展厅经理销售流程管理.ppt
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1、上海通用经销商,销售流程管理,2006年4月,1,课程大纲,课程目的通过JD.POWER SSI 调查了解客户需求点销售管理的原则八大销售流程分解,2,了解销售流程管理对于JD.POWER SSI调查和展厅销售的重要性明确销售流程管理的基本原则和方法掌握销售流程各步骤的基本目的和执行要点了解销售流程管理的主要工具和使用方法,并通过实际案例检验应用的方法。落实、管理销售人员的销售动作,提升销售成交比率。通过销售流程的强化销售人员的管理,提升销售人员的业务素质和JD.POWER SSI 评分,提升客户的经销商体验。,课程目的,3,1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.Power and Asso
2、ciates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 J.D.Power and Associates已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J.D.Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查,并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果,J.D.Power调研介绍,课程背景,4,在中国的主要调研,新车质量调研(IQS)销售满意度调研(SSI)售后服务满意度调研(CSI)汽车性能、运行和设计调研(APEAL)未购买顾客调研(ESS),2000,这些调查有助于弥补在
3、全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距,促进了行业发展并教育了消费者,课程背景,2001,2002,2004,2003,2005,2006,5,驾驶,操控及刹车问题配置及操控设备问题座椅问题 制热,制冷和通风系统的问题音响系统问题,车身外观问题车身内装问题变速箱问题发动机问题,IQS调查问卷由9大类135个具体问题组成:,IQS问题分类,6,J.D.Power IQS反映用户对产品的满意度,而非单纯的产品质量问题。J.D.Power IQS改进是一项系统工程,需要整个业务链的紧密协作行动,产品的设计、制造、销售和售后服务是最关键的环节!只有全员参与,才能达到目标。,全力奋进,人人参与!
4、,J.D.Power行动理念,7,这项调研提供了销售和交车流程的完整信息,分析了用户在售前、销售和交车过程的经历SSI重点检验了对今天的新车用户来说什么是重要的 有关流程/交易,用户与销售人员的互动以及交车过程 以及探求什么对用户对经销商/零售商满意度的贡献最大,SSI调研方式,课程背景,8,在SSI调查中,总得分由SSI各指数的得分来衡量。指数模型用来获得各指数得分。,亚洲市场的因子来源于优先性的调查以分等级的方法来确定因子结构用反覆强调的方法决定因子权重最高分为1,000分,SSI方法模型,课程背景,9,2005,2001-2004,课程背景,中国SSI因子结构,10,2005 JD Po
5、wer China Overall SSI Ranking,2001-2005 JD Power China Overall SSI Ranking For Buick,2004&2005 Buick SSI Changing Vs Total Industry,8,13,2005别克客户满意度好于2004年;由于竞争对手改进的速度快于别克,致使今年的排名下滑。,2005年度J.D.Power别克客户满意度,课程背景,11,New SOP in 2005,NA:Not targeted in 2004*3 or more best makes,零售商销售标准对SSI的影响,课程背景,2004,
6、NANANANA95%NA97%88%96%91%88%86%NA82%95%NA82%NA85%78%NANANA76%71%,2005,99%99%99%99%97%97%98%89%98%92%90%89%93%85%96%91%85%91%88%78%82%87%91%78%73%,2005 Best Make,*Hafei*FAW-Mazda*FordFAW-Mazda*BMWBMW/FAW-MazdaAudi/JACJACFiatFiat*FAW-MazdaFiatFAW-Mazda/NissanFiat/JACFiatFAW-Mazda,12,选择经销商的5个重要原因,课程背景,
