《手机导购培训》PPT课件.ppt
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1、手机电脑销售培训,主讲:谭红湘,培训内容,迎宾开场实战情景训练挖掘顾客需求实战情景训练商品解说实战情景训练引导顾客实战情景训练处理顾客拒绝实战情景训练处理价格异议实战情景训练缔结成交 实战情景训练售后服务实战情景训练,顾客特征分析及相应对策,创 新 型:喜爱新产品,喜欢追求潮流,对时尚品牌关注,不太在意货品价格。对策:介绍新产品及其与别人的不同处,表现你的冲劲与狂热,说话要有趣味性,交换潮流意见并尊重他。,顾客特征分析及相应对策,分 析 型:详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”,关注所付出的价钱,需要较长时间才做出购买决定。对策:强调产品物有所值,详细介绍产品好处,解说、服务要有耐心,
2、对产品情况掌握准确。,顾客特征分析及相应对策,主 导 型:喜欢自己作主,要求其他人认同他的谈话,希望支配一切,不愿接受别人的推荐。对策:在适当时候进行招呼,不要与他们硬碰,听从指示,不要太多建议和介绍货品,让其自己选择,不要催促。,顾客特征分析及相应对策,融 合 型:希望得到注意及礼貌对待,喜欢与人分享自己的开心事,容易与人熟悉。对策:殷勤款待,多了解其需要,关注他所关注的事情和人,多加建议,促其加快决定。,请记住:服务就是要让顾客满意 顾客满意才会持续发展顾客满意度决定你赚钱的程度,了解顾客的技能,当你自己都不愿接受你自己的观念,当你自己都不相信你自己讲的话,当你自己都不愿意用你所推荐给别人
3、的产品的时候,你是不可能将东西推销给任何人,将观念让任何人接受的。,96%,4%,你记住,世界上没有人可以保障你,企业保障不了你,公司保障不了你,国家保障不了你,政府保障不了你,你父母也保障不了你。只有谁才能保障你?只有顾客才能保障你。有顾客有保障,有顾客有饭吃,有顾客有收入,没有顾客连董事长都要下岗!,与顾客建立信赖感,第一,要做一个善于倾听的人。每个人都希望自己被别人重视,每个人都希望得到被重视的感觉。你愿意听别人讲话,他就得到那种被重视的感觉。他觉得你重视他,他能从你那里得到快乐的感觉,他就很喜欢你。,第二,要赞美 每一个人都喜欢别人肯定,每一个人都喜欢听到好话,所以你要给别人喜欢的东西
4、,真诚的赞美而不是虚伪的赞美。什么叫真诚的赞美?讲出别人有但你没有的优点而且是你很羡慕的,这叫真诚的赞美。,第三,不断认同他,每个人都认为自己是重要的,所以对方讲的话你常常同意他说对我很认同,有道理你讲得是没错,很好我学到了很多东西。常常这样讲对方也会喜欢你。,第四,模仿顾客,人喜欢什么样的人?像自己的人。人既然喜欢像自己的人,当你像顾客的时候,他感觉你们是同一类的人,他就喜欢你,喜欢你进而才会信赖你!,第五,对产品的专业知识的了解。,你不了解产品的时候就不像专家,别人就不愿意跟你买东西,每个人都想找专家,你不要成为顾客心目中的推销员,你要成为他心目中的专家。,第六,穿着,每个人都知道不要以貌
5、取人,但是每个人从小到大都还是在以貌取人,你也不例外。为成功而穿着,为胜利而打扮!,第七,使用顾客见证,使用顾客见证是最重要的,是用第三者来替你发言,而不是你本人来发言。你自己讲你产品有多好,别人会说王婆卖瓜自卖自夸,还不如让顾客来替你讲话。如果你善用这个方法的话,你的生意一定会节节高升。,第一环节迎宾开场实战情景训练,迎宾开场实战情景训练 好的成功就等于成功了一半。迎宾开场是销售的首要环节,导购必须给顾客留下良好的第一印象,销售才能顺利开展。导购对顾客发自内心的欢迎、亲切的笑容、得体的应对,可以让手机和电脑这类高科技产品彻底摆脱冷冰冰的印象,充满人性化的温暖。,1、顾客在卖场慢慢闲逛,常见应
