《售后服务管理》PPT课件.ppt
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1、职 能 部 门 管 理 评 审,部门:售后服务部,内容目录,1.部门职责2.部门组织机构、岗位配置状况3.部门主要业务汇总4.部门主要业务流程图5.部门过程的输入、输出6.部门岗位汇总7.部门工作开展存在的问题8.部门工作提升及需协调方面9.主管高层整改、调整意见,1.部门职责,1.负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体系建设;2.负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作;3.负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务;4.考核配套厂家售后服务情况,协调与配套厂家售后服务部门的关系,共同作好用户服务工作;5.负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作;6.负责售后服
2、务活动的策划和组织工作,提升售后服务形象,营造良好 市场环境;7.负责客户对产品服务需求、重大的索赔事件的处理工作;8.及时、准确、全面收集反馈有关市场、用户、产品质量信息,组织落实售后车辆的质量整改,做好售后服务客户档案工作。9.负责售后服务部及各分公司服务费用的分解与考核。,2.部门组织机构、岗位配置状况,岗位:信息处理 定编:5 人 在岗:5 人,岗位:站务管理定编:2 人 在岗:1 人,岗位:经理助理 定编:1 人 在岗:1 人,岗位:大客户服务(5台)定编:3 人在岗:1 人,岗位:经理定编:1 人在岗:1 人,岗位:综合管理 定编:2 人 在岗:2 人,岗位:培训 定编:2 人 在
3、岗:2 人,岗位:维修中心 定编:12人 在岗:12 人,岗位:经理助理 定编:1 人 在岗:1 人,岗位:经理助理 定编:1 人 在岗:1 人,陕西分公司岗位:服务经理定编:1 人 在岗:1 人,岗位:服务人员定编:3 人 在岗:2 人,华北分公司岗位:服务经理定编:1 人 在岗:1 人(兼),岗位:服务人员定编:3 人 在岗:4 人,河南分公司岗位:服务经理定编:1 人 在岗:1 人,岗位:服务人员定编:6 人 在岗:6 人,甘青分公司岗位:服务经理定编:1 人 在岗:1 人,岗位:服务人员定编:1 人 在岗:0 人,西北分公司岗位:服务经理定编:1 人 在岗:1 人,岗位:服务人员定编:
4、3 人 在岗:3 人,东北市场部岗位:服务经理定编:1 人 在岗:1 人,岗位:服务人员定编:1 人 在岗:1 人,华南分公司岗位:服务经理定编:1 人 在岗:1 人,岗位:服务人员定编:2 人 在岗:2 人,华东分公司岗位:服务经理定编:1 人 在岗:1 人,岗位:服务人员定编:3 人 在岗:3 人,宁蒙分公司岗位:服务经理定编:1 人 在岗:1 人,岗位:服务人员定编:2 人 在岗:2 人,四川分公司岗位:服务经理定编:1 人 在岗:0 人,岗位:服务人员定编:2 人 在岗:2 人,重庆分公司岗位:服务经理定编:1 人 在岗:0 人,岗位:服务人员定编:1 人 在岗:1 人,山西分公司岗位
5、:服务经理定编:1 人 在岗:1 人,岗位:服务人员定编:3 人 在岗:4 人,定编:72 人在岗:66 人 其中:兼 职 1 人 反聘人员 3 人 临 时 工 4 人,3部门主要业务汇总,4.部门主要业务流程图,4.1 售后服务网络建设流程图,市场、产品保有量、销售情况等,审批,签订协议,建立特约服务站,Y,004,005,网络发展规划,001,下发分公司,002,N,选择、考察服务站,002,售后服务部审批,003,培训、辅导、支持,006,服务站目录汇编,各分公司,售后服务部,售后服务部,售后服务部,分公司、意向建站单位,销售总公司,4.2 站务管理流程图,服务人员、服务站沟通、确认,判
6、 定,用 户需 求,审 核,N,Y,001,售后服务部保修指令,分公司服务人员、特约服务站,维 修 作 业,002,记录服 务 验 证,003,特约服务站片区服务人员,申 请 结 算,004,售后服务部,特约服务站,片区服务经理售后服务部,指导、监督、考核,结 算通知单,005,特约服务站,006,财务结 算,开具发票,007,特约服务站财务中心,Y,N,去除无效车辆,4.3 售后服务信息处理流程图,003c,电子备案,信息收集、反馈,信息登记,供应商,特约服务站,服务人员,有无配件需求,无,填写配件需求计划单,三包配件借用单,调拨配件,发运配件,实施维修服务,旧件,三包服务单,入库,用户,售
7、后信息组,供应商,特约服务站,服务人员,售后信息组,配件调拨员,服务人员特约服务站,售后信息组,质量保证部,旧件三包库,售后综合管理组,001,002a,002b,002c,003,004,005,006,007,008a,008b,各个车间,供应处,配件公司,005a,005b,006a,验证,验证,三包领料凭证,009,有,Y,Y,N,N,4.4 信息收集与反馈流程图,售后产品质量信息,001,核对产品详细信息,综合评审,002,信息汇总,及时反馈,003,多角度分析原因,004,改进,质量得到提高,结 束,Y,N,N,Y,分公司、,客 户,售后服务部,公司领导,技术中心,质量保证部,技术
8、中心,技术中心,生产制造部,技术工程部,相关车间,4.5 故障件质量损失索赔流程图,售后产品质量鉴定报告,001,开具整机、零部件返修(赔偿)通知单,002,对索赔单汇总,对索赔单认可,003a,不认可,沟通,003b,第三方,证据,004a,认可后,赔偿单,004b,完成,报表,005a,财务中心,认可,外购外协件,换 料,售后服务部,质量保证部,配套厂家,相关车间、部门,供应处,生产制造部,财务中心,人力资源部,005b,人力资源部认可,自制件,质量保证部,003b,认 可,配套厂家,相关车间、部门,储运处,财务中心,售后服务部,不再赔偿,006,扣 款,财务中心,人力资源部,补款至,售后
9、服务部,质量保证部,4.6 服务培训工作流程图,培训需求调查,001分公司经理、服务组长、服务人员,001B驻厂军代表、部队,003内部人员培训,003B特约服务人员培训,003C分公司网点人员培训,003D大客户培训,003E用户培训,003F军方培训,004理论考试,对培训进行评估,005统计成绩、发放结业证书,006总结并将培训资料存档,总结经验与不足,补充修订教材,培训师做训前调查,分公司经理、服务组长军方代表反馈调查信息,培训师制定培训计划,本部服务人员或其他参培训人员,培训师或本部其他人员,售后服务部综合组组长,培训师,002整理教材,制定课时计划,4.7技术支持组工作流程图,市场
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