万科案场接待流程.ppt
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1、万科棠樾案场接待流程体系,案场接待流程管理的目的及意义,名词解释:案场管理即对人、场、事务、风险、产品的管理,案场流程接待是案场管理最重要的环节之一。目的:通过优化案场流程接待,达到以下目的:让客户在功能上得到满意产品功能令人满意服务质量令人满意服务制度令人满意让客户在心理上得到满足:从众心理的满足品牌地位的满足尊贵感受的满足关系认同的满足空间服务的满足意义:通过案场流程全面管理,达到A、提升销售业绩B、提高来访客户转化率C、提升客户满意度D、提高现场销售人员成交力、E、提升产品力,流程设计目标分解,区域沙盘,书孰,样板房情景演绎,电瓶车/清水房,罗汉松,销售大厅/沙盘,销售公示区,湖畔,客户
2、登记资料,销售大厅洽谈区,客户感知价值,1,9,8,7,6,5,4,3,2,10,11,高,中,低,12,老房子,客户触点,现状,目标,13,大门岗服务区,12,新的流线主要是从功能性及附加值加大客户的体验及感知,从而获得共鸣,转化为最有力的销售力.,高,中,低,影音室,体验,认知,销售力,差异化,共鸣区,功能性附加值,万科棠樾整合能力,销售力=沟通技巧+销售工具+状态,营销是一个系统工程施工计划、形象展示、营销事件、广告投放、销售士气,经过有序搭接能产生最大的效能。整合能力是最核心的竞争力。,客户只能从他感兴趣和能体验的渠道获取信息,通过感官判断价值。传播和沟通要从客户价值出发,设计价值体验
3、点。,销售工具,消费者是有限理性的,客户的认知价值可被引导,通过功能及附加值引导让客户产生认知,销售员在现场与客户做到怎样的沟通,如何通过我们的销售工具与客户产生共鸣是非常重要的。,接待流程目标实现模式,4V销售力支撑体系,通过各岗位人员统一着装、用语、标准迎宾行为动作以及各种导示、园林、展示区,给予客户与众不同的尊贵体验,实现差异化体验.,通过老房子、名人堂等体验,引导客户沉醉于项目赋予的东方美学文化内涵;通过山城沙盘讲解引导客户迷恋于项目优越自然环境及营造的东方生活意境.,通过系列讲解,让客户产生与项目的共鸣,进入洽谈区域,置业顾问详尽解答客户疑问,为客户推荐心水单位,达成认知与体验的完美
4、统一,实现销售。,差异化Variation,共鸣区Vibration,功能性Versatility 附加值Value,通过置业顾问在销售流程中的专业讲解以及客户亲临样板间的现场体验,让客户充分感知项目,对项目建筑理念及传递的居住感受有深刻的认知。,流程设计目标分解,客户感知价值,高,中,低,适当强化,重点提升,区域沙盘,书孰,样板房情景演绎,电瓶车/清水房,罗汉松,销售厅/沙盘,销售公示区,老房子,登记客户资料,销售大厅洽谈区,1,9,8,7,6,5,4,3,2,10,11,12,影音室,13,大门岗服务区,12,重点提升,目标,湖畔,客户接待流线,客户接待流程,1.大门岗服务区 2.登记客户
5、资料3.区域沙盘4.销售公示区5.影音室 6.老房子7.书塾 8.湖畔讲解 9.样板房讲解10.电瓶车/清水房11.罗汉松12.销售厅/山城沙盘13.销售大厅洽谈区域,工作要点:展现项目高端属性及星级物业服务标准;为来访客户指引项目位置;给予客户尊贵体验,大门岗服务区,导示:太阳伞、指示牌;着装:着统一高端物业安全制服;佩戴棒球帽、宽腰带及水壶;带白手套,保持服饰干净整洁;,客户认知,客户体验,问候:先生/女士您好,请问您是来参观 棠樾别墅的吗?请往这边走!行为:安全员向客户行标准军礼,双手做交通指示,指引小区大门位置,动作举止恭敬礼貌。,差异化Variation,登记客户资料,工作要点目的:
6、体现项目高端属性及高规格接待服务标准;核对客户信息,负责客户接待安排;由顺序三的业务员在接待台对客户进行客户资料登记,尽量详细的记录客户的相关信息,然后介绍顺序业务员接待客户。专人登记接待,给予客户至高无上尊贵感,传播要点:让客户了解其置业顾问姓名等基本信息,为往后相互间更佳沟通打下基础。,客户认知,客户体验,语言:您好,请这边作一下登记,然后请我们的置业顾问xxx帮您介绍一下棠樾项目。行为:双手递笔,面带微笑。举止:行为规范,不卑不亢、从容大方,差异化Variation,区域沙盘讲解 影音室,客户认知,客户体验,行为:不卑不亢、大方得体、口齿清楚、语速适当。影音视:让客户在光影中逐步了解项目
7、的打造理念,让概念深入.工具:销售文件夹,高功率激光笔的标准使用。,理念传播要点:南中国首席别墅区,东方山水意境地段价值:深莞交界,中央别墅区核心,近高速交通便利,占据不可复制山水资源。项目概况:占地66万平米,五境说资源:世界第一高尔夫球场;大屏障森林公园,水库,十余山水环绕.,工作要点目的:对项目整体概况的解说,万科人对项目的理解,项目周边区域特点,交通等.使得客户对项目有初步的理解,形成高端印象。体现置业顾问专业服务。既另客户了解项目组成部分功能作用,又感受其中所隐含的景观、资源价值,功能性Versatility 附加值Value,销售公示区,传播要点:让客户了解五证、阳光宣言、社区规划
8、及周边规划、合同范本等必须告知信息以及万科物业、发展商背景等相关信息。,客户认知,客户体验,语言:您好,这边是万科阳光宣言区域,请您了解一下,并做讲解与指引,以示透明度增加客户的信任度.举止:从容大方得体、举止专业,工作要点目的:向客户介绍公示区,引导客户查阅、了解政府要求公示文件及万科要求公示文件内容 向客户展示工作人员坦言相待的服务理念,另其对项目整体服务有更高程度的认可与信任,功能性Versatility 附加值Value,工作要点目的:通过引导使得客户对于老房子和第五进的传统文化以及功能有更深的了解,深刻体验其中所带来的文化效应,内涵与配套:引导客户感受项目所包含的文化底蕴的同时,令其
9、了解各功能区所带来的生活便利与优良配套。令客户认可棠樾会所是项目作为南中国首席别墅项目的点睛之作。至高服务:通过引领客户参观过程中,让客户感知项目的星级服务与工作人员的专业深度。,客户认知,客户体验,语言:您好,刚才经过精彩的短片,想必您对于棠樾的传统文化已经有了比较深刻的印象。现在让我们来看一下这座具有300年历史的徽州祠堂,万科把它原址搬迁到了棠樾。请听老房子说 行为:引导客户参观第五进,置业顾问行于客户左前方一米处,左手屈伸向前手掌向上为客户引路。,老房子,功能性Versatility 附加值Value,工作要点目的:使得客户对于三进的功能有更深的了解,并对三进以及各衔接部分功能及韵意产
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- 万科案场 接待 流程
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