7、13,以往的问题和对SSI的影响,课程背景,以往的问题(行业平均),%与 2004差异,4477434415,-10-1-1-2-1-2-2-7,14,客户购买信息渠道来源,课程背景,15,确保展厅销售流程的顺利进行,赢得并增强销售顾问的信心,创造并保持销售顾问的热情,为销售顾问创造良好的工作环境,取得与销售顾问的双赢,1,2,3,4,5,6,销售流程管理,销售流程管理的原则,提高工作效率,规范销售顾问行为规范,16,PLAN(策划、目标),确立改善对策,进入下一个目标(讨论如何做才能做得更好),进展管理、对结果的反思:找出问题和原因(确认哪些工作做好了),按照策划进行实施(实际尝试着做),根
8、据公司的方针确立具体的目标,DO(实施),CHECK(进展管理商讨),ACTION(实施改善),销售流程管理的PDCA,销售流程的方法,17,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,标准销售流程,销售业务标准,18,客户满意度(CS)=实际的质量及服务 客户期望的质量及服务,满意的客户,失望的客户(female,AIU,etc),实际给予的质量/服务,客户A期望的质量/服务,质量/服务,(为了得到好的客户满意度),在提高产品和服务质量标准的同时,也要把握和管理好客户的期望值。,销售业务标准,客户满意度(CS)是什么?,客户B期望的质量/服务,19,整体满意度,推
9、荐客户,再次造访,再次购买,忠诚度提高,SSI,IQSAPEAL,销售满意度(购买),客户满意度(12-18个月),产品满意度(2-6个月),汽车可靠性(2-4年),组合服务(2-4年),SURS,VDS,CSI,销售业务标准,客户满意的目标和好处,20,提高CS,使企业经营可持续发展,CS活动量与销售业绩是成正比的,CS是评价销售活动质量的尺度,把顾客满意具体体现在日常工作中,与顾客建立良好的关系,不断扩大自己的业务,销售业务标准,顾客满意(CS),21,销售业务标准,高质量的商品,高质量的销售和服务活动,顾客满意(CS),22,第一次买家和SSI,销售业务标准,23,推荐二次购买&重访,销
10、售业务标准,24,销售业务标准,以“顾客第一”概念为本,“关键时刻”为纲从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准规范通用DOS经销店销售人员的销售动作为销售管理人员提供管理规范和工具,25,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,标准销售流程,使自己变得更加专业、自信建立客户的信心与客户建立起良好关系,准备,26,销售人员的外表掌握的汽车专业知识,销售人员15.8%,SSI 因子关键点,27,销售人员的仪表(衣着、打扮等)在销售过程中答复您提出疑问的能力,JD.POWER SSI调查问题,28,准备,销售工具月经销店营业计划进销存滚动表营业日报表客户
11、信息卡,设定目标,准备活动实施,准备活动检核,早会夕会,夕会,29,销售人员按计划进行准备活动,并记录顾客信息,督促销售人员实施准备活动并确认进展情况,准备,准备的实施重点,展厅经理,销售人员,30,展厅经理设定月销售计划目标,销售人员每月月末总结当月销售成绩,并设定下月目标,准备,月计划(目标的设定),展厅经理,销售人员,对销售人员的报告内容加以指示,销售人员向展厅经理汇报,31,展厅经理宣布当天的工作安排,销售人员确认当天的工作安排,准备,日计划-早会(目标的设定),展厅经理,销售人员,由展厅经理主持,全体销售人员参加会议安排紧凑,时间控制在15分钟左右鼓舞销售人员的士气,着重于支持与辅导
12、,并对前日的绩优人员进行表彰早会前每位销售员整理服装仪容,早会中相互观察指正明确下达今天各销售员个人的工作目标与任务(前日夕会已决定,在早会中作重点总结提示)展厅经理告知库存车辆状况,发放库存状况表,32,保持最佳的精神面貌穿着上海通用指定的制服,保持整洁佩戴名牌,样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表,准备,标准(销售人员的准备检查),仪容仪表,个人仪容:发式整齐,无头屑,不遮盖脸面,不挑染双手保持清洁,指甲修剪整齐男士不佩戴饰物,女士的饰物应小巧精致女士化淡妆,自然、淡雅,整体协调避免让人不快的气味皮鞋擦拭干净,袜子颜色与衣服和肤色协调,33,销售人员人人配有销售工具夹在工作时间内
13、随身携带早会后检查销售工具夹内的资料,及时更新,准备,标准(销售人员的准备检查),销售工具夹,销售工具夹内资料:办公用品计算器、笔、咨询笔记本、打火机等销售表单来店顾客调查表、商谈memo(报价单)、销售合同/订单、按揭文件、保险文件、一条龙服务文件等商品资料车型目录、软文剪辑、竞车对比、精品资料等,34,设定销售人员的排班顺序接待人员在接待台站立接待值班销售人员在展厅接待来店顾客,准备,标准,销售人员排班,请注意:对值班销售人员而言,等待顾客来店是工作、是销售的准备等待时注意力越集中,顾客应对就越及时、周到,第一顺位者负责巡视展厅,并检查展车,确保展车清洁及功能正常,并随时注意展厅外是否有顾
