(毕业论文)旅行社员工流失原因分析及对策.doc
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1、毕业论文(设计)论文题目: 旅行社员工流失原因分析及对策 系 (室): 工商管理系 专业班级: 旅游管理0802班 学生姓名: 学 号: 指导教师: 完成日期: 2013 年 5 月 19 日旅行社员工流失原因分析及对策内 容 摘 要旅行社是智力密集型企业,旅行社之间的竞争更多地体现在人才的竞争上,而目前我国旅行社员工流失率过高的现象,严重影响了旅行社的正常经营,大大的削弱了旅行社的竞争力,怎样留住并吸引人才是旅行社不得不重视的一个问题,本文根据我国旅游业发展现状,在诸多学者研究成果上,分别从社会经济因素、公司组织自身因素、员工自身因素三个方面进行分析,得出员工流失的根本原因,之后又分析员工流
2、失对旅行社造成的影响,最后根据原因分别从社会经济、公司组织、员工自身三方面提出解决员工流失的对策,对我国旅游业健康快速的发展有着重要的意义。关键词:旅行社 员工流失 原因 对策 Travel agency employee turnover reason analysis and the countermeasureAbstract抱歉,系统响应超时,请稍后再试支持中英、中日在线互译支持网页翻译,在输入框输入网页地址即可提供一键清空、复制功能、支持双语对照查看,使您体验更加流畅Travel agency is a knowledge-intensive enterprises, the com
3、petition between travel service is reflected in the talent competition, but the present our country travel agency the high staff turnover phenomenon, has seriously affected the normal operation of travel agencies, greatly weakened the competitiveness of travel agency, How to retain and attract talen
4、t is the travel agency must take seriously a problem, according to Chinas tourism industry development present situation, the research achievements of many scholars, from the social economic factors, organizational factors, their three aspects to carry on the analysis, the fundamental reason for the
5、 loss of the staff, after the analysis of staff loss on travel agency impact, according to the reasons respectively from social economy, organization, employee oneself three respects put forward to solve the countermeasure of employee turnover, on Chinas tourism industry healthy and rapid developmen
6、t of important significance.Key Words: Travel Staff turnover The causes Countermeasures目 录序 言1一、我国旅游业发展现状1二、我国旅行社员工流失现状及对旅行社的影响3(一)我国旅行社员工流失现状3(二)旅行社员工流失对旅行社的影响31、员工流失导致旅行社客源的流失、泄露商业机密32、员工流失导致旅行社导致旅行社经营成本增43、员工流失导致旅行社声望、形象降低4三、旅行社员工流失主要原因分析4(一)社会经济因素41、薪酬福利水平低,需求不能得到满足42、导游人员没有树立良好的社会形象53、没有长远的人力资源
