服务营销技能题库.ppt
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1、随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广,某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了,原有的沟通拜访流程已经不适应当前的发展形势,为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确,开展服务项目设计,并且利用峰终定律服务流程设计工具对不同的客户服务界面开展了服务流程设计,首先该市卷烟营销中心对各个界面的服务岗位设置进行了重新确定,其次对服务的前、中、后台如何进行相互支撑,进行了相应的调查,最后对关键节点的审核和控制,进行了认真的研究讨论。经过整理分析后,该市卷烟营销中心准备按以下步骤进行峰终定律的应用,一是先细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程。二是通过现场观察,描绘
2、服务的过程。三是寻找峰、终时刻,找到客户普遍关注的环节和客户认为整个拜访服务过程中的重要时刻。1 为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种?(3分)2.该市烟草公司在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题?(3分)3请根据案例,举例说明该市烟草公司卷烟营销中心在服务流程设计上考虑的三个环节分别是哪些?(6分)4.请根据案例,说明该市卷烟营销中心在峰终定律应用的步骤上正确的顺序是什么(3分),1.答案(1)由一线人员直接提供的服务(2)客户间的交互服务平台(3)电子化服务界面 2.答案(1)结合客户价值进行服务项目总体设计(2)针对客户需求细化服务项目和内容(3)考虑服务项目与公司需求的关
3、系 3.答案(1)对服务岗位的设置进行了重新确定属于客户界面由谁维护环节。(2)对服务的前、中、后台如何进行相互支撑,进行了相应的调查属于流程主线如何构成环节。(3)对关键节点的审核和控制是属于流程节点由谁承担环节 4.答案(1)一是描绘服务过程。二是寻找峰、终时刻。三是细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程。评分标准:以上每个划线部分1分。,【2011.12】客户信息与分类管理及服务设计(15分)某公司决定对所有的客户进行客户分类,继而开展客户差异化服务。客户经理小王根据公司对客户价值的计算,对四个客户分别予以了价值评估,具体如下表:,3,1、请结合上述表格提供的数据,分别计算出客户A、B、
4、C、D的当前价值和潜在价值。(请写出计算过程)(8分)2如果当前价值按40分来区分价值高低,潜在价值按30分区分价值高低,请根据客户价值矩阵,指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户,并指出客户C相对应的服务策略?(7分),1、请结合上述表格提供的数据,分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。(请写出计算过程)(8分)参考答案:A客户当前价值=15+18+13=46,潜在价值=13+10=23;B客户当前价值=8+19+12=39,潜在价值=18+17=35;C客户当前价值=19+17+15=51,潜在价值=19+17=36;D客户当前价值=16+13+8=37,潜在价值=10+1
5、3=23。评分标准:每个划线部分1分,共8分。2如果当前价值按40分来区分价值高低,潜在价值按30分区分价值高低,请根据客户价值矩阵,指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户,并指出客户C相对应的服务策略?(7分)参考答案:A客户为次价值客户,B客户为潜在价值客户,C客户为高价值客户,D客户为低价值客户。对于C(高价值)客户公司应当把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上,对客户设计和实施一对一的客户保持策略。评分标准:每个划线部分1分,共7分。,4,【2012.9】某市烟草公司决定对本市的客户进行客户价值评估与分类,在此基础上开展客户差异化服务策略,该市烟草公司客户价值评估的内容包含当前
6、价值和潜在价值两方面,分贡献度、影响力、支持度、成长度和信用度五个二级指标。客户经理小王根据公司对客户价值的计算结果,对客户价值分别予以评估与分类,下表是其中4个客户的价值指标数据。(注:当前价值和潜在价值得分为相关指标之和),5,请结合上述表格所提供的数据,分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。(请写出计算过程)(4分)2.如果当前价值和潜在价值按4个客户价值的平均值作为区分价值高低的依据,请结合客户价值矩阵理论,指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户?(6分)3.请详细说明客户D相对应的服务策略?(5分),1.请结合上述表格所提供的数据,分别计算出客户A、B、C、D的当前价
