商务礼仪培训课件120P.ppt
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1、商务礼仪培训,BY:王士超,主要内容 一.商务礼仪概述 1.商务礼仪的内涵 2.商务礼仪的作用 二.商务人员的着装礼仪 1.着装的TPO原则 2.男士着装礼仪(西装、衬衫以及领带的搭配)3.女士着装礼仪(套装的选择及搭配)三、商务人员的交往礼仪会面礼仪 1.称呼礼仪 2.问候礼仪 3.介绍礼仪 4.握手礼仪 5.名片礼仪,四、商务人员的交往礼仪商务接待与拜访礼仪 1、接待礼仪 2、拜访礼仪 五、商务人员的仪态礼仪 1、职场礼仪姿态(站姿、坐姿与行姿)2、手势语、国际手势差异 六、电话礼仪 1、电话礼仪 2、邮件礼仪 七、特定场合礼仪 1、坐车礼仪 2、会议排座礼仪 3、餐桌礼仪 延伸:酒文化礼
2、仪,为什么要学习礼仪,第一 提升企业形象,塑造企业商务形象传播商务沟通信息提高商务合作效率,第二 提升个人素质,树立个人品牌形象提升个人职业素养提升个人交际能力,礼 仪的核心尊重为本,自尊,尊他,12,关于自尊 自尊自爱,爱护自己的形象。尊重自己的职业,尊重自己的公司。尊重自己的观点,尊重自己的爱好。,中华礼仪培训网,13,尊重他人 接受对方不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。重视对方欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。赞美对方懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。,中华礼仪培训网,44,礼仪三到:眼到、口到、意到眼 到:要有目光的交流,注视别人目光应友善,采用平视,
3、必要的时候仰视,与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口 到:讲普通话,热情正确称呼,表示对交往对象的尊重,体现社会风尚,反映个人修养。意 到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方,不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,中华礼仪培训网,中华礼仪培训网,着装是一种无声的语言,它显示一个人的个性、身份、涵养和阅历等多种信息.得体的穿着打扮有助于塑造个人形象。所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范.着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范。,一 着装礼仪,(一)商务人员的着装原则应遵循国际上通行
4、的穿衣原则:着装的TPO 原则。TPO是Time/Place/Object 三个单词的缩写.T原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化;P 原则是指着装打扮要与场所、地点、环境相适应;场合不同,穿着应有所不同:工作场合庄重保守、社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。O原则是指着装打扮要考虑此行的目的.TPO 原则的三要素是相互联系、相辅相成的,人们总是在一定的时间、地点、为某种目的进行活动,因此着装打扮应合乎礼仪要求.,商务人员职场着装六忌:忌过分鲜艳忌过分杂乱忌过分暴露忌过分透薄忌过分短小忌过分紧身,西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择.(西装有正装西装与休闲
5、西装之分)男士穿西装基本要求:西装应配衬衫打领带和穿皮鞋;着装色彩搭配应遵守“三色原则”(即身上的颜色一般不宜超过三种,包括西装、衬衫,领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似,至少是深色),(二)西装礼仪,西装颜色:深蓝色/深灰色/黑色/咖啡色等为主;衬衫颜色:颜色要与西装相协调,一般蓝色、灰色、白色、浅咖啡色等。领带颜色:蓝色/灰色/黑色/紫红色等单色领带为主。,商务男士穿西装时应注意的问题:要拆除衣袖上的商标;要熨烫平整;要扣好纽扣;要衣袖不卷不挽;要给口袋减压;要注意搭配。(西装的标准穿法是内穿衬衫,衬衫内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬衫的
6、色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低,以免外露。),1.与衬衫的搭配在正规的商务场合,正装衬衫必须:为长袖衬衫;主要以纯棉/纯毛制品为主;单一色彩,白色为最佳,蓝色、灰色、棕色也可以;以无任何图案为最佳.(较细的竖条衬衫也可以),西装与衬衫领带鞋袜及公文包的搭配,衬衫与西装相配套,必须注意:,在商务场合中,西装必须和衬衫同时穿着。但在自己的办公室里可暂时脱下西装上衣,直接穿着衬衫、打着领带.,2.与领带的搭配领带是商务男士穿西装时最重要的饰物.挑选领带时应重视以下几点:面料:商务场合适合的领带,一般是用真丝或羊毛制作成的;样式:下端为箭头的领带,比较传统、正规;下端为平头的,显得时尚、随意一些
7、.色彩:以蓝色/灰色/黑色/棕色等单色领带为主;(在正式场合佩戴的领带颜色不要多于三种)图案:以单色无图案的领带或者以条纹/圆点/方格等规则的几何形状为主要图案的领带.)注意:”一拉得”领带不适合在正式商务场合中使用.,不规则领带:活泼有个性有创意和朝气,适合酒会、宴会、舞会、约会!,斜纹领带:果断权威,稳重理性,适合谈判、主持、演讲场合!,圆点、方格领带:中规中距,按部就班,适合在初见面或 见长辈、上级时用!,与西装配套的鞋子,应选择深色、单色的皮鞋,黑色牛皮鞋与西装搭配最佳.与西装和皮鞋配套的袜子,最好是纯棉或纯毛的,一般应是深色、单色的袜子,最好是黑色的.在重要的商务场合穿西装,一般要求
