浅析联通营业厅人员流失的原因与解决措施.doc
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1、浅析联通营业厅人员流失的原因与解决措施 学位申请人: 学科专业: 指导教师: 企业导师:答辩日期:浅析联通营业厅人员流失的原因与解决措施摘要:在激烈的市场竞争环境下,全球经济的快速发展促进了人才的流动。人才是构成整个企业发展的重要组成部分,能够在激烈的市场竞争环境当中保持企业的健康持续发展。同时,随着目前通讯环境的逐渐成熟,信息之间的相互传递已经成为人们生产生活当中的重要组成部分。中国联通作为我国通信产业当中的重要组成部分,在激烈的市场竞争环境当中同样需要重视人员流失问题的产生。本文首先对联通营业厅人员流失情况进行分析,并明确加强营业厅人力资源管理的重要性,明确研究内容及方法;其次,对联通营业
2、厅人员流失的状况进行调查,基于薪酬以及福利待遇的角度进行分析,明确人才具体流失现状以及情况;再次,对营业厅人才流失的问题进行分析,阐明此种现象产生的原因;最后,对人员流失问题进行对策制定,保证人员流失问题在联通企业的发展中得到缓解。关键词:联通营业厅;人员流失;成因分析;人力资源目录第一章 绪论11.1 联通营业厅人员流失情况综述11.2 加强联通营业厅人力资源管理的必要性11.3 研究目的与内容11.3.1 研究目的11.3.2 研究内容11.4 研究方法2第二章 联通营业厅人员流失现状调查32.1 联通营业厅发展概述32.1.2 联通营业厅人员构成区分32.1.3 联通营业厅管理体系区分3
3、2.2 联通营业厅工作人员薪酬及福利待遇32.2.1 直营营业厅工作人员薪酬组成32.2.2 合办营业厅工作人员薪酬组成42.2.3 联通营业厅工作人员其它福利待遇42.3 联通营业厅工作人员晋升体系(直营厅)52.3.1 合同工转正体系52.3.2 店长晋升体系52.4 联通营业厅工作人员培训体系(合办厅)52.4.1 参与联通员工业务培训模式52.4.2 自培训模式5第三章 联通营业厅人员流失情况分析63.1 薪酬及福利待遇差异较大63.1.1 直营营业厅员工待遇完善63.1.2 合办营业厅员工薪酬较高63.1.3 自办营业厅员工薪资不正规63.2 晋升体系存在多种形式63.2.1 缺乏系
4、统化的业务综合考评体系63.2.2 缺乏流程化的业务晋升制度63.2.3 缺乏阶段性综合业务培训模式73.2.4 缺乏激励性晋升措施7第四章 联通营业厅人员流失成因84.1 联通人力资源管理体系不健全84.1.1 联通人力资源管理体系不包含营业厅84.1.2 联通公司化管理决定营业厅人员流动性强84.1.3 联通主营业务分离存在风险8 4.2 营业厅人力资源管理不正规94.2.1 直营厅缺少人力资源监督机制94.2.2 合办厅缺少人力资源激励机制94.2.3 自办厅缺少人力资源管理机制94.3 同业间竞争激烈104.3.1 同业间人才流动较频繁104.3.2 客户群转变导致营业厅人员流失104
5、.3.3 营业厅特殊业务终止导致人才流失10第五章 改变联通营业厅人员流失局面建议(联通公司)115.1 建立联通营业厅岗位信息数据平台115.2 建立联通营业厅从业人员信息数据库115.3 建立阶段性营业厅人员业务培训体系115.4 建立营业厅人员晋升考核体系115.5 将营业厅人员纳入全员薪酬保障体系115.6 由人力资源管理部门统筹营业厅后备人才培养工作12第六章 减少联通营业厅人员流失情况措施(营业厅)136.1 科学规划联通营业厅人员薪酬标准136.1.1 确定“同工同酬”标准136.1.2 提高福利待遇136.2 积极组织营业厅工作人员参与联通业务培训136.3 推荐营业厅工作人员
6、参加联通晋升考核13第七章 结论15参考文献15致谢17第一章 绪论1.1 联通营业厅人员流失情况综述 众所周知,2008年中国通信产业发展开启了新的篇章,实现了对整个通信产业的重组,中国联通显然已经成为三国争霸当中的重要一员,各个联通营业厅为促进整个中国联通构成的关键内容,同时各个营业厅当中的营业员也是构成营业厅发展的关键内容,在一定程度上决定着中国联通企业的发展。根据目前的联通营业厅的发展状况,在整个营业厅从业人员的基本状况进行分析,营业厅的人员流失状况占总营业人员的20%以上,势必会影响整个联通的竞争优势1。1.2 加强联通营业厅人力资源管理的必要性 人力资源管理是实现内部人力资源优化配