6、对1你们好。请问想买点什么呢?(导致防范)2你们好,欢迎光临,请随便看看!(消极导购)3你们好,喜欢的话可以试试!(平淡,无意义),策略分析,闲逛型顾客没有明确的消费方向,他们进店可能是为了打发时间,也可能是为了以后消费而来了解行情的。他们一般行走缓慢,谈笑风生。虽然他们的购物欲望不是很强烈,但只要看到合适的产品或者在导购的正确引导下,也可能购买商品。导购接待闲逛型顾客不能太过热情,不能在顾客一进店就向他们推销产品。顾客进店时,导购应微笑着表示欢迎之意,然后给顾客一定的时间、空间,让其慢慢挑选。导购在距离两米之外继续观察顾客,寻找一个合适的开场介绍时机。另外,对于闲逛的顾客,导购也可利用其好奇
7、心、贪便宜等心理吸引顾客留在店铺,为下一步推介产品提供可能。,应对:,1、导购:“您好,欢迎光临X X!我是小北,很乐意为您服务。这边有最新上市的电脑手机,不赶时间的话可以坐下来慢慢挑选。”(留意顾客是否出现需要导购帮助的一些细微动作,适时提供协助)2、您好,欢迎光临X X手机专卖。请随意挑选,买不买没关系,有看中的款式告诉我,我拿给您试一下。”(消除顾客紧张心理,等待时机,适时介入)3、导购:“哇!小姐,您的皮肤真好,白里透红,都可以去拍护肤品广告了。X X最新上市的滑盖手机非常适合您的甜美气质。我拿给您试试吧?”(语气抑扬顿挫,确保能引起顾客的“猎艳”心理,自己要对时尚有一定的了解),接近
8、闲逛型顾客的最佳时机:1当顾客注视或触摸某商品时。(表示有兴趣啦)2当顾客突然刹住脚步时。(无意之中看到了非常喜欢的货品)3当顾客看摆在旁边的产品说明时。4当顾客看看产品又四处张望时。(表示有疑问,需要帮助)5当顾客主动提问时。,2、顾客直奔某品牌专柜,常见应对:1、您好,请问想要看点什么?(问题太大,顾客不好回答)2、您好,有什么可以帮您?(容易遭拒绝)3、您好,买部手机/电脑吧,现在买手机/电脑可以送礼品哦!(盲目介绍,引发反感),策略分析:顾客一进入商场就直奔某个品牌专柜而去,说明顾客有比较明确的购买目标,这类顾客称为目的型顾客.他们进店后一般目光集中于某一商品,脚步轻快,购买目标明确,
9、只要商品符合要求,一般都会快速成交。目的型顾客大都以男性为主,他们购物的自主性比较强,不容易受导购游说的影响。接待这类顾客最重要的就是快速和自然。对于已经有看中款型的顾客要及时肯定及赞美他的眼光好,以此博得他的好感,然后迅速引导顾客进入产品试用阶段,尽量避免太多的建议或游说,以免扰乱顾客视线,拖延成交时间。,应对:,1、导购:您好,欢迎光临XX专柜,您肯定是位识货的行家,您看的这款是我们最畅销款哦!他不但拥有普通手机的所有功能,最重要的是,您可以亲自体验。(介绍产品特别功能)2、导购:上午好,先生,您一进来就直奔这款最新上市的笔记本,我看您一定是位识货的行家,今天不是第一次过来看吧?(提问接近
10、)顾客:是呀,之前看过好几次了导购:好,那我就不多说了。我们这边坐下来慢慢试,看看您需要添加那些常用软件?,应对:,3、导购:您好,欢迎光临XX手机品牌专柜!先生,您真有眼光,这款是我们最新上市的手机,以其高贵而典雅的烤漆工艺而深受都市精英一族的喜爱,特别是3.8英寸的超大手写屏幕及超高的分辨率,不但可以清晰显示文字,而且有效保证了细腻的画质。我播放一段电影视频请您欣赏一下吧?(通过向顾客介绍产品的独特卖点接近顾客),3、用新品、新款吸引顾客的注意力,据心理调查显示,可以每个人都存在一定程度的好奇心理、新品、新款的出现正好可以满足人们这一心理需求。在终端销售中,新品、新款因为有最新的款型设计、