7、值和潜在价值。(请写出计算过程)(4分)参考答案:A客户:当前价值=26+28+24=78分,潜在价值=30+50=80分;B客户:当前价值=25+30+32=87分,潜在价值=26+29=55分;C客户:当前价值=25+18+26=69分,潜在价值=32+30=62分;D客户:当前价值=18+30+26=74分,潜在价值=45+30=75分。评分标准:每个划线部分正确得0.5分,共4分。2.如果当前价值和潜在价值按4个客户价值的平均值作为区分价值高低的依据,请结合客户价值矩阵理论,指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户?参考答案:当前价值的平均值=(78+87+69+74)4=77分;潜
8、在价值的平均值=(80+55+62+75)4=68分。根据以平均值作为价值高低区分点,则:A客户为价值客户;B客户为次价值客户;C客户为低价值客户;D客户为潜在价值客户。评分标准:每个划线部分正确得1分,共6分。3.请详细说明客户D相对应的服务策略?(5分)参考答案:因为D客户为潜在价值客户,公司应当投入适当的资源再造双方关系,如加强情感维系、提高拜访频率、提供个性化经营指导等,促进其成为价值客户。评分标准:每个划线部分正确得1分,共5分。,6,【2012.6】客户信息与分类管理及服务设计(15分)某市烟草公司在开展服务设计时,根据客户价值的分类情况设计服务项目,采用峰终定律设计服务流程,然后
9、有针对性地开展服务。该市烟草公司将客户分为以下三类:订货技巧弱的客户、销售出现波动的客户和价值大的重要客户。1.请问服务项目设计需要考虑哪几方面问题?(6分)2.请结合案例逐一说明各类客户应该对应提供哪类服务?(6分)3.请说明峰终定律应用的步骤。(3分),7,1.请问服务项目设计需要考虑哪几方面问题?(6分)参考答案:结合客户价值进行服务项目总体设计;针对客户需求细化服务项目和内容;考虑服务项目与公司需求的关系。评分标准:每个划线部分2分,共6分。2.请结合案例逐一说明各类客户应该对应提供哪类服务?(6分)参考答案:订货技巧弱的客户提供辅助订货服务;销售出现波动的客户提供经营指导服务;价值大
10、的重要客户提供情感维系服务。评分标准:每个划线部分2分,共6分。3.请说明峰终定律应用的步骤。(3分)参考答案:步骤:描绘服务过程;寻找峰、终时刻;细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程。评分标准:每个划线部分1分,共3分。,8,【2011.10】客户信息与分类管理及服务设计(15分)随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广,某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了,原有的沟通拜访流程已经不再适应当前的发展形势,为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确,开展服务项目设计,并且对不同的客户服务界面开展了服务项目设计和服务蓝图设计。1请问为卷烟零售客户所提供的服
11、务界面一般有哪几种?(3分)2.请问在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题?(6分)3.请问服务蓝图设计的具体步骤有哪些?(6分),9,1请问为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种?(3分)答案:(1)由一线服务人员直接提供的服务(2)客户间的交互服务平台(3)电子化服务界面评分标准:每个划线部分1分,共3分。2.请问在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题?(6分)答案:(1)要结合客户价值进行服务项目总体设计(2)要针对客户需求细化服务项目和内容(3)要考虑服务项目与公司需求的关系评分标准:每个划线部分2分,共6分。3.请问服务蓝图设计的具体步骤有哪些?(6分)答案:第一步:
12、必须描绘客户经历服务的全过程。第二步:分析每个环节的客户需求,明确核心需求。第三步:针对需求设计前台服务。第四步:根据前台服务设计配套后台服务行为。第五步:进一步规划提供服务的后台支持性工作。评分标准:每个划线部分1分,共6分。,10,【2012.8】客户信息与分类管理及服务设计(15分)某市烟草公司准备大力开展客户关系管理工作,为此卷烟营销中心首先对客户的当前和潜在价值进行了评估,然后对服务项目进行了设计,并且制作了服务蓝图,划分了分界线,以便整体描绘服务客户的过程,其中第一步采取的步骤是描绘客户经历服务的全过程,并明确关键时刻和关键环节。1.请简述对客户当前价值和潜在价值评估应该分别采用哪