7、置的重要因素,同时也是健全各项关系到营业人员自身基本利益的关键内容。因此,联通营业厅想要保证人员的流失状况得以缓解。如果联通营业厅在发展的过程中人力资源管理混乱,那么企业内部发展以及人员状况得不到解决的同时,还会导致企业竞争优势丧失。人力资源管理内容的健全与完善,在一定程度上决定着企业的经营问题。由此可见,保证联营业厅人力资源管理得到完善,十分必要2。1.3 研究目的与内容 1.3.1 研究目的 本文的研究目的主要是想要环节目前联通营业厅在发展过程中存在的人员流失的问题,进一步环节人才流失的基本状况,并针对具体问题提出发展战略。通过上述问题的研究,旨在形成良好的内部运行环境,保证关于人力资源管
8、理方面的各项内容得到充分完善,提升企业的核心竞争力,为企业留住人才。 1.3.2 研究内容第一章绪论。主要阐述目前联通营业厅人员流失的状况,并介绍加强人力资源管理的重要性,明确具体的目的以及内容,分析研究方法是否满足研究要求。第二章联通营业厅人员流失现状调查,对联通营业厅的发展进行概述,分析具体的薪酬待遇以及福利待遇,为下文开展研究奠定基础。第三章联通营业厅人员流失情况分析,在分析的过程中通过不同手段进行处理,保证各项内容能够满足体现出联通营业厅的根本现状。第四章联通营业厅人员流失成因,对人员流失的产生进行分析,对下文政策制定具有重要意义。第五章改变联通营业厅人员流失局面建议,主要是基于联通公
9、司方面进行分析,对该方面提出合理化的建议与政策,旨在缓解人员流失的局面。第六章减少联通营业厅人员流失情况措施,基于联通营业厅的现状进行分析,保证各项内容能够有序开展,提出合理化建议提升企业的综合竞争力。第七章结论,对全文进行总结,分析具体的研究成果。1.4 研究方法 文献分析法。作者将通过查阅现有的法律法规、政策文件、文书档案、书刊、论文、研究报告等,把握联通营业厅员工流失的相关理论研究成果,以便为论文的研究提供充足的理论与分析依据。第二章 联通营业厅人员流失现状调查2.1 联通营业厅发展概述 2.1.1 联通营业厅经营性质区分 基于联通营业厅的经营性质进行区分,可分为直营营业厅以及合办营业厅
10、。其中直营营业厅是联通公司直接经营,并且关于联通的各项任务均可办理,并且在业务授权方面较为便捷,为维权提供保障。另一种合办营业厅为联通公司于代理商之间实现联合创办,但其处理企业的具体范围受到一定程度的限制,造成业务受理受到限制3。 2.1.2 联通营业厅人员构成区分 在人员构成方面,对于直营性质的营业厅,人员构成方面较为全面,并且其中包含大量的技术人员、管理人员以及基层人员,具备服务型较强的特点。其中高级职称人员根据调查显示技术人员占据13%、中级14%、初级8%,管理人员比例为1%、7%以及7%,其中基层员工为46%4。此种构成模式,在一定程度上能够提升整体的工作效率。而合办营业厅在人员的构
11、成方面则较为单一,技术以及管理人员严重缺乏,其中基层员工占大多部分,造成内部运行机制受到影响。 2.1.3 联通营业厅管理体系区分 基于管理体系进行划分,其中直营的营业厅受制于整个联通公司的管理,并能够享有与联通公司同等的福利待遇,内部管理体制较为全面,员工具备良好的发展前景。但合办营业厅存在明显的人员管理体系差异,不论是在薪资待遇还是在内部管理层面,其内部的管理模式与直营管理模式存在较大的区别,内部管理体制缺乏完善,造成严重的影响。基于管理体系进行区分,能够明确营业厅的管理体系内容,对营业厅进行划分,差异方面表现明显。2.2 联通营业厅工作人员薪酬及福利待遇 2.2.1 直营营业厅工作人员薪
12、酬组成直营营业厅工作人员的薪酬组成方面主要包括岗位工资、绩效工资以及福利待遇等三部分内容,并且实发基本工资=岗位工资所在城市的岗位工资城市系数,其中具体的城市系数内容需要根据地区文件进行指定,并需要根据区域经济的发展水平进行区分。其中营业厅工作人员店长的工资标准如下表2-1所示:表2-1 店长岗位工资级别岗位工资D-A级2000D-B级1800D-C级1600其中营业基层人员的岗位工资标准如下表2-2所示:表2-2 联通基层人员岗位工资标准级别岗位工资Z-A级1600Z-B级1400Z-C级1200Z-D级1100 对于直营营业厅的薪资构成,主要是通过统一的标准,并保证按照当地的经济发展状况进
13、行调整,并且关于福利待遇方面在员工转正之后同样享有,为员工提供广阔的发展空间。 2.2.2 合办营业厅工作人员薪酬组成 而关于合办营业厅方面,其中工作人员的薪酬标准并没有固定的标准衡量,主要是基于当地的发展状况以及普遍的岗位工资标准进行指定薪酬水平。同时,由于受到条件方面的限制,合办营业厅工作人员在福利待遇方面不能够得到落实,并且关于各项补贴内容也不能够得到及时完善。在进行联通合办营业厅的实际调查方面,其中存在85%的营业员认为薪酬标准存在不合理的状况,并且皆表示没有具体的社会保证制度5。 2.2.3 联通营业厅工作人员其它福利待遇 2.2.3.1 社会养老保险 基于社会养老保险方面进行调查发
