任务9接待服务心理.ppt
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1、任务9 接待服务心理,张莉娟,引 言,旅行社作为旅游业的三大支柱之一,处于核心地位。旅行社是沟通旅游者和旅游相关部门的桥梁和纽带,是旅游活动必不可少的载体,是旅游业发展的形象和窗口。熟悉接待服务心理、导游服务心理、旅游购物心理和旅游投诉心理,有助于旅游工作者更好地服务旅游者和旅游相关部门,从而提高旅行社服务质量。,2023/6/14,2,任务9 接待服务心理,活动一 旅游者的基本心理需求活动二 旅游接待人员的基本心理要求活动三 接待服务中的心理技巧,2023/6/14,3,活动一 旅游者的基本心理需求,一、旅行社在旅游活动中的职能二、旅游者对旅行社的心理需求三、旅游者的角色特征四、旅游者的基本
2、心理需求,2023/6/14,4,我们先来看两个案例,2023/6/14,5,案例一,一个韩国豪华团将启程前往中国南京,韩方旅行社将该团用餐等细节与南京旅行社进行了商定,并提出一系列要求,如第一餐为淮扬菜,第二餐为鲁菜,第三餐为川菜,第四餐为安徽菜,第五餐为湘菜,最后告别为沪菜。对这样的菜式要求,南京旅行社不敢肯定答复,只说尽量满足,而韩方坚持必须按其要求办。事后该旅行社也未督促落实,弄得该旅游团怨声载道。对此,韩方旅行社决定今后再也不和南京这家旅行社合作。,2023/6/14,6,案例二,国庆节前夕,一位年近70岁的叶老太太想去华东一游,几经比较,觉得北京海外旅行社路线和报价比较合理,于是报
3、了名。但这时团队已经组好,对这位迟来的老太太,该社的门市部给予了热情的接待,不但迅速帮她办好了各种手续,而且几经周折给她买到了下铺的车票,又考虑到老太太行动不便,还派人将她送上火车。于是这位老太太用事实得出了结论北京海外旅行社服务质量高,企业形象好。她又把自己的亲身经历告诉了众多的亲友,亲友纷纷表示:我们都去找“海外”。,2023/6/14,7,案例一,从案例一当中我们可以看出,旅行社并没有把旅游团(者)的要求认真对待和严格执行,导致旅游团怨声载道,两家旅行社的合作终止。旅行社应把“游客第一、服务第一、信誉第一”作为自己的经营宗旨,在旅游活动中做好自身的职能,为游客提供“礼貌、热情、周到、安全
4、”的服务。要分析案例一中的问题,实际上就是旅游团(者)试图探求旅行社在旅游活动中的职能。,2023/6/14,8,一、旅行社在旅游活动中的职能,(一)生产职能(二)销售职能(三)组织协调职能(四)利益分配职能(五)提供信息的职能,2023/6/14,9,(一)生产职能,生产职能即组合产品、设计线路,也就是旅行社按旅游业务要求对部分产品进行设计、组合、制订出整体的旅游计划、落实路线、交通工具、食宿、游览节目等一系列服务。对旅游者来说,只有旅馆而没有车辆,有了车辆而没有线路安排,有了路线而没有导游服务,都不能实现较理想的旅游。在整个食、住、行、游、购、娱的过程中,旅行社把那些单独分散的劳务和商品综
5、合、加工,才能使之变成为旅游者所需的产品,即产生交换价值和商品价值。,2023/6/14,10,(二)销售职能,销售产品销售人员招徕客源接待人员,2023/6/14,11,(三)组织协调职能,组织协调职能即组织协调、安排客源。旅行社将旅游产品出售给旅游者后,决不意味着工作的结束;相反,是意味着许多组织协调工作的开始。旅游全过程的交通、食宿、游览、娱乐、购物等,都要旅行社仔细地、周密地组织协调,才能保证旅游者顺利地、安全地、舒适地享受外出游览的乐趣。旅行社对于任何一个协作企业或部门都不具有控制权与指挥权,它仅仅是为众多的旅游者提供服务的组织协调者,彼此的地位是平等的。只是出于满足旅游者整体需要的
