中小旅行社员工流失因素与管理对策研究毕业论文.doc
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1、中小旅行社员工流失因素与管理对策研究引言随着旅游行业硬件设施的逐步优化,中小旅行社之间的竞争的中心逐渐转移到软件方面。然而软件方面最突出的便是人力资源的竞争。然而由于薪资体系的不完善、大众对此行业的偏见、中小旅行社企业人才管理缺陷等原因,导致旅行社员工大量流失,而究竟如何减少人才流失、为企业留住优秀人才成了中小型旅行社所必须面临的课题。一、 中小旅行社人力资源现状分析(一) 人才的重要性在二十一世纪的今天,人才辈出的新型经济社会,在激烈的市场竞争中,人才绝不仅仅是个基本的资源,更是一个极其贵重的资源。电影天下无贼中台词都在调侃“二十一世纪什么最贵人才!”,连贼这一行业都这么注重人才,更别说是正
2、规经营的旅游企业了。当然这是戏词,但更体现了旅行社,特别是中小旅行社对人才需求的迫切。对于中小型的旅游企业而言,它们在整个旅游企业中由于资金、规模、经验、市场认知度等方面的不足,导致在整个旅游行业的竞争中,远不及大型旅游企业。中小旅行社的效益不是很稳定;利润不丰厚;服务硬件( 从团线的安排、团触及的广度、地接社的条件水平等方面)上很差,而这些硬件方面的不足和缺陷,中小旅行社所需要做的就是通过软件来弥补。而直接与客人接触的便是导游、旅游顾问、司机、前台服务人员等旅游企业中的从业人员。我们知道服务行业是直接交换的过程,劳务与消费同事进行,因此,服务态度的好坏,服务人员的能力,服务人员的经验等素质可
3、以迅速并直接地呈现在顾客面前。那么直接影响顾客对一个旅游从业人员,甚至是一个旅行社,更有甚者是一个品牌的印象和评判。于是人才成了重中之重。成了无论是大型还是中小型的旅游企业所积极发展和挖掘的必要因素。然而,众所周知,服务好坏的评判是存在着一定弹性的,人与人的交往时,好与坏的标准也是不固定的,不同的顾客心中有不同的标准,因此在服务的过程中就对旅游从业人员,特别是一线的旅游服务者有着更高的要求。这便是人才重要性的具体体现。特别是中小型旅游企业,在整体环境中,与大型企业相比处于劣势,更需要优秀的人才来提高服务水平,赢得市场占有率。试想,如果一个中小型旅游企业失去了一个优秀的人才,该是多么大的损失。基
4、于此,如何发现优秀人才,发展优秀人才,留住优秀人才是个大旅游企业需要思考和实践的课题。(二) 人才流失所造成的危机1.结构危机一个工程中构架师最重要的,而对于一个企业来说,人才管理结构也是支撑企业的支架,一旦上层缺失或是下层抽离都会导致这个框架的不平衡。所以一个企业的人才流失绝不单纯的是失去一个人才,它意味着一个企业突然多了个人才的缺口,很有可能导致一个企业在人才结构上突然失去平衡,结构的天平开始倾斜,变的十分不合理。特别是流失的是个高层的管理人才,这回导致一个企业突然缺少一个主心骨,失去了有经验的管理者。而这缺口又很难被迅速填补。找到十分了解本企业并且适应员工、企业文化、与上司下属磨合期短的
5、人才是件困难而紧急的任务。这样也给中小旅游企业带来了不小的压力,也造成了不同程度的人才危机。2.机密危机中小旅行社虽然不能与大型的旅行社所抗衡,但仍在整个旅游市场中占据着一定的份额,这也源于它保存着一定的客户群和一定联系的旅游规划与渠道。而这些都是中小旅行社的信息机密,一旦泄露,也会严重威胁整个企业的生存。而一个优秀的人才在本企业中必然是对旅行社的企业文化、客户信息、利润、管理理念、成本运作等方面有充分的了解的。一旦这样的员工流失或是流动到其他同等级、有同等竞争关系的企业就会带走原来企业的一些信息和机密。出于职业道德,即使不带走原企业的秘密信息,也会在管理方法等方面给予新的企业提升,这样也很可
6、能会使原来企业受到严重的打击。会导致本企业的信息流入竞争对手的手中,从而使得原本的企业在竞争中处于不利地位,甚至对本旅游企业的生存造成严重的威胁。反之,如果中小旅行社能留住一个优秀人才,特别是高层管理人才,则不仅保守了企业信息和机密的安全,同时也为今后工作的顺利展开和企业利润的增长带来相当大的帮助。3.企业形象受到威胁企业和品牌的形象是通过长期以来的优质服务与高水平的服务质量等形成的。大型的旅游企业已经在旅游市场中形成了较好的形象和赢得了很好的口碑。但中小企业在这方面的树立并没有那么理想,因此在中小企业生存中,要树立更好的形象。然而树立良好的形象,就必须有旅行社员工的优质服务来配合,只有良好的