8、袜子跟皮鞋同色,袜子至少应是深色,不能是白色(除非是白皮鞋),否则将产生太大的反差。,3、与鞋袜的搭配,在正式的场合,最理想的职业女装是套裙.商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中,女士的正式服装是套裙。商务女士着装要求:整洁、大方套裙种类:随意型和成套型套裙.套裙的选择:套裙的上衣和裙子应选同一种面料;套裙的色彩:以冷色调为主(可选炭黑/茶褐/紫红/土黄/藏青等稍冷的色彩);穿同色套裙,可采用与不同色的衬衫、丝巾、胸针等加以点缀;套裙一般以无任何图案或以圆点/条纹/格子图案为主;一套套裙的色彩一般不要超过两种.,(三)套裙礼仪,套裙穿着应注意的事项:,长短适度:一般套裙的上衣最短可齐腰
9、,上衣的袖长要恰好盖住手腕;而裙子最长到小腿中部(套裙中的超短裙,裙长一般以不短于膝盖以上15厘米为限.)注意场合:女性在正式商务交往中(尤其在涉外商务活动中),一般以穿套裙为好,除此外,没必要非穿套裙不可(如出席宴会、舞会或晚会时,可选择礼服或时装)协调妆饰:穿着应讲究着装、化妆与配饰风格的协调.穿套裙时的基本守则是:不能不化妆,但也不能化浓妆;配饰不宜多,应合乎身份.佩戴首饰最多不应超过三种(应同质同色),每种不多于两件。佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在工作场合要讲究“首饰三不戴”:有碍于工作的首饰不戴;太炫耀财力的首饰不戴;过分张扬自己、突出个人性别魅力的首饰不戴。,与套裙配套穿着
10、的衬衫,最好选择无图案的单色衬衫(配高领,翻领和叠领的衬衫),除白色之外,其他色彩只要不过于鲜艳,同时与所穿的套裙色彩协调,都可以用作衬衫的色彩.套裙搭配穿衬衫时须注意:衬衫的下摆须掖入裙腰内;衬衫的纽扣要系好(最上端一粒除外)衬衫在公共场合不宜直接外穿。,套裙与衬衫和鞋袜的搭配,与套裙配套的鞋子,应为皮鞋,而且以黑色的牛皮鞋最好(与套裙色彩一致的皮鞋也可以);鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋(系带式皮鞋、皮靴和皮凉鞋等都不合适,但正装凉鞋可以);穿套裙时应穿袜子,袜子可以是尼龙丝袜或羊毛袜,最好是单色(如肉色/浅灰);不论是袜子还是鞋子,图案和装饰都不要太多;高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配。注
11、意:袜子长度要适中,避免出现三截腿。(恶性分割:半截裙、半截袜子、露小腿一截.),在正式场合,有时也可穿正装凉鞋(即前不露脚趾,后不露脚跟的凉鞋),但不能穿露脚趾脚跟的凉鞋或拖鞋式凉鞋。露趾露脚跟的凉鞋一般在非正式场合或休闲场合时穿。穿露脚趾脚跟凉鞋时不要穿袜子.,无论是男士还是女士,出席重要商务场合,包与皮鞋的颜色应该一致.,1、包与鞋颜色一致,发型应文雅得体,梳理整齐、符合身份。头发不宜过长,一般商务场合不宜长于肩部。长于肩部要做技术性处理,不能随意披散开来。,2、女士发型要文雅得体,在社交场合,化妆是一种礼貌,是对自己和别人的尊重。要求化淡妆,保持清新自然。化妆应避人,不能在公众场合化妆
12、。,3、女士化妆要清新自然,不准当众修饰自己,男士和女士的着装,有句行话:“女人看头,男人看腰”。商务场合尤其在涉外交往中,一个有社会地位的人,一个有层次的人,腰上不应挂任何东西(手机、钥匙、打火机之类).,4、男士腰带上不挂任何物品,会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则,包括:1.称呼礼仪 2.问候礼仪 3.介绍礼仪 4.握手礼仪 5.名片礼仪,二、商务人员的交往礼仪会面礼仪,案例鉴赏:张冠李戴的肖总 大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会,已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴,以拓展更大的市场。就像想象中的那样,洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业
13、,有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋,肖总在和这些公司负责人洽谈时,竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象,引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者,经营能力值得怀疑,因而都取消了合作的打算。正确地称呼人,是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人,使交往对象感到被承认、尊重和信任。得体、恰当的称呼,不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度,甚至还影响双方关系的发展程度。,1、称呼礼仪,在商务交往中,称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称,一般是“就高不就低”。通用的称呼:使用(行政)职务的称呼:李局长、张经理,马主任、刘
