业务员胜任力模型.docx
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1、专业赢得尊重服务创造价值业务员胜任力模型手册人力资源部编制2012年 8月 25 日重要资料请勿外传第一部分概述3一、业务员职位定义3二、我们为什么需要构建业务员胜任力模型 3三、我们的胜任力模型是怎么样的 4四、业务员岗位胜任力显现程度4第二部分成就特征4一、定义4二、业务员成就特征的分类4三、业务员成就特征编码词典5第三部分认知特征7一、定义7二、业务员认知特征的分类7三、业务员认知特征编码词典8第四部分个人特征14一、定义14二、业务员个人特征分类14三、业务员个人特征编码词典 14第五部分 月艮务特征 17一、定义17二、业务员服务特征分类17三、业务员服务特征编码词典 17第六部分
2、业务员胜任力构建的方法和过程20一、方法与过程201. 被试202. 工具设计203. 行为事件访谈214. 胜任特征编码 215. 数据处理和胜任特征模型的建立21二、结果与分析211. 访谈长度分析212. 平均等级分数的差异检验 223. 业务员胜任力模型234. 信度235. 效度23附录:23表一:业务员岗位知识分类表24表二:业务员岗位胜任素质一览表 24第一部分概述一、业务员职位定义业务员是指根据公司营销规划及区域经理等上级安排,负责具体区域或指定客户的营销工作,保证完 成销售目标、维护和提升品牌知名度、提高市场占有率、提升经销商忠诚度,从而确保品牌在责任区域获 得长期、健康、稳
3、定发展的基层销售人员。二、我们为什么需要构建业务员胜任力模型公司的发展需要大批优秀的营销人才,那些最终成功的陶瓷企业将在销售队伍管理领域有较大的竞争 优势,并成为行业内的佼佼者。营销队伍人员作为公司和市场的对接桥梁,他们对公司的发展及战略目标 的实现起着重要作用。公司推崇人才是新中源集团最大的财富,每一位员工都面临晋升和淘汰。“十年树木,百年树人”,从 长远来看,人才是公司得以持续发展的最宝贵财富,公司要获得成功,就需要创新的思维和理念,培养和 保持杰出人才的能力,以及不断向上获得竞争优势的学习动力。建立和发展公司营销队伍核心能力体系,最终的目的是支持公司的经营发展需要。构建营销队伍胜任 力模
4、型是推进公司核心竞争能力和进行组织变革、建立高绩效文化的有效推进器;有利于公司进行人才盘 点,帮助公司更好地选拔、培养、激励那些能为公司核心竞争优势构建作出贡献的人才,更加有效地组合 人才,以实现公司的经营目标。三、我们的胜任力模型是怎么样的1、成就特征:作为公司业务员在工作中设定目标和采取驱动目标实现的行动的取向。2、认知特征:作为公司业务员对如何了解工作中的问题、机会和任务的能力。3、个人特征:作为公司业务员在工作中遇到紧急事件时有效处理问题的能力。4、服务特征:作为公司业务员在工作中如何又快又好满足客户需求的能力。四、业务员岗位胜任力显现程度we气一 . 4唳r二.的十二!咛.怔:1上;
5、三公司的讯股冬早向客口伙在,- /i /市屈谊|与亍析/就了向分析式思雅第二部分成就特征一、定义作为公司业务员在工作中设定目标和采取驱动目标实现的行动的取向。业务员希望更好的完成工作或 达到优秀的绩效标准而采取一些行动,这些行动即使在没有人要求的情况下,也会付出超出工作预期和工 作要求所需要的努力。二、业务员成就特征的分类 成就导向 积极主动三、业务员成就特征编码词典胜任素质名称成就导向素质要素类别成就特征定义不满足于现状,个人有强烈的追求工作成功的愿望,不断设定挑战性的目标挑战自我, 关注自身职业生涯的发展,追求事业的成功和卓越。级别行为表现1表达意愿,符合标准;应声而动,能够面对当前的问题
6、或机会采取行动。 表现出把工作做好的愿望,对浪费和低效率感到不满和沮丧。 工作表现符合公司制定的管理标准。 能为公司的利益做出适当程度的贡献。2自己设立衡量优异的标准,自觉投入更多的努力去从事工作。 为自己制定衡量进步和业绩的具体的客观标准。 对自己设立较高的标准,对于出色完成任务取得工作成果有较强烈的渴望。 能够认同达到工作目标是为了让公司的绩效更佳。3改进方法,改善绩效;及时发现某种机遇或问题,做出额外的努力。 根据自己所制定的进步标准,对现有的工作方法和内容进行改进,以提高工作绩效。 有事业心,与他人竞争,追求工作精益求精。 以公司的利益为前提,当未达到目标时,能够寻求其他可能成功的方法