7、规划5(二)企业组织因素61、缺乏人本化管理62、没有完善的激励制度63、没有形成自己的企业文化74、没有对员工进行职业生涯规划7(三)员工自身因素71、对自己工作定位不明确72、处理各种人际关系83、身体健康因素84、对导游职业的误解8四、对旅行社员工流失的的对策8(一)、社会经济方面81、建立完善、合理、公平的薪酬福利制度82、树立导游人员良好的社会形象93、注重旅行社长远的人力资源培训9(二)公司组织方面101、建立人本管理对策102、建立良性有效的激励机制103、建立企业文化,增强旅行社员工之间的凝聚力114、重视员工的职业生涯规划,满足员工自我实现需求115、建立学习型企业组织12(
8、三)员工自身因素导致流失的对策121、定位目标合适122、处理好各种人际关系123、身体健康因素13结语14致谢15参考文献16序 言当前旅游业已经成为世界经济中发展最快、创汇最多、带动面最广、开放度最高、创造就业机会最多的“朝阳”产业。改革开放以来,我国旅游业迅速发展,在国民经济中占有越来越重要的地位。旅行社是智力密集型企业,人才是旅行社最积极最基本的因素,当前旅行社员工流失率高达20%,远远高于其他行业,过高的人才流失率严重制约和影响我国旅行社和旅游业的发展。人才是旅行社经营,随着旅行社之间竞争的日趋激烈,对于人才争夺也越来越激烈,人才的流失将大大削弱旅行社的竞争力。导致人才流失的的因素非
9、常多,比如待遇欠佳、缺乏沟通、人际关系紧张、职业厌倦、个人发展阻碍等等。本文通过阅读大量的相关文献、报刊以及与旅行社相关工作人员的交流和沟通,以我国旅游业发展的现实状况为依据,把我国旅行社员工作为主要研究对象,分析了我国旅行社行业员工流失的深层次原因,即社会原因、旅行社自身和员工个人因素。从宏观层面出发分析旅行社人才流失的真正原因,并辅之以其它科学理论加以论述,找出了我国旅行社员工流失的问题,分析了这些问题,建议进一步完善我国旅行社员工管理制度,提出了完善薪酬制度、注重旅行社长远的人力资源培训、实行人性化员工管理模式、形成有自己的企业文化等以达到有效改善我国旅行社员工流失现象的目的,促使我国旅
10、游业能走上更快更优质的发展之路。一、我国旅游业发展现状中国旅游业是一个新兴的产业部门,被称为“永远的朝阳产业”“永远的环保绿色产业”“国民经济提升的催化剂”它虽然起步较晚,但已在改革开放中,伴随着国民经济的腾飞而发展起来。旅游也是一个劳动密集型产业,旅行社作为旅游业的龙头,十年间得到了飞速发展,国内旅游业的发展趋势是由旅游消费水平向高收入发展,旅游人数稳步增长,有组织的团体将逐步增加,旅行的路线有短途到长途发展,旅游方式多样化,国内旅游业在国民经济中的地位和作用日益增加。 旅游业本身包括行、游、住、吃、购、娱六大要素,它所需要的硬件装备,所消耗的食物饮料和日用品以及一部分游览内容,都为其他产品
11、开辟和提供了新的市场,为社会增加了就业机会,并大大改善了城乡面貌。我国旅游业在第三产业中将会有举足轻重的地位,随着它的发展将会对我国经济发展起着巨大的促进作用。然而旅行社是构成旅游业的三大龙头之一,在21世纪的今天人才就是竞争的核心,旅行社的员工就是旅行社的一切,所以发展旅行社我们就要多加关注员工的工作状态,目前面对旅行社员工流失的严重现象,我们应该认真对待,这样我国旅行社才能正常运营,我国旅游业发展才能取得更大的进步。二、我国旅行社员工流失现状及对旅行社的影响(一)我国旅行社员工流失现状当前旅游业已经成为世界经济中发展最快、创汇最多、带动面最广、开放度最高、创造就业机会最多的“朝阳”产业。改
12、革开放以来,我国旅游业迅速发展,在国民经济中占有越来越重要的地位。据中国旅游报显示,我国2009年旅游总收入达1.4万亿元,同比增长7%,并且未来我国旅游业年均增长率将高达8.5%。伴随着我国旅游业的发展,旅行社的人力资源发展也非常迅猛,特别是近十年来,我国旅行社从业人员以平均每年高于5.8%的速度递增。与此同时,我国旅行社人才流失也非常严重,据中国旅游报2003 年4 月11 日报道,最近一次全国导游人员、旅行社经理人员人才资源状况的调查显示: 从1989 年至2002 年, 全国共有197375 人获得导游资格证书,目前没有从事导游工作的有65471 人,流失率为33.3%。其中持资格证书