6、目的,旅行社与各供应单位在为旅游者服务的活动过程中,各尽其职,各取其利。,2023/6/14,12,(四)利益分配职能,旅行社的利益分配职能主要体现在两个方面:一是合理分配旅游者的支出。旅游者在旅游活动过程中的消费是多种多样的,尤其是购买包价旅游产品,旅游者将一次性预付全部或部分费用。这就意味着旅行社应根据旅游者的需求在各种旅游服务项目之间合理分配旅游支出,最大限度的满足旅游者的需求。二是对提供服务的部门进行旅游收入分配。旅游活动结束之后,旅行社还根据各服务供应部门和企业在接待过程中所提供服务的数量和质量,合理分配旅游收入。,2023/6/14,13,(五)提供信息的职能,提供信息的职能即促销
7、产品、传递信息。旅行社对其产品进行促销,旨在刺激目标市场旅游者做出更快、更强烈的购买反应,以促进和影响旅游者的购买行为。由于旅游产品的无形性,使旅游产品无法以实物进入流通领域,而只能以信息的形式加以表现。因此,旅行社通过销售和服务,对旅游者的爱好、要求和意见等有了全面的了解,还对旅游胜地的设施、服务质量、土特产品、餐厅质量等也有了全面的了解,这些信息可以提供给其他旅游业同行,促进互相组合,也可以提供给旅游者使他们作出更好的选择。,2023/6/14,14,案例二,旅行社只有在旅游活动中发挥好这五种职能,才能更好为旅游团(者)提供优质服务。案例二中的海外旅行社就是一个好的表率,他们为叶老太太提供
8、了热情周到的服务,赢得了游客的赞赏。那么,作为旅游者的叶老太太对旅行社又有什么心理需求呢?,2023/6/14,15,二、旅游者对旅行社的心理需求,(一)服务一体化(二)讲求质量和信誉(三)路程安排和价格合理(四)导游服务水平较高,2023/6/14,16,(一)服务一体化,旅游者希望旅行社拥有一批经验丰富的专业管理人员和高素质、高水准的导游、翻译队伍,能够提供全方位的旅游咨询和精品旅游线路,形成集旅游景点、饭店、交通、票务、网络服务于一体的全方位、多功能服务体系,实现旅游一体化的经营服务。旅游服务保障系统设施完善,可以为旅游者提供最优质的旅程服务,能为游客提供饭店订房、包车旅游,承接各种团体
9、旅游,提供多项服务如散客组团、优惠机票等,满足国内外旅游者的需求。,2023/6/14,17,(二)讲求质量和信誉,旅游者希望旅行社能诚信经营,不欺客、宰客,不误导游客消费,不发布虚假广告信息,自觉抵制旅游市场的不良风气和危害旅游市场的不法行为,能按照旅游合同约定的条款,提供保质保量的标准服务,不随意变更和降低服务标准。能严格执行行业服务标准和要求,热情待客、服务规范,自觉接受旅游主管部门、旅游者和新闻媒体的监督,树立旅行社在市场中的资质等级形象,为旅游者和其他经营者提供直观、可信的旅行社服务。,2023/6/14,18,(三)路程安排和价格合理,科学合理地安排旅游线路,能保证旅游者劳逸适度,
10、张驰相宜;收费统一合理,明码实价,不强行安排合同约定以外的购物和其他自费项目,不安排游客观看黄、赌、毒活动项目。遇到特殊情况,有能力临时调整交通工具和住宿、就餐服务,如低于原标准,能主动退回差价;若取消个别景点,能向客人说明原因,取得客人同意,退还景点门票或更换其他相应景点;增加景点或服务项目须经多数游客签字同意方可。总之,就是能为旅游者提供明明白白的消费服务。,2023/6/14,19,(四)导游服务水平较高,旅游者希望有一名出色的导游员陪伴他们外出旅游,享受愉快的旅程。他们期望导游员性格开朗,活泼可爱,能细心照顾好每一个客人;对带团旅游工作做了认真的准备,有着丰富的知识储备,对游客的问题能