7、,寻求最能 和自己合作的对象,互相依赖,设定并追求共同目标。4挑战性目标,坚持不断创新的精神;对机遇或问题有前瞻性,有计划地提前行动。 为自己制定具有挑战性的目标并采取具体行动去实现目标(“挑战性”是指尽了很 大的努力后,成功的可能性为80%左右的目标,如同类人员中的优秀标准)。 坚持不断创新的精神。投入组织重要的资源和时间来进行绩效的改善,尝试全新并 具有挑战性的目标。行为举证昆明的客户做公司的新南悦产品大约做了6年,后来由于产品的质量等一些问题,就不 想再做我们新南悦的产品了。当时.我先找到这位客户谈.试图把客户挽留下来。最后 谈不下来,我跟领导沟通让领导说服这位客户,但最终还是没有谈下来
8、。并且这个客户 当时跟我说你随便再去找,除了昆明,我看你是否还能找到其他的新客户。当时我感觉 非常生气,我下定决心在当地重新开发一位新客户。接着连续找了两个月,最后找到了1个客户。这个客户当时是欧神诺品牌的业务员,当时我就给客户讲了下我们公司的微 晶石产品和一些政策的扶持,同时给客户灌输了一些理念,后来这位客户就接受做个专 卖店的想法。当时我给客户大概算了下建个店大概的成本。然后开始指导这个客户之后 就开始选店。选店时,当时我找居然之家的老板谈了好多次,是因为我们新南悦当时不是一线品牌,我们当时为了争到这个店,就打着新中源品牌的口号,最后成功拿到居然 之家60方的店。 分析式思维 信息搜集 市
9、场调研与分析 营销策划实施 客户认知 知识三、业务员认知特征编码词典胜任素质名称分析式思维素质要素类别认知特征定义在日常工作中或解决问题时,通过把一件事情或问题分解为若干部分来认识事物的能 力,即通过对事物或问题进行逐步推进式的分析,进行前因后果的分析的能力。级别行为表现1简单问题,能够认识到问题或事物的简单因果关系。 将问题或事物分解为各项独立的互不联系的任务或活动,并罗列出来。 将问题或事物分解为简单关联的若干部分,认识到简单直接的因果关系(单因单果), 进行黑白分明的选择(支持或反对、接受或拒绝等)。2能够认识到问题或事物的多因多果关系。 将问题或事物分解成相互关联的若干部分,认识到简单
10、的多重因果关系(一因多果 或多果一因的简单因果链)。3能够根据重要性等因素对问题或事物进行全方位的判断。 将问题或事物分解成相互关联且重要性不等的若干部分,认识到复杂因果链。能够对某种原因或结果的可能性和重要性进行分析,衡量不同行动方法的价值。4能够在对事物进行全方位判断的基础上,作出预测和应对。预测可能的障碍,并事先设想接下来解决问题的步骤。 能事先想出几个解决问题的方案,在权衡轻重、利弊和可能性的基础上,对不同方 案进行判断和选择。行为举证当时在开发客户时,我会考虑几个问题.,第一要考虑我们的品牌定位在哪里,我觉得我们圣德保品牌的定位是中上水平的定位,接着自己产品的架构,然后了解要开发的市
11、场情况.不建议地毯式搜索方法.因为效率低.而且耗费精力。这样.我们到一个陌生的市场,首先了解市场的定位,比如了解这个市场是批发为主还是零隹为主,我们的产品结构比较丰富,以零隹为主,批发为辅比较合适,所以注重寻找一些零隹做得好的,原意去投专卖店的客户,目标定下来之后,这样就形成两种客户,一种就是在当地做得比较大的客户,一种是以前做中低品牌做得非常好的,挣得钱之后想上更高层次,因为他目前经营的品牌知名度不够,他希望通过寻找一个比较有实力的品牌来增加他零隹这一块的销售额,一般经营品牌跟我们品牌定位差不多的客户,我就不建议去洽谈,重点寻找比我们品牌定位更高或更低的客户来切入。孔_ =云= 2 - _=