13、的流失率为45.3% ,持初级导游员证书的流失率为6.4% ,持中级导游员证书的流失率为14.6% ,持高级导游员证书的流失率为10.1% , 持特级导游员证书的流失率为37% 。这一数据显示,旅行社人才流失率已经超出合理的范围。人才流失是旅行社无形资产的损失,对旅行社的声誉、业务量和长远发展等造成极大的损失。这一数据显示,旅行社人才流失率已经超出合理的范围。适当的旅行社员工流动,有利于实现人力资源的合理配置,提高人力资源的使用效率。但旅行社行业本身的特殊性以及从业人员自身角色定位不当的原因,出现了旅行社员工频繁跳槽和流失率过高的现象,这会给旅行社的整体形象和名誉带来损害,是旅行社的信誉降低,
14、给旅行社带来过度的人才成本以及给旅行社带来过重的经济负担,直接或间接地造成经济损失,在一定程度上阻碍了我国旅行社业的发展。(二)旅行社员工流失对旅行社的影响 1、员工流失导致旅行社客源的流失、泄露商业机密旅行社员工频繁流失会导致旅行社损失最大,特别是旅行社的中高层管理员工的流动,因为他们掌握着其他员工无可替代的技术与机密,以及日积月累而成的工作技巧与客户关系,他们是企业重要的信息载体他们的流失必定成为信息的流失,甚至可能导致企业信息资料落入竞争对手手中,对企业的生存形成威胁,这类经验丰富的员工流动后不仅将客户带走,还会把好的下属及同事带走,员工在工作期间,利用旅行社的营销网络和先进设备发展客户
15、,建立个人关系,形成一定的关系网,员工一旦流动,立即把客户带走,给旅行社带来不可估量的损失。2、员工流失导致旅行社导致旅行社经营成本增人才流失会导致旅行社经营成本的增加。因为旅行社在招聘、培训人才都需要成本,人力、物力、财力都需要,当人才流出企业后,这些成本也会随着员工的流失而流出本旅行社,并注入到其他旅行社和行业中。据旅行社业内人士分析,一个员工离职以后,企业从找新人到上手,光是替换成本就高达离职人员工薪的1.5倍到2.5倍,优秀人才的替换成本则更大,造成经常要到人才市场进行招聘或发布招聘广告,每次招聘从准备到选定人员、面试等工作,至少要用去两天的时间,加之新员工在一周内的培训、熟悉工作的费
16、用,再有某些员工要走,走之前的工作效率的下降及员工离去造成的紊乱而导致的各种损失。更为突出的是在旅行社中由于游客直接跟外联或导游接触,游客是对这些人的信任,所以业务也会随其离去而被带走。3、员工流失导致旅行社声望、形象降低员工流失给旅行社形象带来了许多负面影响。企业形象是企业在长期的服务过程中形成的。企业从业人员的服务态度、文化素质与稳定状况直接给社会公众及客人带来整体印象和评价,员工的高流动率和大量人才流失,会给旅行社整体形象和名声带来损害,使旅行社信誉降低,被认可程度下降。试想一个旅行社员工经常不稳定的流动,肯定是对旅行社有不满意的地方,可能因为薪金制度也可能是未能员工的基本需求及员工才能
17、没有得到施展没有一个很好的发展晋升空间等等都可能导致员工离开,员工离开或多或少的被身边的人问及到 为什么离开,然后有人就会把自己的不满说出来,一传十十传百久而久之大就都知道,企业从业人员的态度、文化素质与稳定状况直接给社会公众及客人带来整体印象和评价,员工的高流动率和大量人才流失,会给旅行社整体形象和名声带来损害,是旅行社信誉降低,被认可程度下降。三、旅行社员工流失主要原因分析员工的大量流失已经成为很多企业关注的问题,影响旅行社员工流失的因素比较复杂,既有社会因素、企业自身因素,也有员工个人因素,有时只是一个关键因素就能导致员工流失,而更多情况下是多个因素的复合作用导致员工离职的最终结果。(一