14、客到来第一顺位者一旦接待顾客,立即从办公室增调一名销售人员到展厅,35,准备,日计划-夕会(目标的设定),展厅经理,销售人员,展厅经理点评当日业绩,每日夕会销售人员向展厅经理汇报工作,并计划第二天的工作,展厅经理指示次日工作计划,填报营业日报表,由展厅经理主持,全体销售人员参加(可视情而定)销售人员填写/确认顾客资料,并由展厅经理检查指导销售人员提报次日工作计划,由展厅经理/主管检查指导成交与失败个案的分析探讨加强产品知识的内训市场动态与竞争车型的研究针对销售人员的个别专项辅导,36,就成交与失败的案例进行分析讨论,对销售人员的报告内容加以检查、指示,内部分析讨论的组织引导,准备,活动检查,展
15、厅经理,销售人员,每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息,并记录在案,每日夕会前销售人员计划第二天的顾客跟踪与开发计划,并记录在案,37,准备活动弱项检查表,准备,38,月营业计划表,准备,营业日报表,39,有望客戶进度管制表,准备,40,客戶信息卡,准备,41,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,标准销售流程,引导客户进入舒适区消除客户疑虑建立客户信心让客户在展厅停留更多时间,增加销售机会,接待,42,专心接待你礼貌和友好,销售人员15.8%,SSI关键因子,43,当您第一次去这家经销商处时,是否在适当的时间内得到接待销售人员有介绍他自己吗?(例如:递名片
16、等)销售人员礼貌亲切,称呼得体吗?销售人员的注意力集中在您身上(而不是其它顾客),JD.POWER SSI调查问题,44,接待,顾客接近经销店,顾客进入展厅,顾客自己参观车辆,顾客在洽谈桌旁,顾客离开时,顾客需要协助时,顾客离开后,45,值班保安人员着标准制服值班保安对来店顾客敬礼致意若顾客开车前来,主动引导顾客进入顾客停车场,值班保安人员为顾客指引道路若经销店位于交通路口,则将顾客安全引导到主要道路上,接待,标准(保安人员的迎送),顾客开车来店时,顾客开车离去时,切勿:保安人员冷淡对应来店人员,或视而不见穿着制服的保安人员在展厅走动,引起顾客的不安,46,第一顺位值班销售人员至门外迎接,引导
17、顾客进入展厅若雨天顾客开车前来,则主动拿伞出门迎接顾客,接待,标准(销售人员迎接来店顾客),迎接顾客,47,接待步骤的真实一刻(例),48,销售人员在30秒内点头、微笑,主动招呼顾客主动介绍自己,并首先递上名片,礼貌地请教顾客的称谓主动真诚问候客户,于客户热情寒暄始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈热情真诚的招呼顾客带来的每个人经销店的所有员工都主动问候来店顾客(全员参与),接待,标准(销售人员迎接来店顾客),问候顾客,请注意:全员参与:与顾客有眼神接触者微笑致意,与顾客近距离接触者招呼“您好”(包括售后服务人员),切勿:展厅门口无人接待来店顾客顾客进展厅后长时间无人接待,49,
18、主动询问顾客来访目的并提供帮助按顾客意愿进行,请顾客自由参观浏览,让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离,在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时,主动趋前询问,接待,标准(销售人员迎接来店顾客),询问顾客,顾客自己参观车辆,50,向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座征求顾客同意入座,保持适当的身体距离交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客关注顾客的同伴(不要忽略“影响者”)客户离开前不接待其他客户,接待,标准(销售人员接待来店顾客),请顾客入座,请注意:顾客第一(Customer First)等顾客入座后自己再坐下来顾客不吸
19、烟,自己也不能吸烟提供饮料时请顾客先饮用顾客的座位能观赏喜欢的车型,51,送顾客至展厅门外,感谢顾客惠顾并道别,热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去,直到顾客走出视线范围,放下手中其他事务,陪同顾客到停车场,感谢顾客惠顾并道别值班保安人员提醒顾客道路状况,指引方向,若在交通路口,则引导到主要道路上,接待,标准(销售人员送别来店顾客),顾客离开时,若顾客开车离去,52,整理顾客信息,填写客戶信息卡及来店客流量登记表.展厅客流量统计分析表设定明确的目标,联系顾客致谢,接待,标准(销售人员送别来店顾客),顾客离去后,53,电话铃响3声之内微笑接听电话主动报经销店名称