13、些指标?(5分)2.请问该市烟草公司在开展服务项目设计时应该考虑哪几个方面的问题?并请简述服务蓝图的分界线主要包括哪些。(6分)3.请根据背景资料,按正确的顺序补充完善剩余的服务蓝图设计步骤。(4分),11,1.请简述对客户当前价值和潜在价值评估应该分别采用哪些指标?(5分)参考答案:(1)对客户当前价值评估应采用的指标包括贡献度、支持度、信用度。(2)对客户潜在价值评估应采用的指标包括影响力、成长度。评分标准:每个划线部分回答正确得1分。2.请问该市烟草公司在开展服务项目设计时应该考虑哪几个方面的问题?并请简述服务蓝图的分界线主要包括哪些。(6分)参考答案:(1)应考虑结合客户价值进行服务项
14、目的总体设计,应考虑针对客户需求细化服务项目和内容,应考虑服务项目与公司需求的关系。(2)服务蓝图的分界线主要包括外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。评分标准:每个划线部分回答正确得1分。3.请根据背景资料,按正确的顺序补充完善剩余的服务蓝图设计步骤。(4分)参考答案:(1)第二步是分析每个环节的客户需求,明确核心需求。(2)第三步是针对需求设计前台服务。(3)第四步是根据前台服务设计后台服务行为。(4)第五步是进一步规划提供服务的后台性支持性工作。评分标准:每个划线部分回答正确得1分。,12,某市烟草公司从制定统一的服务质量标准入手,制定了严密、完善的服务质量标准。力争在今年客户满意
15、度提升到95%,网上电话率达到75%,同时也明确服务人员的外在形象,营销人员上班期间必须着重制服,配送车辆必须保持整洁,美观,对客户进行人性化关怀等等一系列标准。请问:1、在设定服务目标时,服务目标可分为哪些方面?并且对该烟草公司的服务目标进行分类。2、烟草公司为卷烟零售客户提供的服务界面一般有哪些?3、在开展设计服务项目的时候,烟草公司需要注意哪些问题?,1、服务目标可分为两个方面:理性目标VS感性目标;整体目标VS细化目标(1分)理性目标有:客户满意度提升到95%,网上电话率达到75%(1分)感性目标有:明确服务人员的外在形象,营销人员上班期间必须着重制服,配送车辆必须保持整洁,美观,对客
16、户进行人性化关怀等等一系列标准(2分)2、烟草公司为卷烟零售客户提供的服务界面一般有:由一线人员直接提供的服务;客户间的交互服务平台;电子化服务界面。(3分)3、在开展设计服务项目的时候,烟草公司需要注意:结合客户价值进行服务项目总体设计;针对客户需求细化服务项目和内容;考虑服务项目与公司需求的关系。(3分),随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广,某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了,原有的沟通拜访流程已经不适应当前的发展形势,为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确,开展服务项目设计,并且利用峰终定律服务流程设计工具对不同的客户服务界面开展了服务流
17、程设计,首先该市卷烟营销中心对各个界面的服务岗位设置进行了重新确定,其次对服务的前、中、后台如何进行相互支撑,进行了相应的调查,最后对关键节点的审核和控制,进行了认真的研究讨论。经过整理分析后,该市卷烟营销中心准备按以下步骤进行峰终定律的应用,一是先细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程。二是通过现场观察,描绘服务的过程。三是寻找峰、终时刻,找到客户 普遍关注的环节和客户认为整个拜访服务过程中的重要时刻。1.烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种?(3分)2.该市烟草公司在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题?(3 分)3.请根据案例,举例说明卷烟营销中心在服务流程设计上考虑
18、的三个环节分别是那些?(6 分)4.请根据案例,说明该市卷烟营销中心在峰终定律应用的步骤上正确的顺序是什么(3 分),参考答案:1.(1)由一线服务人员直接提供的服务(1分)(2)客户间的交互服务平台(1分)(3)电子化服务界面(1分)2.(1)要结合客户价值进行服务项目总体设计(1分)(2)要针对客户需求细化服务项目和内容(1分)(3)要考虑服务项目与公司需求的关系(1分)3.(1)对服务岗位的设置进行了重新确定属于客户界面由谁维护环节。(2分)(2)对服务的前、中、后台如何进行相互支撑,进行了相应的调查属于流程主线如何构成。(2分)(3)对关键节点的审核和控制是属于按流程节点由谁承担。(2