18、)社会经济因素1、薪酬福利水平低,需求不能得到满足在人们多层次的需求中,生理需要始终是最重要的需要之一。随着社会的发展,人们会追求更高的个人收入水平和较高的待遇,提高生活质量。据一位旅行社经理介绍,导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、购物回扣和少量小费构成。目前只有专职导游才有工资,而那些挂靠旅行社或导游服务中心的的社会导游则无固定底薪,仅在带团期间有旅行社每天支付100200元的带团补助。在职导游中,大多数导游无工资可言,社会保障、三金更是不可想象。国外导游大都把导游这一职业作为自由职业来从事。其收入也一直是比较固定而丰厚的导游服务费或小费来作为收入的主要来源。小费制在国外对于服务业来说
19、也是一种习以为常的收费制度,是对服务人员劳动的肯定,是被认可的。而目前我国导游薪酬制度中小费制还没有得到实施。这样以来,导游要生存要赚钱就只能靠客人购物获得回扣,这也必然迫使了一些导游别变成了导购,部分导游甚至强迫客人购物从而获取高额回扣,近年来随着消费者维权意识的加强有许多客人出来了都会很理性的游玩,这样导游在购物回扣上拿的就更少了,这样以来导游连最基本的生理需求都不能满足,怎么不会跳槽到其他薪酬高点社保完善的公司。2、导游人员没有树立良好的社会形象导游属于服务性行业,社会上对服务性行业的评价不高,我国传统上的观念对导游在认识上存在偏差,一般人认为导游是吃青春饭伺候人的职业,无非是卖卖嘴皮子
20、,没有技术含量,从事导游没有什么前途。尤其是在很多旅游者眼里,导游拿了旅游者的钱就应该为他们提供相应的服务,所以,在整个旅游过程中游客对导游吆来喝去,没有给予一定的尊重,再加上有些导游员缺乏职业素质,做出一些有损职业形象的行为,有从某中程度上降低了游客对导游的认可和应给与的尊重。导游被社会誉为“形象大使”,在以前是很受社会尊重的一个行业,然而随着旅游行业的发展旅行社为了降低成本,导游的待遇越来越差,因此便有部分导游为了个人利益不顾一切损害游客利益的做法,致使“导游宰客”的负面公众形象,现在游客一提起购物游客就特别敏感,对导游也是百般不信任,认为导游就是赚取游客购物回扣、拿小费、赚昧心钱的人,很
21、难得到社会的认同。3、没有长远的人力资源规划旅行社人才流失的原因是多方面的,但人力资源及管理意识淡薄则是其主要原因。知识经济时代,人才已成为竞争的制高点。但有些旅行社表面上都难以做到尊重知识和人才。他们更多的认为员工是企业的成本,对知识和人才缺少强烈的需求。对人才的观念尚且如此,对人力资源的管理就更加地忽视了。在大部分旅行社中,一般不设人事或人力资源部门,仅由办公室代为处理人事事务,甚至有的旅行社的人事工作是由导游员兼任的。对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘,工资待遇及劳动合同等方面,很少涉及职业培训,岗位设置,更不会帮助员工对职业生涯做出必要的规划。有些旅行社虽然认识到了人才的重要性
22、,但很少在人力资源管理方面下功夫,或只是把重点放在待遇的提高方面,不能把人才管理与旅行社的发展真正联系起来。因为缺乏长远的人力资源规划,很多旅行社只是等到岗位出现空缺时才开始考虑招聘,往往是一到旅游旺季旅行社就招聘人员,而一到旅游淡季有解聘人员,从而造成员工更迭频繁,忠诚度下降,这既增加了旅行社的人工成本,也损害了旅行社的声誉。旅行社应树立人才培训与基础教育同等重要的理念;人力资本投资是回报率最高的投资的理念;培训是最大福利、最高奖赏、最有营养丰富大餐的理念;培训既是权利又是义务的理念;培训要以人为本的理念;能力比知识更重要的理念;能力提升是现代培训核心内容的理念;能力通过建设才能提高的理念。
23、通过切实有效的培训,提供人才完成工作所需要的资源,满足人才成长、发展需要,从而提高旅行社的竞争力,实现双赢。(二)企业组织因素1、缺乏人本化管理以人为本的管理思想是现在很多企业都没能落实的管理理念,其核心是发挥人的积极性和主动性。随着知识经济时代的到来,组织结构形式日益扁平化、虚拟化,企业也将成为学习型组织,在这种情况下,人的作用越来越重要,对人性的认识也发展到了更高阶段。因此,企业在进行文化管理时要注重关注人的志趣、重视人的文化背景,尊重人的价值和尊严,满足员工的物质和精神需要。努力发挥出每个员工的工作的积极性和创造性。其次感情留人,人人都有感情。尤其在中国这个人情味很浓的国家里,从感情的角
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