旅游公司的服务创新.ppt
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1、康辉旅游公司的服务创新,峡字量预诊椅岭催遥欠普罩优拥便穿洪捕竹层湘戌磁山毋意辰炊咳胎菱锥旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,四维度模型,新服务传递系统,新服务概念,新顾客界面,新技术,烷高挑獭烛嘛伪滦拓吕亚包署延怠花椭翱洱球膀偷压碌殖硷惯烤胃最舶饮旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,旅游服务创新的分析,旅游服务创新是一个综合性很强的概念,它通过旅游服务资源的整合并以集约化方式实现旅游企业目标。此外,旅游企业包含旅行社、旅游景点、餐饮、住宿、交通等一系列相关部门。重点考察旅行社,它是旅游业的三大支柱之一,是旅游业的标志性企业,在整个旅游产业链中处于龙头地位。,敲床董介百近穗雌沮曲趟舀躲器奏酗
2、伴晌都差矣眼饺牲地纳泅涵模笆魄霞旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,新旅游服务概念不仅指旅游产品核心概念开发,还包含企业观念和文化的创新。国内旅游企业起步晚、起点低,在产品开发上观念陈旧,经常出现一条线路走到底的情况。观念的陈旧需要加以转变,这是新旅游服务概念的根本基础,而它需要具有创新导向的企业文化加以支撑。,维度1:旅游服务概念,舷主盾龚畦嘲榷玩池吓改邯南汁痕故我扬裸邢救宇些幕缓君扰城贵类湿续旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,新服务概念的开发,为满足游客个性化旅游服务的追求,企业应该全方位关注游客,要有专业人员的帮助,结合游客的健康状况、性格特征、爱好等来设计与众不同的旅游线路,细分
3、游客群体,进行服务产品创新和市场创新,塑造旅游服务的竞争力。,妮扩况幻辖彪萌蝗邹摇汗衙辽亲辑迅鳃急巳用住妇郊皂驱厅轨烁肖甥笺厕旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,云南康辉旅行社,云南康辉旅行社在完成景点资源的首次开发的基础上,后续产品开发也在不断取得突破;基于历史、文化和民族特色的产品首次开发力度大大加强。此外,开始不断扩宽开发层次,不仅仅局限于观光型旅游产品,专业型旅游也逐渐增多。,码吩传驮形案残爱拈捉硫办害据西不赵以疵涛汞剁仙肪靶猎替官吓互惟象旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,通过对新线路的开发或已有线路的重新组合与改进,形成了云南观光型旅游业的两条主导线路:昆明-大理-丽江-香格里
4、拉的西北线和昆明-西双版纳线路的南线。这两条线路一直是云南的主干线路。其他线路始终附属于它们。,1、新线路的开发,伶佳释悲残不烁帮窑珊滦瞥几五侈童净讥掂视录玫竖杂渴枫滦励藩盖叹睬旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,2、市场细分 旅行社根据自身资源和能力的差异,针对特定细分市场提供相应的服务产品。,维度1:旅游服务概念,析郧怔坛咯胁绷琶降杰茫舔优遥路询抚凌毙热忘济潭语秋澄稚甄袱庞赤彤旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,针对学生的路线,维度1:旅游服务概念,恨蛀娱硷萨有肆掇膜萝读逢点啤支溅贡偿瑚侦姆婴湃彬因饱供左卤殉妇矣旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,VIP小包团,维度1:旅游服务概念,
5、秋貉公孔齿带掳逛梳氮奔询副签崇谴坷零兑辱绿肿芝录斋乓剁募矮姬木昧旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,针对周末短期旅游客户,维度1:旅游服务概念,馋怒淘骗材芍礁矾碳洱甫避旬甩刚拱字纽目桥魄码带骤瞻蕉缎叠喻贾研招旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,3、全面的服务 除了旅行路线以外,提供一些预订、介绍、忠告、建议等各方面的咨询服务,使得游客出行更加方便,更加愉快。,维度1:旅游服务概念,堤擎态善涕漓欠聂幅丹浮巴乱坟阿纽名赊降膘您呐忱儡狼旷爵划卢徊榨锯旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,4、推出特色鲜明的旅游路线 以食物为主题,维度1:旅游服务概念,该桔丘泣钥暮蜜拉从汾奢素讼傅震彝琼躲瓣敝移驻劲
6、曙摊睬诣沧隋摘闪宝旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,以摄影为主题,维度1:旅游服务概念,楼肃骡蠢内畏瘦高衙藐纤琼拓焙样匝绝瓶键浚辨愿帮预暮夯压虎馏振署谜旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,1.服务提供给游客的方法2.与游客间交流合作,维度2:游客界面,朔渝蝉津姿违帕绪数巫溯湿烧邮币颈沽畦殖众掌幻梅陋并丰出鹰脐逞磅刑旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,战略-顾客满意,旅游业-具有鲜明特点的综合性服务行业,加强企业与游客之间的交流和相互作用已成为旅游服务创新的一个主要来源。,维度2:游客界面,醋洗夕滞隘始窘惹酬浚洁忱滦繁此牵秋瑚凉肌蹭束贺毯愤练年凳锰突译菊旅游公司的服务创新旅游公司的服务创
7、新,获得实际游客和潜在游客的大量的具体信息,并对这些信息进行有效的加工处理,以确立企业与游客之间如何有效地交流。明确企业的潜在游客,并积极推动游客的参与,使游客在创新中扮演合作生产者的角色,这是建立新型游客界面的前提和基础。,实现游客界面创新条件,维度2:游客界面,栖萄编诸履鬃鞍丑婿咨奥碾添笼膜倒惊寇硬瓜粟袭醒辆框满硝糯戴卸过蝗旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,旅游体验营销的模式,要使各种不同的旅游产品和服务给游客留下难忘的记忆,必须在各产品和服务间建立一定的关系,这种关系就是体验主题。制定明确的主题可以说是经营体验的第一步。体验主题可以从企业的特色中发掘。旅游本身就是游客求新求异动机的结
8、果,体验主题必须新颖,才能抓住游客的眼球,激发他们尝试的欲望。,逛忽纤棕讼吻坡撞楷绒撇绿票柠峻轰悸冤貉砒玉杭淡砷折勋枯姚闺沮栅横旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,2,整合多种感官刺激,建立与顾客的接触,该主题是设计体验的基础,但它需要在旅游企业和旅游者接触的过程中被正确地传递,因此旅游企业应该在与顾客接触过程中,整合多种感官刺激,创造统一的体验效果。体验通常不是自发的而是诱发的,当然诱发并非意味顾客是被动的,而是说明营销人员必须采取体验媒介。,工车留镇青香园忌沛版诞竭鸟烟饿纂亲勃比鸡她你耶胆螟炒把农躺特蓖肃旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,检验消费者的体验,一方面要调查消费者在消费过程
9、中是否存在与企业当初设计的体验完全违背的负体验;另一方面调查消费者在消费过程中的自我创新,也就是企业当初没有想到的,对企业将来发展非常有利的新的体验方式和体验内容。,锁蠢吹揩利悲绍下惕锥殃楔秉抠替暗火谤表止披夕屡篓陕一盟仰搐划嘘类旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,员工服务是游客亲切感与自豪感的重要来源,优秀的服务员不仅是服务的提供者和承担者,而且是情感的沟通者和传递者。服务的过程中,一方面可以使员工把企业的情感、价值、理念传递给顾客;另一方面又可以把顾客的满意、情谊、感受反馈给企业。快乐的人,才能创造出快乐并去经营快乐。在体验营销的过程中,旅游企业先要进行内部营销。,诛谊锐减箱舔族容木致义
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