11、科技含量等卖点,总能吸引消费者的目光。只要能将顾客留在卖场,导购就有了推销和成交的机会。导购可以利用新品、新款本身的卖点,比如功能、色彩、款式、造型等,加上有煽动性的推销语言,可以有效吸引顾客的注意,引导他们进入销售范围区域。当顾客被你所介绍的新品、新款吸引后,要顺其自然的邀请对方试用,从而深入了解顾客的真正需求,推进下一步的销售。,应对:,1、导购:小姐,欢迎光临XX品牌店,深受时尚一族欢迎的XX手机“绝色倾城”系列新品本周上市,特别适合像您这样的时尚达人使用,感兴趣的话我拿给您试试吧2、导购:美女,您想同时拥有一位随身健康美容顾问和一位贴身的电子教练吗?XX最新出品的绿色健康手机就可以帮助
12、您,您现在就可以来体验体验(突出新产品带给顾客的好处),3导购:小姐,您真有眼光!这款是XX最新上市的笔记本。它有四种颜色的外壳可供随意更换,这款石榴红是特别为时尚、气质型女性打造的,华丽中带有几分优雅精致,而且重量只有600多克,携带非常方便。来,您拿在手上感觉一下,是不是很小巧呢?,4、推介正在举办的促销活动,常见应对:1、小姐,我们现在正在搞活动,赶快趁优惠买部手机吧。2、岁末优惠大酬宾,大家赶快来看看吧!,随着社会大环境的不断进步,收到科学技术提升、消费者口味的不断变化、新产品换代升级加快等诸多看原因的影响,手机、电脑等高新技术产品德竞争日益激烈。促销时最直接刺激消费者购买的有效方法,
13、因此,很多商家为了聚拢人气,提高营业额,经常会举办各种各样的促销活动。导购通过推介促销活动,可以自然而然的接近顾客。导购在推介促销活动时一定要洪亮,语速适当,确保顾客能够听到清楚促销内容,达到吸引顾客的目的。此外,导购说话要有节奏感,突出重音,运用兴奋的促销语言以激起顾客的购买兴奋,用满腔热情去带动全场顾客的消费欲望。同时,作为一个优秀的导购,还应该利用促销活动的时间限制、数量限制将顾客重视、紧张等心理 完全调动起来,为顾客即刻消费做好良好铺垫。,应对:,1、导购:小姐,您运气真好!我们XX品牌电脑专卖店“岁末狂潮豪礼大派送,前20名顾客先到先得”的优惠大酬宾活动今天刚刚推出,数量有限,送完为
14、止!您快看看有什么款式合适您的,千万不要错过了!2、导购:小姐,您真走运!现在至中午十二点我们正举办限时促销活动。购买指定手机不但可以直接现金优惠,而且还可以赠送蓝牙耳机,真是超值多多!心动不如行动。您赶快进来挑选吧,活动只剩下一个多小时了!,5、以恰当的赞美接近顾客,希望得到尊重和赞美是人们内心最大的愿望。因为赞美不仅能让人的自尊心、荣誉感得到满足,更能让人感到愉悦和鼓舞,从而对赞美着产生亲切感。当顾客步入店铺,导购可以通过恰当的赞美向顾客表示友好,以消除他们的戒备心理。导购应该以恰当而真诚的赞美来接近顾客,引导顾客与你进行交流。导购赞美时可以从顾客确实存在的优点或长处出发,遵循由大到小、有
15、外及内的原则,先赞美顾客可以看得到的如衣服打扮、头发、皮肤等,再进行内在品格、作风和气质方面的赞美。,应对:,1、导购:小姐,这是您先生吧?真羡慕您,现在肯在周末陪老婆逛街的男士可太少了。今天您是想帮先生挑呢,还是帮自己看看?2、导购:大姐,带着孩子出来逛街,挺累的吧?请先到这边坐下来休息一下。这小家伙挺机灵的,一刻也闲不住呀,一看反应和动手能力就特别强!小朋友,来帮妈妈看看喜欢哪款手机吧?3、导购:先生,听口音像内地人,来新疆发大财,内地人就是精明,生意都做得好得很,今天想看看那个品牌的手机?,6、用制造热销氛围开场,常见应对:1、小姐,这是我们卖的最好的款式,要不要试试?2、小姐,你现在看
