用包含用户语音、数据增值业务、月租、来电显示、V网通话等所有费用,执行月底保底。,业务说明:月租:0月租,来电显示6元(按天收取)。生效时间:新入网用户办理的第一个月不设保底限制,保底限制从用户办理的次月开始;取消为当月申请,下月生效;由其他资费转为商务系列客户,当月办理次月生效,生效当月收取保底费用。,全球通商务卡系列,商旅28套餐,月租:28元/月(按天扣)来显:0元本地主叫、本地国内长途主叫(除台港澳外)、国内漫游主被叫均为0.29元/分钟(含17951方式拨打)。赠来电显示、
10、电影爱好者或老杨读报,手机报全球通专刊,10M省内GPRS流量全球通标准服务注:1)如果用户使用12593拨打电话将按照12593资费标准收取;如用户申请了IP长途风暴业务,按“IP长途风暴”活动优惠资费计收。2)老杨读报、电影爱好者需客户主动申请开通,其他新业务在资费生效后默认开通,赠送的GPRS流量不区分cmnet和cmwap。,2009商旅套餐,全球通VIP客户,VIP客户划分 一、严格按照积分标准认定积分客户认定的主要原则为:对于客户的认定以其2006年的年度消费积分作为依据:钻石卡 年消费积分20000分金卡 10000分年消费积分20000分银卡 3600分年消费积分10000分,
11、VIP客户服务内容,二、重要客户根据06年度在册重要客户的级别按就高和必要原则实行VIP卡类客户认证。(要求这些用户必须是认定的全球通客户)圈定纳入的VIP客户分级表A类客户重要客户级别属性系统标识省级部门地市(州)区(县)钻卡A1 省长、副省长市长、副市长金卡A2 厅长、副厅长局长、副局长县长、副县长银卡A3 处长、副处长科级、副科级局长、副局长B类客户-集团客户级别属性系统标识分类细则钻卡B1 A类集团领导金卡B2 B类集团领导或部分A类集团中层银卡B3 A、B类集团关键部门中层、集团联系人或部分C类集团领导,VIP客户服务内容,一、畅通服务:10086优先接入,客户经理提供24小时通信顾
12、问服务,营业厅VIP接待室优先进行业务办理二、亲情服务:1、享受限额手机维修:银卡200元/年,金卡500元/年,钻石卡800元/年 2、根据客户需要上门办理业务 3、联系客户经理电话办理业务 4、优先告之各类营销活动和新业务信息 5、优先选择号码(特殊号码需预存话费),银卡不享受 6、手机维修时免费提供备用机(金卡、银卡不享受)7、可申请加入全球通VIP俱乐部活动社区 8、享受全球通联盟商户服务 9、赠阅全国发行的全球通杂志 10、对有需求的客户提供邮寄账单服务,VIP客户服务内容,三、增值服务:1、SIM卡免费升级 2、SIM卡免费补卡、换卡、免费提供SIM备卡(银卡不享受)3、免费享受主
13、叫号码隐藏(银卡不享受)4、享受签约商家优惠服务 5、限期免费使用新业务 6、享受中国移动易登机服务(省内三类卡用户都需要支付相应积分,省外银卡不享受)四、信息服务 1、可申请为后付费形式 2、按信誉度延缓停机时间 3、免保证金开通国际及港澳台漫游时限 4、免保证金开通国际及港澳台长途业务时限,可为其他全球通客户担保开机(时间为3天、2天、1天)5、跨区服务,15-25岁的年轻人,我的地盘,听我的,目标用户群,品牌标志,品牌口号,三类市场:一、二、三类市场/(大学生市场、高中生市场、社会青年市场),时尚、好玩、探索;不要太商务,也不要太另类。,品牌特性,“动感地带”提供年轻人感兴趣和喜欢使用的
14、业务:短信、彩铃、手机上网、彩信等等,业务,动感地带品牌,费 用:卡费40元/张,话费50元 套装内容:含64K的M2.0卡、会员卡、客户使用手册。资 费:基本套餐可选套餐,64K动感地带M2.0卡,相关参数:电话簿容量:250条;短信容量:90条(加密短信40条,普通短信50条)品牌显示:用户开机时显示“没错,我就是M-ZONE人”;用户待机时显示“中国移动 动感地带”(该功能需手机支持);用户可通过SIM卡内菜单中“我的身份认证”功能查询自己归属品牌,查询结果为“没错,我就是M-ZONE人”。自助办理业务:用户可通过SIM卡内菜单“我的动感套餐”、“我的时尚空间”、“我的新闻资讯”、“我的