20、、接听人姓名与职务明确顾客信息,包括联络方式、跟踪事项等,并在结束时总结结束时感谢顾客致电待顾客挂断电话后再挂电话填写来(电)客流量登记表,接待,标准(电话应对),接听电话,54,做好打电话前的准备工作(5W2H)先表明身份确认对方身份开始谈话,注意礼貌用语,感谢顾客接听电话客气地挂断电话填写顾客信息,接待,标准(电话应对),打出电话,请注意:将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机上,随时提醒注意对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观打电话时如有认识的顾客来访,应起立微笑点头致意,切勿:销售人员在展厅大声打手机,并来回走动听电话时坐姿不端正,胳膊肘支在桌上,55,一、背景介绍:要知道有好多客户最
21、初都是通过电话的方式和我们进行第一次接触,那怎样让这些客户成为我们的最终客户,以下三种情况,你将如何应对?问题讨论1:客户:“小姐,白色的凯越LE-MT现在有现货吗?”问题讨论2:客户:“我想下周三来你们公司看看车。”销售:“好的,李先生,那您来之前给我打个电话吧。”客户:“恩,行,那你留个电话吧。”问题讨论3:销售:“先生方便的可否留一下电话给我,以便我们保持联系?”客户:“哦,不用了,我现在还在考虑中,有需要了我联系你吧。”,案例-接待,56,接待活动弱项检查表,接待,57,接待,来店(电)客流量登记表,58,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,标准销售
22、流程,辨别客户的需求满足客户的需求建立客户信心,需求分析,59,SSI关键因子点,对汽车特性和性能的解释关心客户最需要的汽车关心预算能提供完整的答案能很快地选好汽车,销售人员15.8%,60,JD.POWER SSI调查问题,销售人员询问您对车的用途和需要了吗?帮助客户买到最合适您需要的车辆销售人员的注意力集中在您身上(而不是其它顾客),61,客户档案:2002 2005,女性,年龄-29 岁或更小,第一辆新车,现金购买,购买时最重要的考虑:省油,需求分析,62,寒暄与提问,倾听,分析与推荐,总结与确认,需求分析,销售工具购车意向记录表客户信息卡,63,从公共话题开始,拉近与顾客的距离,需求分
23、析,标准(主动与顾客寒暄),寒暄,“外面天气挺热的,您先坐下歇歇”“看您开OO车过来的,您感觉这车怎么样?”“您看了我们刊登的广告了吗?”,收集顾客信息,主动请顾客留下信息,让顾客理解留下信息的好处告知在未取得顾客允许时,不会打扰他/她了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通信地址等与顾客约定合适的回访时间和方式,64,在适当的时机总结顾客谈话的主要内容,并寻求顾客的确认根据顾客的反馈,发掘更深层次的需求。对于已确认的需求,记录在案根据顾客的需求,主动推荐合适的商品适时引导顾客进入车辆介绍接听电话前,向客户打招呼,尽速处理来电,需求分析,标准,分析并确认顾客需求,请注意:顾客的需求有许多层面,销
24、售人员应注意顾客的潜在需求销售人员应及时记录顾客的需求,并寻求顾客认同,65,通过与顾客的交流,销售人员应力求收集到尽可能多的顾客信息了解客户使用车子的经历了解顾客感兴趣的配置,购车用途,发掘顾客购车动机在该过程中,应着重某些对销售过程有重要影响的信息的收集(5W2H),以使销售人员对顾客的购买意向有更明确的判断专注倾听客户的提问和建议以下是建议在与顾客接触中应尽量获取的顾客信息,需求分析,需求分析重点,这位顾客先前在别家汽车展厅或本经销店逛过吗?你在这顾客身上花了多少时间?这位顾客对这辆车的感觉如何?顾客是否看中了某一辆特定的车?或者对两、三辆车都有兴趣?顾客选购标准是什么?他特别注意,中意
25、这辆车的哪一项优点?顾客是否已完成试乘试驾程序?这位顾客以前来过吗?什么原因使他再度光临?以前若不曾来过,什么原因使他进来?顾客对价格的反应如何?顾客的购车付款方式如何?顾客预定何时取得车辆?阻止顾客采取购买行为的最终理由是什么?你将采用何种后续促进成交的访问计划?这位选购者有决定权吗?你怎么知道?,66,案例-需求分析,一、背景介绍:有两个男客户来看凯越,其中一个告诉我,他已经在别处定了福特的福克斯,现在只是来看看凯越,问我两个车有什么区别,优缺点在哪里,作为销售顾问,你将如何应对?,67,需求分析重点观察表,需求分析,68,需求分析,购车意向记录表,69,客戶信息卡,需求分析,70,准备,
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