14、展,在整体的联通营业厅调查发展,没有缴纳社会养老保险的员工人数为45%,并且在这45%当中多数为合办营业厅的工作人员。通过相应数据分析,可以得出社会养老保险方面联通营业厅存在一定的经营弊端,在福利待遇当面得不到充分保障。 2.2.3.2 大病医疗保障体系 这一方面的内容与社会养老保险方面存在共性问题,其中关于大病医疗保障体系的构建依旧缺乏完善,造成联通企业的发展只有上部分人能够感受到社会福利体系的完善与健全,严重的影响员工积极性以及身心健康,在医疗保障方面得不到落实。2.3 联通营业厅工作人员晋升体系(直营厅) 2.3.1 合同工转正体系 对于基层工作营业员,在实习期满五十天之后予以转正,享受
15、转正之后待遇以及薪酬标准。合同工转正需要经过营业厅的具体考核,保证各项基本素质能够满足营业厅需求予以录用。 2.3.2 店长晋升体系 对于合同工转正体系方面,直营营业厅对于这方面的要求较为严格。对于营业厅的店长转正,主要是在实习两个月之后,通过进一步的考核,通过之后予以转正,并将实习薪资标准进行调整,享有转正之后的薪资标准,并且享受知识员工享有的福利体系以及补贴的内容6。2.4 联通营业厅工作人员培训体系(合办厅) 2.4.1 参与联通员工业务培训模式 对于合办联通营业厅,由于受到人员素质的限制,在进行员工培训的过程中可选择具备专业培训方法的直营营业厅的培训当中,保证对直营营业厅的处理业务的模
16、式以及具体方法进行掌握与学习,掌握标准的服务礼仪。只有这样,才能够保证在合办营业厅的发展中工作人员的基本素质得到提升,为合办营业厅的发展奠定基础。 2.4.2 自培训模式 另一种方法为自培训模式,即合办营业厅对内部员工进行培训,通过具体的行为以及办理业务的流程进行培训,保证员工掌握基本业务处理的流程,实现对业务的掌握。经过具体调查发现,自培训模式在合办联通营业厅方面较为常见,能够促进营业员的快速上岗,为营业厅创造收益。第三章 联通营业厅人员流失情况分析3.1 薪酬及福利待遇差异较大 员工营业厅的性质在一定程度上决定着营业厅员工的薪酬标准,并且存在直营营业厅以及合办营业厅薪资标准存在差异的状况产
17、生。具体体现在以下几个方面: 3.1.1 直营营业厅员工待遇完善 直营营业厅由于是联通企业进行直接经营,内部的管理模式以及薪酬体系相对完善,能够将薪酬标准以及经营理念直接运用,在营业厅员工的各项待遇方面较为完善,其中在薪酬体系以及福利待遇方面符合国家标准,具有广阔的发展空间。 3.1.2 合办营业厅员工薪酬较高 合办营业厅由于经营性质的影响,并不受联通公司的直接限制,存在一定的自主性特点。这就导致对于营业厅内部员工的薪酬体系的构建方面,根据地方的经济发展现状以及标准进行薪酬方面的制定,其中的薪酬标准随地区之间的差异产生相应的波动。但在福利待遇方面有所欠缺,不能够提供社会基本保障内容。 3.1.
18、3 自办营业厅员工薪资不正规 关于自办营业厅方面,由于各项管理制度方面存在不规范的现象,严重的影响各项业务方面的处理。同时,由于在薪酬体系以及福利待遇方面营业人员得到不到充分的满足,造成心理预期与现实得到的福利待遇相差甚远,影响工作积极性。3.2 晋升体系存在多种形式 3.2.1 缺乏系统化的业务综合考评体系 合理的考评体系关系着员工的业务处理水平以及处理能力,同时在进行员工薪酬标准的制定以及福利待遇方面的更新至关重要。但目前联通营业厅人员的大量流失,缺乏系统化的业务综合考评体系是重要的影响因素之一。在整个考核机制当中,能够对营业人员的各项素质以及业务能力进行集中体现。但内部考评体系的缺陷,造
19、成员工工作付出与所得比例存在差异,严重影响工作人员积极性,造成人员流失。 3.2.2 缺乏流程化的业务晋升制度 晋升标准是鼓励以及激励员工提升工作效率的关键因素,在一定程度上影响着营业厅整体工作效率的提升。但目前由于晋升制度方面存在问题,造成员工晋升与业务处理水平以及业务量缺乏直接关系,晋升制度缺乏合理性标准与要求。 3.2.3 缺乏阶段性综合业务培训模式 培训模式的制定,在一定程度上能够不断完善营业厅人员掌握新知识以及新技术的根本水平,良好的培训机制能够使得员工获得良好的发展环境,保证对营业厅的各项业务处理水平得到提升。但目前营业厅的发展过程中,缺乏阶段性的综合业务的培训模式,对培训模式不够
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