16、的这款就是我们的畅销款!(顾客:只要我看一眼的,你都会说是畅销款。)3、先生,您看看这款,这款使我们的畅销款,引导策略:大部分顾客都有一个共性:大家都争相抢购的,就一定是最好的。因此,在销售过程中,也可以充分运用这种从众心理来吸引顾客的注意力,促进销售。当顾客注视某款产品时,导购可以“口头”制造这款产品的热销,自然地打开话题,引导顾客对产品进行深入的了解。导购在运用热销开场时,要用真实可信的具体理由或数据说话,这样才能让顾客相信你所说的是真的,而不是因为导购想要促成这次销售随意编造出来欺骗顾客的。另外,话要因人而异,要留有余地。话不能说得太死,预防“搬石头砸自己脚”的尴尬局面。,应对:,1导购
17、:先生,您真是识货的行家。这款手机是我们本季的主打款,功能独特,非常畅销,很多卖场都已经卖断货了,我们也是刚从厂家提回来的。我现在就给你拿,您亲自试试它的各种功能吧?2导购:小姐,您眼光真好!您看的这款手机是我们店这个月卖得最火的款式。他以精致而典雅的双向滑盖外形深受消费者的喜爱,粉红色就是专为您这种时尚、年轻你女性定制的,我拿给您试试!,8、顾客一进门就问这款机子多少钱?,常见应对:1、这款手机现在卖1580元。2、这是新出品的音乐手机3、这款手机比较贵,3000多块钱,一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客,他们往往不是为了购买而问,而是基于一种习惯。习惯性的搜集产品的信息,作为日后购买的
18、衡量参数。在顾客没有了解产品的性能之前,导购直接告知价钱,顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离开。对于随意问价的顾客,除非顾客所问产品现在比平时划算很多,则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知价钱,而是要加以制约,用拖延战术给顾客一个心理准备,巧用移花接木的方法,将问题不露痕迹的转移到产品性能上去,只有在顾客已了解安贫性能的前提下才能告知具体的价格。,导购策略,这个手机多少钱?1导购:先生,您好,欢迎光临亚中手机城,这是XX最新出产的音乐手机,内置8G闪存海量空间,可以存储高达800首歌曲或700张CD专辑,而且借助最新的多媒体同步软件可以在3分钟内下载超过
19、1G大小的歌曲到手机中。顾客:那到底多少钱嘛?导购:3600元顾客:太贵了,我可舍不得买!导购:小姐,我们这款手机价格稍微高一些,但物超所值啊!像您这样的时尚优雅的成功女性,就是要走在时尚的最前端。科技以人为本,这款手机还具备最新的防盗功能,您再也不用为怕丢手机而担惊受怕了。安全、快捷、时尚以及品位,这些精神上的享受是再多的钱也换不到的。,9、顾客说你别像我推荐,也不要跟着我,常见应对:1、我这是为了及时的向您提供帮助啊!2、好的,那几自己看吧,我不打扰您了3、为您推荐是我的本职工作啊!,导购策略,1导购:上好的,小姐,我也不想成为您的“贴身膏药”,现在我就不打扰您了,您先自己挑选,有看中的就
20、随时招呼我,我很乐意为您服务!2导购:真的很抱歉,这都是因为我觉得我们的产品无论在款式、功能、还是质量都实在太好了,所以才跟您推荐的。您放心,既然您自己想先看一下,那您就慢慢挑选,看到喜欢的,请随时叫我,好吗?,第二环节挖掘顾客需求,挖掘顾客需求-就是要了解顾客到底需要什么,无论是顾客已经流露出的明确需求还是尚未完全挖掘的潜在需求,都离不开导购“望闻问切”四大技能的掌握和熟练运用。导购要先锁定顾客的需求再展开销售,才可以使销售变得更轻松、有效。,11、您是买来自己用还是送人,自己用 看重产品的实用性和经济性。送人 根据所送对象的身份、地位不同考虑中重点也有所不同,一般来说,顾客比较关注产品是否