15、铃声图片”、“我的娱乐生活”、“我的聊天交友”等菜单自助申请或取消资费套餐及数据业务自行申请或取消移动业务短信群发功能:客户可通过“我的短信群发”菜单向一个或几个群组同时发送短信。短信收藏夹功能:用户可将部分短信收藏到“客户收藏夹”中,用户必须输入正确的密码才能阅读此区域中的短信*支持品牌转换动态更新:用户转换品牌后,开机显示、待机显示、身份认证查询结果随之改变;SIM卡内提供的业务及服务接入内容随之改变。,基本套餐,四川省动感地带客户之间本地基本通话费主叫0.15元/分钟(若产生长途费用另计)可设置6个亲情号码(手机、座机、小灵通均可),本地基本通话费主叫主叫0.15元/分钟.省内漫游非同城
16、特例情况下拨打或接听亲情号码0.25元/分钟,同城特例情况下拨打或接听亲情号码0.15元/分钟.省际漫游时亲情号码主叫0.6元,接听0.40元/分钟.&拔打亲情号码如产生长途费,按现行标准资费收取,亲情号码可免费修改一次,之后再修改为3元/次拨打国内长途加拨17951,IP国内长途资费0.10元/分钟(基本通话费另计)可设定任意一个长途区号为乡情区号(固定电话、大、小灵通),本地拔打乡情区号0.20元/分钟(基本通话费加长途费),修改3元/次(IP方式拨打不享受优惠),可选择套餐,动感地带长途8元包月附加套餐:1、用户使用此业务每月8元包本地拨打国内长途通话费。2、用户发送短信申请此业务无短信
17、通信费,无信息费。假期漫游:1.5元/月,(1、2、7、8月收取).假期国内漫游时主被叫0.25元/分钟.M信族:10元/月,包含120条点对点短信及20条彩信.开通飞信功能.,学生套餐(已停售),20元/月免费发送300条点对点短信20分钟免费通话时间(包含本地、省内漫游、国内漫游时通话)暂免收取6元的来电显示费,可选择套餐,单向时段&08:00-22:00本地基本通话主叫0.30元/分钟&22:00-08:00本地基本通话主叫0.15元/分钟 本地被叫全免费(漫游费、长话费按相应标准计收)*2005年3月1日后新入网及新申请的用户收取5元功能费*2006年8月25日后新入网及新申请的用户收
18、取2元功能费*2007年7月1日后新入网及新申请的用户收取3元功能费*老用户开始收取功能费的时间待定情侣号码(2元/月):设定中国移动(134-139、159、158)的手机号,主被叫市话为0.10元/分钟,如产生长话费、IP费按标准收取。修改费用为3元/个。省内漫游同城特例拨打或接听情侣号码0.10元/分钟,非同城特例情况下拨打或接听情侣号码0.20元/分钟.省际漫游时按标准.,彩 信 套 餐(3元/月)购买15条彩信,超出15条后按现行彩信资费0.5元/条,动感短信 8/月,购买100条短信 10元/月:购买150条短信&20元/月:购买350条短信&30元/月:购买600条短信,青苹果套
19、餐,基本套餐:12元免费发送100条点对点短信(网内、网间、梦网上行短信)超出后,发送网内网外短信0.10元/条。赠送来电显示费(6元/月)免费开通彩铃功能,默认品牌彩铃为周杰伦我的地盘免费化身无线音乐俱乐部高级会员本地拨打电话,闲时(每日21:00至次日早9:00,周末及法定节假日全天)0.15元/分钟,忙时(每日9:00至21:00)0.40元/分钟。本地接听所有电话全免费,青苹果升级版,基本套餐:12元免费发送150条短信(含网内、网间及梦网上行)。超出网内网外按0.10元/条.赠送数据业务包:来电显示,2M上网流量,领航星位置报告功能.本地拨打电话,闲时(12:00-14:00及18:
20、00-次日8:00,周末及法定节假日全天)0.15元/分钟,忙时(8:00-12:00及14:00-18:00周末及节假日全天除外)基本通话0.40元/分钟。本地接听所有电话全免费,动感音乐20套餐,传播主题:动感地带音乐套餐全新上市,新资费,全单向!产品特点:以忙闲时、本地单向、漫游限价为卖点,叠加音乐属性,可选包内容丰富。,动感音乐20套餐,资费 月基本费20元,免来电显示费用,免费送300条短信,本地通话忙时(9:0021:00)本地主叫0.26元/分,闲时(21:009:00周末及法定节假日全天)本地主叫0.15元/分,本地接听电话全免费;国内漫游时同城特例情况下接电话0.20元/分钟
