《提升服务质量》PPT课件.ppt
《《提升服务质量》PPT课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《提升服务质量》PPT课件.ppt(20页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、提升服务质量,服务质量的介绍,服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念,如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性,旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求,服务质量的重要性(一),服务质量是关系服务行业生死存亡的大事,质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品,硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施,当然也包括酒店的整体环境是不是干净,食物温度是不是合适等等。软件产品就是
2、指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下,酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化,尤其在行业竞争十分激烈的今天,必须营造轻松、愉悦的家庭氛围,塑造酒店精品意识,追求的服务必须是规范、个性、超值,甚至是令客人备受感动的服务,以满足多层次、多方面、多变化的服务要求,服务质量的重要性(二),提供良好的服务促进企业利润持续增长,良好的服务能够有效巩固现有的顾客,赢得更多的新顾客,获得顾客的长期忠诚,这样自然就会获得顾客的重复购买机会,从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则,注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列
3、。此外,一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会,而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会,赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说,客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此,现代酒店出售给客人的产品只有一个,那就是“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说,客人的满意是星级酒店追求的最高境界,宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。,服务质量的重要性(三),服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务,为国家赚取利润和外汇,并训练
4、和培养一批高水准的从业人员和管理人才。饭店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作,而服务员的劳动对象是人不是物,商品仅仅是饭店顾客之间的中介物。我们说的:饭店生产的商品最终是人对人的工作,这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客,而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就:“饭店出售的商品只有一个,那就是服务。”因此,饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气、下大功夫做好工作。饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量,必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合
5、,所以说服务质量是饭店管理的综合反映,从服务质量的优劣上,可以判断饭店管理水平的高低,提升酒店服务意识的意义(一),1、服务质量是饭店的生命线所谓服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上,国内外许多饭店的良好声誉与经营成功,无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉,关系到客源,关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今酒店业特别重视服务质量的重要原因,提升酒店服务意识的意义(二),2、提高服务质量是竞争的需要随着旅游业的发展,我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场,因此进行着激烈的
6、竞争,所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客,增加经济收益。竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行,也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何,饭店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务,谁就能取得优势地位,谁就能招来更多的宾客。旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外,更多的服务对象是入店顾客,即本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同,但都是宴会和零餐的最大顾主,他们为酒店经营带来了相当数量的收入。人店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。分析顾客的消费心理,影响他们的选择,从而
7、有效地进行销售活动,都有赖于服务质量的好坏。谁能够吸引住人店顾客,谁就能在竞争中稳操胜券,取得成功。因此,不断提高服务质量,不仅是竞争的需要,而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。,提升服务质量的方法(一),1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。我
8、们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。9、追求零缺点服务。10、服务无小事。,提升服务质量的方法(二),11、服务无止境。12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。13、展现在客人面前的启示是最
9、美好的、高品位、高质量的东西。14、服务公式:10010.15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。18、服务员也好,厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法?另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人,等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手时要出手,协同作战,互相帮助。,提升服务质量的方法(三),21、不要忽视每一位潜在客人。不要放
10、过来消费的每一位客人,哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不同场合、不同时机,话应该怎么说。23、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识,以及经常进行模拟操练。考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力。24、在任何营业场所,看到客人要向客人微笑问好,传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!25、上客高峰期,大门口迎宾员太忙时,客人未到的值台女
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 提升服务质量 提升 服务质量 PPT 课件
链接地址:https://www.31ppt.com/p-5516631.html