14、科长等;使用学位头衔、技术职称的称呼:博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位;使用行业称呼:警官、老师、医生、司机等;使用泛尊称(按性别不同):先生、女士、小姐、夫人等;直呼姓名:一般限于同事、熟人之间。,不用无称呼:没有称呼是失礼的,是没修养的标志。不用替代性称呼:如用号码代替客人,一号、二号不用非正式称呼(庸俗称呼):哥儿们、兄弟不用非正式的简称:黄局、李处、倪董不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐(内地与北方)不使用错误称呼:常见的是生僻姓氏的误读,如:朴、仇、单、等。,商务交往中失敬的称呼:,与人打招呼,是尊重他人的表示。问候的基本规矩(顺序):地位低者
15、应先向地位高者问候;男士应先向女士问候;晚辈应先向长辈问候;主人应先向客人问候。,2、问候礼仪,语言问候:你好!早上好上午10点以前晚上好太阳落山之后语言问候总的原则:越简单越好。,问候的方式:语言问候和动作问候,动作问候:点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。双方近距离相遇,一般使用语言问候;经常见面的人相遇时,可只点头相互致意;在特定场合(酒会、舞会)双方距离稍远时一般点头即可。在涉外交往中,与外国人见面时,根据交往对象、场合的不同,动作问候也不同。对日本、朝鲜等一些东方国家的人,最常见的礼节是鞠躬;欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手,有时握手后还伴以吻礼。,介绍是商务交往中经常使用的方式,是
16、商务活动开始的标志。介绍分:自我介绍和为他人作介绍在许多社交场合,为了结交一些朋友,需主动介绍自己,这就是自我介绍。,3、介绍礼仪自我介绍,自我介绍的顺序;介绍时内容要全面、时间要简短;介绍时要自然大方,表达清晰,同时要把握好介绍的分寸;介绍时若单位和部门头衔较长,要注意第一次介绍时使用全称,以后才可以用简称。,自我介绍应注意:,自我介绍内容:单位(全 称)部门 职务 姓名,您好!我是襄阳市汇誉商业管理有限公司营运部主管,我叫王士超。(很高兴认识您,请多关照!),自我介绍顺序:地位低的人先向地位高的人作自我介绍。,为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识,或是把某人引见给其他人。为他人作介绍时(
17、即你给别人作介绍),不仅要熟悉双方的情况,而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。,3、介绍礼仪为他人作介绍,介绍顺序:给别人作介绍应遵循的原则:让尊者优先了解对方情况具体顺序把地位低者先介绍给地位高者;把年轻者(晚辈)先介绍给年长者(长辈);把男士先介绍给女士;把公司人员先介绍给客户。以上几种方式,共同点是:介绍时遵循“尊者居后”原则,即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者,让尊者优先了解对方的情况,以表示对尊者的敬重之意(但在口头表达上,则是先称呼尊者,然后再介绍),介绍时不可用单手指指点对方,而应手掌心向上,五指并拢,胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍,眼睛应注视着谁。被介绍
18、者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者双方一般应握手,彼此问候一下,(如:你好!很高兴认识你!)也可以进一步互递名片.介绍时一般应站立,但在宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点头示意即可。,介绍时的姿态:,介绍的语言:宜简不宜繁。较正规的介绍,使用敬辞,如:“XX 小姐,请允许我向您介绍,这位是.。”较随便的介绍:如”XX先生,我来介绍一下,这位是.”介绍内容:一般介绍双方的姓名/单位/部门/职务.不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方态度都应友好、大方,切忌傲慢无理或畏畏缩缩.,握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲切友好之意.其后成为风尚,通行于欧美.辛亥革命后我国也习以为礼
19、.在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼.握手的方式:双方各自伸出右手,彼此间保持 一步左右的距离,手掌略向前下 方伸直,右手四指并拢,拇指自然 向上,握住对方,同时注意上身稍 向前倾,面带微笑地注视对方.,4、握手礼仪,握手时伸手的先后顺序,握手时应遵循的原则:尊者居前。上下级之间,上级先伸手;(职位高者先伸手,职位低者应先问候,然后伸手相握,体现对领导的尊敬)男女之间,女士先伸手;长晚辈之间,长辈先伸手;同级同辈之间,不分谁先伸手。注意:介绍时应尊者居后(先介绍地位低者,后介绍地位高者);但握手时应尊者居前(地位高者先伸手)。客人和主人握手时,伸手顺序有所不同。,迎接客人,主人先伸手
20、;送走客人,客人先伸手。客人到来时,一般主人先伸手,表示欢迎;客人离开的时候,一般是客人先伸手。客人先伸手,表示让主人留步。,握手时应注意的事项,不用双手;(尤其和异性握手一般不用双手,除非是故友重逢、慰问对方。)不用左手握手;不可交叉握手(尤其在国际交往中,避免与西方人交叉握手,这视为十字架,不敬);不戴墨镜、帽子、手套握手((有眼疾病或眼有缺陷除外,否则被视作失礼的表现);双眼要注视对方(表示诚意);握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右)握手不可用力过度;(相互间握一下即可。如果是热烈握手,可以摇晃几下,表示十分友好。但只握指尖或只递指尖,则是无礼之举)。从洗手间出来不可握手,名片是现代
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