21、,非同城特例情况下接听电话0.40元/分钟.,动感音乐30套餐,月基本费30元,免来电显示,免费发送450条短信,含20分钟基本通话时长(包括本地、省内漫游、国内漫游的主叫通话时间);本地通话费忙时(9:0021:00)本地主叫0.26元/分,闲时(21:009:00周末及法定节假日全天)本地主叫0.15元/分,本地接听电话全免费;国内漫游时同城特例情况下接电话0.20元/分钟,非同城特例情况下接听电话0.40元/分钟.,可选择套餐,动感短信&5元/月:购买75条短信(仅限动感青苹果用户)&8元/月:购买100条短信&10元/月:购买150条短信&20元/月:购买350条短信&30元/月:购买
22、600条短信,动感网聊套餐,2009动感学习套餐,目标用户群:“神州行”品牌的客户是朴实、亲切的普通老百姓,群体庞大,职业、年龄跨度较大,品牌核心:亲切、大众化;以“自由、实惠、便捷”为主导元素,“简约、质量”为辅助元素,品牌口号:“轻松由我”。,品牌特征:“神州行”品牌客户规模庞大,覆盖人群广泛。相对于其他品牌而言,客户更注重资费水平,并容易受到环境的影响。,业务和服务:“神州行”为客户提供话音、短信和有限的新业务,以“简单、实用”为原则。客户服务以“简便”为核心,神州行品牌,32K神州行SIM卡,容量参数 普通短信:40条 普通电话簿:200条品牌可视化显示内容 开机时显示:轻松由我,神州
23、行。待机时显示:神州行(该功能需手机支持)客户查询身份结果为:您是中国移动神州行客户。支持品牌转换动态更新:用户转换品牌后,开机显示、待机显 示、身份认证查询结果随之改变;SIM卡内提供的业务及服务接 入内容随之改变.,标准神州行,资 费 无月租,可设置16个亲情号码,免费修改5次,超过后1元/次。来电显示 6元/月漫游费 0.80元/分钟国内长途 0.07元/6秒 IP 0.3元/分,改良神州行40元包月,资 费月基本费 40元/月(包月费用按天计收)赠送200分钟基本通话时间 超出赠送部分基本通话费0.20元/分钟 来电显示 6元/月漫游费 主叫0.60元/分钟 被叫0.40元/分钟国内长
24、途 0.07元/6秒,神州行畅听卡,资 费月租 20元/月(按天计收)市话 本地主叫:0.22元/分钟 本地被叫:免费漫游费 主叫0.60元/分钟 被叫0.40元/分钟国内长途 0.07元/6秒来电显示 6元/月适应人群 接听电话较多的客户,改良神州行畅听卡,资费:月租 8元(按天收取)来电显示 6元(按天收取)市话 本地主叫:0.22元/分钟 本地被叫:免费漫游费 主叫0.60元/分钟 被叫0.40元/分钟国内长途 0.07元/6秒,神州行灵通卡(县城),资 费月租 15元/月(按天计收)来电显示 6元/月市话 区域内:本地主叫:0.12元/分钟 本地被叫:免费 区域外:本地主被叫:0.22
25、元/分钟国内长途 0.07元/6秒漫游:主叫0.60元/分钟 被叫0.40元/分钟优惠区域划分范围 各县城区,神州行村通卡,资 费月租 6元/月(按天计收)来电显示 6元/月市话 区域内:本地主叫:0.18元/分钟 本地被叫:免费 区域外:本地主被叫:0.22元/分钟国内长途 0.07元/6秒优惠区域划分范围 仅在农村区域,不超过4个基站范 范围,神州行新锐卡,资 费月租 8元/月(按天计收)基本优惠套餐 5元/月,每月赠送150元GPRS无限 上网费来电显示 6元/月市话 区域内:本地主叫:0.20元/分钟 本地被叫:免费 区域外:本地主被叫:0.22元/分钟优惠区域划分范围 各县的城区,神
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