12、cZLS*胜任素质名称信息搜集素质要素类别认知特征定义由于强烈的好奇心及渴望,而主动进行信息搜集。即采用超出惯例或需要的办法达此目 的。可以包括“挖出”信息或强压出确切的信息,通过提出一系列问题去分析矛盾,或 为将来更大的机会、零散信息采取对情况非集中式的“扫描”方法。级别行为表现1在行动之前花一定的时间向有利益关系的人直接询问有价值的信息。 向公司同事或同行业的人直接询问一些相关问题(这些人可能不曾出现过但却是相 关的),咨询有价值的信息源,甚至不怕遇到障碍。 能应用一些基础的信息搜索工具,明白信息的重要性,平时会积累一部分信息资源, 能对零散的信息进行加工,从而提炼出自己的观点。2不是仅仅
13、接受现成的信息,而是实地调查市场和客户信息,以利于发现问题。 熟悉自身的工作数据需求,并拟订信息搜集计划,实地调查市场和客户信息。 通过对数据和信息的分析与研究,能够发现市场隐藏的变化,并能够准确地向上级 针对市场变化情况提供信息及个人建议。3通过一系列的深入询问探知,不断挖掘未来可能的潜在信息和信息搜集途径。 根据公司市场定位和产品定位制定信息搜集计划,增加信息搜集的目的性和主动 性,减少盲目性和被动性。 能够建立相关的信息搜集系统(包括市场信息、客户信息),并能够设定信息搜集 的统一内容、方式、流程等,能够有效利用各种技巧,不断挖掘未来可能的潜在信 息和信息搜集途径。4通过系统的方法获得信
14、息,提出系统性、指导性的观点和建议。 利用常态的系统或渠道,搜集信息。针对市场信息和客户信息,建立了一套常态的信息搜集系统,利用多重渠道来获得信息,例如走动管理、常态式的非正式会议等。 卓越的信息收集能力,精通各种搜索工具,能快速的将原始、零散的资料整理归纳; 有卓越的综合分析能力,能够通过信息的整合,提出系统性、指导性的观点和建议。行为举证在深圳沙岗的一位客户之前做陶瓷并没有多久,当时在沙岗有一个工程需要去投标,但 是客户对投标的步骤不熟悉,我们就通过客户给到的信息,也邀请我们厂家全力配合,包括和工程方的沟通、标书的订做、产品的定样、价格的衡量。当时公司内部的标书并不是很符合工程的标书要求,
15、我们就根据工程的要求另外做标书,当时时间很紧,只有三天的时间,我们就抓紧时间做标书。标书虽然是一种形式,但是也必须做好,把这些 细节做好了,才能顺利把工程拿下。w A_=J二a_a=-_r_ :n乏-_=- j二a- -=-ZT -2胜任素质名称市场调研与分析素质要素类别认知特征定义为了提高产品的销售决策质量、解决存在于产品销售中的问题或寻找机会等而系统地、 客观地识别、收集、分析和传播营销信息的能力。级别行为表现1充分掌握公司产品或服务在销区市场的特点。 了解市场分析所需信息的种类和来源/获取途径,如经销商渠道、终端用户。 能利用有效资源掌握公司产品或服务在其销区市场的特点,如竞争对手、市场
16、占有 率、消费水平。 能积极主动将获取的市场信息进行整合和初步分析汇报上级部门。2利用收集到的信息,预测市场近期前景。 研究公司所在销区范围内的相关历史数据,分析公司产品在销区的成长规律。 跟踪了解销区内所负责产品的市场趋势和动态,并对其进行清楚、准确的记录。 能利用收集到的信息,预测市场近期前景,帮助公司做好售前和售后服务准备。3对销区内的异常现象和市场秩序方面的问题及时做出判断。 能够利用正规的途径了解竞争对手的状况,包括其产品/服务的种类、销售价格、 售后服务、营销活动等。 始终能积极参与行业交流活动,及时掌握最新的行业动态,对销区内的异常现象和 市场秩序等方面的问题能及时判断,采取行动
17、,减少可能的损失。 能充分掌握销区内渠道、产品、市场等信息资源,了解公司相关产品的历史和现行 市场情况,有意识建立销售区域的情报信息体系。4充分发现渠道当前存在的问题,并预测潜在的危机。 利用相关数据分析公司产品的市场发展趋势,不仅能发现渠道当前存在的问题,还 能够预测潜在的危机。 能对各种销售渠道和终端用户作进一步的市场细分,分析不同用户的具体需求。 通过获得的竞争对手情况,分析其市场策略对其产品的影响,区分公司与竞争对手 在能力上的差别,由此协同公司提出应对策略的建议。 将自身在市场分析方面的经验,主动总结/传授给其他同事。行为举证重庆的客户是我当时接手西南区域的时候通过“扫街”式开发出来
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