我国商业银行零售业务的发展现状及策略探讨.doc
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1、我国商业银行零售业务的发展现状及策略探讨【摘要】进入21世纪以来,我国国有商业银行零售业务快速发展,零售银行业务开始呈现出复杂性,产品种类逐渐丰富,业务规模逐渐扩大,以其高利润、低风险和市场前景广阔的特点备受各大商业银行的青睐,它已成为打造银行业务知名品牌的主要工具,增强银行核心竟争力的主要手段现,成为我国商业银行主要利润点之一,随着居民收入的不断增加,居民理财需求逐步增强,个人理财业务将成为商业银行零售业务的重要组成部分及赢利增长点。面对外资银行先进的管理理念、丰富的理财服务经验等优势,国内商业银行必须不断完善理财服务,才能在激烈的市场竞争中站稳脚步,本文围绕我国商业银行零售业务的现状,分析
2、了商业零售业务以及个人理财业务存在的问题。并对如何解决这些问题提出一些方法和对策。【关键词】 商业银行 零售业务 个人理财 发展对策1商业银行零售业务的涵义零售业务是指商业银行直接向消费者提供零星小额的金融产品和服务,这种零售业务以个人、家庭和中小企业为服务对象为中心,运用现代经营理念,依托高科技手段,向个人和家庭提供的综合性、一体化的金融服务其业务内容和范围相当广泛。相对批发业务而言,零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定、客户群大、资本节约多样性、需求差异性和交易频率高等特点。零售业务在我国具有广阔的发展前景。商业银行零售业务涵义可从三个层面来理解,第一个层面从银行业务规模或金额大小看
3、,主要是指由银行提供的小型金融服务;第二个层面从银行业务对象看,它则是一个与银行公司业务相对应的概念,是指银行对非法人企业及个人、家庭提供的小型金融服务;第三个层面是在第二层涵义上的进一步细化,仅指银行对个人和家庭为对象所提供的金融服务,这种概念在我国比较流行,实践中一般被称为个人银行业务,包括:储蓄、消费信贷、支付结算(如个人支票、信用卡、借记卡等)、代理业务(如代理收付、代理投资理财)等。一、商业银行零售银行业务发展的条件和必要性随着我国经济的蓬勃发展,居民收入水平小断提高(2010年我国城乡居民人民币储蓄存款余额达303302亿元),中国居民的消费也因此同步增长,这就为在中国发展零售银行
4、业务提供了广阔的市场,同时信息技术的迅猛发展降低了商业银行个性化服务成本,电子银行的发展为银行成本控制提供了条件,零售银行业务的比较优势显现,促进了零售银行业务的进一步发展。发展零售银行业务是商业银行可持续发展的内在要求,零售银行业务的服务对象相对分散、单笔业务的金额较小而业务规模却相对庞大,所以在经营规模相同的情况下,银行零售业务的风险性就比较小,就能实现质量、效益和规模的协调发展。负债结构上,居民储蓄更加稳定,不易流失,流动性小,风险相对比较低;相对于企业贷款来说,消费贷款中的小良贷款率则比较低消费贷款的发展,有利于进一步提高银行总资产的质量。在目前激烈的市场竟争中不确定因素时刻都在增长,
5、银行零售业务的发展将会有利于银行资产结构的优化,进一步提高存款的稳定性,降低业务的风险,提高银行盈利的水平,最终实现银行的可持续发展零售银行业务的发展符合当前国内外银行业发展的大趋势,目前,世界上大多数的综合性商业银行其利润的主要来源已经从公司业务开始向公司和零售业务力向发展。目前商业银行零售业务存在的问题 一,在经营理念上,对零售业务战略地位和价值贡献认识存在偏差。长期以来我国银行业经营一直存在“重批发、轻零售”的现象,一直把零售业务视为投入大、成本高的低效业务,致使零售业务一直未得到重视。具体而言:一是没有正确认识零售业务的价值贡献和战略地位,将零售业务等同于吸收储蓄。在实际工作中,大多数