21、新颖时尚、品牌知名度和美誉度是否高等,最重要的就是满足送礼者与收礼者“体面”的需求。,现场模拟,送老人 送对象,12、您有特别喜欢的品牌吗?,导购在挖掘顾客需求时一定有意识的探寻顾客对品牌的偏好,因为品牌偏好对促成销售的作用很大,并且在手机、电脑等数码产品销售中表现的特别明显。很多时候,顾客在购买之前就已经锁定了一两个心仪的品牌,只要导购引导得当,顾客的品牌偏好就会自动浮现。本店有导购要强化顾客的品牌偏好。本店无导购想办法树立对本店品牌的初步了解和好感,加大成功的几率。,模拟演练1,导购:您好,您想要看哪个品牌的手机呢?顾客:我对品牌没什么特别要求,只要使用方便就可以了。导购:明白了。那您应该
22、对手机的性价比更关心了。您看看XX手机,它一直是大众手机的领头羊,品质可靠,使用方便,价廉物美,是性价比最好的品牌之一。它最近新出了一款直板手机就很不错,外观简约、时尚,而且价格不到1000元,挺适合你的。,模拟演练2 导购:欢迎光临亚中通讯!小姐,您是想要国产手机还是进口手机?顾客:我想看看诺基亚手机 导购:小姐,您非常识货。诺基亚是进口品牌,在手机行业中排名前三,以人性化设计著称,是非常有水准的选择。(对有品牌偏好的顾客,要重复品牌名,强化顾客的偏好),13、您有喜欢的款型吗,导购应该快速敏捷的接待顾客,直奔销售目标,重点介绍此产品的功能卖点,快速完成销售。,顾客心中没有既定款型,导购就要
23、旁敲侧击,通过技巧性的提问了解顾客的潜在喜好,再介绍符合顾客需要的款型。,在导购向顾客推荐产品之前,首先要了解顾客是否有了喜欢的款型,而不能盲目的进行介绍,以免赶走顾客。只有再其了解顾客的具体需求后,才能对症下药,有重点的向顾客推荐其喜欢的款式。,模拟练习1,导购:先生,您好,我看您对XX品牌挺关注的,这边几款都是今年春季刚上市的新款,您看看有没有那个款型最和您的心意呢?顾客:我看这款手机还挺大气的 导购:您真是行家,一眼看中的就是我们畅销款。正如您所说的那样,这款手机采用5英寸超大TFT触控式屏幕,不但外观高档大气,而且有6500色的高彩屏和高像素显示,可以让您随时以横向或纵向的方式大画面浏
24、览丰富的内容,有超完美的视觉享受。您可以试一下,亲自感受一下具体效果。(介绍产品的独特卖点,引导顾客试用),模拟练习2,导购:小姐,您好!想选个手机?是时尚前卫一点还是精致小巧一点的?顾客:你们这有没有XX款型的手机呀?导购:当然有,您可真会选产品,这是最近连续三周荣膺本卖场手机销售排行榜第一名的冠军手机。这款手机在这,请跟我来!,方法技巧,1、先生,您有没有心仪的款型呢?2、您看中那一款,我拿给您试试3、这是刚上市的新款,您想试试那个款式呢?4、您想要挑选那个品牌的手机呢?,询问顾客有无既定款型的技巧:,14、您是第一次来还是已经比较过了,由于手机属于相对高价位的产品,而且同款产品在不同的时
25、间或不同的卖场,价位都存在差异,所以顾客难免要货比三家,三番五次地到不同的卖场进行了解和比较。顾客可能在其他卖场也看到过相同的产品,但总是希望在下一个卖场可以获得更多的优惠或折扣。,小姐,您是来了几次了吧?X 措辞错误,容易让顾客认为你是在嘲笑她小姐,您在其他地方比较过吗?X发问突兀,容易引起顾客反感,增加销售难度,已经比较过了 顾客如果已经比较过,导购的就要关注顾客利益,着重以本卖场的优势促使顾客购买,第一次来 对于第一次来的顾客,因为没有既定的款型,导购需要多花心思,运用一系列巧妙的提问了解顾客的具体需求,再介绍合适的款型。,现场模拟1,导购:您好,我注意到您一进来就看这款XX直板机,这款
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