7、服务和愉悦的旅游过程才能赢得游客的肯定和固定的人群的拥护。才能从而赢得市场树立形象。试想如果一个中小旅行社总是有人才大量的流动或是流失,企业就要不断地寻找新的员工去堵那个人才的缺口,以便可以正常的运作。而经验不足的新人从刚接触到熟练到优质的过程是需要话费相当的时间的,正是这个在逐步熟悉的过程中新员工会只注重熟悉程序技能等,而忽略了顾客的感受而造成服务不周,例如可能由于紧张而忽视了微笑,由于不熟悉而语言不流畅,由于缺少经验而无法很好地处理突发事件和由于耐心不足而造成游客的误解发生口角之类的问题;有时还因为新上手的从业人员不熟悉程序而犯下很多错误种种的情况都会影响顾客对企业的整体形象的评判。4.员
8、工心理与气势受到威胁心理和气势可以从外貌、气质和行为多方面体现。而强大的气势和良好的心态又会使人工作优异并逐步走向成功。而一个企业员工的气势和心理往往能很大程度上影响生存状态。对于中小旅行社而言,保证员工良好的工作心态是稳定旅行社 生存和收益的重要因素。当中小旅行社出现高层管理者流失,则会导致一个已经建立好的管理体制瓦解,群龙不能无首,企业势必需要调派或是提升新的领导,而每个领导有不同的原则、行事作风、偏好和理念。因此,旅游企业高层管理者的流动很可能造成其信任的员工跟随其前往竞争对手的企业,或是属下人心惶惶、气势变弱、散漫、对新领导不满不适应等状况。会使得旅游从业人员工作热情下降,最终影响整个
9、旅游企业和品牌。中小旅行社人才流失状况(一) 人才流失的概念:所谓人才流失,是指在一单位内,对其经营发展具有重要作用,甚至是关键性作用的人才非单位意愿的流走,或失去其积极作用的现象。人才流失存在显性流失与隐性流失之分,前者是指单位的人才因某种原因离开该单位另谋他就,给该单位的人力资源管理造成困难,从而影响其经营发展。隐性人才流失则是指单位内的人才因激励不够或其他原因影响而失去工作积极性,其才能没有发挥出来,从而影响单位的经营发展。(二) 人才流失的现状;目前,我国旅行社行业正面临着极大的机遇和挑战,尽管国内外旅行社竞争的直接表现是市场竞争,但归根到底还是人才的竞争。在其他行业,正常的人员流失一
10、般在5%10%左右,而当前旅游企业员工的流失率竟高达20%以上。根据国家旅游局人教司全国旅行社人力资源调查可知,旅行社资格导游和特级导游流失率较高、初级、中级及高级导游流失率较低。在持证导游中,目前已不再从事导游工作的有65471人,占33.2%。其中,资格导游的流失率为45.3%,初级导游的流失率为6.4%,中级导游的流失率为14.6%,高级导游的流失率为10.l%,特级导游的流失率为37%。 旅行社人才危机的第一种表现是人才流失。对一个旅行社来说能否吸引并留住人才,将直接影响到旅行社自身的生存和发展。人才流失带走了旅行社的无形资产,这对旅行社的杀伤力极大;人才流失还会使客户对旅行社的信任度
11、降低,中断旅行社与外联和横联团队的协作,造成旅行社内部的混乱,影响员工的心理情绪,挫伤团队士气。旅行社人才流失的后果是严重的,这主要表现在人才流失后的置换成本很高,它不但包括人才交替成本,即旅行社重新招聘、考察和培训周期内的生产力下降;而且还包括人才使用成本,即员工在旅行社岗位习得的技术和人文知识、客户关系信息、配合默契而构成的生产力等;以及人才风险成本,即旅行社在培训、使用不熟悉的员工的过程中需要承担的风险等。因此,人才危机不容忽视。 旅行社人才危机的另一种表现是行业内人员平均素质及学历偏低,这可以从其学历结构来进行分析。在我国导游队伍中,有高中、中职、中专学历者占41.7%,大专学历者占3