6、的银行把通过零售业务吸收存款放在首要地位,存款指标几乎成为零售业绩考核的唯一标准。二是没有真正体现以客户为中心和追求价值最大化的经营理念。在体制设制、组织结构、经营模式、业务流程等方而都未能真正围绕客户需求进行实质性的转变。以产品为中心的思想根深蒂固,导致客户需求分析不够,产品和服务适应性差,绩效激励机制缺乏有效性,员工创造的价值与收益不相匹配。三是缺乏市场定位观念,对客户细分、需求定位等方而的研究不够,对零售业务市场层次、市场定位把握不到位,对外部市场发展态势缺乏敏感性和前瞻性,缺乏针对区域经济特点和自身优势确定明晰的市场策略,导致产品同质化,服务无差别,核心产品不突出。二,零售业务缺乏有效
7、的组织支持,各自为战,忽视流程管理。目前商业银行组织架构上存在的问题表现在:一是缺乏零售观念,零售业务中的各种产品和服务常常按照部门来分割,零售业务都被分离,各部门各自为战,信息不能共享,缺乏有机系统的管理和运营,产品和服务流程小,效率较低。二是组织架构的设置是以客户和市场为基础,在机构设置上未能有机地配置资源,信息传递时间和路径长,市场反应速度漫,进而影响市场商机和经营管理效率。三是在支行基层营销层面上未配置专门的零售业务营销团队,客户需求得不到及时满足。三,产品品种有限,功能单一,同质化严重,品牌意识和创新意识薄弱。1、品种有限,结构不合理。虽然近几年零售业务产品品种逐步丰富,但总体上功能
8、单一、种类有限,创新也仅仅是简单复制,同质化现象严重,尤其缺乏针对客户细分的个性化、差异化金融产品。2、品牌意识薄弱。长期以来银行习惯以业务名称代替品牌名称,以业务管理代替品牌管理。同时各银行都不同程度缺乏集中本行优势资源创造他行能替代的核心产品,无法形成良好的品牌效应。 四,客户关系管理和服务滞后,难以适应银行业竞争需要。一是欠缺科学的客户关系管理,后续营销、深度营销意识不够。在对客户提供金融产品和服务后,缺乏对客户进行跟踪服务,询问客户对产品和服务的满意度、意见建议等,并根据客户的经济状况和风险承担能力向客户推荐适合的其他金融产品。二是欠缺科学合理的业务流程。由于多数银行网点实行以自我为中
9、心的推销方式,业务流程以业务处理为中心,网点人员忙于应付大量程序化的事务性工作,没有把主要精力放在识别客户、挖掘客户和优化服务上来。五,客户服务未分层,缺乏高质量的服务。由于客户需求的无限性与银行资源有限性的矛盾,以致中高端客户需求未能得到及时满足,优质服务只能停留在态度层面上。同时未认真研究客户需求,针对性地开展深层次服务,现有人员索质普遍达没到为客户资产增值的需要,提供给客户的服务只局限于一般水准的服务,难以满足客户更高层次的服务需求。六,服务渠道难以适应不断提升的客户需求。一是商业银行目前仍以单渠道经营为主,尚未全而形成多渠道的经营模式,柜台业务仍是服务的主渠道。渠道中的物理网点成本很高
10、,以营业网点等实体银行为主渠道的服务模式己经不能满足客户的需求。二是信息化、网络化发展滞后,特别是电话银行、手机银行、网上银行、自助银行等虚拟银行的建设。在服务渠道发展上缺乏统一的策略和规划,业务数据和客户信息也没有得到充分挖掘和利用,技术支持不能促进业务发展。三是渠道相分离形成的数据分裂、冲突提升了业务成本,并成为客户关系管理的障碍,降低了零售银行业务竞争力。四是合作渠道建设效果不明显。如与中介机构、便利店等合作渠道仍然不足。从单渠道到多渠道,从现金交易到转账交易,从柜台服务到离柜服务,从人人对话到人机对话。多渠道、虚拟银行的应用使银行服务跳开了前台过程,直接通过网络联系进入到中后台,快速地
11、办完业务。而目前银行渠道建设难以满足客户小断提升的需求。七,人力资源和考核机制对零售业务发展支持不足。一是适合新竟争形势的零售业务人员不足,索质不高。银行零售业务范围广泛,其产品功能和现代技术紧密结合,科技含量越来越高,包括个人结算、理财、金融咨询、投资服务等业务,同时渗透很强的金融专业知识,零售业务营销战略能否有效实施最终取决于营销人员的索质。目前商业银行零售业务队伍知识结构单一、知识老化严重,缺乏综合业务操作技能,能够适应现代零售银行业务发展的综合性专业人才匿乏。人才的匿乏对零售业务产品开发、市场营销、综合理财、投资咨询等都形成制约,限制了零售业务的发展。我国银行零售业务的发展策略我国银行
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