19、分)4.一是描绘服务过程。(1分)二是寻找峰、终时刻。(1分)三是细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程。(1分),某公司长期注重客户服务工作。该公司在今年上半年对所有的服务客户进行了客户需求的调研。客户提出了诸如安装卷烟形象柜、定期上门指导经营、卷烟出样指导、盈利水平提升等诸多服务需求。该公司在汇总了客户需求以后,针对客户所提出的需求进行服务流程的重新改进和设计。一个是加强外部服务,要求客户经理至少每两周走访一次客户是为客户整理卷烟经营现场,规范摆放陈列道具。市场分析员通过客户数据的测算,定期为客户经理提供客户当前周期的盈利情况,让客户经理与客户做好沟通解释,并进一步提升盈利空问。同时要求内
20、部人员为客户经理的日常工作提供良好的支持,对客户经理提供定期的培训与指导,提升客户经理的工作水平与工作能力。而客户提出的安装形象柜台的诉求,公司委派专员做客户形象柜台的测量工作,为一些路段较好,有示范价值的客户予以优先安装,赢得了客户的好感。根据案例内容回答如下问题:1、应如何设计服务项目?2、服务蓝图有几条分界线?请将案例中设计的内容进行详细描述。3、结合案例,说明该公司设计了哪些服务行为和内容?,1、应如何设计服务项目?答:服务项目设计要结合客户价值进行服务项目总体设计:针对客户需求细化服务项目和内容;考虑服务项目与公司需求的关系。2、服务蓝图有几条分界线?请将案例中设计的内容进行详细描述
21、。答:服务项目有三条分界线,分别是外部互动分界线,可视分界线,和内部互动分界线。外部互动分界线(客户经理至少每两周走访一次客户,为客户整理卷烟经营现场,规范拜访陈列道具;委派专员做客户形象柜台的测量工作,为一些路段较好,有示范价值的客户予以优先安装);可视分界线(市场分析员通过客户数据的测算,定期力客户经理提供客户当前周期的盈利情况,让客户经理与客户做好沟通解释,并进一步提升盈利空间);内部互动分界线(内部人员为客户经理的日常工作提供良好的支持,对客户经理提供定期的培训与指导,提升客户经理的工作水平与工作能力)3、结合案例,说明该公司设计了哪些服务行为和内容?答:前台的有形展示:如对有示范价值
22、的客户优先安装了形象柜台。前台服务行为:两周拜访一次、整理卷烟经营现场,规范摆放陈列道具。为客户测量柜台,为路段较好的客户优先安装。提供客户盈利水平分析。后台服务行为:市场分析员通过客户数据的测算,定期为客户经理提供客户当前周期的盈利情况。支持性活动:为客户经理的日常工作提供良好的支持,对客户经理提供定期的培训与指导。,【2011.10】服务监测与评估(15分)某市烟草公司共有客户4050户,近期卷烟零售客户满意度有所下降,投诉率有所上升,针对此情况,该市卷烟营销中心准备组织开展服务监测、进行过程控制和结果检查,以便改进服务项目和流程,为此成立了两个服务监测小组,第一组负责零售客户满意度监测,
23、第二组负责投诉分析。第一组建立了客户满意度评价SERVQUAL模型,对客户感受的服务质量设计了评估指标;第二组对投诉率进行了分析。自2011年1月开通投诉热线以来,各月投诉的客户数量分别是1月5户、2月8户、3月10户,4月15户、5月18户、6月25户,以上客户共投诉90次,其中有4个客户投诉品牌短缺各1次;有4个客户投诉服务态度差各1次;有1个客户投诉客户经理不按时拜访1次,均未得到满意处理,在统计期内又都对以上投诉事件进行了1次投诉。1请问服务监测有哪些方法,该市烟草公司使用的是哪一种服务监测方法?(5分)2请简答客户满意度评价SERVQUAL模型中5项关键服务要素。(5分)3请根据案例
24、,计算该市烟草公司自投诉热线开通以来的投诉率、重复投诉次数、重复投诉率(请写出计算过程)。(5分),1请问服务监测有哪些方法,该市烟草公司使用的是哪一种服务监测方法?(5分)参考答案:(1)服务监测有服务目标追踪法、现场调查法、客户询问法、信息收集法。(2)该市烟草公司使用的服务监测方法是服务目标追踪法。评分标准:每个划线部分1分,共5分。2请简答客户满意度评价SERVQUAL模型中5项关键服务要素。(5分)参考答案:SERVQUAL模型中关键服务要素:一是可靠性;二是确实性;三是有形性;四是个性化关怀;五是响应性。评分标准:每个划线部分1分,共5分。3请根据案例,计算该市烟草公司自投诉热线开
25、通以来的投诉率、重复投诉次数、重复投诉率(请写出计算过程)。(5分)参考答案:(1)已知该市总客户4050户,客户投诉率=5+8+10+15+18+25/4050100%=2%或=81/4050100%=2%(2)重复投诉次数=4+4+1=9次(3)已知投诉次数总和为90次,重复投诉率=9/90100%=10%。评分标准:每个划线部分1分,共5分。,20,【2012.6】服务监测与评估(15分)某市烟草公司准备开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析,为此该市烟草公司制订了详细的工作计划,分成两个小组开展工作。第一小组开展客户满意度监测,其主要工作步骤为:一是对客户定量研究并制定具体实施步骤;二是
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