12、9.4%,本科以上学历者占18.9%。外语类导游的学历比中文导游稍高一些,但大专及以下学历仍占52%。从导游等级结构来看,导游队伍以持资格证和初级证者占绝大多数,为96.3%;持中级、高级和特级证者所占比例极低,仅3.7%。我国旅行社经理人员的学历也普遍较低,高中学历者占18.3%,大专学历者占54.8%,本科以上学历者仅占26.9%。 总之,旅行社人才所面临的危机还可从另外两个方面来概括:输出和输入的危机。输出指的是人才的频繁流动即流失,表现为旅行社培养的大批成熟人才、业务尖子、优秀人才流向竞争对手,甚至是外资旅行社。输入指的是人才引进及管理,特别是对一流人才、优秀人才的引进和管理。我国旅行
13、社目前在人力资源上,一方面是输出过多,流失严重;另一方面则是输入不足,高级导游人才、优秀外联人才,尤其是高级管理人才严重不足,良将难求。在此双重压力下,旅行社的人才队伍在质量层次及结构等方面每况愈下,面临危机。二、中小旅行社人才流失因素探源随着旅行社之间竞争的日趋激烈,人才流失现象也日趋严重。这一愈演愈烈的人才流失风暴,大大削弱了一些旅行社的竞争力,严重地影响了旅行社的正常经营。(一)企业因素1.企业经营模式 大服务行业中的一员,占有者重大的比重。而与整个服务行业一样。旅游行业也存在着不合理的经营模式。首先,中小旅游企业门槛低,对员工的学历素质要求相对低,相对于高科技等专业领域强的专业要求也相
14、对低一些,对一些学习专业不对口或是想转行的人来说,由较容易接触与上手,这也给本身就是旅游专业或是从事旅行社多年的人员带来了不小的压力和积极谋求更好发展的动力。这也使得员工的忠诚度不高,企业之间流动率高。为了寻求更好地发展和更优的待遇而不断跳槽。其次,整个旅游行业处于劳动密集型经济发展状态,不规范的经营模式,使得挂牌导游、野导、黑心导游等都存在着。并且拥有导游证的人也越来越多,导游人员数量也日渐怎多。这为旅行社从业人员的管理增加了难度。2.中小型旅游企业企业文化的缺失目前来看,对于企业而言,我国正规的大型旅游企业(例如:国旅、春秋旅行社等)都具有相当的规模,整个企业已经建立了良好的企业氛围和文化
15、。而与其相比,我国的中小型旅游企业并没有形成完善的企业文化体系,多半处于散养的状态。并且大多数企业没有意识到需要并加强企业文化的建设,以良好的企业文化来提高员工的忠诚度,留住优秀的员工。而对中小旅行社的员工而言,也并没有形成强烈的团队意识,整体性也很弱,对企业认同感不强,这导致旅游从业者的个人价值与其企业所最求价值存在着错位和偏差。员工多半会优先考虑个人得失,以利益为最优选择,因此会做出不利于本旅游企业和顾客的行为,并且常常流动向更大型有名的旅游企业或是待遇较好的同级竞争企业里去最求更好地发展。3.中小型旅游企业薪资待遇差古时有“人为财死,鸟为食亡”,现在又“经济基础决定上层建筑”,在现今这个
16、物欲横流的社会,铁饭碗已经不是人们追求的唯一标准。人们开始追求更高的薪酬,更好的发展机会。因此薪资待遇和发展机会成了吸人及留住人才的重要标准。而相对于大型旅游企业而言,中小旅游企业既不能保证有稳定的较高的收入和健全的薪酬制度,又不能百分百提供给旅游从业人员更好的发展机会和更广的发展空间。加之,大型的旅游企业也正不惜话费重金四处搜寻人才,挖掘人才,客观上位人才流动提供了广阔的空间。而从人才角度上看,在中小型旅游企业得不到稳定的或是高的收入,甚至是高的职位时,人才的流动是必然会形成的趋势。4.中小旅游企业工作环境差众所周知,越是好的企业员工的工作环境越优越。中小旅游企业处于资金、技术等硬件条件差于
17、大型旅游企业的状况。而这些硬件的差距,往往影响着团的质量的优劣、顾客素质的高低、团目的地的好坏等因素。这些因素常常直接给从业人员的工作环境和工作心情带来不等的影响。试想:对一个中小旅游企业的从业人员来说,每次都会被分到一个团客人的素质很高,懂得尊重和理解工作人员的团,并且是个地点非常好的国际景区,风景如画。这份工作她会因为工作环境而困苦吗?反之,每天面对蛮横无理的客人,去偏远的地方带团,则又是另一种的心态。这样也必然会产生流动。这就体现了工作环境也很大程度上影响了中小旅游企业员工的流动。5.人才招聘管理方式的落后 招聘工作基本上是由大众媒体上发布的,谈后有相关部门和人事部的工作人员接受求职简历
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