11、圆满回答。旅途讲解清楚、生动,不掺杂庸俗、下流的内容,逻辑严密,能把自然美景以及人文景观说得恰到好处;有较强的组织协调能力、沟通能力;能合理安排旅游活动,积极帮助游客协调解决在旅游过程中遇到的困难和问题;能设身处地为游客着想,维护游客的正当权益。,2023/6/14,20,三、旅游者的角色特征,(一)具有优越感的人(二)情绪化的“自由人”(三)最爱讲面子的人,2023/6/14,21,(一)具有优越感的人,衣食父母财神喜欢发号施令、使唤别人,2023/6/14,22,(二)情绪化的“自由人”,同一客人需求多种多样、瞬息万变;不同客人有不同的主导需求。客人行为不受职业规范制约,放松而比较情绪化。
12、,2023/6/14,23,(三)最爱讲面子的人,爱面子,喜欢听好话,人类的天性之一,客人尤其如此。,2023/6/14,24,角色扮演(1),如何赞美你的同学?如何赞美你的客人?,2023/6/14,25,四、旅游者的基本心理需求,(一)获取尊重(二)快捷服务(三)消除陌生感,2023/6/14,26,(一)获取尊重,客人一进入旅游环境就持有这样的期望,作为服务人员应该满足客人的这种要求。服务人员要笑脸相迎,语言要礼貌友好,要有热情,做到既尊重客人的人格、习俗和信仰,也要尊重其表现出的各种行为。灵山梵宫,2023/6/14,27,(二)快捷服务,如果服务人员效率不高,罗嗦拖沓,极易引起客人的
13、厌烦情绪。,2023/6/14,28,(三)消除陌生感,服务人员在接待客人时,一方面要介绍旅行社的线路、价格以及旅行社能提供的其他服务项目,让客人做到心中有数;另一方面,如果客人询问其他方面的问题,服务人员也应热情、耐心地介绍。,2023/6/14,29,课堂讨论(5),朋友第一次来你家玩,你如何消除他(她)的陌生感?,2023/6/14,30,活动二 旅游接待人员的基本心理要求,一、旅游接待人员的职业意识 二、对旅游接待人员的基本心理要求,2023/6/14,31,我们再来看三个案例,2023/6/14,32,案例三,某天上午一位先生带着一个十一二岁的男孩,一直站在旅行社门市宣传橱窗前看图片
14、和介绍,却不走进旅行社。门市服务人员觉得奇怪,便主动出门,请他们父子俩进来看看更详细的宣传活页。门市接待人员对他们很友善,一直在耐心地介绍。这位先生,逗留了约半个小时,最后沉默地离开。在出门时,接待人员仍然礼貌送别,并为父子俩拉门。,2023/6/14,33,案例三,下午快下班时,父子俩又来到旅行社门市,并最终购买了该旅行社的产品。在收钱开发票的过程中,接待人员问:“我记得你们上午来过,但是没有报名,是我们产品有问题吗?”父亲很坦率回答:“你们比另一家贵100块钱!”接待人员又问:“那是什么吸引您最后决定参加我们的旅游线路呢?”父亲微笑着回答:“我感觉你们这儿最热情最细心,孩子由你们带,我放心
15、。”,2023/6/14,34,案例四,成都某旅行社经过认真总结,竭力提高外联的服务水平,通过优秀的外联服务工作,不断赢得顾客,扩大销售。首先,他们树立了“顾客至上,服务第一”是外联工作的准则,对外联人员进行了认真培训,使他们达到良好的素质、一流的品质、绝佳的促销口才、精湛的业务技能。其次,不做任何虚假宣传和与实际不符的承诺,严格遵守双方签订的旅游合同,坚持诚信、公开、公平的交易原则。,2023/6/14,35,案例四,第三,认真进行市场调查,定期回访老顾客,听取收集消费者意见,积极改进工作。第四,在所进行的营业推广中,严格履行各项诺言,如赠送、优惠、奖励等。第五,在公关营销中,做好每一次活动
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